浅谈保险业客户服务创新.ppt

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1、浅浅谈保保险业客客户服服务创新新牛广益牛广益 马煜辉马煜辉（中国平安财产保险股份有限公司浙江分公（中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司）司）良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题一一一一 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措二二二二 平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示三三三三 结结结结 论论论论四

2、四四四目目 录录良好的基良好的基础础服服务务是服是服务创务创新的前新的前题题 基础服务的基础服务的基础服务的基础服务的重要性重要性重要性重要性 基础服务对于保险公司来说，就好比是房屋的地基。一座高楼看上去基础服务对于保险公司来说，就好比是房屋的地基。一座高楼看上去非常坚固，那么它的地下还有比其更坚牢的地基。如果在基础服务尚未完非常坚固，那么它的地下还有比其更坚牢的地基。如果在基础服务尚未完善的情况下进行服务创新，那么这座高楼建的越高就越有摇摇欲坠、随时善的情况下进行服务创新，那么这座高楼建的越高就越有摇摇欲坠、随时倒塌的危险。倒塌的危险。没有基础服务就无所谓没有基础服务就无所谓服务创新！服务创

3、新！良好的基良好的基础础服服务务是服是服务创务创新的前新的前题题uu销售环节销售环节销售环节销售环节：主动解释条款，尽到告知义务。主动解释条款，尽到告知义务。主动解释条款，尽到告知义务。主动解释条款，尽到告知义务。uu理赔环节：切实提高事故现场到达率、及时率和理赔案件的赔付理赔环节：切实提高事故现场到达率、及时率和理赔案件的赔付理赔环节：切实提高事故现场到达率、及时率和理赔案件的赔付理赔环节：切实提高事故现场到达率、及时率和理赔案件的赔付时效。时效。时效。时效。uu良好的服务态度：培训、关怀、制度良好的服务态度：培训、关怀、制度良好的服务态度：培训、关怀、制度良好的服务态度：培训、关怀、制度

4、大力推进服务创新前，必须先抓好基础服务工作，在基大力推进服务创新前，必须先抓好基础服务工作，在基大力推进服务创新前，必须先抓好基础服务工作，在基大力推进服务创新前，必须先抓好基础服务工作，在基础服务的质量得到保障后再来推动服务创新础服务的质量得到保障后再来推动服务创新础服务的质量得到保障后再来推动服务创新础服务的质量得到保障后再来推动服务创新。提高基础服务水平提高基础服务水平提高基础服务水平提高基础服务水平 良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题一一一一 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不

5、断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措二二二二 平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示三三三三 结结结结 论论论论四四四四目目 录录确立服确立服务创务创新体系，不新体系，不断断推出服推出服务创务创新新举举措措（一）一）一）一）企业需要发展，发展贵在创新企业需要发展，发展贵在创新企业需要发展，发展贵在创新企业需要发展，发展贵在创新 在确保基础服务质量后，企业就应该进行服务创新。在确保基础服务质量后，企业就应该进行服务创新。服务创新可以说是保险企

6、业发展的生命之源，在保险竞服务创新可以说是保险企业发展的生命之源，在保险竞争日趋激烈，保险费率、服务同质化的今天，通过服务争日趋激烈，保险费率、服务同质化的今天，通过服务创新为客户提供差异化服务从而在市场上处于领先地位，创新为客户提供差异化服务从而在市场上处于领先地位，有效的推动企业的健康、快速发展。有效的推动企业的健康、快速发展。确立服确立服务创务创新体系，不新体系，不断断推出服推出服务创务创新新举举措措如何创新？如何创新？盲目、随意创新不利盲目、随意创新不利于企业一直推陈出新于企业一直推陈出新 ，同时企业的服务创，同时企业的服务创新也可能不为市场所新也可能不为市场所接受，或者反响程度接受，

7、或者反响程度不高，投入、产出也不高，投入、产出也就不成比例，形成一就不成比例，形成一个失败的创新。个失败的创新。通通过过建建立立一一个个成成熟熟的的、标标准准化化的的服服务务创创新新体体系系，企企业业的的服服务务创创新新举举措措不不断断推推出出，得得到到了了市市场场认认可可，创创新新成成效效反反过过来来又又会会刺刺激激企企业业继继续续进进行行创创新新，形形成良性循环。成良性循环。确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措（二二二二）服务创新体系服务创新体系服务创新体系服务创新体系的的的

8、的建立建立建立建立1 1 1 1、创意的产生创意的产生创意的产生创意的产生 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措2 2 2 2、服务设计服务设计服务设计服务设计 当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是可行性分析，筛选服务创意，即通过以下几点分析：可行性分析，筛选服务创意，即

9、通过以下几点分析：可行性分析，筛选服务创意，即通过以下几点分析：可行性分析，筛选服务创意，即通过以下几点分析：1从从“成本成本利润利润”分析投分析投入、产出是否入、产出是否合理。合理。2公司是否有具公司是否有具备开发此项服备开发此项服务能力。务能力。3服务是否违反服务是否违反法律与监管。法律与监管。确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 根据测试阶段根据测试阶段情况分析，增加服情况分析，增加服务人员、资源，保务人员、资源，保证公司运行此项服证公司运行此项服务能力。接着，通务能力。接

10、着，通过各种渠道进行宣过各种渠道进行宣传、推广，扩大影传、推广，扩大影响力。响力。首首先先在在较较小小的的范范围围内内进进行行测测试试运运行行，通通过过回回访访客客户户等等途途径径发发现现服服务务缺缺陷陷环环节节，并并进进行行完完善善。同同时时观观察察市市场场对对此此项项服服务务的的接接受受程程度度，考考察察公公司司自自身身运运行行此此项项服服务务的的真实能力。真实能力。通通过过以以上上各各个个过过程程，使使服服务务创创新新市市场场反反映映较较好好，反反过过来来刺刺激激公公司司继继续续创创新新，最最终终形形成成成成熟熟的的服服务务创创新新体体系系，形形成成良性循环。良性循环。测试测试与与 完善

11、完善 全面全面推广推广 体系体系形成形成 3 34 45 5确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措基本的服务创新体系基本的服务创新体系基本的服务创新体系基本的服务创新体系 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措（三三三三）服务创新体系应用举例服务创新体系应用举例服务创新体系应用举例服务创新体系应用举例1 1 1 1、创意的产生创意的产生创意的产生创意的产生 200920

12、0920092009年年年年底底底底新新新新交交交交通通通通法法法法加加加加大大大大了了了了对对对对酒酒酒酒后后后后驾驾驾驾车车车车的的的的处处处处罚罚罚罚力力力力度度度度，全全全全国国国国范范范范围围围围内内内内对对对对酒酒酒酒后后后后驾驾驾驾车车车车打打打打击击击击严严严严厉厉厉厉，且且且且目目目目前前前前国国国国内内内内市市市市场场场场上上上上已已已已出出出出现现现现了了了了酒酒酒酒后后后后代代代代驾驾驾驾服服服服务务务务；由由由由总总总总公公公公司司司司牵牵牵牵头头头头，浙浙浙浙江江江江、安安安安徽徽徽徽等等等等分分分分公公公公司司司司参参参参与与与与讨讨讨讨论论论论，最最最最终终终终

13、决决决决定定定定试试试试点点点点VIPVIPVIPVIP客客客客户户户户酒酒酒酒后后后后代代代代驾驾驾驾服务。服务。服务。服务。确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措2 2 2 2、可行性分析：可行性分析：可行性分析：可行性分析：当地有成熟的酒后代驾公司当地有成熟的酒后代驾公司当地交管部门对此表示支持当地交管部门对此表示支持集团有成熟的集团有成熟的VIPVIP客户客户服务体系予以支持服务体系予以支持 温州机构作为温州机构作为温州机构作为温州机构作为VIPVIPVIPVIP客户酒后代

14、客户酒后代客户酒后代客户酒后代驾服务的试点地驾服务的试点地驾服务的试点地驾服务的试点地区，并与第三方区，并与第三方区，并与第三方区，并与第三方代驾公司达成合代驾公司达成合代驾公司达成合代驾公司达成合作意向。作意向。作意向。作意向。确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 具具具具体体体体服服服服务务务务内内内内容容容容与与与与流流流流程程程程设设设设计计计计：通通通通过过过过总总总总、分分分分公公公公司司司司协协协协作作作作，完完完完成成成成了了了了代代代代驾驾驾驾服服服服务务务务标

15、标标标准准准准手手手手册册册册、95512955129551295512电电电电话话话话中中中中心心心心VIPVIPVIPVIP代代代代驾驾驾驾服服服服务务务务操操操操作作作作电电电电话话话话中心指引等标准化手册，并对相关工作人员进行了培训。中心指引等标准化手册，并对相关工作人员进行了培训。中心指引等标准化手册，并对相关工作人员进行了培训。中心指引等标准化手册，并对相关工作人员进行了培训。543 服服服服务务务务测测测测试试试试、完完完完善善善善：该该该该服服服服务务务务测测测测试试试试历历历历时时时时半半半半年年年年多多多多，情情情情况况况况良良良良好好好好，得得得得到到到到客客客客户的好评

16、，并希望我司延续此项服务。户的好评，并希望我司延续此项服务。户的好评，并希望我司延续此项服务。户的好评，并希望我司延续此项服务。服服服服务务务务推推推推广广广广：鉴鉴鉴鉴于于于于服服服服务务务务在在在在测测测测试试试试期期期期间间间间市市市市场场场场反反反反映映映映良良良良好好好好，浙浙浙浙江江江江分分分分公公公公司司司司已已已已正正正正式式式式于于于于杭杭杭杭州州州州、温温温温州州州州、台台台台州州州州三三三三地地地地推推推推出出出出了了了了此此此此项项项项服服服服务务务务，并并并并逐逐逐逐步步步步在在在在全全全全省省省省范范范范围围围围内内内内推推推推广。广。广。广。良好的基础服务是服务创

17、新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题一一一一 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措二二二二 平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示三三三三 结结结结 论论论论四四四四目目 录录1 1、优质客户代办车辆年检服务、优质客户代办车辆年检服务2 2、上门收取理赔资料服务、上门收取理赔资料服务在全省范围内条件允许的地区，通过与第三方

18、专业公司签订合作协议，向优质客户提供在全省范围内条件允许的地区，通过与第三方专业公司签订合作协议，向优质客户提供免费的代办年检服务，使客户免去在自行驱车前往车管所排队办理年检的烦恼，真正做免费的代办年检服务，使客户免去在自行驱车前往车管所排队办理年检的烦恼，真正做到的回馈客户。到的回馈客户。项项目目简简介介通过与快递公司合作，在个人车险客户出险后，我们查勘人员会送出一份专用信封，客通过与快递公司合作，在个人车险客户出险后，我们查勘人员会送出一份专用信封，客户只要将理赔资料放入信封，拨打服务电话，快递服务人员即上门取件，及时将信件送户只要将理赔资料放入信封，拨打服务电话，快递服务人员即上门取件，

19、及时将信件送达我司进行理赔。这样既减少了客户精力、时间上的投入，又提高了理赔效率和服务质达我司进行理赔。这样既减少了客户精力、时间上的投入，又提高了理赔效率和服务质量。量。项项目目简简介介平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示 3 3、GPSGPS技术应用于理赔服务技术应用于理赔服务 通通过过GPSGPS定定位位与与电电子子地地图图的的结结合合，呼呼叫叫中中心心利利用用先先进进的的系系统统将将距距离离最最近近的的查查勘勘员员派派往往现现场场。该该系系统统还还能能反反映映不不同同地地域域案案件件分分

20、布布情情况况及及案案件件密密度度，为为管管理理部部门门合合理理分分配配查查勘勘人人力力提提供供支持。支持。项项目目简简介介项项目目简简介介6 6、客户服务节、客户服务节5 5、VIPVIP俱乐部会员活动俱乐部会员活动 组织各机构似时的开展起各类会员活动，大致可以下三类：一类是机构充分结合自身地域组织各机构似时的开展起各类会员活动，大致可以下三类：一类是机构充分结合自身地域特点，开展当地会员乐于接受的活动，如舟山机构举办的清明节做特点，开展当地会员乐于接受的活动，如舟山机构举办的清明节做“清饼清饼”比赛，衢州机构举比赛，衢州机构举办的办的“高尔夫体验高尔夫体验”活动，金华机构举办的活动，金华机构

21、举办的“品兰溪杨梅，游品兰溪杨梅，游5050里杨梅长廊里杨梅长廊”活动等。第二类活动等。第二类是机构开展的自驾游、登山等活动。如温州机构与是机构开展的自驾游、登山等活动。如温州机构与“瓯通瓯通”车行合作开展的车行合作开展的“瓯通瓯通平安分享平安分享之旅之旅”自驾游活动，湖州机构开展的自驾游活动，湖州机构开展的“江西婺源自驾游活动江西婺源自驾游活动”，绍兴机构举办的登山健身活动，绍兴机构举办的登山健身活动，丽水机构举办的丽水机构举办的“平安古道游活动平安古道游活动”等，嘉兴机构举办的等，嘉兴机构举办的“踏春和及拓展训练活动踏春和及拓展训练活动”。第三第三类是机构开展的类是机构开展的VIPVIP客

22、户观影、安全驾驶讲座等活动。包括萧山机构开展的全体萧山产险客户观影、安全驾驶讲座等活动。包括萧山机构开展的全体萧山产险VIPVIP客客户参与的户参与的“电影大观赏月电影大观赏月”活动，台州机构与联通台州分公司合作开展的活动，台州机构与联通台州分公司合作开展的“安全驾驶讲座安全驾驶讲座”活活动等。动等。项项目目简简介介 通通过过3G3G技技术术与与内内网网的的融融合合，实实现现现现场场查查勘勘及及定定损损资资料料的的实实时时上上传传，不不仅仅加加快快了了案案件件核核价价、核核损损速速度度，而而且且能能现现场场为为客客户户提提供供历历史史赔赔案案、保保单单明明细细、配配件件价价格格的的查查询询，便

23、便捷捷理理赔赔的的同同时时又又减减少少了了出出错错的的风风险险。可可以以说说3G3G技技术术在在理理赔赔中中的的应应用用是是当当今今保保险险公公司司突突破破定定损时效瓶颈的最有效方式。损时效瓶颈的最有效方式。4 4、3G3G技术应用于理赔服务技术应用于理赔服务简简介介项项目目9 9月月，以以“绿绿色色承承诺诺，服服务务先先行行”为为主主题题的的平平安安产产险险第第七七届届客客服服节节启启动动。浙浙江江分分公公司司客客户户服服务务节节开开幕幕式式也也在在杭杭州州适适时时开开幕幕。开开幕幕式式上上，公公司司许许下下“绿绿色色”服服务务承承诺诺，不不仅仅从从投投保保到到理理赔赔均均秉秉承承低低碳碳理

24、理念念、积积极极倡倡导导绿绿色色出出行行，还还携携手手“百百万万森森林林”计计划划，向向西西北北地地区区捐捐赠赠沙沙棘棘树树，体体现现企企业业社社会会责责任任。同同时时，浙浙江江分分公公司司在在全全省省范范围围内内开开展展登登山山、观观影影、篮篮球球赛等一系列活动，邀请客户参加。赛等一系列活动，邀请客户参加。良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题良好的基础服务是服务创新的前题一一一一 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措确立服务创新体系，不断推出服务创新举措二二二二

25、 平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示平安产险浙江分公司服务创新成果展示三三三三 结结结结 论论论论四四四四目目 录录结结 论论 在如今竞争日趋激烈的保险行业中，保险公司需要通过不断创在如今竞争日趋激烈的保险行业中，保险公司需要通过不断创新的服务赢得市场，在做好并提高自身基础服务质量的前提下，适新的服务赢得市场，在做好并提高自身基础服务质量的前提下，适时满足客户需求，推出诸如健康体检、安全驾驶讲座、代办年省、时满足客户需求，推出诸如健康体检、安全驾驶讲座、代办年省、客户联谊活动等服务创新举措。确立服务体系，按照一定的新服务客户联谊活动等服务创新举措。确立服务体系，按照一定的新服务开发流程，依次进行新服务的设计、发展和推广，从而使得新服务开发流程，依次进行新服务的设计、发展和推广，从而使得新服务得以有效执行。是服务得到客户认可，实现客户对于更高品质服务得以有效执行。是服务得到客户认可，实现客户对于更高品质服务的需求，促进保险公司乃至整个行业的健康发展。的需求，促进保险公司乃至整个行业的健康发展。ThanksThanks