服务业作业管理第五章服务策略和竞争报告大纲策略.ppt

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1、服务业作业管理第五章服务策略和竞争报告大纲策略 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望v策略的定義策略的定義 (Bruce D.Henderson)(Bruce D.Henderson)策略策略是透過對於發展是透過對於發展企業競爭優勢深思熟企業競爭優勢深思熟慮的研究並運用的行慮的研究並運用的行動計劃。動計劃。v策略的形成策略的形成 策略作為計劃策略作為計劃策略作為謀略策略作為謀略策略作為行動方式策略作為行動方式策略作為定位策略作為定位策略作為展望策略作為展

2、望 v組織為何需要策略組織為何需要策略 (Mintzberg)(Mintzberg)保衛自己來抗衡競爭對手保衛自己來抗衡競爭對手提供一個方向及目標提供一個方向及目標幫助定義組織幫助定義組織一致性為條件一致性為條件 v瞭解競爭環境瞭解競爭環境 (Michael Porter)新進入者的競爭新進入者的競爭替代品的威脅替代品的威脅買方的議價能力買方的議價能力供應商的議價能力供應商的議價能力現存競爭者的競爭程度現存競爭者的競爭程度 強勢強勢強勢強勢弱勢弱勢弱勢弱勢機會機會機會機會威脅威脅威脅威脅組織的策略發展組織的策略發展組織的策略發展組織的策略發展能力、資源能力、資源能力、資源能力、資源競爭策略競爭

3、策略競爭策略競爭策略成本領導成本領導v當組織在產業中成為低成本生產者當組織在產業中成為低成本生產者 時，該組織即為追隨成本領導的策略。時，該組織即為追隨成本領導的策略。v低成本生產者的成本優勢來自於低成本生產者的成本優勢來自於規規 模經濟模經濟、學習曲線效應學習曲線效應、創新或專利創新或專利 技術技術、原物料使用的優惠原物料使用的優惠。Southwest Airlines的實例的實例v差異化差異化：差異化策略必須是由顧：差異化策略必須是由顧客評價一組織在某方面是獨特的。客評價一組織在某方面是獨特的。v差異化策略是基於顧客對公司所差異化策略是基於顧客對公司所提供的獨特性付出額外價錢的假設。提供的

4、獨特性付出額外價錢的假設。v差異化策略會導致更高的邊際利差異化策略會導致更高的邊際利益，但市場占有率低益，但市場占有率低。v焦點化焦點化：焦點化策略用於服務部份焦點化策略用於服務部份有限的潛在市場的概念建立上相當成有限的潛在市場的概念建立上相當成功。功。成本焦點成本焦點廉價服務（以多倫多廉價服務（以多倫多Shouldice醫院為例）醫院為例）差異化焦點差異化焦點特別需求（特別需求（如如Jiffy Lube潤滑油、潤滑油、Midas Muffler汽車底盤、汽車底盤、AAMCO傳動系統。）傳動系統。）v問題一：問題一：服務策略的目的？服務策略的目的？幫顧客賺錢，幫顧客創造價值，幫顧客賺錢，幫顧客

5、創造價值，進而讓自己獲利，創造本身的進而讓自己獲利，創造本身的附加價值。附加價值。v問題二：問題二：價值是什麼？價值是什麼？是以對顧客所提供的是以對顧客所提供的結果結果或或利益利益來定義來定義 ，定義定義-價值價值是什麼？是什麼？v結論：結論：任何一種組織型態的企業，它的生存任何一種組織型態的企業，它的生存與繁榮，取決於它對顧客、員工、供與繁榮，取決於它對顧客、員工、供應商和股東創造價值的能力。應商和股東創造價值的能力。而創造價值的能力來自於：以產品或而創造價值的能力來自於：以產品或服務讓顧客滿足需要或者提供利益的服務讓顧客滿足需要或者提供利益的能力。能力。v策略的三個通用方法：策略的三個通用方法：成本領導成本領導差異化差異化焦點化焦點化報告完畢，敬請指教！報告完畢，敬請指教！恭請恭請 教授講評！教授講評！