精讲课程教案2教案.ppt

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1、精讲课程教案2 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第2章物流客户服务战略案例导入:中外运的物流客户服务战略 想一想：想一想：1.在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越户对物流服务越来越“挑剔挑剔”的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转的今天，中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团？变成为国际化的、综合性的大型物流企

2、业集团？2.中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该公司为客户提供了那些物流服务？些物流服务？2.1物流客户服务战略的基本思想物流客户服务战略的基本思想2.1.1世界正进入世界正进入“服务经济时代服务经济时代”一般来说，企业的市场竞争策略可以分为一般来说，企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价赢得客户或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销

3、售渠道、格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略。争策略。2.1.2从黑箱服务到知识转移从黑箱服务到知识转移黑箱服务黑箱服务知识转移知识转移服务过程的不透明服务过程有较高透明度2.1.3 向知识型服务企业转移向知识型服务企业转移知识型服务企业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高知识型服务企业（或称现代服务业、知识密集型服务业、高增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提增值服务业），是以知识为其他产业、企业（组织）或个人提供知识型服务的行业，知识型服务是指其服务过程是知识的生供知识型服务的行业，知识型服务是

4、指其服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。1.什么是知识服务企业什么是知识服务企业2.经典案例（经典案例（IBM服务效益）服务效益）客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分客户服务已开始作为一个独立产业发展，服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以许多公司开始把大量的价值环节外包，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼壮大，催生出了

5、诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。叫中心等大量崭新的商业形态。2.1.4 客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势 2.1.5 客户服务的分类客户服务的分类1.客户关系各阶段的客户服务需求分析客户关系各阶段的客户服务需求分析了解、探察、扩充、承诺、解散了解、探察、扩充、承诺、解散 考察期、形成期、稳定期、退化期考察期、形成期、稳定期、退化期 两种观点两种观点演变开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期 2.基于客户关系生命周期的客户服务分类基于客户关系生命周期的客户服务分类 开发期客户服务、接触期客户服务、确立期

6、客户服务、开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、成熟期客户服务、反复期客户服务、消退期客户服务。成熟期客户服务、反复期客户服务、消退期客户服务。表表2-1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求 2.2 物流客户服务战略物流客户服务战略 物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任务和环境的分析。务和环境的分析。分析工具分析工具1、SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。和五种力量

7、模型是管理人员进行上述分析的主要工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势（分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（）和劣势（Weaknesses）；）；分析外部环境主要找出经营的机会（分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威胁（）和威胁（Threats）。）。这四种因素综合起来进行分析，就是这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。分析。2、五种力量模型：、五种力量模型：行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度、供应商的力量、供应商的力量、客户的力量、客户的力量、替代产品的威胁替代产品的威胁。2.2.1客户

8、服务战略策划客户服务战略策划1影响物流客户服务战略策划的动因影响物流客户服务战略策划的动因 2物流客户服务环境分析物流客户服务环境分析 客户服务环境是一个层次多样的环境。客户服务环境是一个层次多样的环境。具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素有：具体来看，推动物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素有：消费者行为的变化多品种、少批量生产的转变多品种、少批量生产的转变无库存经营的倾向无库存经营的倾向（1）社会物流需求高度化发展（2）企业物流需求高度发展（3）物流企业间竞争加剧 2.2.2物流客户服务战略制定物流客户服务战略制定确定物流服务的要素、收集有关物流服务的信息、整理物流服

9、务信息、划分客户群、制订物流服务组合 1.物流客户服务战略制定步骤物流客户服务战略制定步骤2.几种典型的客户服务战略几种典型的客户服务战略增值为本战略、关系至上战略、顾客满意战略 增值服务是建立在增值服务是建立在基本服务基础之上，基本服务基础之上，企业提供超过承诺企业提供超过承诺的服务。的服务。“关系关系”意味着良意味着良好的联系，同时也好的联系，同时也是企业一个潜在的是企业一个潜在的资产。资产。企业的整个经营活动要企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客的需求。2.3物流战略联

10、盟的建立物流战略联盟的建立 战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现一定战略联盟是指两个或多个公司之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作安排。的战略目的，在一定时期内进行的一种合作安排。2.3.1 发展物流联盟的意义发展物流联盟的意义有利于降低企业成本、实现效益最大化。有利于降低企业成本、实现效益最大化。有利于提高物流服务水平、扩大市场份额。有利于提高物流服务水平、扩大市场份额。有利于实现规模经济、提升企业竞争力。有利于实现规模经济、提升企业竞争力。2.3.2 建立有效的战略联盟2.从现有的客户中寻找合作伙伴 3.寻找 更多 途径 1.兼容性是联盟能否成功的基石4.制定合作伙伴退

11、出联盟的规章 小小 结结战略是一种思维模式和思维方向，它决定经理人如何审视周围的世界。在全球化和技术创新的时代，企业能否在激烈动荡的市场竞争中制订和执行正确的企业经营战略，已经成为决定企业能否立于不败之地的关键。可以说，战略是公司的命脉。物流服务战略做为企业经营战略的重要组成部分，其重要性正逐渐被企业所认同。本章首先介绍了客户服务的基本思想、客户服务的发展趋势，重点介绍了物流客户服务战略的策划、分析与制定。游戏：重复在客户服务中的作用重复在客户服务中的作用许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也许多人把重复与厌倦、单调甚至缺泛创意联系起来。但是重复也能成为提供优质客户服务的有效

12、工具；而且如果重复能达到预期能成为提供优质客户服务的有效工具；而且如果重复能达到预期的效果，它就能体现出价值。的效果，它就能体现出价值。1.游戏目的：游戏目的：通过游戏证明重复进行客户服务的职业的活动是合理的。通过游戏证明重复进行客户服务的职业的活动是合理的。通过游戏使参与者明白重复过程中包含的特定行为和利益。通过游戏使参与者明白重复过程中包含的特定行为和利益。2游戏时间：游戏时间：30分钟分钟3.游戏过程：游戏过程：（1）游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让游戏指导者在开始游戏前适当举例，能帮助参与者体会，如；致以让人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单

13、位其他人、公司、人印象深刻的问候。这个问候可以将自己、公司、部门或单位其他人、公司、和部门区别开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如和部门区别开来，让客户知道你很渴望帮助他们。比如“早上早上/下午下午/晚上好。晚上好。谢谢您给（公司名）打电话，我是（名字），我能为您效劳吗？谢谢您给（公司名）打电话，我是（名字），我能为您效劳吗？（2）请参与者按一组请参与者按一组45人分组，每组推选一名组长。人分组，每组推选一名组长。每组参与者集思广益，列出就他们生活体验所知道的客户服务领域，如果在每组参与者集思广益，列出就他们生活体验所知道的客户服务领域，如果在这些领域适当地重复正确的职业行为，对于建立客户响

14、应关系将起到有效的、这些领域适当地重复正确的职业行为，对于建立客户响应关系将起到有效的、积极的支持作用。积极的支持作用。（3）每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来，公开。每组组长将组员的在白板上将同伴的观点记录下来，公开。请参与者列出重复应在必要时间地址的积极作用，尤其是它为职业的客户服请参与者列出重复应在必要时间地址的积极作用，尤其是它为职业的客户服务人员提供的帮助清单。并在白板上公开。务人员提供的帮助清单。并在白板上公开。（4）请参与者列出客户喜欢听到的用语清单，如请参与者列出客户喜欢听到的用语清单，如“我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？”，并在白板上公开。并在白板上公开。（5）游戏指导者小结参与者的观点，然后告诉参与者：游戏指导者小结参与者的观点，然后告诉参与者：“重复反应确实存重复反应确实存在积极作用，如果恰当使用，必能产生效果，引起响应，从而完善客户服务。在积极作用，如果恰当使用，必能产生效果，引起响应，从而完善客户服务。4游戏说明：游戏说明：该游戏主要告诉参与者，提供优质客户服务时要反复该游戏主要告诉参与者，提供优质客户服务时要反复做正确的事情。做正确的事情。