银行服务意识与服务理念培训资料靳斓.ppt

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1、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质主讲：主讲：靳斓银行服务意识与服务理念培训银行服务意识与服务理念培训北京未来之舟礼仪培训机构北京未来之舟礼仪培训机构Beijing Futureboat Etiquette Training Institute 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质主讲师资 靳斓靳斓 资深银行礼仪培训师，国务院国资深银行礼仪培训师，国务院国资委特邀讲师、北大资委特邀讲师、北大MBAMBA班、国家人力资源班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、台、中国青年报、南方都市报、今晚

2、报、三晋都市报、华尔街今晚报、三晋都市报、华尔街日报、美国新闻周刊中文版等媒体日报、美国新闻周刊中文版等媒体曾报道。曾报道。靳斓擅长银行业服务意识与服务礼仪培训。十余年来，靳斓擅长银行业服务意识与服务礼仪培训。十余年来，已为包括中石化、中石油、松下电器、西门子、中国人民银行、已为包括中石化、中石油、松下电器、西门子、中国人民银行、广东发展银行、中国农业银行、中国建设银行、浦发银行、民生广东发展银行、中国农业银行、中国建设银行、浦发银行、民生银行、中国邮政储蓄银行、交通银行、同仁堂、中国人寿等逾千银行、中国邮政储蓄银行、交通银行、同仁堂、中国人寿等逾千家提供了专业的礼仪培训服务。家提供了专业的礼

3、仪培训服务。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务意识缺失南方都市报南方都市报 新闻观察新闻观察许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，相似，“提前还贷要等上提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行银行真的对提前还款

4、不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行招商银行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出个人贷款最近推出个人贷款“随借随还随借随还”业务，只需要打个电话业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对

5、于自己作为务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失服务行业的意识缺失是目前商业是目前商业银行面临的一大困境。银行面临的一大困境。如果像这样继续如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，国有大银行和外资银行竞争的本钱又在何处？谈接轨，国有大银行和外资银行竞争的本钱又在何处？中国奶不能喝了，中国的银行也不能指望了中国奶不能喝了，中国的银行也不能指望了礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务意识测评 共共10题，每题满分题，每题满分10分，请酌情为自己打分，请酌情为自己打010分。总分分。总分100分。分。请如实打分。请

6、如实打分。请如实打分。请如实打分。（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关

7、心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们）在你从业的银行里，你感到有义务和责

8、任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质总分在总分在8080分以上分以上，说明你已经很有服务意识了，相，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在总分在60608080分之间分之间，说明你只要稍加努力，便会，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。成为服务高手。总分在总分在40406060分之间分之间，说明你还需要把自己的爱心，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。扩展到更大的范围。总分在

9、总分在4040分以下分以下，说明你需要经过三个月的适应性，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。训练，来培养和提高自己的服务意识。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是念，优质的服务是发自内心的一发自内心的一种意愿种意愿。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质从心开始 内强素质，外塑形象！内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！融洽关系，拉近距离！律己 敬人服务的核心服务的

10、核心真正的关怀是心灵的关怀真正的关怀是心灵的关怀礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务意识的力量1 1、服务意识与服务行为、服务意识与服务行为 “大树理论”2 2、正确服务意识的力量、正确服务意识的力量 “链条原理”100-1=0礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心 谈话的禁忌谈话的禁忌独白独白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定没完没了没完没了五心服务五心服务心有了，一切就都有了礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质赞美技巧 赞美的要领赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之

11、处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处 寻找到客户的赞美点。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质心态决定优质服务的持久性关于心态的基本现象关于心态的基本现象关于心态的基本现象关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。对同事等方面所持的观点和态度。不同的人：对待同一个事物会有不同的心态；不

12、同的人：对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇不同的人：同样的遭遇+不同的态度不同的态度=不同的人生；不同的人生；同一个人：同样的遭遇同一个人：同样的遭遇+不同的心态不同的心态=不同的局面。不同的局面。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质提升服务意识要有提升服务意识要有黄金心态黄金心态 做做事情事情还是做还是做事业事业，塑造主人翁心态。把客，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。会把你当成自己的人。跳出自我的小世界跳出自我的小世界礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质团队

13、合作团队合作协手创造协手创造工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，彼此尊重，换位思考换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。团队合作、1+1最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解最难得的是理解。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质银行营业网点员工服务行为规范 服务道德服务道德尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。做到：接待客户做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不论

14、存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。不顶撞。服务语言服务语言称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。采取恰当的表达方式。服务仪表服务仪表银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。举止优雅，文明自然。举止优雅，文明自然。服务态度服务态度客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持持“首问负责

15、制首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。，使客户得到满意受理或答复。服务纪律服务纪律不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受客户的不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券等。酬金、礼品、有价证券等。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质案例：新闻背景 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也就是5万元，十袋总

16、共50万。”王女士介绍。怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。”对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员介绍，自己近5小时才点了一万多元。”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质客户对银行服务的认知 1 1、消费买服务。消费买服务。2 2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发

17、点。、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3 3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。4 4、客户总是对的。、客户总是对的。5 5、专属、尊贵、私密、高端、专属、尊贵、私密、高端 。期期望望值值礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质有期望才有交易朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+客户需求客户需求=客户期望客户期望高品质的商品高品质的商品高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务客户

18、的希望客户的希望客户的希望客户的希望-客户很满意客户很满意客户很满意客户很满意实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务=客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望-客户基本满意客户基本满意客户基本满意客户基本满意实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务客户的期望客户的期望客户的期望客户的期望-客户不满意客户不满意客户不满意客户不满意礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质银行客户服务满意度组成非常满意非常满意 满意满意 不满意不满意服务态度服务态度 业务水平（交易业务水平（交易/业务办理）业务办理）方便快捷方便快捷 产品丰富（账户管理产品丰富（账户管理/

19、产品选择）产品选择）网上银行便利网上银行便利账户信息、设施、收费及问题解决。账户信息、设施、收费及问题解决。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务服务是留住客户的有效办法 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高客在买方市场中，求生存的最佳途径是提高客户满意度，对产品的户满意度，对产品的满意度满意度在很大程度上要看所在很大程度上要看所提供的服务是否让人感动亲切。提供的服务是否让人感动亲切。客户所购买的不是产品，而是客户所购买的不是产品，而是期望期望，他们不，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。得实体

20、产品的同时获得心理满足。美国营销策略谋划的研究结果：美国营销策略谋划的研究结果：9191的客的客户会避开服务质量低的公司，其中户会避开服务质量低的公司，其中8080的客户会的客户会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，另找其他方面差不多，但服务更好的企业，2020的人宁愿为此多花钱。的人宁愿为此多花钱。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质提供卓越的银行服务服务服务-满足别人期望和需求满足别人期望和需求的行动、过程的行动、过程及结果。及结果。服务创新也正是银行的核心竞争力之一服务创新也正是银行的核心竞争力之一客户服务等级 一级一级有问必答有问必答 二级二级保持沟通保持沟通 三级三级

21、专人负责专人负责 四级四级超常服务超常服务 五级五级专业顾问专业顾问 六级六级长期伙伴等级长期伙伴等级你的位置在哪里你的位置在哪里？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质你持有什么样的服务意识？企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和热情、周到、主动的服务的欲望和意识。意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。工作人员的内心。强烈强烈 淡漠淡漠 主动主动 被动被动 认识深刻就会有强烈的服务意识；

22、有了强烈展现个人认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以银行为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会了以银行为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。有强烈的服务意识。银行从业人员的服务意识银行从业人员的服务意识1、满足客户的信息需求、满足客户的信息需求。2、满足客户的环境需求。、满足客户的环境需求。3、满足客户的情感需求。、满足客户的情感需求。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质案例：中国光大银行中国光大银行9559595595客服中心成立于客服中心

23、成立于19991999年，年，经过经过8 8年对于服务品牌的精心打造，成为在同年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。心。光大银行客服中心先后于光大银行客服中心先后于20052005年和年和20062006年获得年获得“中国最佳呼叫中心中国最佳呼叫中心”奖，并于奖，并于20062006年年6 6月通过月通过CCCSCCCS五星级客户服务认证，成为国五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，内第一家通过该项认证的银行客服中心，在在运营管理、系统应用、服务品质等各方面居运营管理、系统应用、服务品质等各方面

24、居国内领先水平。国内领先水平。中国光大银行中国光大银行9559595595客服中心的成功并非偶然，客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的的“让每一位客户都满意让每一位客户都满意”的服务理念，已的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础先为服务品质的提升奠定了基础。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质提供卓越服务-提高服务质量设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务提供个性化的服务

25、持续提供优质服务持续提供优质服务始终以客户为中心始终以客户为中心迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求帮助客户解决问题帮助客户解决问题让我们的让我们的每一张笑脸、每一张笑脸、每一个手势、每一个手势、每一句问候，每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。赢得客户更高的满意度。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质需要什么样的服务理念因您而变因您而变 确立以确立以“客户为中心客户为中心”的服务理念，的服务理念，贯彻贯彻“效益来自客户效益来自客户”的经营观念，的经营观念，实施实施“客

26、户永远正确客户永远正确”的评判标准，的评判标准，建立建立“客户需求第一客户需求第一”的处理程序。的处理程序。-以客户为中心以客户为中心礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质银行发展与个人发展1、学习型组织 2、经营自我 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质提供了卓越服务的员工 获得提升获得提升 涨工资涨工资 赢得认同赢得认同 获得好心情获得好心情 有成就感有成就感 保住工作保住工作实现个人价值实现个人价值礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 有为人设想的好心地；有为人设想的好心地；有柔软和善的好言语；有柔软和善的好言语；有人人喜欢的好表情；有人人喜欢的好表情；有察颜观色的好眼力；有察颜观色的好眼力；有服务助人的好行为。有服务助人的好行为。提升服务意识提高竞争力礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质银行服务礼仪略略北京未来之舟礼仪培训机构，北京未来之舟礼仪培训机构，可根据不同银行的要求，可根据不同银行的要求，专业制订针对性培训方案专业制订针对性培训方案。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务岗位模拟与训练工作流程模拟纠正工作流程模拟纠正服务实务处理与纠正服务实务处理与纠正礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质衷心感谢衷心感谢北京未来之舟礼仪培训机构祝您吉祥如意！北京未来之舟礼仪培训机构祝您吉祥如意！