现代护理沟通艺术.ppt

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1、现代护理沟通艺术 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 “未未来来竞竞争争是是管管理理的的竞竞争争，竞竞争争的的焦焦点点在在于于每每个个社社会会组组织织内内部部成成员员之之间间及其外部组织的有效沟通上。及其外部组织的有效沟通上。”美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特2讲授大纲讲授大纲l 现代护理沟通现代护理沟通基本结构基本结构l 现代护理沟通现代护理沟通的各种形式的各种形式l 现代护理管理沟通现代护理管理沟通l 有效改善组织沟通有效改善组织沟

2、通l 有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l 高效护患沟通的步骤和技巧高效护患沟通的步骤和技巧3您遇到过这些困惑吗？您遇到过这些困惑吗？l您以为部下知道她该做什么？您以为部下知道她该做什么？l由于由于“位差效应位差效应”导致的沟通障碍？导致的沟通障碍？l您常遇到令自己措手不及的事吗您常遇到令自己措手不及的事吗?l您是否也有您是否也有“我在跟谁谈话？我在跟谁谈话？”的疑问？的疑问？l您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？l您有过类似您有过类似“高层还在煮酒论英雄，而底层高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭的士气已经灰飞烟灭”的经历吗的经历吗?4 护理

3、工作中您如何处理以下问题护理工作中您如何处理以下问题l如何告诉病人如何告诉病人“坏消息坏消息”?l聊天也是一种治疗和护理手段吗聊天也是一种治疗和护理手段吗?l怎样解释药物的疗效和副作用怎样解释药物的疗效和副作用?l教育对象不接受教育怎么办教育对象不接受教育怎么办?l为什么要重视与病人家属的交流为什么要重视与病人家属的交流?l怎样理解操作与教育的统一性怎样理解操作与教育的统一性?l病人及家属问到你不知道的问题怎么办病人及家属问到你不知道的问题怎么办?l在教育过程中怎样与医生或其他人合作在教育过程中怎样与医生或其他人合作?5何何谓谓沟沟通通l沟通是一种感知；沟通是一种感知；l沟通是一种期望；沟通是

4、一种期望；l沟通是管理的手段沟通是管理的手段（影响）（影响）；l沟通是磋商共同的意思沟通是磋商共同的意思；l沟通是管理者最应具备的技巧；沟通是管理者最应具备的技巧；l沟通是企业需具备的基本体制；沟通是企业需具备的基本体制；l沟通是一切组织管理行为的灵魂；沟通是一切组织管理行为的灵魂；6l沟通是每个人都应该学习的课程沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系沟通系)；l沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；l沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；生活美满；“魅力人生，沟通起步。魅力人生，沟通起步。”l是是“开

5、诚布公开诚布公”、“推心置腹推心置腹”、“设身处设身处地地”l沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；能的基础；l沟沟通通是是人人与与人人之之间间关关系系的的一一种种放放大大，是是一一种种重要的管理方式。重要的管理方式。何何谓谓沟沟通通7人际关系六种形态人际关系六种形态l孤岛型孤岛型 l仪式型仪式型 l社交型社交型 l嗜好型嗜好型 l心理游戏型心理游戏型l亲密关系型亲密关系型 亲密关系亲密关系是人心灵的润滑剂，是生命丰是人心灵的润滑剂，是生命丰富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智慧与勇气的人慧与勇气的人 。8

6、一、一、沟通者应具备沟通者应具备的素质的素质1.值得信赖；值得信赖；2.待人忠厚；待人忠厚；3.热心且富感情；热心且富感情；4.爱帮助人；爱帮助人；5.诚恳坦率；诚恳坦率；6.有幽默感；有幽默感；7.肯花时间陪我；肯花时间陪我；8.个性独立；个性独立；9.健健谈；谈；10.有智能；有智能；11.有社会良心。有社会良心。9二、受欢迎的人格特质排序二、受欢迎的人格特质排序1.负责尽职；负责尽职；2.渊博机警；渊博机警；3.和蔼热情；和蔼热情；4.稳重沉静；稳重沉静；5.活泼热心；活泼热心；6.自律严谨；自律严谨；7.理智客观；理智客观；8.坦白直率；坦白直率；9.自信沉着；自信沉着；10.敢作敢为

7、；敢作敢为；11.谦逊温顺；谦逊温顺；12.果断自立；果断自立；13.体贴随和；体贴随和；14.平和淡泊。平和淡泊。10三、三、不受欢迎的个性不受欢迎的个性l1.缺乏沟通技巧；缺乏沟通技巧；l2.过份重视自我爱好的立即满足；过份重视自我爱好的立即满足；l3.对人缺乏同情心与同理心；对人缺乏同情心与同理心；l4.自责倾向过重；自责倾向过重；l5.个性悲观。个性悲观。11沟通及沟通的基本结构沟通及沟通的基本结构l沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。l沟通的目的：沟通的目的：、生存的需要；、生存的需要；、安全感；、安全感；、得到快乐；、得到快乐；、施加影响

8、。、施加影响。l沟通的基本结构：沟通的基本结构：七个要素七个要素 .信息源信息源.信息信息.通道通道.信息接收人信息接收人 .反馈反馈 .障碍障碍 .背景。背景。12组织沟通示意图组织沟通示意图沟通发起者沟通发起者沟通编译码沟通编译码沟通渠道沟通渠道沟通干扰沟通干扰沟通接受者沟通接受者沟通反馈沟通反馈沟通背景沟通背景13关关于于沟沟通通l沟通的背景：沟通的背景：、心理背景心理背景 、物理背景物理背景 、社会背景社会背景 、文化背景文化背景l沟通的层次，沟通的层次，鲍威尔的五层次说鲍威尔的五层次说：（）礼节式沟通。（）礼节式沟通。低低 （）陈述事实的沟通。（）陈述事实的沟通。（）分享个人想法与判

9、断。（）分享个人想法与判断。（）分享感觉。（）分享感觉。（）尖峰式沟通。（）尖峰式沟通。高高14关关 于于 沟沟 通通l语言沟通：语言沟通：说话、说话、书写书写、电影、电视、歌曲、网络等。、电影、电视、歌曲、网络等。l非语言沟通非语言沟通：体态语言、空间效应。体态语言、空间效应。信息的全部表达：信息的全部表达：语调占语调占 7%声音占声音占 38%表情占表情占 55%15沟沟通通技技巧巧（）（）沟通的形式：沟通的形式：、体态语言：、体态语言：标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、副语言性语言。副语言性语言。、空间语言：、空间语言：一般距离一般距离

10、米米 亲密距离亲密距离 0.5米米 个人距离个人距离0.51.5米米 社会距离社会距离1.514米米 公众距离公众距离 48米米16（一）语言性沟通交流（一）语言性沟通交流（7%7%）1、书面语言书面语言 2、口头语言、口头语言 3、类语言、类语言 （1）词汇（）词汇（2）语速（）语速（3）语言）语言 （4）声调）声调 你的声音是吸引听众强有力的武器你的声音是吸引听众强有力的武器 （5）清晰和简洁）清晰和简洁 （6）交流时间的选择和话题的相关性。）交流时间的选择和话题的相关性。17如果你写不出来，你也别指望你能说得好！如果你写不出来，你也别指望你能说得好！如果你写不出来，你也别指望你能说得好！

11、如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。的写作习惯。的写作习惯。的写作习惯。不要相信模式，除非

12、是大家共同制定的文字沟通不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。阻碍。阻碍。阻碍。公众沟通公众沟通-文书沟通文书沟通18三个问题三个问题三个问题三个问题一、文字沟通的类型？一、文字沟通的类型？一、文字沟通的类型？一、文字沟通的类型？二、有效文字沟通的特点？二、有效文字沟通的特点？二、有效文字沟通的特点？二、有效文字沟通的特点？信涵、备忘录

13、、报告、提议、记录、信涵、备忘录、报告、提议、记录、信涵、备忘录、报告、提议、记录、信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔和约、指示、议程、通知、规章、笔和约、指示、议程、通知、规章、笔和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件记、计划、讨论文件记、计划、讨论文件记、计划、讨论文件A A。传达必要的，精确的信息。传达必要的，精确的信息。传达必要的，精确的信息。传达必要的，精确的信息。B B。文字的表述对特定的情况应是恰。文字的表述对特定的情况应是恰。文字的表述对特定的情况应是恰。文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。如其分的。如其分的。如其分的。文书沟通文书沟

14、通文字沟通分析文字沟通分析19明确目的明确目的明确目的明确目的-我想利用这份文书做什么？我想利用这份文书做什么？我想利用这份文书做什么？我想利用这份文书做什么？传递信息传递信息传递信息传递信息下达指示下达指示下达指示下达指示解释事情解释事情解释事情解释事情事后补遗事后补遗事后补遗事后补遗 制定语气和修辞策略制定语气和修辞策略制定语气和修辞策略制定语气和修辞策略三、文字沟通首要重点？三、文字沟通首要重点？20写作过程写作过程写作过程写作过程写完后重读写完后重读写完后重读写完后重读修改文书，修改文书，修改文书，修改文书，大胆删减大胆删减大胆删减大胆删减一口气写完一口气写完一口气写完一口气写完整理写

15、作思路，整理写作思路，整理写作思路，整理写作思路，考虑文书内容考虑文书内容考虑文书内容考虑文书内容检查细节，确认无误，检查细节，确认无误，检查细节，确认无误，检查细节，确认无误，要要要要 与与与与 不不不不 要要要要目的要明确目的要明确目的要明确目的要明确信息要全面信息要全面信息要全面信息要全面行文要简短行文要简短行文要简短行文要简短使用短句使用短句使用短句使用短句强调最重要的强调最重要的强调最重要的强调最重要的段落分明段落分明段落分明段落分明总结和结论总结和结论总结和结论总结和结论尽量生动尽量生动尽量生动尽量生动随意开始随意开始随意开始随意开始写写停停写写停停写写停停写写停停被动句被动句被动

16、句被动句双重否定双重否定双重否定双重否定长句长句长句长句无关信息无关信息无关信息无关信息错别字错别字错别字错别字过长过长过长过长文书沟通文书沟通文字沟通分析文字沟通分析21亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已经间接获悉您在寻找一家我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常们能胜任此项工作。我是个非常热

17、请的人，对于与您相会的可能热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，周二和周五下午不能拜访你处，这是因为这是因为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音

18、，并期望很快能和您会面。会面。此致此致敬礼敬礼比尔盖茨比尔盖茨2002年年10月月1日日练习练习练习练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（目标：判别两封信的高下，并说明原因（目标：判别两封信的高下，并说明原因（目标：判别两封信的高下，并说明原因（1010分钟）分钟）分钟）分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3 3分钟）分钟）分钟）分钟）文书沟通文书沟通文字沟通分析文字沟通分析22文书沟通文书沟通文书沟通文书沟通文字沟通分析文字沟通分析文字沟通分析文字沟通分析亲爱的先生亲爱

19、的先生/女士：女士：我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云

20、端先生，您好：刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。此致此致敬礼敬礼比尔盖茨比尔盖茨2002年年10月月1日日写信者不原写信者不原费神查明联费神查明联系人系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无

21、关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原因说明写信原因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态表明积极的态度度只写了一页只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。要，切中要害，。要，切中要害，。要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因判别两

22、封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因23（二）非语言性沟通交流（二）非语言性沟通交流（93%93%）1、定义、定义 不能使用词语的信息交换，不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。称身体性语言。24 2、种类：、种类：（1）仪表和身体的外观）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态）身体的姿势和步态（3）面部表情）面部表情 第二语言第二语言（4）目光的接触）目光的接触（5）手势（）手势（6）触摸）触摸（7）声音）声音非语言性交流非语言性交流25每天接收信息的方式每天接收信息的方式26不同交流途

23、径记忆效果比较不同交流途径记忆效果比较 听到内容的20%20%读过内容的读过内容的10%10%见到内容的30%30%讨论过内容的讨论过内容的50%50%亲自做过事情的70%70%交给别人做的事情交给别人做的事情90%90%一个人能记住一个人能记住27沟沟 通通 技技 巧巧（2 2）l良好沟通的良好沟通的“根本根本”是是真诚真诚！l提问的技巧：提问的技巧：开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。28沟沟 通通 技技 巧巧（3 3）l倾听的技巧：倾听的技巧：是非常重要的技巧！是非常重要的技巧

24、！良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。l倾听的注意事项倾听的注意事项（1）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：）核实内容：复述、意述、澄清、小结复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境合适、节律合）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。注意积极去做倾听的技巧。29倾倾听

25、听l建议管理人员花建议管理人员花65%的时间倾听，的时间倾听，25%的时的时间发言，余下间发言，余下10%的时间才用于阅读和写作。的时间才用于阅读和写作。l倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。l倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通沟通。l一一名名善善于于沟沟通通的的组组织织者者必必定定是是一一位位善善于于倾倾听听的的行行动动者者。你你可可要要记记住住：先先带带上上耳耳朵朵，再再带带上嘴巴。上嘴巴。少作文，多作为。少作文，多作为。l面面对对面面的的沟沟通通过过程程中中，那那些些来来自自语语言言文文字字的的社社交交意意义义不不

26、会会超超过过35%35%，换换而而言言之之，有有65%65%是以非语言信息传达的。是以非语言信息传达的。30在倾听方面的致命伤在倾听方面的致命伤l听而不闻；听而不闻；l先说再听；先说再听；l鸡同鸭讲鸡同鸭讲；l一心二用一心二用。31沟沟 通通 技技 巧巧（4 4）l触摸触摸l重要性重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。实，物理诊断的需要。l注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。32沟沟 通通 技技 巧巧（5 5）l触摸注意

27、事项触摸注意事项：不同情况采取不同技巧。不同情况采取不同技巧。不要采取比病人期望更亲密的形式。不要采取比病人期望更亲密的形式。注意观察反应，误解可用语言交流补充。注意观察反应，误解可用语言交流补充。l沉默沉默：观察对方的非语言行为。：观察对方的非语言行为。对焦虑、哭泣的病人有效。对焦虑、哭泣的病人有效。33沟沟 通通 技技 巧巧（6 6）l特殊情况下的交流技巧：特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄、病人发怒时：发泄+沉默沉默+观察非语言行为观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默、病人哭泣时：沉默+聆听聆听+安慰安慰3、对抑郁病人：交谈、对抑郁病人：交谈+触摸触摸4、重病患者：沟通时间为、重病

28、患者：沟通时间为10分分15分。分。5、感觉缺陷患者：、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸听力障碍：触摸+体语体语+语言语言+画画。画画。视力障碍：语言视力障碍：语言+触摸。触摸。34有效沟通技巧有效沟通技巧l1.1.完整的完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈沟通过程：信息发送、接收、反馈l2.2.有效的有效的发送信息的技巧发送信息的技巧l3.3.关键的关键的沟通技巧沟通技巧-积极聆听积极聆听l4.4.有效反馈有效反馈技巧技巧35l1.1.信任是沟通的基础；信任是沟通的基础；l2.2.有效沟通的有效沟通的4 4项基本法则；项基本法则；l3.3.有效利用肢体语言；有效利用肢体语言；l4.4.第一印象：

29、决定性的第一印象：决定性的7 7秒钟（秒钟（1 1分钟）；分钟）；l5.5.说话语气及音色的运用。说话语气及音色的运用。有效沟通技巧有效沟通技巧36增强沟通效果的方法增强沟通效果的方法l足够的沟通频率足够的沟通频率；l沟通内容清楚沟通内容清楚；l具有优先级具有优先级；l达不达到要求，要有不同的结果达不达到要求，要有不同的结果；l顾及个别情形顾及个别情形。37现代护理管理沟通现代护理管理沟通l包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告

30、栏进行沟通、团队合作与冲利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。38怎样与领导沟通怎样与领导沟通39与管理层沟通的与管理层沟通的5 5条原则条原则l理解管理层希望你做什么；理解管理层希望你做什么；l确保指示具体明确确保指示具体明确；l下级有权力提出不同意见，但要在一定的范下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内围内

31、；l为了从事所要求的工作，在资源方面与管理为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见层获得一致意见；l确定管理层什么时候希望看到结果报告，报确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的告是什么形式的。40(一一)向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序l1 1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令l2 2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性l3 3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划l4 4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 l5 5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报41(二二)请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度l1 1尊重而不

32、吹棒尊重而不吹棒l2 2请示而不依赖请示而不依赖l3 3主动而不越权主动而不越权42与各种性格的领导沟通与各种性格的领导沟通l(一一)控制型的领导特征和与其沟通技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧l(二二)互动型的领导特征和与其沟通技巧互动型的领导特征和与其沟通技巧l(三三)实事求是型的领导和与其沟通技巧实事求是型的领导和与其沟通技巧43说服领导的技巧说服领导的技巧l(一一)选择恰当的提议时机；选择恰当的提议时机；l(二二)资讯及数据都极具说服力；资讯及数据都极具说服力；l(三三)设想领导质疑，事先准备答案；设想领导质疑，事先准备答案；l(四四)说话简明扼要，重点突出；说话简明扼要，重点突出；l

33、(五五)面带微笑，充满自信；面带微笑，充满自信；l(六六)尊敬领导，勿伤领导自尊。尊敬领导，勿伤领导自尊。44在说服领导时，在说服领导时，你注意过以下要点吗？你注意过以下要点吗？说说服服领导领导的要点的要点一一贯贯如此如此(3(3分分)经经常如此常如此(2(2分分)很少如此很少如此(1(1分分)能能够够自自始始至至终终保保持持自自信信的的笑笑容容，并并且且音音量量适中。适中。善善于于选选择择领领导导心心情情愉愉悦悦、精精力力充充沛沛时时的的谈谈话时话时机。机。已已经经准准备备好好了了详详细细的的资资料料和和数数据据以以佐佐证证你你的方案。的方案。对对领领导导将将会会提提出出的的问问题题胸有成竹

34、。胸有成竹。语语言言简简明明扼扼要要，重重点点突出。突出。和和领领导导交交谈谈时时亲亲切切友友善善，能能充充分分尊尊重重领领导导的的权权威。威。45l 得得 分：分：l14141818分分：能能在在工工作作中中自自觉觉的的运运用用沟沟通通技技巧巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。l7 71313分分：你你已已经经掌掌握握了了很很多多沟沟通通的的技技巧巧，并并已已经经尝尝试试着着在在工工作作中中运运用用。你你的的领领导导人人认认为为你你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。是一个有潜力的人，但还需加紧努力。l0 06 6分分：你你应应该该抓抓紧紧时时

35、间间学学习习一一下下和和领领导导的的沟沟通通技技巧巧了了。因因为为你你现现在在和和领领导导的的关关系系很很不不融融洽洽，适适当当的的改改善善沟沟通通技技巧巧，可可以以帮帮助助你你充充分分发发挥挥自自己己的能力，去争取更为广阔的发展空间。的能力，去争取更为广阔的发展空间。46领导作风对于组织沟通效果领导作风对于组织沟通效果的影响的影响 l专制作风；专制作风；l民主作风民主作风 ；l放任自流作风。放任自流作风。47与部下沟通的要点与部下沟通的要点l 注意态度和情绪控制；注意态度和情绪控制；l 善于询问与倾听善于询问与倾听 ；l 莫误用身体语言莫误用身体语言 ；l 注意表达关心注意表达关心 。48有

36、效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l一个人的成功，一个人的成功，20%20%靠专业知识，靠专业知识，40%40%靠人靠人际关系，另外际关系，另外40%40%需要观察力的帮助。需要观察力的帮助。l自信的态度。自信的态度。l体谅他人的行为。体谅他人的行为。l善用询问与倾听。善用询问与倾听。49提高管理沟通有效度的要点提高管理沟通有效度的要点1、及时解释、及时解释迟到的原因，迟到的原因，2、渲染气氛、渲染气氛交换名片交换名片拉进距离拉进距离营造宽松氛围，营造宽松氛围，3、坦诚有利的交流，、坦诚有利的交流，4、控制情绪、控制情绪情商，情商，5、善于应变环境的变化，、善于应变环境的变化，6、避实就虚、避

37、实就虚与敏感话题，与敏感话题，7、巧用体态语言，、巧用体态语言，8、先入为主、先入为主，9、个别谈话，、个别谈话，10、搭台唱戏，、搭台唱戏，11、对事不对人，、对事不对人，12、礼轻意重。、礼轻意重。50l1、畅通渠道（投诉或求助程序）；、畅通渠道（投诉或求助程序）；l2、设立意见箱；、设立意见箱；l3、定期召开座谈会或求实会；、定期召开座谈会或求实会；l4、善于发现并利用非正式组织的领导。、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法提高沟通有效度的方法51沟通技能训练参考沟通技能训练参考l作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟单位内部领导与

38、员工、员工与员工之间的拟单位内部领导与员工、员工与员工之间的对话和交流对话和交流。52沟通从不满开始沟通从不满开始l让员工将不满说出来让员工将不满说出来 ，l在辞职者口中在辞职者口中“淘金淘金”，l从抱怨声中完善管理从抱怨声中完善管理 ，l通过良性冲突改善经营，通过良性冲突改善经营，l完善坏消息沟通途径完善坏消息沟通途径 。53(1)(1)以一种明确、坦诚的态度描述消息以一种明确、坦诚的态度描述消息;(2)(2)解释为什么采取现在的措施解释为什么采取现在的措施;(3)(3)提出解决方案提出解决方案;(4)(4)表明组织是关心员工的。表明组织是关心员工的。沟通坏消息应该注意以下因素沟通坏消息应该

39、注意以下因素54有效的沟通改良方式有效的沟通改良方式 一、沟通方式的多样化；一、沟通方式的多样化；二、等距离沟通；二、等距离沟通；三、变单向沟通为三、变单向沟通为双向沟通双向沟通；四、提高沟通效率；四、提高沟通效率；五、改善沟通的素质与技巧五、改善沟通的素质与技巧 。55l组织沟通既是一门涉及心理学、管理学和行组织沟通既是一门涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术作和生活的艺术。l1.1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧。决定业绩的三方面：态度、知识、技巧。l2.2.沟沟通通技技巧巧是是成成功功人人士士必必备备的的三三

40、大大基基本本技技能能之一。之一。有效改善组织沟通有效改善组织沟通56会会 议议 的的 技技 巧巧 会会议议是是沟沟通通协协调调的的一一个个重重要要手手段段，也也是是公公开开表表达达意意见见的的场场所所，透透过过参参加加会会议议能能听听取取众众人人的的意意见见及及取取得得需需要要的的信信息息，但但是是若若不不懂懂得得会会议议的的技技巧巧，往往往往使使会会议议变变成成争争论论休休或或各各自自杂杂谈谈闲闲聊，毫无效率地浪费了大家的时间。聊，毫无效率地浪费了大家的时间。57l掌握会议沟通技巧，掌握会议沟通技巧，l会前一般都会有明确的议题，会前一般都会有明确的议题，l前为会议议题做大量的准备工作，前为会

41、议议题做大量的准备工作，l掌握会议的领导权掌握会议的领导权。有效改善组织沟通有效改善组织沟通58l如何做好会议前的准备工作；如何做好会议前的准备工作；如何做好会议前的准备工作；如何做好会议前的准备工作；l如何有效地进行会议；如何有效地进行会议；如何有效地进行会议；如何有效地进行会议；l主持会议常遭遇到的问题及对应方法。主持会议常遭遇到的问题及对应方法。主持会议常遭遇到的问题及对应方法。主持会议常遭遇到的问题及对应方法。讨讨论论要要点点59发挥会议真正的功能，发挥会议真正的功能，要从三个方向着手：要从三个方向着手：l做好会议前的准备工作做好会议前的准备工作l 有效地进行会议有效地进行会议l 做好

42、会议终了后的追踪工作做好会议终了后的追踪工作60主持会议检查表主持会议检查表检检 查查 项项 目目我我主主持持这这次次会会议议要要准准备备哪哪些资料及事项？些资料及事项？我要如何导入议题？我要如何导入议题？我要如何进行讨论？我要如何进行讨论？我要如何导出结论？我要如何导出结论？会会后后的的决决议议事事项项都都有有指指定定明确的人负责吗？明确的人负责吗？61参加会议检查表参加会议检查表检检 查查 项项 目目我参加这次会议的理由？我参加这次会议的理由？我我参参加加这这次次会会议议做做了了哪哪些些准准备？备？会会议议中中我我要要提提出出什什么么意意见见，我要注意哪些事情？我要注意哪些事情？我我要要本

43、本着着什什么么态态度度协协助助主主席席导出结论？导出结论？我我能能清清楚楚地地向向主主管管或或同同事事说说明会议的经过及结论吗？明会议的经过及结论吗？我我能能明明确确知知道道会会议议后后的的进进行行事项吗？事项吗？62会议主持人自我检查表会议主持人自我检查表检查项目检查项目检检 查查 点点1.准备准备开会通知单上是否充分说明了议题及会议的目标开会通知单上是否充分说明了议题及会议的目标会议场地是否理想会议场地是否理想会议使用的器具是否齐全会议使用的器具是否齐全会议的人选是否妥当会议的人选是否妥当2.导入议题导入议题是否在导入议题前能制造好的会议气氛是否在导入议题前能制造好的会议气氛是否让参加开会

44、的人都秉持积极参加的态度是否让参加开会的人都秉持积极参加的态度3.进行进行讨论讨论是否能让大家踊跃发言是否能让大家踊跃发言是否能针对议题深入讨论是否能针对议题深入讨论是否会议的发言被少数人主导是否会议的发言被少数人主导时间是否控制妥当时间是否控制妥当是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务必寻求最佳方案必寻求最佳方案会议气氛是否生动活泼，讨论热烈会议气氛是否生动活泼，讨论热烈4.导出导出结论结论是否能扼要地综合大家的意见是否能扼要地综合大家的意见是否能得到具有创意的结论是否能得到具有创意的结论每个结论是否都经过充分的沟通每

45、个结论是否都经过充分的沟通是否大家附和少数主管的意见是否大家附和少数主管的意见是否常用表决方式得出结论是否常用表决方式得出结论是否结论都能赢得大家的共识是否结论都能赢得大家的共识导出的结论是否指定专人负责执行导出的结论是否指定专人负责执行是否在预定时间内结束会议是否在预定时间内结束会议63参加开会人员自我检查表参加开会人员自我检查表检查项目检查项目检检查查点点1、准备、准备开会前对议题与目标是否充分理解开会前对议题与目标是否充分理解是否在会议前充分准备好开会所需要的资料是否在会议前充分准备好开会所需要的资料是否事先思考要表达的意见是否事先思考要表达的意见是否准时参加会议是否准时参加会议2、会议

46、、会议进行中进行中是否积极参与发言是否积极参与发言是否注意倾听别人的意见是否注意倾听别人的意见是否注意发言不脱离主题是否注意发言不脱离主题是否喜欢否定别人的意见是否喜欢否定别人的意见言辞用语是否伤害到他人言辞用语是否伤害到他人是否人身攻击是否人身攻击是否对人不对事是否对人不对事是否尊重主席的指示是否尊重主席的指示3、导出、导出结论结论是否尽心尽力地协助主席导出结论是否尽心尽力地协助主席导出结论是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见是否能坚持找出最好方案的态度，导出结论是否能坚持找出最好方案的态度，导出结论64主持会议遭遇问题的对应主持会议遭遇问题的

47、对应主持会议遭遇的问题主持会议遭遇的问题对应技巧对应技巧上级人员与部属同时出席上级人员与部属同时出席部属畏于说出自己的意见部属畏于说出自己的意见面对习惯性的反对者面对习惯性的反对者脱离会议主题脱离会议主题会场内有人私自交谈不断会场内有人私自交谈不断1、2、有人打磕睡有人打磕睡1、2、与会人员个性过于内向与会人员个性过于内向1、2、提出过于抽象的意见提出过于抽象的意见1、2、与会人员发生争执与会人员发生争执1、2、65会议后决议事项追踪表会议后决议事项追踪表决议事项决议事项实施内容实施内容负责人负责人/协办单位协办单位完成期限完成期限1、2、3、4、5、66l 会会议议的的成成败败是是主主持持人

48、人与与参参与与者者共共同同的的责责任任，不不但但要要懂懂得得如如何何主主持持一一个个成成功功的的会会议议，同同时时也也要要扮扮演演好好参参与与者者的的角角色色，积积极极参参与与，务必以达成最好决定作为自我期许的目标。务必以达成最好决定作为自我期许的目标。l 会会议议获获得得的的结结论论一一定定要要在在工工作作中中及及相相关关部部门门力力行行实实践践，会会议议的的功功能能才才能能真真正正发发挥挥，也也可可以以用用计计划划、执执行行、检检查查的的程程序序重重新新召召开开会议，以彻底地实现会议中的决定事项。会议，以彻底地实现会议中的决定事项。67使基层员工成为更有效的沟通者使基层员工成为更有效的沟通

49、者 l告诉他们提供的信息是必要性告诉他们提供的信息是必要性l说明需要什么样的信息说明需要什么样的信息 l使用事先打印好的表格使用事先打印好的表格 l确保熟知获得信息资料的渠道确保熟知获得信息资料的渠道l确保信息的重要性确保信息的重要性l对迟交者及时作出反应对迟交者及时作出反应 l敞开你的大门敞开你的大门 l让员工知道你在利用让员工知道你在利用他们提供的信息他们提供的信息 68让每个员工觉得自己很重要，激让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。发所有员工的热情。l一个有上位心理者自我感觉一个有上位心理者自我感觉,能力等于他的实际能力加上能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自

50、我感觉能力等于他的实上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力际能力减去下位减力。l在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。l“上之难达上之难达”、“下之难知下之难知”的结果，主要责任在上级而的结果，主要责任在上级而不在下属不在下