人力企管部商务礼仪培训.ppt
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1、人力企管部商务礼仪培训2022/10/271迪沙人力企管部内部资料商务礼仪对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率2022/10/272迪沙人力企管部内部资料什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要,是人们之间相互交流所产生的一定形式,久而久之,约定俗成,形成一定的习惯便是礼仪。礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪,通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用,主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守
2、的行为规范。特点:规范性、多样性、差异性、继承性2022/10/273迪沙人力企管部内部资料礼仪塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语2022/10/274迪沙人力企管部内部资料礼仪基本素养商务服饰商务仪容商务仪态表情神态商务语言基本行为基本行为个人行为禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪参观礼仪赠送礼仪2022/10/275迪沙人力企管部内部资料商务服饰服饰与文化“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治,盖取之乾坤。”中国古代:衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质2022
3、/10/276迪沙人力企管部内部资料商务服饰基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良、外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜2022/10/277迪沙人力企管部内部资料商务服饰男男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外)西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋2022/10/278迪沙人力企管部内部资料商务服饰男黑色西装:庄重大方、沉着素静搭配:白衬衫+红黑领带2022/10/279迪沙人力企管部内部资料商务服饰男中灰西装:格调高雅,端庄稳健搭配:暗灰衬衫
4、+银灰领带2022/10/2710迪沙人力企管部内部资料商务服饰男男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子:光亮、有形袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子佩饰领带夹袖口(扣)眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包2022/10/2711迪沙人力企管部内部资料商务服饰男2022/10/2712迪沙人力企管部内部资料商务服饰女女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜2022/10/2713迪沙人力企管部内部资料商务服饰女服饰
5、装扮温和的表情,化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包2022/10/2714迪沙人力企管部内部资料商务服饰女行政女性的六类时尚衣装单色及膝裙两件套针织杉灰色系列的直筒长裤衬衣式连衣裙短款西装外套红色衣装-成熟的感应2022/10/2715迪沙人力企管部内部资料商务服饰女面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然局部修饰配饰耳环项链手表香水丝巾提包2022/10/27
6、16迪沙人力企管部内部资料商务仪容仪容简单讲是指人体不需要着装的部位,主要是面部,广义上还包括头发、手部,以及穿着某些服装而暴露出的腿部。仪容整洁是最基本的文明礼仪。一个人的仪容,能全面的体现出他(她)的受教育程度、道德修养、审美情趣、知识结构及社会地位。2022/10/2717迪沙人力企管部内部资料商务仪容头发梳好了吗?牙刷干净了吗?衣服笔挺吗?看上去胸有成竹吗?最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。2022/10/2718迪沙人力企管部内部资料商务仪态仪态,是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作,以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。在人际交往中,优雅的仪态可以透露出自己良
7、好的礼仪修养,增加不少的印象,并进而赢得更多合作和被接受的机会,创造财富。2022/10/2719迪沙人力企管部内部资料商务仪态人们都在借助形体动作进行有效的交流,最普遍的形体动作是从见面相互问候致意时开始的。了解这些无声的形体语言你能知道什么是粗俗的、什么是得体的。运用好形体语言也能为你塑造出良好的整体形象。2022/10/2720迪沙人力企管部内部资料商务仪态视线与人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让认感到你非礼和心不在焉。2022/10/2721迪沙人力企管部内部资料商务仪态微笑微
8、笑可以表现出温馨、亲切的表情,有效的缩短双方的距离,给对方美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围。微笑也可以反映出个人的修养及代人的真诚!2022/10/2722迪沙人力企管部内部资料商务仪态站姿女士:“丁”字步:抬头、目视前方,挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂或双手自然放在体前,将右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,两脚成“丁”字形“V”字步:双脚呈V字型,双手自然垂立体侧男士:挺胸,抬头,收腹,双手后背,右手微握成空心拳,左手搭住右手手腕。双脚距离略小于肩宽,双手垂立体侧,双脚呈V字型2022/10/2723迪沙人力企管部内部资料商务仪态坐姿女性坐姿双腿进入基本站立的姿势,后腿能够
9、碰触到椅子轻轻坐下。双脚交叉或并拢,膝盖并拢不可分开,双手轻放于膝盖上。身着短裙时一定要小心压住裙角。坐沙发和比较宽大的椅子时,应坐在前端三分之一处,同时保持身体直立。男性坐姿一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。2022/10/2724迪沙人力企管部内部资料商务仪态坐姿Yes!No!Yes!No!2022/10/2725迪沙人力企管部内部资料商务仪态坐姿Yes!No!Yes!N
10、o!2022/10/2726迪沙人力企管部内部资料商务仪态坐姿Yes!No!2022/10/2727迪沙人力企管部内部资料商务仪态行姿女士:职场中行走,女士走一字步。抬头,头正颈直微收下颌。挺胸,收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻地放在两边,轻轻地摆动,两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,步伐要轻,不能拖泥带水。次速每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长。在转弯以后,两脚依然要保持“丁”字形。要做到“轻松、敏捷、健美”2022/10/2728迪沙人力企管部内部资料商务仪态行姿男士:双目向前平视,面带微笑微收下颌。上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆时要以肩
11、关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30-40厘米。步度标准每一步为自己1.5个脚长。要做到“协调、稳健、庄重、刚毅2022/10/2729迪沙人力企管部内部资料商务仪态蹲姿在日常生活中,人们对掉在地上的东西,一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起,而身为办公白领对掉在地上的东西,也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。2022/10/2730迪沙人力企管部内部资料商务仪态蹲姿蹲姿实例交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直
12、于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾(如图)。2022/10/2731迪沙人力企管部内部资料商务仪态蹲姿蹲姿实例高低式蹲姿下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体(如图)。2022/10/2732迪沙人力企管部内部资料商务仪态蹲姿禁忌蹲着三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。
13、男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态(见下页图)。下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。2022/10/2733迪沙人力企管部内部资料商务仪态不雅蹲姿2022/10/2734迪沙人力企管部内部资料商务电话礼仪的重要性维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具1、直接影响企业与客户生意的达成2、直接影响企业在客户心目中的形象3、直接影响员工之间的人际关系2022/10/2735迪沙人力企管部内部资料电话礼仪接电话不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适
14、当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!迪沙集团!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名,询问来电事项,按WH的原则记录。2022/10/2736迪沙人力企管部内部资料电话礼仪接电话听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。说声“再见”,对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。2022/10/2737迪沙人力企管部内部资料商务礼仪打电话准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容
15、、措词和语气语调。如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。2022/10/2738迪沙人力企管部内部资料商务礼仪打电话拨错号码,要向对方表示歉意。如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。不得办公时间打私人电话。2022/10/2739迪沙人力企管部内部资料商务礼仪代接电话(一)来电找的人不在时:告
16、诉对方不在的理由,如出去拜访客户去了。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。2022/10/2740迪沙人力企管部内部资料商务礼仪代接电话(二)来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿,则将
17、话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。2022/10/2741迪沙人力企管部内部资料商务礼仪手机注意事项说话更要简洁明了,以节约话费。先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。注意:商务场合通电话时谁先挂断电话?地位高者先挂、客户先挂、上级先挂、同等的主叫者先挂。2022/10/2742迪沙人力企管部内部资料影响通话质量的因
18、素电话印象=70%(声音质量)+30%(话语)说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措辞双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏2022/10/2743迪沙人力企管部内部资料接听电话的礼仪接听电话“三”规范程序规范时间规范用语规范2022/10/2744迪沙人力企管部内部资料接听电话的礼仪接听电话“程序”规范接听问候报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见2022/10/2745迪沙人力企管部内部资料接听电话的礼仪接听电话“用语”规范规范开场白:问候、报企业及本人名、询问来电需要例:您好!这里是XX公司,我是XXX我可以帮
19、您吗?规范用语:您能否、我理解、我将乐于禁忌用语:正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了、你必须2022/10/2746迪沙人力企管部内部资料接听电话的礼仪接听电话“时间”规范客户猜测:公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了老板猜测:不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你同事猜测:怎么搞的,有这么忙吗?总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话两声接听:“您好,XX公司”三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”2022/10/2747迪沙人力企管部内部资料拨打电话的礼仪拨打电话“五”原则确认号码的正确性
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