地陪导游服务第2单元接团服务.ppt

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1、地陪导游服务地陪导游服务第第2 2单元单元 接团服务接团服务一、宣布任务一、宣布任务 到恩施机场接广州烟厂先进工作者到恩施机场接广州烟厂先进工作者旅游团队旅游团队二、任务目标能力目标能力目标 1.1.能在做好接团准备的基础上，按照接团能在做好接团准备的基础上，按照接团工作程序、内容做好接团服务；工作程序、内容做好接团服务；2.2.能及时处理接团使得各种突发事件。能及时处理接团使得各种突发事件。知识目标知识目标 1.1.掌握在不同地点、时间接团时的服务内容掌握在不同地点、时间接团时的服务内容和注意事项；和注意事项；2.2.掌握接团时各种突发事件的处理原则和方掌握接团时各种突发事件的处理原则和方法

2、。法。三、模拟操作三、模拟操作 模拟过程中教师和同学以游客身份提模拟过程中教师和同学以游客身份提出问题，要求模拟者解答。出问题，要求模拟者解答。三、观看教学片三、观看教学片 1.1.要求同学们对学生的模拟内容和教要求同学们对学生的模拟内容和教学片内容进行比较；学片内容进行比较；2.2.找出问题，完善接团工作。找出问题，完善接团工作。四、教师引导四、教师引导 （一）教师提问（一）教师提问 接团时有可能会发生哪些问题？接团时有可能会发生哪些问题？（二）学生讨论（二）学生讨论 （三）教师总结、归纳（三）教师总结、归纳 接站时常见的事故接站时常见的事故 1.漏接漏接 漏接是指旅游团（者）地道后，无导游

3、人员漏接是指旅游团（者）地道后，无导游人员迎接的现象迎接的现象 主观原因主观原因 （1）漏接原因）漏接原因 客观原因客观原因 （2）漏接的处理）漏接的处理 （3）漏接的预防）漏接的预防案例案例2-12-1 某日上午某日上午8 8：0000，某旅游社门市接待人员接北京组，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午团社电话，原定于第二日下午7 7：5050到达的旅游团，因到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午出发地订票的原因改为第二日上午1111：4040提前到达，提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上

4、的情况下，在计调的办公桌上留下便条社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午上的便条，直到第二日上午1212：0000，组团社全陪从火，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？理？案例案例2 21 1参考答案：参考答案：1 1地接以最快的速度，带车到达火车站；地接以最快的速度，带车到达火车站；2 2实事求是地向游客说明情况，诚恳地实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；赔礼道歉，力求游客的

5、谅解；3 3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4 4用更加热情周到的服务，高质量地完用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。带来的不愉快。2.空接空接 空接是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵空接是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游员仍按计划的班次或车次接站而没达某站，导游员仍按计划的班次或车次接站而没有接到旅游团（者）的现象。有接到旅游团（者）的现象。（1）空接原因）空接原因 （2）空接的处理）

6、空接的处理 案例案例2 22 2：某旅游团计划于某旅游团计划于2 2月月5 5日日CACA航班由航班由A A市飞抵市飞抵B B市，导游员小孟按接待市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？该怎么办？案例案例2 22 2参考答案：参考答案：1 1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1 1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游）由于天气等方

7、面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，达，A A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B B市的接待旅行社。市的接待旅行社。（2 2）B B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员

8、忘记通知导游员，或没能找到导游员。导游员，或没能找到导游员。（3 3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。更改通知等。2 2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达系。得知该团将于第二天上午抵达B B市，小孟或旅

9、行社应通知膳宿市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B B市的市的活动日程活动日程;与司机商定第二天接团的时间。与司机商定第二天接团的时间。3.错接错接 错接是指导游员接了不应由他接的旅错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。错接属导游员的责任事故。游团（者）。错接属导游员的责任事故。（1）错接原因）错接原因 （2）错接的预防）错接的预防 （3）错接的处理）错接的处理案例案例2 23:3:近年来，我国有些城市不止一次发生接错近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游

10、团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？手，防止此类事故发生？案例案例2 23 3参考答案：参考答案：1 1站在出站口醒目的位置上举起接站牌，站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；以便领队、全陪（或游客）前来联系；2 2主动地从游客的民族特征、衣着、组主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3 3及时找到领队和全陪，问清姓

11、名、国及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；别（地区）、团号和人数；4 4如该团无领队和全陪，应与该团成员如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。核对团名、国别（地区）及团员姓名等。4.4.旅游团人数变更的处理旅游团人数变更的处理 （1 1）旅游团人数增加）旅游团人数增加 （2 2）旅游团人数减少）旅游团人数减少 5.5.行李丢失的处理行李丢失的处理 1 1仔细分析，找出差错的线索或环节仔细分析，找出差错的线索或环节 如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出很

12、有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时，现了差错。这时，全陪应马上带领失主凭机票和行全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。并由失主填写行李丢失登记表。地陪立即向接待社地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。行李丢失的处理行李丢失的处理 2 2做好善后工作做好善后工作 主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多主动

13、关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。的生活方面的困难。3 3随时与有关方面联系，询问查找进展情况。随时与有关方面联系，询问查找进展情况。4 4若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。况，并表示歉意。5 5帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6 6事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失事后写

14、出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。员的反映）。五、学生总结接团服务程序、内容、注意事项五、学生总结接团服务程序、内容、注意事项 接站服务接站服务 （一）接站准备（一）接站准备 1.1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点时间及接站地点 三核实：三核实：计划时间计划时间 时刻表时间时刻表时间 问讯时间问讯时间导游小资料导游小资料 航班预报时间，有鉴于飞机的飞行安全取航班预报时间，有鉴于飞机的飞行安全取决于相对比较复杂的因素，诸如机械状况、机决于相对比较

15、复杂的因素，诸如机械状况、机场状况、大气状况等诸多认为可以控制或者不场状况、大气状况等诸多认为可以控制或者不可控制的因素，因此，预报航班抵达时间比预可控制的因素，因此，预报航班抵达时间比预报火车、轮船和汽车抵达时间要困难很多。一报火车、轮船和汽车抵达时间要困难很多。一般来说，飞机起飞后一个小时才有预报时间。般来说，飞机起飞后一个小时才有预报时间。因此，迎接某些飞机时间不到一小时的航班，因此，迎接某些飞机时间不到一小时的航班，导游员应按照计划进机场，宁可空接，也不漏导游员应按照计划进机场，宁可空接，也不漏接。接。2.2.与旅游车司机联络与旅游车司机联络 3.3.提前到达接站地点，再次核准实旅游团

16、抵达的准提前到达接站地点，再次核准实旅游团抵达的准确时间确时间 4.4.与行李员联络与行李员联络 5.5.持接站牌或导游旗迎候旅游团持接站牌或导游旗迎候旅游团 （二）（二）旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 1.1.主动认找旅游团主动认找旅游团2.2.集中清点行李集中清点行李3.3.集合登车集合登车主动认找旅游团示例：主动认找旅游团示例：（在恩施徐家坪机场导游员迎接来自广州的旅游团，全陪是张明）在恩施徐家坪机场导游员迎接来自广州的旅游团，全陪是张明）地陪：对不起，您是广州来的张明先生吗？地陪：对不起，您是广州来的张明先生吗？全陪：是的。全陪：是的。地陪：我叫袁圆，是恩施教育旅行社的得导游。我

17、是你们的导游。地陪：我叫袁圆，是恩施教育旅行社的得导游。我是你们的导游。全陪：您好！袁小姐。全陪：您好！袁小姐。地陪：我们已经在恩施亚洲大酒店为您们订好了房间，您们是地陪：我们已经在恩施亚洲大酒店为您们订好了房间，您们是2828人吗？人吗？全陪：是的，全都到齐了。全陪：是的，全都到齐了。地陪：好吧！我们的旅游车已经在外面等着。地陪：好吧！我们的旅游车已经在外面等着。全陪：非常感谢！全陪：非常感谢！地陪：您们的行李一共有多少件？地陪：您们的行李一共有多少件？全陪：不多，只有全陪：不多，只有4 4件。件。地陪：我们的行李车也在外面等候。地陪：我们的行李车也在外面等候。全陪：谢谢全陪：谢谢!（他们朝

18、旅游车走去）（他们朝旅游车走去）地陪：旅途还好吗？地陪：旅途还好吗？全陪：还好。我们遇到了一点涡流气流，但总的来说，飞行很好！全陪：还好。我们遇到了一点涡流气流，但总的来说，飞行很好！地陪：我想你们作了这么久的飞机，一定累了，我们直接开车去饭店吧。地陪：我想你们作了这么久的飞机，一定累了，我们直接开车去饭店吧。全陪：好的。全陪：好的。地陪：我们走吧。地陪：我们走吧。六、总结本次课内容、归纳所学知识六、总结本次课内容、归纳所学知识（由学生总结）（由学生总结）教学行程：教学行程：接团服务接团服务教学行程重点：教学行程重点：模拟导游接团训练模拟导游接团训练七、答疑、布置作业七、答疑、布置作业 1.以恩施机场为接团地点，给该团队以恩施机场为接团地点，给该团队信息，要求学生撰写一篇欢迎词（上交）信息，要求学生撰写一篇欢迎词（上交）2.以接团时可能出现的突发事件为以接团时可能出现的突发事件为例，要求学生写出问题解决的方法（上交）例，要求学生写出问题解决的方法（上交）谢 谢！再再 见！见！