以客户为导向的销售技巧1说课材料.ppt

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1、以客户为导向的销售技巧1z告诉我，我会很快忘记；z教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。z如果让我参与，我就会牢记并理解。销售人员的位置 销售人员家庭公司社会客户p公司 销售额 利润 应收占款 客户发展/关系p客户 产品 服务与支持建议与方案p社会 公民形象p家庭 收入 责任/义务 形象 您每天在销售什么？-公司销售人员客户产品 服务 公司形象你自己 订单 现金，商品，服务 信息：客户对你的评估销售人员的七个任务-1.提高销售量/销售额2.改善公司的盈利状况3.扩大销售品种4.提高企业形象5.建立客户关系与忠诚6.合理的利用时间和资源7.维护并拓展客户网络现金商品服务信息营销的核心理念-u

2、不仅仅是销售我们制造的某种产品u而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案客户对您的期望是 专业能力人际能力帮助企业实现销售目标达成客户对您的期望是 您的客户及潜在客户您的客户及潜在客户n产品知识n及时的信息n答复询问n帮助n解决方案n咨询n形象n良好的接待n被理解被倾听n信任感n安全感n感到满意专业能力专业能力人际能力人际能力职业化和非职业化销售人员的比较 按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训工作选择面广，熟悉新行业 知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是 关系只是手段之一 职业化非职业化有助您销售的个性品质1.强烈的敬业精神和职业自

3、豪感2.热情与诚实可信3.自律与自我批评4.尊重他人5.不诋毁竞争对手6.雄心壮志，超越自我的动力7.创新与学习能力销售是一个伟大的职业从销售人员成长起来的公司总裁Lee lacocca(Chrysler)Edwin Artzt(P&G)Adolphus Busch (anheuser-Busch)Phil Lippincott(Scott Paper)John Akers(IBM)Henry Heinz(Heinz Ketchup)H.R.Perot(perot Systems)John J.McDonald(Casio)Adolph Coors(Coors-Beer)Ronald G.Sh

4、aw(Pilot pen)Marcel Bich(Bic Pens)W.W Clements(Dr Pepper)达到销售成功的三个条件 态度A技巧S习惯知识KR=(K+S)*A1.2 开发和管理我们的客户zSWOT分析z竞争对手分析z寻找我们理想的目标客户z把握客户的动机，需求和决策过程成功的开始 公司客户竞争对手历史组织结构目标文化战略与策略产品/服务SWOT对我公司产品/服务的期望对我本人的期望谁是目标客户 及其特征购买的动机谁是 决策者/影响着谁是我的主要竞争 对手他的优势/劣势销售策略我们应采取什么 样的竞争策略？销售人员面临的环境 环境因素1.日益激烈的竞争2.由卖方市场向买方市场

5、的转变3.商业交易透明度增加4.专家型的客户5.客户的期望值在不断提高6.信息技术（IT)的运用7.网上销售的萌芽与发展对销售员的影响？我们的竞争环境：Porter教授五要素图 我的企业供应商现有竞争对手替代产品客户潜在入行着SWOT模式：了解自己和环境 问问自己：1.怎样扬长避短以扩大我们的销售？2.怎样利用外部环境提供的机遇来创造销售机会？自身条件外部环境竞争对手分析 指标指标 我公司我公司 竞争对手竞争对手 A B C D1.销售增长 2.市场份额3.销售队伍4.资金实力5.新产品6.产品FAB7.客户渠道8.价格9.促销10.安装11.交货12.维修13.服务*分别按1-10进行评分谁

6、是我们的目标客户？类别市场细分 挑选目标市场消费品工业品人文指标地理指标行为指标心理指标公司情况运作情况采购情况行为指标？挑选目标客户的一个方法 我们公司满足客户需要的能力 高 低 目 高 标 客 户 对 我 的 吸 低 引 力 分析理想客户成熟客户风险客户困境客户目标客户的现采用阶梯状况我的相应目标策略？起点，5-不知道：不用4-知道：不用3-接受：20%以上2-喜爱：50%以上1-偏爱：95%以上如何管理目标客户 目标客户的现采用我公司产品的阶梯状况 高 低目 高标客户的现有需求 低总数 .控制过程，到达终点 A1B1A2C1A3B2B3C2C3怎样理解我们的产品？服务 产品的附加利益 包

7、装 产品的一般形体 信 商 核心 产品的核心 贷 标 利益 样式 售后保证 1，产品的核心利益有产品的 功能来实现 2，产品的功能包括物质功能和 心理功能 3，产品之间的竞争将主要是附加利益的 竞争客户为什么会购买我的产品/服务？F(Features)性能A(Advantages)优点B(Benefits)利益客户客户客户人类需要金字塔马斯洛。美国心理学家人的动机理论1943 自我实现 创造性，个人发展 被尊敬和被重视被尊敬和被重视 成就，被承认 群体与感情需要群体与感情需要 团体，爱情，爱护 安全及环境稳定需要 保护，稳定 生理及物质需要 饥，渴，生存客户的6个购买动机 动机利益优点性能安全

8、感自豪感新奇感舒适感价值感认同感？客户的购买决策过程 评估购买方案购买决定挑选供应商购买后评估收集信息意识到问题的存在和未满足的需求销售员可以怎么做？1.2.3.4.5.6.客户的决策及影响决策的团队构成 以我公司为例，指出客户的决策及影响决策的团队构成决策是动力与阻力作用的结果动动力力 客户害怕改变原有的供应商害怕价格太高害怕做出决定内部利益的斗争害怕上当官僚式的作风安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感信号：询问/询价信号：反对意见第二章：运用您的沟通和谈判能力 职业能力沟通能力谈判能力 自我评估：你的沟通风格+敏感度敏感度主观性 主观性+特点：任务导向特点：人际关系导向慢节奏快节奏和蔼可亲

9、善于表达型分析型司机型2.1 沟通的方式 语言非语言口头书面身体姿势副语言道具6个最关键的问题1.谁（WHO)?2.什么（WHAT)?3.什么时候（WHEN)?4.为什么（WHY)?5.哪里（WHERE)?6.怎么样（HOW)?信息优秀的销售员讲得少，问得多，而且知道怎样提问2.2 谈判的6步法 6.结束谈判 5.讨价还价 4.建立理解和信任 3.开始谈判 2.建立谈判战略 1.准备第三章产品销售：六步法 1.准备 2.接触 3.了解 4.说服 5.决定 6.巩固3.1 准备一次拜访 接触 准备拜访的用具 确定交流的策略 了解客户的 需求和问题 收集客户的信息 （公司和个人）确定拜访的目的与客

10、户预约好拜访的时间和地点准备3.2 接触：“4*20”原则最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词客户立刻产生的第一印象会影响随后的会谈 销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！接触中的步骤1.明确对话者2.致意和问候3.自我介绍4.介绍公司5.说明拜访的目的6.唤起兴趣并核实谁有决策权7.建立起信任和好感8.展开对话接触中要避免的5种错误1.自我贬低 -“我万分抱歉打扰你”-“我来是随便聊一聊”2.做“负面”影响 -“你总是在为罢工的事心烦”3.“我”如何 -我想 -照我的经验 -而我，我自己是4.离题 -你看了昨晚的比赛了吗？5.贬低客户 -我

11、正好路过，就顺便 -我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就会谈最初的2分钟也可能是最好的2分钟有两种顾客：未感到的需求 感到的需求 首先引起他的兴趣 快速集中于其需求没有或较少需求的客户有需求的客户开场白：展开话题的6个技巧1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？”2.尽快简单的介绍产品的优点 “我们公司致力于提供高质量，高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品更，我想请教您，您目前用哪种？”3.提出一种疑问，一种担心 “作为负责人，您一定对很关心吧？”“每个工程项目因为您会损失多少营业额?”4.使对方感到重要5.抓紧时

12、间 “我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大特点”会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟例：引出开场白的技巧方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：自我演练：针对您公司的产品/服务设计上述场景假设需要大部分像您这样的公路修补机械的使用量都很大吧？一般利益我们公司的_产品，与传统的_产品比，不仅_,而且_,能适用于_,又不_。使用开场白的注意事项1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；3.可以利用某一话题引出开场白（如上次见面）4.随机应变（客户

13、的理由/您的预想）；3.3 了解：客户的需求与环境 行业 公司 部门 岗位需要为什么要了解客户？导致 满足 用询问去探究 用论证去说服情形和环境问题和需要特征/利益制定您的询问策略所涉功用：客户目前的需求是什么？业绩指数：客户选择产品的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案：客户目前是如何满足其需求的？现状优势：客户目前情况的积极面是哪些？现状缺陷：客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果：客户现状的消极面的影响结果是什么？以以客客户户为为中中心心几个关键定义 需要 改进或达成某一目标的意愿 性能 产品，服务或公司的特点 优势 与竞争对手/行业中的一般水准比较 利益 上述特征

14、对客户的意义 机会 你的产品或服务能够帮助客户实现 某一目标的可能性始终牢记以客户为中心始终牢记以客户为中心如何识别客户需要 我需要质量最优的我要能防止我们对生产厂商的质量保证系统 很感兴趣我期望_性能较强的我们正在找性能对我们十分重要我们下半年的目标是我们在年底以前一定要仔细聆听是发现商机的最好方法仔细聆听是发现商机的最好方法练习询问：目的，时机与方法 需要背后的需要客户：请问：它为什么如此重要？它将会对您有什么帮助？开放式询问的用途 限制式询问的用途3.4 说服：目的，时机与方法 说服客户的工具：FAB 产品F性能A优点B利益1.我们的产品主要有。的性能特点2.您需要有。性能特点的产品。3

15、.我们的生产质量控制体系绝对确保不会。1.与市场上竞争对手相比较，更为。2.这与您过去采用的。相比较，更为。3.这将比您竞争对手正在使用的产品，更为1.是啊，这对你来说，意味着。2.因此，使用我们的产品，对您负责的这类 公路来说，是最合适的首选。练习说服是-以利益让客户作“主人翁”以优势，便利让客户发挥联想以技术性能，特点作为依据打动情感打动情感调动想象调动想象帮助理解帮助理解使论据更有效的五种办法1.说服你自己2.热情将加强你的说服力3.从真正让用户感兴趣的动机开始4.一个接一个的陈述你的论据5.让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是，使用户说服他自己。说服的最高境界是，使用户说服他自

16、己。客户的三种反馈 STOP正面无动于衷负面技巧一：如何面对客户的无动于衷 原因原因正使用竞争者的产品不知道可以改善目前的情况认识不到改善的重要性方法方法表示理解客户的观点请求允许询问以探究原因利用询问帮助客户认识需要技巧二：如何面对客户的负面反馈？负面反馈STOP误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们_方面的要求缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意(1)如何消除客户的怀疑？3.询问客户是否接受2.提供相关的证据1

17、.表示了解客户的疑虑我完全了解您的担心，但是不能让客户真的以为你的产品有问题权威机构检测报告表明，我们公司产品的特性，是最好的证据必须是可靠的证据必须是可靠的和有针对性地和有针对性地(2)如何消除客户的误解?4.询问客户是否接受 3.介绍相关的利益和特征 2.表示了解该需要 1.确定顾虑背后的需要怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要(3)如何处理你不能满足的需求？4.询问客户是否接受 3.重申客户已接受 的利益以淡化弱点 2.强调整体的利益1.表示理解该顾虑我完全理解你们十分重视产品的价格因素我十分理解你们十分重视这一问题我们的价格虽然贵了点，但是正如

18、您所知道的，我们的性能和服务远远高出其他品牌，在同类进口产品中是较低的。我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的符合你的实际情况根据您目前的需要，我们有另一种_产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？处理客户反对的好习惯1.不攻击，批评，争辩和冲突；2.倾听，理解，重新归纳；3.有不明之处，应及时礼貌的提问；4.针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。5.面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。几种主要的反对意见 主要的反对：价格/支持产品性能交货服务与培训包装与规格小结：处理客户不同意见的三部曲z第一步：深挖 问题根源z

19、第二步：中和 问题性质z第三步：放大 您的理由 缩小 对方问题3.5 做销售决定的绿灯信号语言信号语言信号当客户问：当客户问：u产品价格，交货，支付方式等u是否可以打折u假设我决定购买，那么u还有那些医院使用你们的产品u该产品是否还能完成某一特殊任务u当客户说u正面评价你的产品u需要某一特殊性能和规格当销售人员当销售人员u成功的处理一次客户反对意见u征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号非语言信号当客户当客户u仔细的研究你的产品u愿意开始试用u对产品介绍表现表示满意u变得很友好或很放松u增加和销售员的眼部接触u开始研究销售员递过来的订单u开始点头并向你倾斜上身u更专心地听你说话当销售

20、人员当销售人员u完成了演示u把钢笔和订单交给客户做决定时您的角色 是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定；所有以前的步骤是为了做决定-即“销售”；如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：1.有信任感的接触 2.发现了购买动力 3.重新整理了销售论据-针对2 4.谈话中都得到“是”的回答 5.看到绿灯信号 决心，热情，自信，坚忍不拔是在作决定阶段不可缺少 的品质。要敢于作决定！要敢于作决定！简化决定的技巧六种技巧：1.就像已经做出结论一样询问：就像已经做出结论一样询问：在交货方面，您要，还是的？2.让对方觉得一定赶快做决定让对方觉得一定赶快做决定：您希望15号送货到场，是吧？考虑到库存情况

21、及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？3.运用总结的方法：运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有123的好处4.运用运用“最后一个问题最后一个问题”的技巧：的技巧：好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？5.把顾客转化为销售人员：把顾客转化为销售人员：那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？6.建议一个部分销售：建议一个部分销售：我理解您的犹豫，我建议您先买A模式，我们看看以后能不能进一步合作。要求客户做什么？在销售仍处于进展之中 你可以要求客户 你可以提供在销售可望达成时重新考虑销售建议书安排与决策者（成员）见面参观你们工厂准备建议书像决策者（成员）作演示准备客

22、户的参观订货签订合同准备建议书严格履行合约几种常犯的错误 只顾谈话错过了决定信号；未能意识到客户发出的购买信号；表现得不自信；不愿意接受客户的试定购；太早放弃（20%，80%)；客户签约后滞留时间太久。结束会谈 在结束阶段，您应当学会让刚做决定的客户安心：感谢对方给您时间谈话；对客户作出的决定表示祝贺；在复述一遍订货后要做的事 感谢，告辞。如果未作出决定，也要注意：明确为得到订单所接着要做的；决定以后的行动日程表；明确下次会谈的时间；“推销”下次会谈的好处。成功获得合同的四个要素z扫清合同障碍；z主动提出签约；z自己充满信心；z让客户感到：“我很灵活，但我也很为难”水到渠成，瓜熟蒂落 深挖，中

23、和，放，缩假如“不”让客户陈述真的不行也要结论水到渠成希望客户签约3.6 有效地巩固与客户的关系遵守交货时间，让客户满意当客户有需要时，及时到场经常给客户一些建议帮助他销售给他的最终用户让他希望继续与你合作是不是其它产品的潜在用户真正的生意始于第一次销售！真正的生意始于第一次销售！1.准备 2.接触 3.了解 4.说服 5.决定 6.巩固所以，销售是一次旅行所以，销售是一次旅行第四章：在销售中前进，建立持久的客户关系一、对产品销售的再认识-z（A）明星类 问题类zH 提供高销量 提供高销量z 公司总销量份额高 公司总销量份额低z 现金流类 瘦狗类zL 提供低销量 提供低销量z 公司总销量份额高

24、 公司总销量份额低z H L （S）二、分析客户：客户组合明星类z客户有吸引力，因为能提供很多商业机会及公司的地位很强z提供高质量的拜访z保持良好的关系z维持公司地位问题类z客户有吸引力的潜能，并提供许多商业机会，但公司的地位很弱z提供高质量的拜访z应该改善关系z努力争取对公司的支持现金类z客户有几分吸引力，因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限z提供适度的拜访z保持良好关系z维持公司地位或尝试刺激销量/成长率瘦狗类z由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没有什么吸引力z提供最低限度的拜访z在可能情况下改善关系z在可能情况下继续保持公司的存在性客户的需求层次z价格性客户z合作性客

25、户z战略性客户三、处理异议：客户拒绝的十个借口z我要考虑一下z贵司的产品价格超出了我们的想象z我需要和有关人员商量z我需要时间考察论证z我们从来不会冲动决定购买产品z我们没有打算从贵司购买z我们不在意品质z现在经济不景气，我们需要尽量降低成本z我们和供应商已经合作很久了z今年的定单都已经安排了，明年再谈吧客户拒绝的真正原因z认为产品价格太高了z不信任你的产品，z不信任你的公司z不喜欢你这个人z不想更换供应商z需要货比三家z确实没有决定权z还没有作好选择决定拒绝为什么发生z因为潜在客户心中有疑问，而且在疑问未得到解答之前无法作出购买决定z潜在客户想购买或有兴趣购买，但他需要说明，需要以更优惠的价

26、格购买，或者需要征得其他人的同意z潜在客户决定不购买出现拒绝是你的原因z你没有作好准备工作z你没能确定需要所在z你没能建立好感、信用和信赖感z你没有找准潜在客户的热键z你的产品说明不够有力z没有事先考虑潜在客户的反对理由消除拒绝的关键z你的产品知识z你对潜在客户的深入了解z你的销售技巧z你与潜在客户建立的关系z你真诚帮助潜在客户的愿望z你的坚持了解客户的真实需要z告诉事情的重点z告诉实情z有职业道德的销售人员z告诉我为何这项产品或服务适合我z证明给我看z我会得到什么服务z价格是否合理了解客户的真实需要z不要和我争辩z不要藐视我z别说我错了z我说话时，注意听z帮助我购买，不要出卖我z实现你说过的

27、承诺四、了解客户，建立持久关系z性格分析z各种性格的特征z如何与不同性格的客户相处z建立客户档案表现型z善于社交z喜好娱乐z乐观向上，使人振作z有趣，z追求新奇z爱交朋友z活力充沛表现型z即兴z缺乏毅力z爱表现z不专注z善变z杂乱无章z破坏纪律实践型z勇于冒险z善于应变z自信z果断z竞争力强z行动迅速实践型z专横z率直z武断z易怒z不圆滑z刚愎自用z强势指挥规划型z善于计划、分析z坚持不懈z注意细节z考虑周到z擅长逻辑推理规划型z挑剔z谨小慎微z不近人情z过于刻板z没有创新关怀型z为人友善z自我牺牲z善于平衡z支持体贴z追求圆满z责任心强关怀型z妥协z行动缓慢z缺乏自信z没有目标z没有主见z不

28、善表达自我表现型z工作主动热情z喜好新鲜事物z注重表面，忽略细节z虎头蛇尾z策划、创意及活动组织者z不适合：古板单调，没有变化的工作如财务、仓管等规划型z计划分析z目标明确、严肃认真z喜欢报表、数据z适合财务、品管、审计、市场分析等工作z不适合创意性和对外沟通工作：设计、公关等实践型z意志坚强，决策果断z结果导向z竞争力强z销售人员、军事人员、现场管理人员z不适合：从政关怀型z体贴支持z善于变通z为人低调z适合：从政或协调工作建立客户档案z10000个潜在客户不如100个现有客户z20%的客户为你带来80%的销售z你对现有客户的了解有多少？z你知不知道竞争对手正在窥视你的客户？z你如何超越竞争

29、对手，提供更好的服务提高客户忠诚度提高客户忠诚度 z提高客户满意度z售后服务：与客户分享使用经验了解商品的使用情况了解客户喜欢与不喜欢的地方了解客户会做什么调整及原因询问对售后服务的意见观察相关人员的操作情形询问是否再购买询问他们是否向同行推荐*通过售后服务，建立客户对你的好感，成为客户的顾问而不是销售人员，竞争对手很难和你竞争了z投诉处理五、情境模拟：客户不愿更换现有供应商的原因z价格合理或特殊优惠z商品品质和服务质量z有特殊生意关系z有个人关系z合作多年了z不知道有更好的z供应商在我有需要时会帮助我z特殊待遇/个人服务z懒得更换，形成习惯了，而且不能保证换了会更好面对竞争对手面对竞争对手z

30、需要了解的问题：需要了解的问题：x他们在市场上的影响力x他们的主要客户有哪些x是他们抢走你的客户，还是你抢走他们的客户x他们有没有你们的职员x取得他们所有的资料x取得他们的价目表x从各个方面进行比较，知道他们的营销手段x找出他们弱势的地方并下手x学习他们强势的地方面对竞争威胁面对竞争威胁x绝对不要说任何有关他们的坏话，即使客户说了也不要附和x承认他们是竞争对手x表示敬意x展示你的独特之处，展示你的优势x强调你的优点，而非他们的缺点x举例你的客户从竞争对手的客户转换成你的x自始至终保持你的道德操守与专业气质培训后给您的七点建议每次拜访后作笔记！成功的钥匙在于销售计划的准备！顾客更需要服务，帮助，

31、建议及解决方案！提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有坚忍，韧性，专业化，信任和积极自信起作用！明确您的个人职业发展目标！有热情，这是销售中最主要的！内容摘要1.销售人员的作用和职责1.1 公司的成功取决于销售人员 营销的核心理念 客户对您的期望 职业化和非职业化销售人员 七大任务和职业行为准则 达到销售成功的三个条件1.2 开发和管理我们的客户 SWOT分析，竞争对手分析 寻找我们理想的目标客户 如何理解产品 客户的购买动机，需求和决策过程2.运用您的沟通和谈判能力 2.1 沟通的技巧 2.2与客户进行谈判的能力 3.技术产品销售：六步法3.1 准备：拜访客户3.2 接触：“4*20”原则3.3 了解：客户的需求与环境 询问的技巧3.4 说服：目的，时机与方法FAB 如何克服客户的不关心，反对，顾虑，误解 处理价格反对的几个技巧3.5 决定：识别客户的绿灯信号3.6 巩固：与客户的关系4.在销售中前进 分析客户，了解客户，满足客户 建立长久关系 培训后给您的七点建议