商场基本知识讲课稿.ppt

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1、商场商场商场商场(shngchng)(shngchng)(shngchng)(shngchng)管理管理管理管理 基本知识基本知识基本知识基本知识 第一页，共26页。物美价廉商品物美价廉商品 舒适舒适贴心服心服务美味可口美食美味可口美食 优美美购物休物休闲环境境 商商场商场(shngchng)角色第二页，共26页。顾客客 导购员厂商厂商 公司公司 主管主管主管(zhgun)角色定位纽带(nidi)、桥梁第三页，共26页。主要工作(gngzu)职责一、现场管理工作一、现场管理工作二、提升二、提升(tshng)销售工作销售工作三、服务协调工作三、服务协调工作四、现场安全工作四、现场安全工作第四页，

2、共26页。一、现场(xinchng)管理工作 1.1.导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升)2.2.供应商管理（租金催缴、良好供应商管理（租金催缴、良好(lingho)(lingho)沟通、沟通、共同发展）共同发展）3.3.顾客管理顾客管理 （客户档案、定期回访、活动通知）（客户档案、定期回访、活动通知）4.4.货品管理货品管理 （货品数量、货品质量、定期流转）（货品数量、货品质量、定期流转）5.5.环境管理环境管理 （公共区域、店铺内部、现场温度）（公共区域、店铺内部、现场温度）6.6.装修管理装修管理 （流程办理、过程监督、沟通协调（流程办理、过

3、程监督、沟通协调）第五页，共26页。二、提升销售(xioshu)工作 1.1.建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌2 2、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施3.3.通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找出销售存在问题。出销售存在问题。4.4.竞争竞争(jngzhng)(jngzhng)店的销售掌握、了解市场状况店的销售掌握、了解市场状况和自身地位和自身地位5.5.提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）服

4、务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）第六页，共26页。三、服务(fw)协调工作 1.1.对公司的服务（良好心态对公司的服务（良好心态 上传下达上传下达 执行力强）执行力强）2.2.对导购员的服务（入职办理对导购员的服务（入职办理 需求解决需求解决 ）3.3.对供应商服务（进场办理对供应商服务（进场办理 施工施工(sh gng)(sh gng)协调协调 日常配合）日常配合）4.4.对顾客管理（现场引导、疑难解答对顾客管理（现场引导、疑难解答 客诉处理）客诉处理）4.4.部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）第七页，共26页。四、安全(nqun)工作

5、一切工作安全第一、安全工作防火第一一切工作安全第一、安全工作防火第一1.1.员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消防员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消防栓的使用）栓的使用）2.2.仓库易燃、易爆物品的存放仓库易燃、易爆物品的存放3.3.施工过程中的严格施工过程中的严格(yng)(yng)监管（明火、电焊、破坏原有监管（明火、电焊、破坏原有设施）设施）4.4.定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭5.5.食品安全（餐饮类）食品安全（餐饮类）6.6.突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）第八页，

6、共26页。早会计划早会计划(jhu)早早 会会 附附 加加 内内 容容星期一总结上一周销售及服务方面存在的问题及对策。星期二关于店堂知识考核的培训和问答，安全培训。星期三公司精神传达，专业商品知识及基本三包常识。星期四出现问题的通报，顾客心理及客诉处理的案例分析。星期五营销活动讲解，重点品牌销售点评，竞争店活动分析对策，为周六、日销售做好准备。星期六表演节目，做游戏，调动员工销售激情星期日销售案例分享，提升员工销售技巧，再接再厉第九页，共26页。主管(zhgun)日常工作营业开始营业开始 1.1.对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检查；对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检查；2.2

7、.对员工仪容仪表情况进行检查；对员工仪容仪表情况进行检查；3.3.员工对顾客的服务态度；员工对顾客的服务态度；4.4.检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员工仪检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员工仪容仪表进行检查；容仪表进行检查；5.5.员工营业中的站姿和劳动纪律员工营业中的站姿和劳动纪律(lo dn j l)(lo dn j l)；6.6.员工在退货、换货中的态度和方法；员工在退货、换货中的态度和方法；7.7.客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发事件客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发事件的处理）；的处理）；8.8.员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情况）。员工

8、的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情况）。第十页，共26页。主管日常(rchng)工作就餐时间就餐时间 入离职入离职对员工交接情况及就餐时间进行检查。对员工交接情况及就餐时间进行检查。1.1.对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。2.2.对员工顾客档案的建立情况进行检查。对员工顾客档案的建立情况进行检查。3.3.员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分闭店前后的检查闭店前后的检查 1.1.送宾情况及送宾语的检查；送宾情况及送宾语的检查；2.2.员工的早退情况进行检查；员工的早退情况进行检查；3.3.各专

9、柜的水电气关闭情况进行检查；各专柜的水电气关闭情况进行检查；4.4.各设施（通道门、手扶梯各设施（通道门、手扶梯(ft)(ft)、库房灯）的责任到人、库房灯）的责任到人落实情况的检查。落实情况的检查。第十一页，共26页。主管工作(gngzu)困境工作平淡，重复太多工作平淡，重复太多收入不高，抱怨太多收入不高，抱怨太多作业繁琐，应付太多作业繁琐，应付太多自由不保，被查太多自由不保，被查太多处理处理(chl)客诉，委屈太多客诉，委屈太多时间不够，加班太多时间不够，加班太多第十二页，共26页。态度比技能态度比技能(jnng)更更重要！重要！第十三页，共26页。令人令人(ln rn)惊讶的结果惊讶的结

10、果观念态度观念态度专业技能专业技能成功因素成功因素85%15%学校教育学校教育10%90%第十四页，共26页。如何让工作如何让工作(gngzu)变得游变得游刃有余？刃有余？第十五页，共26页。需要塑造需要塑造(szo)的六个态度的六个态度负责的态度敬业的态度执行的态度解决问题的态度包容(borng)的态度感恩的态度第十六页，共26页。应具备的管理(gunl)技能良好的沟通协调能力（现场管理）良好的沟通协调能力（现场管理）人性化的管理（人员管理）人性化的管理（人员管理）顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）动态掌握竞争店情况和最新流行资讯动态掌握竞争店情况和最新流行资讯

11、与厂商合作（营销活动）与厂商合作（营销活动）促进销售促进销售(xioshu)（经营分析）（经营分析）第十七页，共26页。【案例(n l)一】良好的沟通协调能力（现场良好的沟通协调能力（现场(xinchng)管管理）理）例：巡卖场时发现专柜(zhun u)上方射灯不亮，怎么办？第十八页，共26页。【案例(n l)二】如何合理化安排时间？如何合理化安排时间？1、店长会、店长会2、办理新员工入职、办理新员工入职 3、销售及竞争、销售及竞争(jngzhng)店情况掌握店情况掌握 4、检查货品、检查货品 5、几个道具整改问题、几个道具整改问题6、领导随机安排工作、领导随机安排工作7、店堂巡检、店堂巡检8

12、、客诉处理、客诉处理你如何安排你的时间？你如何安排你的时间？第十九页，共26页。【案例(n l)三】顾客顾客(gk)诉愿处理能力（客诉处理技巧）诉愿处理能力（客诉处理技巧）讨论：处理客诉时我们(w men)有没有作用？第二十页，共26页。顾客投诉(tu s)时的心理情绪(qng x)表露心理(xnl)满足获得收益发泄发泄尊重尊重求偿求偿第二十一页，共26页。要让顾客要让顾客(gk)(gk)把心里想说的话说完；虚把心里想说的话说完；虚心接受；有则改之、无则加勉心接受；有则改之、无则加勉 策略策略(cl(cl)1:)1:有效解决顾客投诉的策略第二十二页，共26页。要从顾客要从顾客(gk)(gk)的

13、角度去考虑；如果我是的角度去考虑；如果我是顾客顾客(gk)(gk)，我会怎样，我会怎样?我现在的情绪会怎我现在的情绪会怎样样?策略策略(cl)2:(cl)2:有效解决顾客投诉的策略第二十三页，共26页。1 1、记住自己代表的是公司、记住自己代表的是公司;2 2、“说明说明(shumng)”(shumng)”不是不是“借口借口”或或“辩解辩解”;”;3 3、道歉要有诚意、道歉要有诚意;策略策略(cl)3:(cl)3:有效解决顾客投诉的策略第二十四页，共26页。思思 考：考：如何(rh)进行有效的现场管理？现场管理和销售的关系？第二十五页，共26页。谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)大家大家第二十六页，共26页。