医患沟通,医患矛盾处理技巧资料讲解.ppt

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1、医患沟通,医患矛盾处理技巧一、全国医疗纠纷状况一、全国医疗纠纷状况2百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪20062006年年年年1212月月月月4 4日上午日上午日上午日上午1010时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就

2、诊的病人进行拦阻。治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊喊喊喊“无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双来一个死一个，来两个死一双”。另一些。另

3、一些。另一些。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3 3时时时时3030分，分，分，分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，包括特警和防暴警在

4、内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属死者亲属死者亲属死者亲属情绪情绪情绪情绪有所稳定。有所稳定。有所稳定。有所稳定。6医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死20062006年年年年5 5月月月月3131日，河南内乡县人民医院。在与院日，河南内乡县人民医院。在与院日，河南内乡县人民医院。在与院日，河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中，方发生的冲突中，方发生的冲突中，方发生的冲突中，1919岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华

5、因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要医院耽误了治疗时机，向医院索要医院耽误了治疗时机，向医院索要医院耽误了治疗时机，向医院索要4040万元赔偿费，而院万元赔偿费，而院万元赔偿费，而院万元赔偿费，而院方只答应先给方只答应先给方只答应先给方只答应先给30003000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴元赔偿，其余的等张建华的法医鉴元赔偿，其余的等张建华的法医鉴元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等定出来后再说。杜

6、松林等定出来后再说。杜松林等定出来后再说。杜松林等6 6人不愿意，带着花圈、水晶人不愿意，带着花圈、水晶人不愿意，带着花圈、水晶人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导棺，找院领导棺，找院领导棺，找院领导“说事说事说事说事”，并燃放鞭炮。结果医患双方发生，并燃放鞭炮。结果医患双方发生，并燃放鞭炮。结果医患双方发生，并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。了混战。了混战。了混战。7职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔8 20062006年，一种新的年，一种新的年，一种新的年，一种新的“职业职业职业职业”“”“医闹医闹医闹医闹”新鲜出炉。新鲜出炉。新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹医闹医闹”们每天

7、穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机商机商机商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在的赔偿。在的赔偿。在的赔偿。在医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们当事人获得了医院的赔偿后，他们当事人获得了医院的赔偿后，他们当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。再与其分红。再与其分红。再与其分红。9全国发生多起患

8、者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：是多方面的，但主要有以下几个方面：是多方面的，但主要有以下几个方面：是多方面的，但主要有以下几个方面：1、由于患者对医疗诊疗工作和医

9、学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。10 3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患

10、者出现损害事实的情况。导致患者出现损害事实的情况。11 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7 7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。医闹、黑

11、社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。12从北京市医学会从北京市医学会20022002年年9 9月月1 1日日20062006年年9 9月月6 6日日395395395395例例例例案例统计中可以看出，构成医疗事案例统计中可以看出，构成医疗事故的为故的为154154154154例例例例，占总数的，占总数的38.9%38.9%38.9%38.9%,有有241241241241例例例例不构成不构成医疗事故，占医疗事故，占61.1%61.1%61.1%61.1%。（二）北京市医学会鉴定情况（二）北京市医学会鉴定情况13完全责任的为完全责任的为5.1%5.1%5.1%5.1%主要责任的为主要责

12、任的为37.5%37.5%37.5%37.5%次要责任为次要责任为44.844.844.844.8轻微责任占轻微责任占5.5%5.5%5.5%5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有次要责任和轻微责任的比例总共有56%56%56%56%之多之多在在395395例例中有中有243243例例涉及到医疗高风险的因素，这些案例中涉及到医疗高风险的因素，这些案例中仅有仅有27.227.2构成医疗事故，构成医疗事故，72.872.8不构成医疗事故不构成医疗事故在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的154154154154例中医疗机构为：例中医疗机构为：例中医疗机构为：例中医疗机构为

13、：14上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者院判决赔偿患者700700万元万元北京市也出现法院判例赔偿额高达北京市也出现法院判例赔偿额高达500500万元的判例万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140140余余万万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解

14、以院调解以160160万调解结案。万调解结案。（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔（三）法院判赔15有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收倒闭、医护人员失业的严重威胁，如某一所医院全年收入入150150万元，法院一个案件就判赔万元，法院一个案件就判赔218218万元。特别是政府万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有损害赔偿而遭到破坏的问题。另外，医疗机构收入是有限的，损害

15、赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和限的，损害赔偿支出与其他方面的支出，特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。16二、医患沟通17医患沟通的重要 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感

16、、具有对绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。18调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发现：万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的决定于良好的人际沟通。人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不

17、良而导致工作不称职者占82%82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。产生。19医患关系 广义广义狭义狭义狭义狭义(法律角度法律角度法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、工作者、工作者、医

18、疗单位医疗单位医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同合同合同关系关系关系关系社会伦社会伦社会伦社会伦理关系理关系理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属患者：病人、家属患者：病人、家属20古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种“救人救人救人救人 生命生命生命生命”“”“”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医

19、者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主 义义义义”，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。21 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心以疾病为中心”的医学

20、模的医学模的医学模的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在而现代的医患关系建立在而现代的医患关系建立在而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”的新型医学的新型医学的新型医学的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。的

21、沟通。的沟通。的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言世界医学教育联合会福冈宣言世界医学教育联合会福冈宣言世界医学教育联合会福冈宣言指出指出指出指出“所有医生所有医生所有医生所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。当看作技术不够一样，是无能的表现。当看作技术不够一样，是无能的表现。当看作技术不够一样，是无能的表现。”22 生物-心理-社会医学术模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合

22、同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变23医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现oo患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生隐满病情考医生oo医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围能推就推，不

23、超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流不敢真心交流24患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度。医疗费用

24、不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患

25、者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。25医务人员心态医务人员心态oo患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。oo患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。oo一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。oo医疗费用、药

26、品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。oo工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。oo由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。oo患者是否要告我。患者是否要告我。26沟通的基础沟通的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意患者家属心情因素、状态了解其心注意患

27、者家属心情因素、状态了解其心态态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信信任危机任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态度、仔细、关心oo自我保护自我保护27 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗提高技术水平，保证准确、安全医疗。28 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力精湛的医术，良

28、好的医德，良好的沟通能力精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素29 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或

29、依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。30沟通内容沟通内容oo系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性oo诊疗流程诊疗流程oo检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后oo可能发生的问题可能发生的问题oo应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用oo费用费用31沟通方式-告知oo口头告知oo谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属oo书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不不要误导要误导-填写完善填写完善-麻醉意外麻

30、醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生可能的情况发生32沟通方式沟通方式oo咨询现场-电话oo授课 oo座谈会问卷oo网络33沟通技巧沟通技巧oo语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂oo选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解了解患者的心情患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 oo观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容oo关心看望关心看

31、望34沟通技巧沟通技巧oo注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦oo不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者oo不能贬低同行不能贬低同行oo 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到oo尊重事实尊重事实oo对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼35诊疗沟通诊疗沟通oo换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度oo病情状况病情状况oo检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险oo治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险oo预后预后-oo费用费用36病情、病重沟通病情、病重沟通oo选择对象患

32、者本人家属oo用词注意-言语中肯、同情心oo不要夸大、吓唬oo不能轻描淡写、讲明事实oo及时沟通37护理沟通护理沟通oo耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全oo问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务oo洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈沟通、及时反馈oo输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察oo入院的介绍入院的介绍oo出院的送行出院的送行38心理沟通技巧心理沟通技巧oo穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解

33、oo倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激39书面沟通方式书面沟通方式oo入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南oo专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍oo相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息oo病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书oo信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉40医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通oo院、科

34、之间oo科、科之间oo上、下级之间oo同行之间41协调沟通协调沟通成立社工部门专职解决，患者投诉，并提出解决方案。成立社工部门专职解决，患者投诉，并提出解决方案。oo角色模拟角色模拟oo专业讲座专业讲座oo培训培训oo调查取证调查取证oo专家讨论分析原因咨询律师专家讨论分析原因咨询律师oo统一口径及时沟通弥补不足统一口径及时沟通弥补不足42医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则。oo有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能oo非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言

35、行举止。oo自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。oo公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。oo保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。oo诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。为准则。43检验沟通的效果检验沟通的效果oo医患双方是否满意医患双方是否满意oo医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少oo医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高oo人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、人性化而理性制完

36、善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高知名度较高oo医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高oo医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进创新上进44沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例11 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找

37、护理员，找护理员又说病人太多了，不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找

38、相应人员帮助解决。围，应主动寻找相应人员帮助解决。45患者投诉患者投诉案例案例案例案例22 我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，X X医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而的医生说最近不能洗阴部，而X X医生给我开的药却医生给我开的药却有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。点评：点评：点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清

39、楚非常重要。己的善意向病人解释清楚非常重要。46患者投诉患者投诉案例案例案例案例33 晚上晚上7 7：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业这形象与医生的职业很不相称。很不相称。点评：点评：点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的个人的

40、素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。基础。47患者投诉患者投诉案例案例案例案例44 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：点评：点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况

41、下，等待一分钟会觉得有的情况下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。48患者投诉患者投诉案例案例案例案例55 我老婆我老婆19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“杭州医杭州医生认为生认为6 6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正

42、常的。”医生医生说要是说要是6 6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：点评：点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。49让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例11急诊抢救急诊抢救急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激岁，被家属送入急诊室科，家

43、属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死坐什么坐？人都死了还坐了还坐.”.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救急诊科积极抢救3030分钟，当事医师当着分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求

44、会诊，会诊医师家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5 5分钟后到达，但分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。50注意本案例沟通重点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。疾病本身的严重性，而不是

45、讲抢救的科学性和规范性。oo首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。万不要讲道理。oo不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲情不重，你要跟他讲:“:“这病当时你们是看不出来的，通过检

46、查心电这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。证据的东西给他看，尽力抢救。51oo不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自

47、己的掌控权之中。去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。52让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例22诊治不及时诊治不及时诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医值班医师不在已经外出急会诊，师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先口水，给分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通家属立刻大怒，

48、质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。要求讨个说法。

49、53注意点本案例本案例语言表达上非常有问题。语言表达上非常有问题。oo应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。oo明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。对在哪里，事先都要有目标。oo信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆

50、听对方讲什么，对方讲了你经先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。oo用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。54医生医生“吓死吓死”病人，谁之过？病人，谁之过？案例：案例：案例：案例：一名一名6060多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术