管理沟通的艺术和方法.ppt

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1、 管理沟通的艺术和方法管理沟通的艺术和方法 你是一个成功的人吗？你是一个成功的人吗？不是不是!你是一个失败的人吗？你是一个失败的人吗？更不是更不是!那你是一个什么样的人呢？那你是一个什么样的人呢？我是一个在路上的人我是一个在路上的人!一个在路上的人，是一个正在迎接各种挑一个在路上的人，是一个正在迎接各种挑战的人，是一个准备迎接新的挑战的人，是一战的人，是一个准备迎接新的挑战的人，是一个对挑战有所估计的人个对挑战有所估计的人!挑战一：变革挑战一：变革这是一个巨变的时代这是一个巨变的时代!有人说，这是一个有人说，这是一个“十倍速”时代时代!有人说，这是一个有人说，这是一个“快鱼吃慢鱼”时代时代!有

2、人说，这是一个有人说，这是一个“学习型组织”时代时代!一句话，这是一句话，这是变革的时代的时代!处在变革时代的人，处在变革时代的人，也许更倒霉，也许更幸运。也许更倒霉，也许更幸运。挑战二：角色挑战二：角色中层经理在组织中的角色是什么？如果说高层经理人是公司的大脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。一个出色的中层经理，应该是“经营者的替身”，代表高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理。一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。一个出色的中层经理，应当是下属的、领导和教练。一个出色的中层经理，应当

3、是客户的朋友和顾问。角色认知角色认知上司同事下属作为下属的四项职业准则站在经营者的角度来考虑问题站在经营者的角度来考虑问题完成公司目标同时完成公司目标同时实现自身利益最大化实现自身利益最大化言行代表公司、职位言行代表公司、职位职权来自上司的任命职权来自上司的任命体现高层意志体现高层意志四项职业准则四项职业准则下属同事上司 下属同事上司内部客户内部客户原则服务的四个特性（无形性、不可分性、可变性、易消失性）（无形性、不可分性、可变性、易消失性）作为上司五大角色作为上司五大角色5 5大角色大角色管理者管理者领导者领导者教练教练绩效伙伴绩效伙伴变革者变革者下属上司同事角色的七大变化角色的七大变化 从

4、做业务到做管理从做业务到做管理内容内容 从野牛型到雁群型从野牛型到雁群型实现方式实现方式从个性化到组织化从个性化到组织化工作方式工作方式从守成到变革从守成到变革工作力度工作力度从个人目标到团队目标从个人目标到团队目标目标目标从感情关系到事业关系从感情关系到事业关系人际关系人际关系从指挥到授权从指挥到授权方式方式下属上司同事可是，有的中层经理却：可是，有的中层经理却：角角 色色 错错 位位 一些中层经理，不能认知自己的角色，不明白公司让他当这个经理是干什么的。常见的角色错位常见的角色错位向上错位向上错位自然人自然人领主领主民意代表民意代表下属同事上司挑战三：心态挑战三：心态作为公司的中层管理者，

5、面临着严峻的心态挑战。中层管理者，既不像公司的普通职员，起点很低，自知需要积累，所以不敢有太多的胡思乱想。同时，又不像高层经营者已算“成功人士”，有了一方天地。挑战四：工作压力挑战四：工作压力中层的工作太紧张了！整天起早贪黑，两头不见太阳。首先要对付上司。其次要对付下属。挑战五：不理解挑战五：不理解中层经理常常得不到理解：中层经理常常得不到理解：首先得不到老总理解；其次下属不理解；来自其他方面的不理解更多。挑战六：职业发展挑战六：职业发展有一份调查报告，说的是中层经理流动率最大、最不稳定，因为高层流动成本大，一般员工供大于求，中层流动最合适。挑战七：管理挑战七：管理中层经理在管理上遇到了严峻的

6、挑战！挑战八：职业道德挑战八：职业道德职业道德是金，职业行为是路。你怎样走自己的路，证明你是块金！你怎样走自己的路，证明你是块金！思考你的挑战!企业经营管理=人力资源管理 人力资源管理=绩效管理 绩效管理=沟通一一.沟通测试沟通测试沟通察看沟通察看二、沟通概说二、沟通概说从从哲理名言中思悟哲理名言中思悟什么是什么是“沟通沟通”沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程

7、。沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥断桥断。沟通的三大类别沟通的三大类别沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能，俱来的本能，和衣食住行和衣食住行一样是基本一样是

8、基本需求需求“开天目开天目”人和谁沟通人和谁沟通？沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容有一个明确的目标有一个明确的目标有一个明确的目标有一个明确的目标实现理解的效果实现理解的效果实现理解的效果实现理解的效果沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 为了设定的为了设定的目目目目标标标标，把，把信息、思想、信息、思想、信息、思想、信息、思想、情感情感情感情感在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现理理理理解效果解效果解效果解效果的过程。的过程。沟通的层次沟通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众

9、公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会沟通的过程和方式沟通的过程和方式沟通的过程沟通的过程 信息信息反馈反馈信信信信息息息息发发发发送送送送者者者者信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者渠道渠道障碍障碍主体主体主体主体客体客体客体客体（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况

10、变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心管理沟通的管理沟通的基本步骤基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施全员会全员会全员会全员会中层会中层会中层会中层会专题研讨会专题研讨会专题研讨会专题研讨会部门工作会部门工作会部门工作会部门工作会班组会班组会班组会班组会语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、

11、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 三、管理沟通的艺术和方法三、管理沟通的艺术和方法沟通的艺术沟通的艺术沟通之窗沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区隐藏区隐藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提

12、高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率,提出提出提出提出了一个名为了一个名为了一个名为了一个名为“约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户”的理论的理论的理论的理论 沟通是理解力！沟通是理解力！法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得彼得德鲁克德鲁克有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则沟通的信念沟

13、通的信念 信念一信念一 人不等于他的行为。人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的人，只有不好的心态。信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾

14、听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七信念七 所有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 沟通的四个原则沟通的四个原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义定义：站在当事人的

15、角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：同理心的应用对象同理心的应用对象沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心沟通的风格沟通的风格什么是沟通风格？什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较

16、稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性情绪型情绪型情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型支持型支持型思考型思考型IIIIII四种基本的沟通风格四种基本的沟通风格 每种风格随个人每

17、种风格随个人每种风格随个人每种风格随个人在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差别。别。别。别。比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型思考型思考型优点优点激励人、可激励人、可爱爱思考周密、思

18、考周密、有决断力有决断力自在、响自在、响应他人应他人能控制情绪，能控制情绪，很勤奋很勤奋缺点缺点过于兴奋、过于兴奋、不够严肃不够严肃咄咄逼人、咄咄逼人、太爱干预太爱干预过于迎合过于迎合他人、令他人、令人怀疑人怀疑过于谨慎和过于谨慎和刻板刻板四种基本管理者风格四种基本管理者风格低低高高与与与与员员员员工工工工的的的的沟沟沟沟通通通通程程程程度度度度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度支持支持支持支持辅导辅导辅导辅导授权授权授权授权命令命令命令命令高高沟通的基本方法沟通的基本方法不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位

19、移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应倾听倾听移情换位移情换位倾听倾听站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分表层和深层：表层和深层：表层和深层：表层和深层：、表层的移情换位、表层的移情换位、深层的移、深层的移情情换位换位面对客户面对客户面对同事面对同事视客户如视客户如视同事如视同事如移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去

20、体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位倾听倾听听的技巧听的技巧倾听倾听1 1、排除讯息接收的干扰障碍、排除讯息接收的干扰障碍2 2、积极倾听，寻找获益点、积极倾听，寻找获益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练我们需要不断的训练听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力

21、听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力开会听课时开会听课时采取病史时采取病史时以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话

22、题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思什么情况下要询问什么情况下要询问倾听倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解诉说诉说说话前的说话前的清晰、清晰、富有逻辑富有逻辑的思考的思考说话时

23、的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥注意你的注意你的注意你的注意你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰

24、唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？n“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n若若把把把把“但但但但是是是是”换换换换成成成成“也也也也”，这么说：，这么说：“您您说说的的有有道道理理，我我也也有有一一个个不不错错的的主主意意，您您听听如何？听听如何？”“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时也时也”“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也”说话的弹性说话的弹性

25、诉说诉说日常人际沟通的过程日常人际沟通的过程问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动进期活动进期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见沟通障碍及化解的办法沟通障碍及化解的办法人际沟通障碍人际沟通障碍 1.1.语言障碍语言障碍 2.2.文化障碍文化障碍 3.3.习俗障碍习俗障碍 4.4.观

26、念障碍观念障碍 5.5.角色地位障碍角色地位障碍 6.6.性格障碍性格障碍 7.7.认知障碍认知障碍 8.8.情绪障碍情绪障碍 9.9.职业障碍职业障碍 10.10.年龄障碍年龄障碍 11.11.环境障碍环境障碍切切忌：忌：与领导相处的与领导相处的六大沟通忌讳六大沟通忌讳不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远向领导请求向领导请求与汇报的技巧与汇报的技巧聆听指令聆听指令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报课后语课后语人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。对面的沟通更是如此。沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。靠一教就能学会的。集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。能力。万事开头难万事开头难