完美企业流程改造教学资料.ppt

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1、企业企业(qy)(qy)流程改造流程改造(Business Process Reengineering)(Business Process Reengineering)中国最大的地产(dchn)资料下载基地 http:/ 何谓何谓(hwi)流程流程一系列能为顾客一系列能为顾客(gk)创造价值的工作任务创造价值的工作任务-Michael Hammer流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果，是为了达成某一特定的结果(ji gu)(ji gu)所必须之一系列作业活动的串连，而所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，这些作业活动集合了所

2、需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果价值的结果(ji gu)(ji gu)。中国最大的地产资料下载基地 http:/ u)最大的地产资料下载基地 http:/ 入入人員人員設備設備物料物料技術技術顧客顧客需求需求資金資金訓練訓練 增加附增加附加價值加價值的生產的生產作業活作業活動動產產 出出產品產品服務服務資訊資訊中国(zhn u)最大的地产资料下载基地 http:/ http:/ 足足 的的 業業 務務 化化透透過過治治本本性性物物流流程程的的減減肥肥化化、效效率率化化資資訊訊技技術術的的發發達達活活用用，連連線

3、線、網網路路化化等等密密集集相相關關資資料料的的整整合合 等等。一一般般企企業業決決策策由由上上層層決決定定，下下層層無無力力中中下下階階層層幕幕僚僚吃吃掉掉訊訊息息的的狀狀況況經經常常發發 生生，缺缺 乏乏 共共 識識站站 在在 滿滿 足足 顧顧客客 觀觀 點點 消消 除除分分 業業 化化 弊弊 端端的的 流流 程程 改改 造造新的认识-一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种(y zhn)有价值的成果中国最大的地产(dchn)资料下载基地 http:/ http:/ jin)系统系统(Re-system)重振活力重振活力(Re-vitalizing)中国最大的地产资料下载(x

4、i zi)基地 http:/ 站在顾客满意站在顾客满意(mny)的观点重新设计流程的观点重新设计流程2 包括授权，实行根本性的改善包括授权，实行根本性的改善3 全面活用信息流通技术全面活用信息流通技术4 员工的活性化员工的活性化5 系统思考的流程改造系统思考的流程改造员工的新信念员工的新信念1 薪水是顾客付的薪水是顾客付的-公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价公司付我薪水，是因为我能创造价值值3 不推卸责任不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题我必须承担责任，并解决问

5、题4 没有人能够预知明天没有人能够预知明天-不断的学习就是不断的学习就是(jish)我工作的一我工作的一部份部份中国最大的地产资料下载基地 http:/ 不可单纯的预先设限问题不可单纯的预先设限问题(wnt)的定义与流程改造的定义与流程改造的范围的范围流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策程中隐藏了许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散流程

6、改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的中国最大的地产(dchn)资料下载基地 http:/ 不要不要(byo)太早放弃太早放弃流程改造流程改造(gizo)的过程，因为牵涉到权限的授与，的过程，因为牵涉到权限的授与，与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也与原有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也较多，所以不要太早放弃较多，所以不要太早放弃4 不要不要(byo)以小小的成果为满足以小小的成果为满足根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善流程改造易犯的错误流

7、程改造易犯的错误中国最大的地产资料下载基地 http:/ 绝不能只重新设计工作过程绝不能只重新设计工作过程(guchng)而而已已系统性的思考，来达到系统性的思考，来达到(d do)整体性的改善整体性的改善6 不要不要(byo)把流程改造定位为众多计划之把流程改造定位为众多计划之一一流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行，否则就会半途而废，无法达成预期的效果则就会半途而废，无法达成预期的效果流程改造易犯的错误流程改造易犯的错误中国最大的地产资料下载基地 http:/ 流程流程(lichng)改造的原理及信息技改造的原理及信息技术的应用术的应用顧

8、客滿意度的分析顧客滿意度的分析經營觀點的分析經營觀點的分析現有流程的模式化現有流程的模式化全公司診斷全公司診斷流程需求分析流程需求分析顧客需求分析顧客需求分析診斷診斷(問題、改善問題、改善 、目標設定目標設定)中国最大的地产(dchn)资料下载基地 http:/ 案擬定案擬定替代案評估替代案評估定下優先順序定下優先順序實驗、實施實驗、實施實施內容的細化實施內容的細化實施、教育訓練實施、教育訓練評價評價再檢討再檢討正式實施正式實施(PDCA)中国最大的地产(dchn)资料下载基地 http:/ zi)基地 http:/ zi)基地 http:/ 重新对流程做彻底且系统化的认识重新对流程做彻底且系

9、统化的认识(rn shi)2 从满足顾客的观点重新设计事务流程从满足顾客的观点重新设计事务流程3 工作设计及价值理论的方法发展工作设计及价值理论的方法发展中国最大的地产资料(zlio)下载基地 http:/ http:/ 讯讯 技技 术术 应应 用用1 快速的操作系统快速的操作系统(co zu x tn)开发工具开发工具2 语音系统语音系统3 自动书认系统自动书认系统4 地理信息系统及全球定位系统地理信息系统及全球定位系统5 流程管理系统流程管理系统6 影像及文字处理系统影像及文字处理系统7 电子邮件传递系统电子邮件传递系统(E-mail)8 电子交易系统电子交易系统9 行动及远程处理系统行动

10、及远程处理系统10 无线网络无线网络11 仿真工具系统仿真工具系统12 多媒体系统多媒体系统(。)也可以这幺说吧也可以这幺说吧!其实就是其实就是(jish)Enterprise ResourcesPlan企业资源整合企业资源整合中国最大的地产资料(zlio)下载基地 http:/ 段段 一一準準 備備階階 段段 二二計計 劃劃高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1 需求分析需求分析2 建立共識建立共識3 成立改造主導小組成立改造主導小組4 教育培訓教育培訓1組織評估組織評估2企業經營評估企業經營評估3 顧客滿意度調查評估顧客滿意度調查評估4 資訊技術應用評估資訊技術應用評估中国最大

11、的地产资料(zlio)下载基地 http:/ 段段 三三流程評估、流程評估、改造設計改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍了解現有流程架構及其目標、範圍2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對3 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬4 確認流程績效指標確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計7 確認新流程確認新流程8 建立量測評估系統建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、了解現有流程架構及其目標、範圍範圍2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對3 檢討流程各活動間的責任檢討流程各活動間的責任歸屬歸屬4 確認流程績效指標

12、確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計7 確認新流程確認新流程8 建立量測評估系統建立量測評估系統肆、企业流程肆、企业流程(lichng)改造的实施方法改造的实施方法中国最大的地产资料下载(xi zi)基地 http:/ 段段 四四實施轉型實施轉型階階 段段 五五管理評估管理評估1 訂定實施計劃訂定實施計劃2 計劃試行計劃試行3 教育訓練教育訓練4 檢討改善檢討改善1 流程管理、績效評估流程管理、績效評估2 維持、持續改善、改造維持、持續改善、改造肆、企业肆、企业(qy)流程改造的实施方法流程改造的实施方法中国最大的地产资料下载(x

13、i zi)基地 http:/ 准备期准备期高阶主管流程改造高阶主管流程改造(gizo)的展开：的展开：1 需求分析需求分析访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认(qurn)公司目前公司目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问公司目前的的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望市场状况，未来的目标及改造的期望中国最大的地产资料下载基地 http:/ 建立共识及成立改造主导小组建立共识及成立改造主导小组

14、透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：流程改造有相同的看法：a 透过资深管理之研讨，建立改革之共识透过资深管理之研讨，建立改革之共识b 组成项目小组组成项目小组c 建立改造运行规则建立改造运行规则(guz)d 分析会受改造影响的部门分析会受改造影响的部门e 设定改造的目标及优先级设定改造的目标及优先级阶段阶段(jidun)一一 准备期准备期中国最大的地产资料下载基地(jd)http:/ 教育训练教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景(bijng)训练的范围内容有训练的范围内容有;a 流

15、程之基本概念课程流程之基本概念课程b 顾客需求调查、绩效指针之选择与评估顾客需求调查、绩效指针之选择与评估c 流程分析及改造流程分析及改造d 组织与流程组织与流程e 信息策略及企业整体策略信息策略及企业整体策略f 改造计划拟定技巧等改造计划拟定技巧等阶段阶段(jidun)一一 准备期准备期中国最大的地产资料下载(xi zi)基地 http:/ 计划计划评估期评估期1 组织组织(zzh)评估评估a 了解企业的组织架构了解企业的组织架构b 了解企业的绩效量测系统了解企业的绩效量测系统c 了解企业内的人力资源配置了解企业内的人力资源配置d 了解管理了解管理(gunl)风格风格e 沟通管道及沟通形式沟

16、通管道及沟通形式f 接受变革的能力接受变革的能力中国最大的地产资料下载基地 http:/ 企业经营企业经营(jngyng)评估评估产产业业面面及及企企业业环环境境面面-潜潜在在的的加加入入者者、客客户户、产产品品或或服服务的替代者、供货商、竞务的替代者、供货商、竞争者、通路及相关外因素如法规、环境等争者、通路及相关外因素如法规、环境等a 了解企业经营的情况与其目标了解企业经营的情况与其目标b 了解企业所处的产业状况了解企业所处的产业状况c 达成企业目标所需的竞争达成企业目标所需的竞争(jngzhng)需求需求d 经营结构及品质要求程度经营结构及品质要求程度阶段二阶段二 计划计划(jhu)评评估

17、期估期中国最大的地产资料下载基地 http:/ 顾客满意度调查顾客满意度调查(dio ch)评估评估a 找出关键顾客的需求找出关键顾客的需求b 取得顾客满意度资料取得顾客满意度资料c 标竿企业绩效标竿企业绩效(j xio)指针值指针值d 接收及解读顾客的抱怨接收及解读顾客的抱怨阶段二阶段二 计划计划(jhu)评估期评估期中国最大的地产资料下载基地 http:/ 信信 息息 技技 术术 应应 用用(yngyng)评估评估a 竞争者信息技术用用评估竞争者信息技术用用评估b 关关键键(gunjin)信信息息技技术术运运用趋势评估用趋势评估c 企业现有信息技术应用评估企业现有信息技术应用评估d 企业未

18、来信息技术应用评估企业未来信息技术应用评估阶段二阶段二 计划计划(jhu)评评估期估期中国最大的地产资料下载基地 http:/ 流程评估流程评估(pn)与与改造设计改造设计1流程流程(lichng)评估评估a 确认外在客户确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关找出企业与顾客、供货商互动关系的流程系的流程b 定义企业流程的绩效评估指针定义企业流程的绩效评估指针c 确认现有的流程运作模式确认现有的流程运作模式d 确认公司内部与外部流程的运作模式确认公司内部与外部流程的运作模式e 确认流程对顾客的价值确认流程对顾客的价值f 确认流程与组织的关系确认流程与组织的关系(gun x)g确认流程之资源及

19、成本确认流程之资源及成本h决定流程优先级决定流程优先级中国最大的地产资料下载基地 http:/ 流程流程(lichng)设计设计a了解了解(lioji)现有流程架构及其目标、范围现有流程架构及其目标、范围b 流程结构检讨比对流程结构检讨比对c 检讨流程各活动间的责任归属检讨流程各活动间的责任归属d 确认流程绩效指针确认流程绩效指针e 检讨瓶颈点及切入点检讨瓶颈点及切入点f 管制点、接口的重新设计管制点、接口的重新设计g 确认新流程确认新流程h 建立量测评估系统建立量测评估系统阶段阶段(jidun)三三 流程评估与改流程评估与改造设计造设计中国最大的地产资料下载基地 http:/ 实施与转型实施

20、与转型1 订定实施计划订定实施计划2 计划试行计划试行3 教育训练教育训练(xnlin)4 检讨改善检讨改善中国最大的地产资料下载(xi zi)基地 http:/ 管理评估管理评估1 流程管理、绩效评估流程管理、绩效评估2 维持、持续改善维持、持续改善(gishn)、改造、改造中国最大的地产资料下载基地(jd)http:/ 美国爱特那人寿与意外事故保险公司美国爱特那人寿与意外事故保险公司(Aetna Life&Casualty)一般要花一般要花28天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际上只需天时间处理房屋业主的保险申请，经流程改造后实际上只需26分分钟玖可把事情办好钟玖可把事情办好2

21、克莱斯勒汽车公司克莱斯勒汽车公司(Chrysler)再通过其对采购部门购买任何东西时，即便是价再通过其对采购部门购买任何东西时，即便是价值不到值不到10美元的小文具美元的小文具(wnj)，却带来花在审核、签署、批准等手续上，却带来花在审核、签署、批准等手续上300美美元的内部费用元的内部费用3 德州仪器的半导体集团要花德州仪器的半导体集团要花180天才按订单向集成电路的客户发货。而竞争天才按订单向集成电路的客户发货。而竞争对手通常只需花对手通常只需花30天天4 通用电话电子公司通用电话电子公司(General Telephone&Electronics CO.,)GTE的顾客服务部的顾客服务部门在接到顾客第一次电话后，只有门在接到顾客第一次电话后，只有2%能及时解决顾客的问题能及时解决顾客的问题5 百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中44%有错误，这导致大量的调解费有错误，这导致大量的调解费用与客户不断的纷争用与客户不断的纷争中国最大的地产资料(zlio)下载基地 http:/