客房服务与6教学提纲.ppt

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1、客房(k fn)服务与管理课程第一页，共28页。学习(xux)目标能力目标能力目标能够识别不同类型的客房设施用品能够识别不同类型的客房设施用品正确正确(zhngqu)选择、使用和保养客房设施用品选择、使用和保养客房设施用品掌握客房用品的日常管理方法掌握客房用品的日常管理方法掌握客房用品消耗定额的计算方法掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标知识目标了解客房设施用品管理的目标了解客房设施用品管理的目标了解客房设施用品的规格和标准了解客房设施用品的规格和标准了解客房设施用品的使用和保养常识了解客房设施用品的使用和保养常识了解客房用品的管理要求了解客房用品的管理要求了解客房用品的定额标准了解客房用品

2、的定额标准第二页，共28页。第一部分 客房设备用品管理(gunl)概述 一、客房设备用品的发展简况一、客房设备用品的发展简况(jin(jin kun)kun)二、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品的管理范围三、客房设备用品管理的要求三、客房设备用品管理的要求四、四、客房设备用品的管理方法客房设备用品的管理方法第三页，共28页。p 客栈时期p 豪华饭店时期p 商业(shngy)饭店时期p 现代饭店时期 一、客房设备(shbi)用品的发展简况 第四页，共28页。二、客房设备(shbi)用品的管理范围 两大类:设备与用品 客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管(bogun)。客房部门管

3、理，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管(bogun)工作。第五页，共28页。三、客房设备(shbi)用品管理的要求p 适时(shsh)（Right Time）p 适质（Right Quality）p 适量（Right Quantity）p 适价（Right Price）第六页，共28页。（一）核定需要量（一）核定需要量（二）设备的分类、编号及登记（二）设备的分类、编号及登记 经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种(pnzhng)(pnzhng)、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组、规格、型号、数量、价值、位置，由哪

4、个部门、班组负责等。负责等。（三）分级归口管理（三）分级归口管理 分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。账卡。（四）建立和完善岗位责任制（四）建立和完善岗位责任制（五）客房用品的消耗定额管理（五）客房用品的消耗定额管理 实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房经营活动正常进行必

5、须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。品，达到增收节支的目的。四、客房设备用品(yngpn)的管理方法第七页，共28页。第二部分(b fen)客房设备管理一、客房设备的分类一、客房设备的分类(fn(fn li)li)与选择与选择二、客房设备的管理二、客房设备的管理第八页，共28页。一、客房(k fn)设备的分类和选择(一)、客房(k fn)设备分类 家具 电器设备 卫生设备 安全装置 第九页，共28页。(二二)、客房设备、客房设备(shbi)(shbi)选

6、择选择 1 1、原则、原则功能性功能性先进性先进性适应性适应性 方便性方便性 节能性节能性 安全性安全性 成套性成套性 可发展性可发展性 第十页，共28页。2 2、选择选择 客房主要客房主要(zhyo)(zhyo)设备的选择设备的选择 家具的选择家具的选择 卫生间设备的选择卫生间设备的选择 地毯的选择地毯的选择 第十一页，共28页。上海瑞吉红塔大酒店的客房装备：上海瑞吉红塔大酒店的客房装备：坐落在浦东东方路上的上海瑞吉红塔大酒坐落在浦东东方路上的上海瑞吉红塔大酒店，从建筑外观看，咖啡红的外墙、店，从建筑外观看，咖啡红的外墙、40层层的楼高，并不十分抢眼。但走进楼内、步的楼高，并不十分抢眼。但走

7、进楼内、步入客房，就会明白酒店设计师在色调安排入客房，就会明白酒店设计师在色调安排上的良苦用心。每一间客房，包括座椅、上的良苦用心。每一间客房，包括座椅、枕头、枕头、“天堂床天堂床”，总统套房都保持，总统套房都保持(boch)色调统一：暗黄色墙纸、咖啡色窗帘、亚色调统一：暗黄色墙纸、咖啡色窗帘、亚麻色枕头，还有金色的镜子镶边麻色枕头，还有金色的镜子镶边搭配搭配和谐雅致。甚至连洗手间、电梯的装饰，和谐雅致。甚至连洗手间、电梯的装饰，也无不精心挑选色彩。也无不精心挑选色彩。瑞吉红塔的标间，在上海所有的酒店瑞吉红塔的标间，在上海所有的酒店中是最宽敞的，达中是最宽敞的，达48平方米。房间中最引平方米。

8、房间中最引人注目的是写字台前那把人注目的是写字台前那把Aeron座椅。椅座椅。椅子貌不惊人，但做工精致，可以随意调整，子貌不惊人，但做工精致，可以随意调整，向前、向上或躺卧；特殊的面料可以向前、向上或躺卧；特殊的面料可以“抵挡抵挡”身体散发出的热量，让你持久舒适。卧床，身体散发出的热量，让你持久舒适。卧床，号称号称“天堂床天堂床”，填充物共有，填充物共有30多层。每张多层。每张床上放着床上放着3种形状不同的枕头，软硬也各不种形状不同的枕头，软硬也各不相同。相同。浴室非常宽敞，喷淋头居然有浴室非常宽敞，喷淋头居然有141个喷水孔个喷水孔数量是一般喷头的数量是一般喷头的7倍，水流更为倍，水流更为“

9、体贴体贴”。第十二页，共28页。二、客房设备(shbi)的管理（一）客房设备的使用与保养（一）客房设备的使用与保养客房家具的使用与保养客房家具的使用与保养地毯地毯(dtn)的使用与保养的使用与保养客房主要电器的使用与保养客房主要电器的使用与保养第十三页，共28页。(二二)建立客房设备档案建立客房设备档案(dng n)(dng n)客房装修资料客房装修资料 客房历史档案客房历史档案(dng n)(dng n)工作计划表工作计划表(三三)客房设备的更新改造客房设备的更新改造 1 1年更新年更新 5 5年更新年更新 10 10年更新年更新 二、客房(k fn)设备的管理第十四页，共28页。第三部分(

10、b fen)客房布件管理与控制一、布件的分类与选择二、布件的日常(rchng)管理三、布件的保养和贮存第十五页，共28页。一、布件的分类(fn li)与选择 客房布件又称布草、布巾、或棉客房布件又称布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用仅是一种日常生活必需品供客人使用(shyng)(shyng)，还被用于装饰环境与烘，还被用于装饰环境与烘托气氛托气氛 。第十六页，共28页。（一）布件的分类（一）布件的分类床上布件床上布件卫生间布件卫生间布件装饰布件装饰布件餐桌餐桌(cnzhu)布件布件（二）布件选择（二）布件选择床上布件

11、床上布件卫生间布件卫生间布件第十七页，共28页。二、布件的日常(rchng)管理（一）核定布件的需要量（二）布件存放定点定量（三）建立布件收发(shuf)制度（四）建立布件报废更新和再利用制度（五）控制员工使用布件（六）定期进行存货盘点第十八页，共28页。三、布件的保养(boyng)和贮存(一)布件的保养(boyng)(二)布件的贮存 第十九页，共28页。第四部分第四部分(b fen)(b fen)客房用品的客房用品的管理管理 一、客房用品的选择(xunz)原则二、客房用品消耗定额的管理三、客房用品的发放和使用控制 第二十页，共28页。一、客房用品(yngpn)的选择原则客客房房用用品品的的特

12、特点点：属属日日常常客客用用品品，也也有有人人 称称 它它 为为 客客 房房 低低 值值 易易 耗耗 品品，主主 要要(zhyo)(zhyo)是是供供客客人人使使用用的的生生活活用用品品。客客用用品品涉涉及及的的品品种种多多，使使用用的的频频率率高高，数数量量大大，容容易易遗遗漏漏的的环环节节也也多多。所所以以客客房房用品管理非常重要。用品管理非常重要。第二十一页，共28页。(一)达标(星级饭店客房客用品质量与配备(pibi)要求行业标准)见网站-教学资源(二)实用性(三)美观(四)适度 (五)环保性客房对客服务(fw)用品一、客房(k fn)用品的选择原则第二十二页，共28页。二、客房(k

13、fn)用品消耗定额的管理(一)一次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为：A=b x f 365 A表示每项日用品的年度消耗定额；b为每间客房(k fn)每天配备额；x为饭店客房(k fn)总数；f为预测的年平均出租率。例题：某饭店有客房(k fn)300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房(k fn)每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：牙膏(ygo)的年度消耗定额=bxf365=2支300间80%365=17.52（万支）圆珠笔的年度消耗定额=bxf365=1支300间80%365=8.76（万支）第二十三页，共28页。(二)多次性消耗品的

14、消耗定额制定 计算公式为：A=B x f r其中：A表示每项日用品的年度消耗定额；B为每间客房每天配备额；x为饭店客房总数(zngsh)；f为预测的年平均出租率；r为用品的损耗率。例题1：某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额=Bxfr=3套400间75%35%=315（套）第二十四页，共28页。案例(n l)2 某饭店有客房400间，床单单房配备3套(每套4张)。预计客房平均出租率为75%。床单使用次数300次。问如何计算年度(nind)损耗率。解题：第二

15、十五页，共28页。三、客房用品(yngpn)的发放和使用控制(一一)客房用品的发放客房用品的发放案例：案例：某饭店在客房用品的发放方面，原来某饭店在客房用品的发放方面，原来的做法是由领班根据用品使用情况将用的做法是由领班根据用品使用情况将用品领上楼层，再由服务员自行补充，余品领上楼层，再由服务员自行补充，余下的用品由楼层保管，留待下次再用。下的用品由楼层保管，留待下次再用。但在实际使用过程但在实际使用过程(guchng)(guchng)中发现了中发现了客房使用数与领用数不等的情况。客房使用数与领用数不等的情况。分析：分析：该饭店对楼层用品管理采取了什么方该饭店对楼层用品管理采取了什么方法从而取

16、得了满意的效果？法从而取得了满意的效果？第二十六页，共28页。(二二)客房用品的日常管理客房用品的日常管理1 1、控制流量、控制流量建立客用品领班责任制建立客用品领班责任制 相关管理制度相关管理制度控制日常客用品消耗量控制日常客用品消耗量 2 2、每日统计、每日统计 每月物资消耗分析对照表每月物资消耗分析对照表 3 3、定期分析、定期分析 每日楼层消耗品汇总表每日楼层消耗品汇总表 楼层日常消耗品月度用量汇总分析表楼层日常消耗品月度用量汇总分析表 月度营运月度营运(yn yn)(yn yn)状况表状况表 控制对照表控制对照表 第二十七页，共28页。作业：案例(n l)分析 据某家饭店一次性用品在使用过程中存在严重的浪费现象，以香皂为例，一块净重30g的香皂，客人每次只使用约1/5左右，由于大量的团队客人及散客在饭店停留时间只有1天左右，剩余的4/5在清扫房间时只能换掉。通常情况下，打扫客房的时候都会发现，开了瓶的沐浴液、洗发液还剩大半，拆了封的香皂几乎没使用，每天都得扔掉一大堆，非常浪费。所以，我们(w men)决定推广环保，将牙刷、牙膏等六小件撤出部分房间，除非客人主动要求，否则不再提供六小件。分析提示：1试分析饭店一次性用品在使用与管理过程中的利与弊。2饭店撤出六小件后，应如何加强客房日用品的管理，以满足宾客的生活之需?第二十八页，共28页。