门店销售服务技巧-六脉神剑.ppt

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1、六脉神剑主 讲:邵 华先先分分享享队队名名队队呼呼队队歌歌今天你将学到:一、赞美：方法、技巧和秘诀二、销售服务流程六脉神剑 （打招呼-寻机-开场-试穿-开单-送客）l l从理念到动作：具体动作的学习：l l方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习。为什么学习?l l士兵l l商场l l导购学习什么?l l技巧什么是技巧？l l态度态度是什么？l l知识学习哪些知识？开始课程!第一部分超级赞美之不露痕迹请问:l l现代的白领女人最缺什么?l l女人逛商场买喜欢的东西是为了什么?l l导购和顾客破冰和利于成交l l如何学会赞美?超级赞美之不露痕迹l l花儿不能没有水、女人不能没有赞美在会赞美寻找赞美

2、点.、l l男性男性:发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音领带、气质、文雅、斯文、酷、声音l l女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腰、腿嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腰、腿赞美五步秘诀努力去发现:发现顾客(小孩子,老人)l l具体的赞美:具体赞美一个点l l这是个优点:发现对方各种的长处l l这是个事实：真诚的态度赞美的长处l l自己的语言：以自已的语言自然的说出l l适时的说出:对话中适时地加入赞美赞美和奉承的区别l l发现一个优点就是赞美l l

3、发明一个优点就是奉承练就沟通高手l l赞美是后天养成、训练出来的错误的赞美:l l翻来覆去就那几个词:“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很适合您”“很舒服”超超 级级 赞赞 美美 演演 练练六脉神剑 培训第二部分讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么?案例:不一样的乞丐l l引起注意（陈列、方式）l l产生怜悯（购买的欲望）l l施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式l l动作1:忙碌动作1:忙 碌门店吸引客人的方式l l忙碌的景象l l消费者的心理抗拒l l品牌形象错误的行为l l站在门店等待客人（无所事事）l l站在门口等待 招揽(堵住门口)l l站在店内望着通道上的客人(引起抗拒

4、)六脉神剑第一式:动作2:打 招 呼招呼语:欢迎光临某某品牌l l打招呼动作1:八字步肢体站立,两手自然下垂或交叉;面带亲和轻轻微笑,语气平和吐字清晰,脱口而出!l l打招呼动作2:丁字步你能每天保持练习吗?l l最好的发挥:l l建议:每天上班开始,迎接客人之前,店长带领导购,或者导购自己练习迎宾语,清嗓,相互指正;l l两种练习方法:演 练 时 间讨论:对于闲逛型的客人,打招呼之后,你干什么?六脉神剑第二式:寻 机寻机:l l动作:忙碌是吸引客人的舞蹈同时余光观察客人;l l与待机之别:l l忌讳:l l“探照灯式”“紧跟式”寻找哪些时机:l lA.A.触摸一条裤子触摸一条裤子;(;(他对

5、这条裤子的某些方面有兴他对这条裤子的某些方面有兴趣趣)l lB.B.用手触摸某货品用手触摸某货品,找标签找标签,看标价等看标价等产生兴趣产生兴趣,寻找详细的说明资料寻找详细的说明资料)l lC.C.客人一直打量同一货品客人一直打量同一货品,或同类型货品或同类型货品;(他有这方面的需求他有这方面的需求)l lD.D.看完货品扬起脸来看完货品扬起脸来(可能是需要导购的帮忙可能是需要导购的帮忙)l lE E当客人表现出寻找某些东西时当客人表现出寻找某些东西时有明确需求有明确需求,可可以问以问”你想买点什么你想买点什么?”?”l lF.F.客人闲逛中眼睛一亮客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步突然停下脚步

6、;(;(好喜欢好喜欢)l lG.G.和我们四眼相对时和我们四眼相对时,有帮助的必要有帮助的必要六脉神剑第三式 开 场 讨论:你是怎么开场的?开场注意:l l自然地唤起和激发客人的潜在购买欲望,(解决买和不买的问题)l l几种开场技巧组合运用开场技巧一:l l新款开场l l人少的时候:这是昨天刚到的货,我先给你介 绍一下,你再试一下l l人多的时候:这是昨天刚到的货,你试一下吧开场技巧二l l促销开场 “小姐,我们店里正在做活动.现在买是最划算的时候!”(正确)“小姐,我们店里正在做9折促销,现在买是最划算的时候!”(正确)促销开场“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动现在买是最划算的时候!”(正

7、确)“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,最低5折.”(正确)开场技巧三l l赞美开场要求:不露痕迹“女士,你眼光真不错,你手里拿的是销售最快的”“女士,你身材真好；或真高；或真苗条!”开场技巧四制造热销开场 当客人表现出对某种商品好感时,趁热打铁:“这是我们公司重点销售的春夏最新款皮鞋,在我们其他店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2双了,建议你试试,我帮您看看有没有合适的码.”(正确)开场技巧五唯一性开场物以稀为贵,机会难得 “我们做活动的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元,你说是吗?(正确)限量发售款 六脉神剑第四式:试 穿试 穿l l第一

8、步:如何巧妙发问?l l第二步:如何激发购买欲望?l l第三步:如何处理反对问题:l l 动作3:鼓励试穿试穿过程中的沟通l l销售就是发问-需求问客人问题的原则一:问简单的问题 (销售前期)(便于回答,利于拉近客人)“是您自己穿,还是送人?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”“您喜欢什么样子的款式?”“您今天看休闲还是看正装?”问客人问题的原则二l l问问YESYES的问题的问题 (销售中期销售中期)(客人会觉得你提出的问题是为好着想的客人会觉得你提出的问题是为好着想的)“如果穿起来不好看如果穿起来不好看,买回家穿不了几次买回家穿不了几次,反而浪费反而浪费,您说是吧您说是吧?”?”“买女装时尚

9、款式非常重要买女装时尚款式非常重要,您说是吧您说是吧?”?”“买衣服版型非常重要买衣服版型非常重要,您说是吗您说是吗?”?”“买东西售后服务比较重要买东西售后服务比较重要,您说是吧您说是吧?”?”“夏天买衣服夏天买衣服,穿起来要凉爽透气穿起来要凉爽透气,您说是吗您说是吗?”?”“冬季买衣服冬季买衣服,穿起来保暖舒适非常重要穿起来保暖舒适非常重要,您说是吗您说是吗?.”?.”“买皮鞋好保养很重要，你说是吧？买皮鞋好保养很重要，你说是吧？”问客人问题的原则三l l问二选一的问题 (在销售流程后期在销售流程后期)(忌讳推荐过多的商品忌讳推荐过多的商品)“您是选择兰色还是绿色您是选择兰色还是绿色?”?

10、”“您是选择七分裤还九分裤您是选择七分裤还九分裤?”?”“您要这件还是那件您要这件还是那件?”?”问客人问题原则四l l不连续发问(“查户口”会引起反感)l l快速整理客人需求,为客人选合适的商品错误的问话方式:这件很适合你,你觉得呢?这是我们的最新款,你喜欢吗?今年流行绿色,你喜欢吗?你要试穿看看吗?这件上衣你要不要?消费潜力l l据统计,客人计划购买1000元的商品,潜能激发后的消费是在1500元;l l是解决买多买少的问题激发潜能技巧一 将客人的购买行为和快乐联系将客人的购买行为和快乐联系l l在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面 “这件毛衫,采用了特别的面料,穿起来很舒服,就如同您的皮

11、肤一样,贴身而舒适”“这件上衣面料很舒适,而且防敏感,透气性好,可以让您的皮肤自由的呼吸,带走您的疲劳,完全不会有身体被闷住的感觉.”激发潜能技巧二l l运用第三者的影响力 “在我们这里买东西的很多都是回头客,穿的都非常好,刚刚还有老顾客带朋友过来挑选.”激发潜能技巧三l l运用人性的弱点:贪;少付出;爱面子;个性“我们今天正好做活动我们今天正好做活动,买满买满送送(正确正确,多赚多赚)“这件商品原价这件商品原价现在我们作活动现在我们作活动,就这两天就这两天,打打9 9折折,现在只要现在只要(正确正确,少花少花)“买满买满可以成为我们的可以成为我们的VIPVIP会员会员,可以享受我们促可以享受

12、我们促销的优先权销的优先权,而且到商场任何一家选购而且到商场任何一家选购,都可以享都可以享受受折的优惠折的优惠”(”(正确正确,有面子有面子)“您穿上这件长裙您穿上这件长裙,显得您非常与众不同显得您非常与众不同,在人群中在人群中就是一个亮点就是一个亮点.”(.”(正确正确,有吸引力有吸引力)激发潜能技巧四l l续销技巧-得寸进尺,再下一城 打开了一道防线,确定了一件,马上进入连带销售,提高客单价“小姐,我帮您搭配一条裤子,您试穿一下,看看效果怎么样?”如何处理反对问题?l讨论:如果客人很早就介入到价格问题,你怎么办?如何对待价格这一敏感问题l l“声东击西”法l l一般的销售过程无不遇到价格的

13、问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试穿,感受到商品价值时,转移客人对价格的关注度,将价格问题放在后面,自然就好处理了.声东击西:l l“没关系没关系,价格部分今天特别优惠价格部分今天特别优惠,我们先看合不我们先看合不合适您合适您,如果不合适如果不合适,再便宜您也不会购买再便宜您也不会购买,您说是您说是吧吧?(?(打折时用打折时用)l l“这件是最新的流行款式这件是最新的流行款式,买东西最重要性的是买买东西最重要性的是买个最新的款式个最新的款式,您说是吗您说是吗?”?”l l“价格上一定物超所值价格上一定物超所值,这点请您放心这点请您放心,所以我们所以我们先来看下这件衣服先来看下这件衣服,您穿

14、起来是否合适您穿起来是否合适,是否突显是否突显您的气质您的气质,这才是最重要的这才是最重要的,您说是吧您说是吧?”?”这边请这边请,我帮您试穿一下我帮您试穿一下”l l“价格部分请放心价格部分请放心,现在商品的价格都是跟它的款现在商品的价格都是跟它的款式式,质量和售后服务在走质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考因此价格不是唯一的考虑虑,您说是吧您说是吧?错误回答l l“不可能,您要看东西的质量”(错误)l l“不贵了,隔壁的更贵拉(错误)l l不会拉,我们的价格很实惠了”(错误)l l我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?(错误)试穿中常见的反对问题l l颜色,款式,大小,搭配,品牌,价格

15、-客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映,如何处理客人经常反映的某款商品的疑义,如何处理客人偶然冒出的疑义?通过掌握针对性的话术(语言模板)解释给客人.l l避免直接反驳和教育,或者是牵强硬说好看我们导购应该正确的认识到:l l客人有拒绝的权利,我们不能为了销售而强加我们的意志,我们所能做的就是了解原因,解决问题,引导消费l l拒绝不可怕,引起情绪才最可怕l l如何对待拒绝-积极的心态是最重要的处理反对问题的原则l l表示接受:我懂,我能了解l l表示认同,我能体会,我能感受l l不在某个话题上纠缠不休;l l眼光尊重客人,绝对禁止目光上下打量或者斜看客人.处理反对问题的步骤l l第一步第一步:

16、表达同理心表达同理心;是的是的,我懂我懂,我能理解您的意思我能理解您的意思 第二步第二步:提问找出原因提问找出原因 是什么原因是什么原因?让您让您,您说太贵您说太贵,是与别是与别家相比家相比 第三步第三步:反对问题的处理反对问题的处理 第四步第四步:确认对方的想法确认对方的想法 您认为是这样吗您认为是这样吗?第五步第五步:尝试成交尝试成交 下面讲到下面讲到处理常见反对问题1.客人犹豫不决,无法决定时-可能问:”我选择哪一款呢?”l l错:”这个比较合适:(贵的一件!)l l错:”这两件都要吧”l l对:”这个显您有气质,那款很时常,我觉得这 款比较合适您!”l l对:”我个人会选择这件,因为

17、结论:推荐库存大的一款2.遇到胖,瘦,老,矮时委婉表达l l胖-丰满,健康l l瘦-苗条l l老-成熟,魅力l l矮-小巧,秀气l l黑-暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄3.当客人问:”还有别的颜色吗?”l l错:没有l l错:卖完了,没有货了l l对:”真的热爱抱歉,这种商品已经缺货,不过这几款也非常漂亮,您试下,看是否合适?”l l对:”这款商品,设计师特别设计了这三个流行的颜色,非常受欢迎,看您喜欢哪一款?.”4.当客人说:”款式过时”时l l错错:哪里过时了哪里过时了,是新款是新款l l错错:这是去年的款式这是去年的款式(库存库存)l l对对:是的是的,您真是行家您真是行家,一眼就看

18、的出来一眼就看的出来,所以我才所以我才要跟您说要跟您说,正因为是去年的款式正因为是去年的款式,现在买才是最划现在买才是最划算的时候算的时候”(”(化民义为卖点化民义为卖点)l l对对:”:”是的是的,我懂我懂,您真是行家您真是行家,一眼就看出来这款一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似跟去年的款式有点相似,只是这确实是今年的新款只是这确实是今年的新款,差别不大差别不大,没有让您看出来没有让您看出来,真的热爱抱歉真的热爱抱歉!这款的这款的特点是特点是(利用疑义引导到卖点上利用疑义引导到卖点上)5.客人提出”质量会不会有问题”l l导购员有绝对的信心去回答导购员有绝对的信心去回答,让客人有信心让客人

19、有信心l l错错:您这样说我就没有办法拉您这样说我就没有办法拉l l错错:不会啦不会啦l l错错:我们的东西有问题的话我们的东西有问题的话,商场开了那么多年商场开了那么多年,为为什么有那么多人还来买什么有那么多人还来买”l l对对:是的是的,我懂我懂,我们非常理解您的担心我们非常理解您的担心,我们品牌我们品牌是是1010年的品牌了年的品牌了,到现在品质始终如一到现在品质始终如一,质量这一质量这一点上我们非常有信心点上我们非常有信心.(.(品牌卖点品牌卖点)l l对对:是的是的,质量上我们是有保证的质量上我们是有保证的,这点请你放心这点请你放心.若您不放心若您不放心,假设质量上出现了问题假设质量

20、上出现了问题,随时送过来随时送过来,我们有完善的售后服务负责到底我们有完善的售后服务负责到底 6、客人对质量和售后产生疑义、说:“说说肯定容易”;说的好听时:l l错错:您这样说我也没办法您这样说我也没办法l l错：怎么会呢？错：怎么会呢？l l错：不会拉错：不会拉l l错：怎么这么说呢错：怎么这么说呢l l对：这点请您放心对：这点请您放心;我们品牌在中国已经有我们品牌在中国已经有1010年的年的历史了，全国拥有历史了，全国拥有230230家连锁店专柜家连锁店专柜l l对：您觉得如何做才能让您有信心呢对：您觉得如何做才能让您有信心呢;,;,导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难导购以谦虚和请教的

21、方式处理客人的刁难;可以更好可以更好的解决问题的解决问题7、客人说“太贵了！”“不便宜呀？”“这么高”“人家才多少钱，你们这么贵”l l错：不贵拉错：不贵拉l l错：这样还嫌贵呀错：这样还嫌贵呀l l错：很便宜了错：很便宜了l l错：已经打错：已经打8 8折折,已经很便宜了已经很便宜了l l错：不算贵，已经打错：不算贵，已经打8 8折了，比原价优惠多了折了，比原价优惠多了l l错：现在搞促销，多买多送多好，也不会太贵了错：现在搞促销，多买多送多好，也不会太贵了l l错：你要看商品质量错：你要看商品质量结论：价格问题的解决永远在价格之外！l l对：价格这块一定物超所值，我们先看是否合适您？（试对

22、：价格这块一定物超所值，我们先看是否合适您？（试穿前）穿前）l l对：价格上我们有优惠活动，我先帮你试穿一下，看是否对：价格上我们有优惠活动，我先帮你试穿一下，看是否合身？（试穿前）合身？（试穿前）l l对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会有这种感觉，对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会有这种感觉，只是给您说明的是，我们款式是法国（意大利）设计师设只是给您说明的是，我们款式是法国（意大利）设计师设计最新款，同时面料和做工是国际一流的。又是经营多年计最新款，同时面料和做工是国际一流的。又是经营多年的时尚品牌的时尚品牌l l对：您觉得价格是唯一考虑的因素吗？这件衣服很多人穿，对：您觉得价格是唯

23、一考虑的因素吗？这件衣服很多人穿，都没有穿出效果来，唯独穿在您身上，感觉就出来了，时都没有穿出效果来，唯独穿在您身上，感觉就出来了，时尚又高雅，真是太合适了，衣服穿上合适、漂亮是最重要尚又高雅，真是太合适了，衣服穿上合适、漂亮是最重要的！的！当客人说：“不能便宜点吗？”“再降点吧”l l错：不行，错：不行，l l错：没办法错：没办法,l l错：公司规定就这个价错：公司规定就这个价l l错：不好意思，这个价格已经最优惠了错：不好意思，这个价格已经最优惠了l l对：真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们品对：真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们品牌设计和服务都是有保障的牌设计和服务都是有保障的l l

24、对：是的，我懂，我们都希望价格更优惠一点，对：是的，我懂，我们都希望价格更优惠一点，只是真的很抱歉只是真的很抱歉（讲促销），由于我们的设计、（讲促销），由于我们的设计、做工、售后要有绝对的保证，所以就会有相对应做工、售后要有绝对的保证，所以就会有相对应的成本，这也是我们设计和服务的保证，而这些的成本，这也是我们设计和服务的保证，而这些是最重要的，您说是吗？是最重要的，您说是吗？9、客人说“认识你们公司的某某,便宜点吧?”l l错:不好意思,没有办法l l对：那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证，花钱花的放心，您说是吗？l l对：是这样的话，你更应支持我们的品

25、牌了10，在打折区，客人说“为什么这些比较便宜”这些为什么对折？l l错：一分钱一分货，有客人喜欢便宜货，l l对：这些商品价格更低，因为是老款断码断色，所以现在买很实惠11，客人说：“我不要了”“我买别的品牌好了”“我再转转”时l l错：那好吧l l错：行呀，那您再看看吧l l错：那个牌子贵l l对：那好吧，既然您没有兴趣，我当然不会勉强您，只是我想了解是哪方面的问题让您有这种感觉呢？12，客人“你们参加商场的活动吗？”l l错：不好意思，我们不参加活动，但是我们l l错：我们不参加商场的活动，我们l l错：没有，我们不参加正确的回答：l l对：我们直接给您打折，让你购物更实惠，我们对：我们

26、直接给您打折，让你购物更实惠，我们 还买满送的促销活动，还买满送的促销活动，l l对：我们有活动，十一期间，我们直接给您打八对：我们有活动，十一期间，我们直接给您打八 八折，让你购物不必多花钱，同时八折，让你购物不必多花钱，同时l l对：我们活动力度更大，十一期间直接对：我们活动力度更大，十一期间直接 打折，同时我们有买有送打折，同时我们有买有送l l备注：备注：导购所有关于导购所有关于“不参加不参加”的语言以及的语言以及“道道歉歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象现场的客人都会扭头就走别人家优惠的印象现场的客人都会扭头就走13，当客

27、人说：“超过购买计划”或“钱没带那么多”l l如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买：如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买：哇，那真是太可惜了，这儿促销已经是最后一天了哇，那真是太可惜了，这儿促销已经是最后一天了l l哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同，这个款式我们公司是限量订货，现在剩余不多了个款式我们公司是限量订货，现在剩余不多了l l如果真的手头现金不足，客人有购买欲望，就主动如果真的手头现金不足，客人有购买欲望，就主动提供解决方案：表示为顾客保留下这件商品，请客提供解决方案：表示为顾客保留下这件商品，请客人交纳一定的定金（不是

28、订金）人交纳一定的定金（不是订金）14，正价情况下，客人问“打折吗？”l l对：我们品牌很多款式限量生产，从来不打折，对：我们品牌很多款式限量生产，从来不打折，不会像其它品牌，买过时间不长就开始打折了，不会像其它品牌，买过时间不长就开始打折了，l l对：我们新款是从来不打折的，对：我们新款是从来不打折的，l l客人反问说：上月就见你们打了折的，客人反问说：上月就见你们打了折的，l l对：那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优对：那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动，惠活动，l l对：那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来对：那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的，都不打折的，

29、六脉神剑第五式:开 单l l动作 提出成交主动要求：处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：l l对：小姐，我帮你包起来l l对：小姐，我给你打包l l对：小姐，我现在给你开单l l对：小姐，您现金还是刷卡肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！六脉神剑第六式送 客六脉神剑第六式：送客l l对：对：“欢迎再次光临某某商场或品牌欢迎再次光临某某商场或品牌”l l对：对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选满意的话，下次带上朋友一起来挑选”不断地强化客人对品牌心理暗示，加深记忆不断地强化客人对品牌心理暗示，加深记忆 错：错：“谢谢谢谢”、“请慢走、请慢走、“有问题来找我有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢欢迎再次光临迎再次光临”，不是，不是“谢谢谢谢”！应该说谢谢！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！的是客人，我们要有这个自信！动作动作6 6：送客沃尔玛服务法则l l第一条：客人永远是对的；l l第二条：如果客人错了，请参照第一条鹦鹉的故事l l不是我影响你l l就是你影响我！爱你所做的事！l l祝：大家生意兴隆，万事如意，天天快乐！l l沟通是解决问题的前提！