超市防损方案.ppt

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1、kvn,如何做好超市的防损工作,kvn,培训的目的,让每位员工了解防损的基本知识，工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。,kvn,店员要具备防盗能力,目前我们缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员。因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场发生偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。,kvn,一、收银员的防盗训练(1)检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。(2)检查大包装商品，以防藏隐其它小商品。(3

2、)检查顾客手中的杂志报刊，防止藏隐扁平商品。如办公用品。(4)正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。,超市员工防盗能力训练,kvn,(5)当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市负责人。(6)注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏隐其它小商品。(7)若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母地佯装不知的话，应采取主动和善态度并提醒一下，以达到收回货款的目的。,kvn,(1)对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪的基础上，尽可能建立与顾客的联系。 (2)工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，目前询问是否需要帮助。(

3、3)凡手推车放着敞口手提包的顾客应加以注意。(4)应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客，这种技巧叫“筑巢”。(5)在天气暖和却穿着大衣或茄克的人大多图谋不轨。,二、职员的防盗训练,kvn,(6)顾客携带“反常”物品时须多加防备。如晴天带雨伞等。(7)当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。(8)尽可能地盯住将物品藏隐于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知安管队员人员来处理。 (10)当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道,kvn,三、肉制品货道员工的防盗训练,(1)特别注意大量挑选的

4、顾客，若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。(2)防范那种将标签从肉制品上撕掉又粘贴在其它肉类上面的顾客。(3)如果发现某顾客欲携商品在安全通道附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。,kvn,四、管理层的防盗意识,(1)与员工讨论上面各项工作分类所列的要点。(2)与员工讨论如何“观察偷盗行为”和“抓获偷盗者”。(3)评价目前的商品陈列，从而决定是否可以将失盗率高的物品摆放在较安全的区域，保证不影响这些商品的销售。,kvn,不同报警情况的处理细则（一）,顾客空手出超市时，引起报警 一、处理措施 1、

5、友好地留住顾客，请顾客后退； 2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警； 3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款； 4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签； 5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。,kvn,二、安全员动作 动作：安全员面带微笑，伸出一只手，现友好邀请客人的姿态。三、注意事项 1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。 2、不用防盗标签、防盗门字眼。 3、不用任何带有偷的字眼。,kvn,不同报警情况的处理细则（二）,顾客带着东西出超市时,引起报警 一、

6、处理措施 1、友好地留住顾客，请顾客后退； 2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警； 3、采取人物分离的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警；若商品未引起报警，则按情景1处理； 4、商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上； 5、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。,kvn,二、安全员动作 动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态；当顾客不能拿出商品的付款证据时，安全员必须倾听顾客的解释。 三、注意事项 情景1的注意事项。 除非顾客自

7、己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客从容商品。,kvn,不同报警情况的处理细则（三）,顾客带着商品出超市时,引起报警 一、处理措施 1、某顾客引起报警，安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，安全员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决； 2、若安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，安全员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。,kvn,二、注意事项 不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服手段。,kvn,总结,俗话说：魔高一尺，道高一丈。无论我们怎么防，损耗这个魔总是会存在的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗；挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。 最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并诚心想做出点什么来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施能帮助我们取得快速的回报。,kvn,课堂作业,在今后的工作当中你将如何做好防损防盗？,