《品质与管理》PPT课件.ppt

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1、诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司培培 训训二二OOOO一年八月二十六日一年八月二十六日内容介绍内容介绍一、标准条文一、标准条文二、职责和权限理解要点二、职责和权限理解要点三、管理者代表三、管理者代表四、内部沟通、理解要点四、内部沟通、理解要点诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司一、标准条文一、标准条文5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 管理者代表管理者代表 最最高高管管理理者者应应指指定定一一名名管管理理者者，无无论论该该成成员员在在

2、其其他他方方面面的的职职责责如如何何，应应具具有有以下方面的职责和权限：以下方面的职责和权限：5.5.3 内部沟通内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。有效性进行沟通。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司二、二、5.5.1 职责和权限理解要点职责和权限理解要点一、职责和权限的规定和沟通的作用一、职责和权限的规定和沟通的作用 职职责责和和权权限限的的规规定定和和沟沟通通，对对指指挥挥、控控制制和和协协调调组组织织的的质质量量有有关关活活动动及及实实现现组组织织的的质质量量方

3、方针针、质质量量目目标标至至关关重重要要，职职责责落落实实、权权限限明明确确（特特别别是是接接口口部部分分和和相相互互关关系系上上）才才能能进进行行有有效效的的质质量量管管理理，才才能能做做到事事有人去做，事事有人去管（检查考核）。到事事有人去做，事事有人去管（检查考核）。二、最高管理者对本条款负有责任二、最高管理者对本条款负有责任三、最高管理者如何确保三、最高管理者如何确保诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司1 1、组织内的职责、权限得到规定、组织内的职责、权限得到规定 组组织织建建立立质质量量管管理理体体系系的的第第一一步步，就就是是要要求求明明确确组组织织内内各各部部门门和和岗岗位位

4、的的设设置置，有有时时候候还还需需要要对对现现有有的的组组织织机机构构和和负负责责人人员员进进行行必必要要的的调调整整，并并明明确确各各部部门门和和岗岗位位的的职职责责和和权权限限，规规定定可可以以采采用用多多种种形形式式。如如下下发发文文件件或或在在质质量量手手册册中中规规定定，质质量量管管理理体体系系机机构构图图和和质质量量职职责责分分配配表表，最最高高管管理理层层和和部部门门负负责责人人的的职职责责和和权权限限、部部门门与与员员工工的的岗岗位位职职责责也也可可单单独独形形成成质质量量职职责责汇汇编编，人人员员少少的的单单位位也也可可不不形形成成文文件件，可可放放在在手手册册中中，也也可可

5、以以不不放放在在手手册册中中。不不管管采采用用何何种种形形式式，但但要要确确保保有有效效性性，即即制制定定规规定定的的职职责责、权权限限及及沟沟通通方方式式是是否否合合适适，是是否能促进质量活动的有效开展。否能促进质量活动的有效开展。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司2 2、确确保保组组织织内内的的职职责责、权权限限得得到到沟沟通通、即即在在明明确确有有关关部部门门和和岗岗位位的的职职责责和和权权限限后后，要要求求各各部部门门和和岗岗位位之之间间通通过过各各种种方方式式（如如会会议议、培培训训等等）相相互互了了解解有有关关职职责责和和权权限限。通通过过沟沟通通，使使各各自自的的职职责责和

6、和权权限限规规定定合合理理，职责和权限不存在交叉，矛盾或漏项。职责和权限不存在交叉，矛盾或漏项。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司三、三、5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最最高高管管理理者者应应指指定定一一名名管管理理者者，无无论论该该成成员员在在其其他他方方面面的的职职责责如如何何，应具有以下方面的职责和权限：应具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)c)确保在整个组织内提

7、高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司四、四、5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通 理解要点理解要点1 1）沟通的目的）沟通的目的 沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，（全面质量管理中的沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，（全面质量管理中的内部信息管理），使上情下达、下情上传。这样，不仅可以使上下都内部信息管理），使上情下达、下情上传。这样，不仅可以使上下都互相了解和理解，而且可以促使全员参与，从而增进理解和提高质量互相了解和理解，而且可以促使全员参与

8、，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。管理体系的有效性。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司2 2）建立沟通过程）建立沟通过程 沟通的过程的建立涉及沟通的方式，时机、形式、内容、部门等。沟通的过程的建立涉及沟通的方式，时机、形式、内容、部门等。a)a)沟通的方式（工具）沟通的方式（工具）可可采采用用质质量量例例会会，小小组组简简报报，信信息息反反传传单单，报报告告制制度度，各各种种会会议议、简简报报、布布告告栏栏、内内部部刊刊物物、声声像像、内内部部网网络络、其其他他媒媒体体及及员员工工的的调调查查表和建议书等。表和建议书等。b)b)沟通时机沟通时机 沟沟通通的的时时机机应应是是适适当

9、当的的，可可以以根根据据组组织织的的不不同同特特点点而而定定，正正常常情情况况要定期，出现异常情况应立即沟通。要定期，出现异常情况应立即沟通。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司c)c)沟通形式沟通形式 纵纵向向信信息息沟沟通通，即即上上下下级级之之间间的的信信息息沟沟通通，上上层层领领导导传传递递给给下下属属和和组组织织成成员员的的信信息息包包括括指指示示、命命令令、规规章章制制度度、工工作作程程序序和和要要求求，组组织织成成员员和和下下级级领领导导传传递递给给上上级级领领导导者者的的信信息息，包包括括请请示示、汇汇报报、要求，意见建议（总经理信箱）要求，意见建议（总经理信箱）横横向向信

10、信息息沟沟通通，即即组组织织内内部部同同级级领领导导、部部门门和和组组织织成成员员之之间间的的沟沟通通，它它可可以以克克服服纵纵向向信信息息沟沟通通的的信信息息传传递递线线路路和和传传递递时时间间较较长长的的缺缺陷，也有利于部门之间的协调和配合。陷，也有利于部门之间的协调和配合。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司c)c)沟通的内容沟通的内容 沟沟通通的的内内容容要要紧紧紧紧扣扣住住质质量量管管理理体体系系有有效效性性的的相相关关问问题题。不不能能把把内内容容“扩扩大大化化”，紧紧紧紧扣扣住住体体系系有有效效性性，如如质质量量要要求求、质质量量目目标标完完成成情情况况、顾顾客客满满意意情情

11、况况，质质量量管管理理体体系系实实施施的的有有效效性性包包括括：标标准准总总则则中的内容，达到了需要沟通，未达到要求，出了问题也需要沟通。中的内容，达到了需要沟通，未达到要求，出了问题也需要沟通。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司3 3）QMSQMS运行中存在的普遍问题运行中存在的普遍问题（1 1）某某些些组组织织本本身身人人员员少少、产产品品简简单单、管管理理人人员员少少，为为了了贯贯标标，设设置置了了质质量量管管理理部部、检检验验部部、技技术术部部、生生产产部部、采采购购部部、销销售售部部、各部门负责人均由生产工人兼职，有部门、有职责但没有权限。各部门负责人均由生产工人兼职，有部门、

12、有职责但没有权限。（2 2）职责和权限规定上有交叉或没有明确的规定）职责和权限规定上有交叉或没有明确的规定（3 3）质质量量手手册册中中规规定定的的职职责责、权权限限与与程程序序文文件件的的职职责责不不协协调调、相相矛矛盾。盾。（4 4）部门管理者和相关人员不清楚自己的职责权限及相互关系。）部门管理者和相关人员不清楚自己的职责权限及相互关系。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司（5）质质量量手手册册对对“内内部部沟沟通通”描描述述太太简简单单，照照抄抄标标准准没没有有结结合合组组织织的作法对沟通的方式、形式、时机、内容等进行描述。的作法对沟通的方式、形式、时机、内容等进行描述。（6 6）沟

13、沟通通渠渠道道不不畅畅通通，比比如如质质量量信信息息反反映映到到质质管管部部，质质管管部部负负责责人人出出差差，其其他他人人作作不不了了主主，必必须须等等质质管管部部负负责责人人回回来来后后处处理理，造造成成问题得不到及时处理。问题得不到及时处理。（7 7）管管理理者者代代表表的的职职责责和和权权限限在在手手册册中中出出现现三三次次，比比如如手手册册中中有有管管理理者者任任命命书书，任任命命书书中中规规定定了了职职责责和和权权限限，职职责责和和权权限限中中规规定定了了管管理理者者代代表表的的职职责责和和权权限限，在在管管理理者者代代表表条条款款中中又又规规定定了了管管理理者者代表的职责和权限。

14、代表的职责和权限。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司4 4）审核要点）审核要点（1 1）组组织织内内各各职职能能部部门门、各各层层次次人人员员的的职职责责有有没没有有规规定定？权权限限是是否否适当？适当？（2 2）在在领领导导层层的的各各部部门门审审核核中中，通通过过交交谈谈，了了解解职职责责、权权限限是是否否清清楚？与规定的职责权限是否一致？楚？与规定的职责权限是否一致？（3 3）内内部部沟沟通通体体现现在在过过程程的的相相互互关关系系及及接接口口中中，它它的的符符合合性性和和有有效效性性需需要要由由各各个个过过程程中中的的很很多多事事实实加加以以证证实实并并通通过过综综合合评评价价得

15、得出出结结论论。如如出出厂厂产产品品因因不不合合格格发发生生了了退退货货，有有关关的的生生产产、质质量量、检检验验部门都不知道或不清楚，就是内部沟通不良。部门都不知道或不清楚，就是内部沟通不良。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司5 5）案例）案例 “内部沟通内部沟通”沟通的效果直接关系到组织的成败。沟通的效果直接关系到组织的成败。例例如如：德德国国戴戴姆姆勒勒奔奔驰驰汽汽车车公公司司与与美美国国克克斯斯莱莱勒勒汽汽车车公公司司合合并并后后，2 2年年就就遭遭受受了了严严重重的的挫挫折折，观观察察家家认认为为其其首首要要原原因因是是由由于于德德、美美两两国国的的文文化化背背景景和和语语言言

16、习习惯惯有有很很大大不不同同，虽虽然然公公司司规规定定的的“官官方方语语言言”是是英英语语，但但是是在在德德国国总总部部还还是是德德国国人人掌掌权权，彼彼此此之之间间对对语语言言的的深深层层含含义义有有不不同同的的理理解解，如如果果一一个个美美国国工工人人听听到到“你你干干得得相相当当好好”，就就理理解解为为是是在在夸夸奖奖他他，而而德德国国工工人人则则不不高高兴兴，认认为为是是在在批批评评他他、讽讽刺刺他他。思思想想不不能很好沟通，自然就不能形成统一意志，实现组织的共同目标。能很好沟通，自然就不能形成统一意志，实现组织的共同目标。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司 而而在在“摩摩托托罗

17、罗拉拉”投投资资的的外外国国公公司司中中，非非常常注注重重克克服服由由于于文文化化背背景景不不同同带带来来的的沟沟通通障障碍碍，营营造造了了一一种种充充分分而而平平等等的的沟沟通通氛氛围围，每每一一个个高高级级管管理理人人员员都都被被要要求求与与普普通通操操作作工工形形成成同同事事和和兄兄弟弟的的关关系系。“我我们们所所有有的的管管理理者者办办公公室室的的门门都都是是绝绝对对敞敞开开的的，任任何何职职工工在在任任何何时时候候都都可可以以直直接接推推门门进进来来，与与任任何何级级别别的的上上司司平平等等交交流流”。每每个个季季度度第第一一个个月月的的1-211-21日日，中中层层干干部部都都要要

18、同同自自己己的的下下级级和和自自己己的的上上级级进进行行一一次次职职业业发发展展的的对对话话，回回答答“你你在在过过去去3 3个个月月里里受受到到尊尊重重了了吗吗”？等等6 6个个问问题题。这这种种对对话话是是一一对对一一的的，是是随随时时随随地地进进行行的的。“摩摩托托罗罗拉拉”的的管管理理者者们们为为每每一一个个被被管管理理者者预预备备了了1111条条提提意意见见和和发发泄泄抱抱怨怨的的途途径径，使使上上级级和和下下级级的的沟沟通通全全方方位位进进行行。同同一一条条信信息息可可以以从从不不同同的的渠渠道道及及时时得得到到。“摩摩托托罗罗拉拉”采采取取这这样样的的沟沟通通方方式式取取得得了了

19、惊惊人人的的效效果果，员员工工统统一一思思想想，统统一一信信息息，对对公公司司宗宗旨旨的的理理解解越越来来越越接接近近管管理理层层的的意意图图，各各种种措措施得到有效实施，公司上下协调，最终达到完成目标的目的。施得到有效实施，公司上下协调，最终达到完成目标的目的。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司6 6）讨论）讨论（1 1）职责和权限规定到什么层次？）职责和权限规定到什么层次？根根据据组组织织机机构构大大小小、部部门门的的质质量量目目标标及及实实施施质质量量目目标标需需要要什什么么职职责责和和权权限限来来定定，手手册册中中一一般般只只规规定定总总经经理理、付付总总经经理理、部部门门负负责

20、责人人的的职职责责和和权权限限、部部门门岗岗位位职职责责由由部部门门制制定定，可可以以形形成成文文件件汇汇编编，也也可可不不形形成成文件，但必须了解自己的职责和权限，口径一致。文件，但必须了解自己的职责和权限，口径一致。（2 2）规规定定了了部部门门经经理理（部部长长、处处长长、科科长长）的的职职责责和和权权限限，是是否否还还需需要要规定部门的职责和权限？规定部门的职责和权限？一一般般只只规规定定部部门门负负责责人人的的职职责责和和权权限限，部部门门负负责责人人的的职职责责和和权权限限就就是是部门的职责和权限，所以不需另写部门的职责和权限。部门的职责和权限，所以不需另写部门的职责和权限。诺杰管理顾问有限公司诺杰管理顾问有限公司