优质护理提升医疗质量电子教案.ppt

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1、优优 质质 护护 理理 提升医疗提升医疗(ylio)(ylio)质量和患者满意质量和患者满意度度卫生部医政司卫生部医政司 郭燕红郭燕红 第一页，共45页。主 要 内 容医院护理工作重要性推行“优质护理”的工作内涵(nihn)和意义医院实施“优质护理”的成效问题分析及下一步工作第二页，共45页。一、医院(yyun)护理工作的重要性 现代医院是一个由多学科、多现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感高技术、高风险、高情感(qnggn)(qnggn)的机构，医疗质量、患的机

2、构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核者安全、医疗服务是医院管理的核心。心。第三页，共45页。4 It may seem a strange principle to enunciate as the very first requirement in a hospital is that it should do th sick no harm.Florence NightingaleHospital:“Host”第四页，共45页。医院(yyun)的办院宗旨：北京协和医院：待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感。北医三院：病人信任(xnrn)、员工爱戴、同行尊重、

3、社会认可。中日友好医院：患者至上，文明行医。第五页，共45页。以病人(bngrn)为中心情感需要身体功能需要诊疗需要需要舒适(shsh)信息(xnx)便利 快捷 尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要满足患者的需要医疗技术医疗技术医疗服务医疗服务医疗环境医疗环境医疗流程医疗流程医患关系医患关系第六页，共45页。护理在医院(yyun)中的地位和作用1、护理服务的特性(txng)连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。第七页，共45页。8 合作性 与

4、医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康(jinkng)教育等工作 的全过程。整体性心理心理(xnl)上上社会社会(shhu)上上躯体躯体上上精神上精神上第八页，共45页。2、护理在保障医疗安全、医疗质量中的重要作用 护士的职责：专业照顾 提供帮助，保证(bozhng)安全，促进康复，增进信任。协助诊疗 正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及 时发现并发症等问题。患者教育 心理支持 缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。沟通协调第九页，共45页。一个(y)关于中美护理工作时间分布的比较55%55%用于病人用于病人(bngrn)(bngrn)沟通沟通病情病情(bn

5、gqng)看护看护美国护士工作时间分配美国护士工作时间分配15%15%用于用于病人沟通病人沟通病人诊疗服务病人诊疗服务中国护士工作时间分配中国护士工作时间分配第十页，共45页。美国医学研究所和疾病控制与预防中心的统计结果：给出了导致死亡的主要原因，医疗处置不当(错误)列第五位，高于肺炎、糖尿病、车祸、自杀和肾脏疾病，人数在48000到96000之间。许多研究表明，在每年发生(fshng)的几百万件医疗错误中，可以预防的占70%，有可能预防的占6%，不可能预防的占24%第十一页，共45页。12 美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查(dio ch)分析。3

6、548例严重医疗不良事件：序号序号事件事件例数例数1 1病人自杀病人自杀4644642 2手术部位错误手术部位错误4554553 3手术或者手术后并发症手术或者手术后并发症4444444 4给药错误给药错误3583585 5由于治疗延误导致死亡由于治疗延误导致死亡2692696 6病人跌倒致伤病人跌倒致伤1891897 7病人约束中发生死亡病人约束中发生死亡1381388 8病人被强暴病人被强暴1211219 9输血问题输血问题94941010失火失火65651111麻醉问题麻醉问题5858第十二页，共45页。13医疗(ylio)错误中给药错误的严重性 在一个普通的医院里，每在一个普通的医院里

7、，每给药给药5 5次就有一个错误发生。对病人构成次就有一个错误发生。对病人构成潜在伤害的占潜在伤害的占7%7%，就是说，一个，就是说，一个300300张床张床的医院，每天就有的医院，每天就有4040次错误发生次错误发生,其中有其中有超过超过70%70%是可以避免的。是可以避免的。研究表明，其错误的三大来源，来自研究表明，其错误的三大来源，来自医生的占医生的占56%56%，来自护士，来自护士(h shi)(h shi)的占的占34%34%，来自药剂师的占，来自药剂师的占10%10%。而错误的发。而错误的发生主要是因为对药品的信息掌握不充分，生主要是因为对药品的信息掌握不充分，和对病人的信息掌握不

8、充分。和对病人的信息掌握不充分。第十三页，共45页。2002年5月新英格兰医学杂志上刊登 的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研 究显示：医院中各类护理人员所提供的护理工作量 与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者 的之间护理时数及注册(zhc)护士比例与病人住院 日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。第十四页，共45页。患者安全患者安全(nqun)(nqun)目标目标目标一：严格执行查对制度目标一：严格执行查对制度(zhd)(zhd)，提高医务人员对患者身份识别，提高医务人员对患者身份识别 的准确性的准确性目标二：提高用药安全目标二：提高用药安全

9、目标三：建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，目标三：建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱做到正确执行医嘱目标四：建立临床实验室目标四：建立临床实验室“危急值危急值”报告制度报告制度(zhd)(zhd)目标五：严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误目标五：严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误目标六：清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求目标六：清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求目标七：防范与减少患者跌倒事件发生目标七：防范与减少患者跌倒事件发生目标八：防范与减少患者压疮发生目标八：防范与减少患者压疮发生目标九：鼓励主动报告医疗安全（不良）事件目标九：

10、鼓励主动报告医疗安全（不良）事件目标十：鼓励患者参与医疗安全目标十：鼓励患者参与医疗安全第十五页，共45页。3、护理在建立和谐医患关系方面具有重要作用。医学的局限性决定了医学的本质和真谛 医学技术不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。“Sometimes cure;Usually help;Always comfort.”特鲁多医生铭言 医学是饱含(bo hn)人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。第十六页，共45页。“怀着非凡怀着非凡(fifn)的爱的爱做平凡的事情做平凡的事情”“病人无医，将陷于病人无医，将陷于病人无医，将陷于病人无医，将陷于(xiny)(xiny)

11、无望，无望，无望，无望，病人无护，将陷于病人无护，将陷于病人无护，将陷于病人无护，将陷于(xiny)(xiny)无无无无助助助助”。“在生命的单程列车上，在生命的单程列车上，在生命的单程列车上，在生命的单程列车上，护士护士护士护士(h shi)(h shi)(h shi)(h shi)高超的服务，高超的服务，高超的服务，高超的服务，将使人生旅途的终点得到延将使人生旅途的终点得到延将使人生旅途的终点得到延将使人生旅途的终点得到延伸。伸。伸。伸。”护理工作直接服务于人民群众的生命和身心康健，岗位平凡，使命高尚。第十七页，共45页。二、优质护理(hl)内涵和实施的意义（一）实施优质护理是一个系统工程

12、：落脚点：护士全面履行(lxng)护理职责，不断丰富内 涵，拓展外延，为患者提供全面、全 程、主动、专业、人性化的优质护理 服务。第十八页，共45页。切入点：改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责责任制整 体护理。即：临床护士护理患者实行责任制，使责 任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服 务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括专业照顾、病情观察、治疗(zhlio)、康复、健康指导 等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关 系，密切医护关系。对患者而言：在住院期间有责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数 量的患者。第十九页，共45页。关键点：加强护士队伍(

13、du wu)的科学管理，调 动护士工作的积极性。第二十页，共45页。（二）对公立医院改革(gig)的意义 以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。患者满意。患者满意。护理服务模式改革 以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。护士满意。护士满意。护士管理方式改革坚持“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞”是公立医院改革(gig)的目的第二十一页，共45页。护士(h shi)管理方式改革的必要性的紧迫性 优质护理实施的重要挑战：在有效的预算下，能够有足够(zgu)的人力，经过训练和培养成为具有专业素养和能力的优秀人才，

14、提供保障患者安全的高质量的护理服务。第二十二页，共45页。按身份按身份(shn fen)(shn fen)管理，同工不同酬管理，同工不同酬按科室按科室(ksh)(ksh)分配，多劳不多得分配，多劳不多得按年限按年限(ninxin)(ninxin)晋升，缺职业发展晋升，缺职业发展按功能分工，缺乏价值感按功能分工，缺乏价值感形式化考核，缺乏客观性形式化考核，缺乏客观性突出问题突出问题这些问题导致：临床这些问题导致：临床护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。是解决医院护士管理瓶颈问题的迫切需要是解决医院护士管理瓶颈问题的迫切需要第二十三页，共45页。中国科协对全

15、国护士(h shi)从业状况的调查：80.1%的护士(h shi)认为临床护士(h shi)数量不足严重影响护 理质量;54.2%的护士(h shi)认为收入不能体现其劳动付出；41.8%的护士(h shi)认为薪酬没有向一线护士(h shi)倾斜;49.1%的护士(h shi)认为薪酬没有体现岗位职责和绩效 的差别;职称标准不合理、编外护士(h shi)权益不保障、护士(h shi)职 业发展不明确；等等第二十四页，共45页。是落实公立医院改革是落实公立医院改革(gig)(gig)要求的具体实践要求的具体实践 2011年公立医院改革试点工作年公立医院改革试点工作安排安排(npi)中明确，要充

16、分调动中明确，要充分调动医务人员积极性。医务人员积极性。完善人事和收入分配制度。完善人事和收入分配制度。营造良好的医疗执业环境。营造良好的医疗执业环境。创造良好的职业发展条件。创造良好的职业发展条件。第二十五页，共45页。完善人事和收入分配制度要求：全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作(gngzu)，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。第二十六页，共45页。通过科学管理(gunl

17、)调动护士的积极性、创造性 实施岗位管理(gunl)科学调配人力 从身份管理(gunl)转变为岗位管理(gunl)，明确岗位设 置、岗位职责、上岗条件；对临床护理岗位，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置 方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和 专业技术要求等要素科学调配人力。第二十七页，共45页。量化绩效考核量化绩效考核 改革分配机制改革分配机制 在实施在实施(shsh)责任制的基础上，根据护责任制的基础上，根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核，并在意度和转归，对护士进行业绩考核，并在分配上向一线岗位、工作量大和病

18、人满意分配上向一线岗位、工作量大和病人满意度高的人员倾斜，做到多劳多得，优绩优度高的人员倾斜，做到多劳多得，优绩优酬。酬。第二十八页，共45页。完善激励机制 促进职业发展 创造良好的职业发展条件，将临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高(t go)护士在临床一线工作的职业荣誉感，提升护士对工作的满意度，体现专业价值，实现个人发展。第二十九页，共45页。以岗位管理为核 心护士配置护士分级和晋升护士考核护士分配岗位设置护士培训 第三十页，共45页。员工(yungng)发展选选 人人用用人人育人育人留留人人第三十一页，共45页。各省三级医院(yyun)开展优质护理的情况

19、三、优质三、优质(yuzh)护理进展情况和取得的成效护理进展情况和取得的成效第三十二页，共45页。截至2011年6月底，全国31个省（区、市）及新疆生产建设兵团共有1343所三级医院和4069所二级医院开展了优质护理服务。卫生部110所重点联系(linx)医院已经有107所医院在60%以上病房开展优质护理服务。可以看到，在全国范围内，优质护理服务的覆盖面不断扩大，越来越多的医院积极开展这项工作，越来越多的人民群众从中受益。第三十三页，共45页。取得(qd)的成效 三提高患者(hunzh)满意度明显提高。患者(hunzh)表扬信明显增多。护士责任感明显提升。三降低 病房(bngfng)患者投诉和

20、纠纷降低。不良事件发生数量降低。家属陪护和自聘护工比例降低。三个初步形成形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围形成了扁平化责任制的临床护理工作模式形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚第三十四页，共45页。2011年4月委托中国医院协会(xihu)开展满意度调查 调查选择了77所开展优质护理医院的出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全国开展优质护理的落实情况、取得的成效，以及存在的问题。我们不仅(bjn)要了解患者的满意度情况，更重要的是希望掌握患者对医院护理工作的哪些方面、哪些环节尚存在不尽人意和有待改进之处，从而为进一步改进护理服务、提高管理水平提供依

21、据。第三十五页，共45页。调查对象：医院内科与外科系统的出院患者，且满足以下条件：1.患者在住院期间的病房是已经开展优质护 理服务(fw)的病房。2.患者在住院期间是一级护理的患者。3.所选患者接受住院治疗的时间是在2010年 11月至2011年1月。4.患者年龄在18-70岁之间。第三十六页，共45页。调查工具：调查问卷共分为12个问题，覆盖了优质护理服务的各个方面，患者的个人基本信息直接从病案(bng n)首页中获得。调查采用电话调查方式，调查中使用了UUCall网络电话软件，所有电话应答内容均由电脑录音备查。对分布全国的77所医院，每所医院180份病历全部进行电话接触。第三十七页，共45

22、页。调查结果：77家医院11个护理项目合计满意度为88.95分，平均分达到90分以上的有30家，占40%，其中4家超过95分，30家医院超过90分，说明一年来优质护理服务示范工程活动取得了显著的效果。对医院护理工作整体的自述(zsh)（主观）满意度评分与医院总体服务质量的自述(zsh)（主观）满意度评分的比较显示，护理工作整体自述(zsh)满意指数为9.11分，医院总体自述(zsh)满意指数为8.95分，患者主观上对护理服务整体满意度得分略超过医院总体满意度，且两者有明显的相关性（Pearson Correlation=0.892，P=0.000），说明优质护理工作对提高医院的总体满意度有着非

23、常重要的意义，应引起医院管理者高度重视。第三十八页，共45页。各 分 项 调 查 项 目 结 果问问 题题满分满分平均分平均分最高分最高分最低分最低分1、优质护理服务知晓率、优质护理服务知晓率5.002.614.420.702、责任护士知晓率、责任护士知晓率5.004.395.003.513、对入院介绍的满意度、对入院介绍的满意度10.009.089.737.724、对护理操作技术的满意度、对护理操作技术的满意度10.009.209.798.155、对生活护理和照顾的满意度、对生活护理和照顾的满意度10.008.719.724.686、对手术注意事项及健康教育的满意度、对手术注意事项及健康教育

24、的满意度10.009.059.747.847、对出院告知服务的满意度、对出院告知服务的满意度10.009.079.837.438、对护士责任心的满意度、对护士责任心的满意度10.009.209.808.189、对呼叫能否获得及时回应的满意度、对呼叫能否获得及时回应的满意度10.009.279.848.1610、对护士服务态度和关心患者的满意度、对护士服务态度和关心患者的满意度10.009.279.898.0611、护理整体满意度评价得分、护理整体满意度评价得分10.009.119.698.1112、对医院整体满意度评分、对医院整体满意度评分10.008.959.607.83第三十九页，共45页

25、。神经内科误吸率下降18%下肢静脉血栓下降10.65%骨科入院后压疮发生率为 0院外带入压疮治愈率上升86%ICU导管非计划拔管率下降65.7%导管相关性感染发生率 6.49%:1-6月并发症统计(tngj)结果（2010与2011对照）第四十页，共45页。平均住院日（天）平均住院日（天）同比下降同比下降1.761.76天天 13.1%13.1%平均(pngjn)住院日下降 2011年上半年全院各科平均(pngjn)住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！第四十一页，共45页。四、存在的问题及下一步(y b)工作认识层面理解不深入，存在偏差实践层面工作不扎实(zh shi)，存在表面化护理管理的能力和水平存在差距需要进一步建立长效机制第四十二页，共45页。下一步工作：把握实质方向，建立长效机制；深入推进、深化内涵、深层改革。要从根本上改革临床护理服务模式；要从长远上提高护士素质(szh)和专业能力；要从管理上调动护士工作积极性。第四十三页，共45页。一条主线:以病人为中心,实行责任制整体护理,为患者(hunzh)提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。另一条主线：以临床护士为中心，加强科学管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。第四十四页，共45页。谢谢 谢！谢！第四十五页，共45页。