《中餐服务流程》PPT课件.ppt

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1、西安富莱花园酒店楼楼 面面 服服 务务 流流 程程 及及 细细 节节整理好仪容仪表，私人情绪，带齐上班“五件宝（打火机、开瓶器、杂物夹、笔、小本）”参加班前例会，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气分要做到“八知三了解”：八知：知人数、知台数、标准、身份、宴席对象、时间、菜式、付款方式 三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求；清楚知道自己的岗位；了解当市的汤水、新菜式、急推品种；班前例会班前例会做好卫生工作确保所有用品的清洁、整齐、无尘、无破损、无污渍;检查桌椅要摆成一行，前后左右成一线，以及其它物品出要摆放归位 确定客人的订餐信息，准备相应器皿、各种的物品，确保数量的充足 检查摆

2、台及房间设施；开空调，注意房间温度；一切完毕后，站立在自己的岗位上，精神饱满的准备迎接客人 准备工作准备工作 重点：餐前的检查工作重点：餐前的检查工作要熟记当日当市的预订情况；时刻保持亲切微笑保持亲切微笑的面容；主动、热情、礼貌的向所有来宾打招呼候（欢迎光临，中午好/晚上好），声音略大；询问客人是否有预订；A 有预订：直接引领客人到已订好的厅（房）位置上；B 没预订：根据客人的人数和要求尽量安排客人所喜欢的厅（房），并引领到位；问询客人的有关资料，音量要适中；（如：请问如何称呼您/请问您贵姓）；在知到客人的姓名时可直接称呼客人的姓及职务；（如：X先生/小姐、X经理）迎宾问候迎宾问候要抬头、挺胸

3、、收腹保持好良好的行走姿态。如客人手上拿有物品应帮忙提取。要走在客人的右前方（左前方），右手（左手）五指并拢五指并拢伸向前方用来指示方向；用亲切的声调告知客人要去的方向，音量要适中音量要适中（先生/小姐我带您去，请这边走）始终与客人保持半米左右的距离度用眼晴的余光注意观察客 人是否有跟上来当走到有台阶或湿滑的地方时特别注意提醒特别注意提醒客人要小心客人要小心引路带位引路带位主动上前，微笑以示欢迎，必须礼貌的对客人说“你好（中午好/晚上好），欢迎光临”。如客人手上拿有物品应帮忙提取；帮客人挂衣帽、放好物品服务人员站在厅房门口，手里托着提前准备好的毛巾（冰/热）（您好，请用毛巾）如客人已经进入厅房

4、或大厅落坐，服务人员应立即先为客人上上第一道毛巾；先请客人坐下休息，并马上为客人上一杯礼貌茶（冰/热）；通知酒吧上餐前水果，并将水果按品种分给每位客人；（请用水果）确认客人人数，以便提前准备好为客人加减餐位。微笑迎客微笑迎客 重点：面带微笑，主动、礼貌、热情重点：面带微笑，主动、礼貌、热情先帮主客和主宾拉椅或先帮老人拉椅；客人入座时用右膝将椅子稍稍推入；如有小孩应主动询问是否需要Baby椅；客人落座时,服务人员右手打请的手势；同时说先生/小姐请坐；拉椅让座拉椅让座客人入座后的第一道毛巾从客人右手边递上，用后收走脏毛巾（从主宾开始顺时针方向派发）；用毛巾碟送上第二道毛巾，放在客人的左手边毛巾碟内

5、用杂物夹收走脏毛巾，再用毛巾夹派上干净毛巾；派毛巾派毛巾 重点：毛巾一定要干净、无污；重点：毛巾一定要干净、无污；根据天气为客人准备冰毛巾或热毛巾；根据天气为客人准备冰毛巾或热毛巾；帮助客人铺席巾，亲手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位子上，用骨碟压住其中的一个角；西方人用席巾是放在客人的双膝上，手不要触到客人，开席巾不能在客人面前抖开 然后依次撤掉筷套（有茶杯的可将茶杯翻开），并收走餐桌上的装饰物和台卡；服务员在开位的同时礼貌的询客人需要喝什么茶；开位问茶开位问茶检查茶杯和茶壶是否干净无损，注意水温；茶叶份量要适中，用少量开水冲一下茶叶，将水倒掉再加开水至茶壶八分满 茶沏好后稍泡

6、一会；茶壶垫骨碟铺碟垫从客人右手边敬上，不能反手斟茶，第一杯礼貌茶斟七分满；（打请的手势并说：“先生/小姐请用茶”）；上上 茶茶 重点：茶水不可斟的太满重点：茶水不可斟的太满餐前服务工作做好后双手将菜牌递送到点菜的客人；询问客人是否现在点菜；如点菜则请营业人员和管理人员来为客人点菜；（先生/小姐，请问现在可以点菜吗？请稍等，我马上找我们专业的点菜人员来为您点菜）；当客人点菜时，服务员应站立一边认真听取客人的要求认真听取客人的要求，准备好席间所需用的物品；（有利于在服务过程中做得更细致）递上菜牌递上菜牌客人点好菜后服务员应面带微笑面带微笑，礼貌的上前询问客人喜欢喝什么酒水；酒水点定后，重复客人点

7、单重复客人点单并请其稍等；当客人需要名贵酒水时，要清楚说出正确的价钱以便确实；问酒水问酒水取回酒水后先让客人过目先让客人过目，方可为客人斟用 准备相应器皿。斟倒时，询问客人有无特殊要求，如无特殊要求按餐厅标准斟倒 斟倒酒水时，注意各种酒水饮料的标志要向着客人，目的是要让客人知道为其斟的是什么酒水或饮料。先贵重后一般，先白酒（红酒）后饮料，并打请地手势（标志面向客人）；斟完酒水时将瓶子微微旋转，避免酒滴滴在客人身上或桌子上；如客人不用酒水饮料，用水杯斟六分满地茶水；斟好酒水应征求客人意见应征求客人意见收走茶杯；酒水服务酒水服务上菜的位置要选在无人座的位置，不要选择情侣之间，也不要选在老人或小孩之

8、间并要提前知会客人提前知会客人；掌握好起菜时间，与备餐沟通好（凉菜吃半，酒过三巡就要征询客人是否叫热菜）；菜传到时首先核对席卡确定无误再上菜，上菜前先整理台面留出上菜位，上完菜划席卡卡，表示菜已上；上菜要打招呼：上完菜将转盘转至主宾面前，报菜名后再说：请慢用（上菜时绝不能从客人头顶上菜；收空盘也不能一手拿菜一手挪转盘）上菜时切忌将碟与碟重叠或摆放不等距，要是摆不下可以征求客人的意见将大碟或小碟、或给客人分派；上汤是要分清煲汤、炖汤；有配料的菜先上配料再上菜，跟菜的配料必须摆在原菜的左边，相同的配料要摆放在原菜的两边，有配料的菜式上配料时一定要垫上垫碟上菜（一）上菜（一）上颗粒状或用筷子难夹起的

9、菜需跟上菜梗。堂做的鱼翅、鲍鱼、翅汤浸鱼等贵价的菜式时要先给客人展示；虾蟹类用手抓拿的菜式，要配上洗手水和工具手套，客人用完之后要清理台面、换毛巾；乳鸽半只或原只上时，要配工具手套，按位分给客人；刺身先上酱料，刺身摆放左高右低，里高外低，图型正面对向客人；上鱼时，鱼头向左，鱼腹向外，征询客人意见是否需要剃骨。(不可鱼背面向客人）；上整鸡、整鸭时，头不可朝向客人；鹅掌、鲍鱼、花胶、百灵菇、花菇等鲍汁扣菜要跟好刀叉，鹅掌要跟杯碟，右刀左叉，鲍鱼碟装饰花面向客人；上最后一道菜时，须礼貌的提示客人知道；询问客人是否添加主食；上菜要注意菜式荤素，颜色，器皿的搭配，菜距均匀；上菜（二）上菜（二）勤巡台，骨

10、碟里有3块骨头时立即更换。客人抽烟时主动点火，烟盅有烟头时立即更换；酒杯中酒水过半即加。客人起身敬酒，应帮助客人拉椅，站立一旁准备添加；客人用完汤要征询客人意见及时撤换；若上鲍汁类菜品时提前询问客人是否需要米饭；转盘上有菜汁或饭菜时需用干净布擦干净，用杂物夹夹走餐桌上的纸巾；菜上齐后如果桌面上菜品不够，应主动询问客人是否加菜或加点心，主食；工作当要做到“十字方针”，多用“三轻”“四勤”的要求；重点：注意要固定打荷位，上菜时清楚、准确的报出重点：注意要固定打荷位，上菜时清楚、准确的报出 菜名，菜上齐要告知客人。特别注意贵价菜式的服务菜名，菜上齐要告知客人。特别注意贵价菜式的服务 席间服务细节席间

11、服务细节 主动热情耐心礼貌周到 就是要把服务工作想得细致入微，工作认真。善于从客人表情和神态中了解客人的要求，处处关心客人，体贴客人。千方百计帮客人排忧解难，使其有宾至如归的感觉“十字方针十字方针”眼勤手勤嘴勤脚勤 “三轻、四勤三轻、四勤”说话轻走路轻操作轻甜品之前要征求客人意见，清理台面；收撤餐具时要注意使用托盘，先收餐碟，再收餐具；须打包的菜品可先撤下为客人打包；上甜品前为客人更换一次毛巾；上完甜品为客人上上餐后茶；茶水必须要够温度，如果茶水变淡注意更换茶叶。包间服务时，茶壶不可放在台面上；上甜品、餐后茶上甜品、餐后茶客人要结帐时，接过客人的席卡再认真核对一遍确认无误；客人结帐时要问清结帐

12、方式，如是会员，请客人提前出示会员卡，签单要提前打折；客人结帐前退掉多余酒水；买单人员将帐单打好并认真核对一遍确认无误，礼貌的将帐单承给客人；如用现金结帐，服务人员必须当客人面点清数目说：先生/小姐，一共是XX元；将发票及找零用帐夹双手递给客人，并请客人查收；结帐结帐 当班的管理人员应主动、礼貌、热情、亲切、诚恳的询问客人对当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人有一个满意的答复，并多谢客人的宝贵意见；征求意见征求意见 主动、礼貌、热情、亲切、诚恳主动、礼貌、热情、亲切、诚恳 当客人离开时服人员应马上拉椅送客，帮客人拿衣帽，礼貌的提醒客人带好随身物品；提醒客人带好随身物品；（谢谢各位，请带好你

13、们的随声身物品，我送你们出去，这边请）；帮客人拿行李物品，引领客人到正确的出口，并礼貌微笑送客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临！服务员须将客人一直送至一楼大门口，将客人送上车，挥手道别；送客服务送客服务 第一时间检查桌底是否有未熄灭的烟头或纸巾等杂物。如有立即清理。关闭房间部份灯光、电源；收台时先收玻璃的器皿、毛巾、席巾最后收瓷器，恢复原来的环境卫生；收台布时不可裹任何杂物；翻台时先通知后勤部打扫洗手间卫生，服务员及时备毛巾并快速翻好台准备迎接下一批客人；餐后收台餐后收台 重点：检查是否有危险品、客人遗留物品重点：检查是否有危险品、客人遗留物品 重点：不得有杂物包在台布内重点：不得有杂物包在台布内