总部下发投诉处理操作流程 - 一汽大众.ppt

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1、投诉管理规定投诉管理规定 客服部 2013-62 2022/11/19u了解客户投诉的处理了解客户投诉的处理及信息传递程序，加及信息传递程序，加快客户投诉处理效率。快客户投诉处理效率。u及时有地解决问题，及时有地解决问题，改进工作质量。改进工作质量。u减少用户抱怨，提高减少用户抱怨，提高用户满意度及忠诚度。用户满意度及忠诚度。培训目标培训目标3 2022/11/19目录目录投诉相关术语投诉相关术语投诉管理规定投诉管理规定升级投诉处理流程升级投诉处理流程总部下发投诉处理流程总部下发投诉处理流程投诉相关文件投诉相关文件奥迪其他调研项目奥迪其他调研项目4 2022/11/19关于投诉的几个术语关于投

2、诉的几个术语u一般投诉：一般投诉：指可以通过奥迪经销商内部投诉处理流程和正常政策资源来解决的用户抱怨和投诉，对应 投诉单优先级为“一般”；u升级投诉：升级投诉：指在奥迪经销商处理后用户再次进行投诉，抱怨强烈或采取过激行为等，需要向区域经理 或ASD二级部门寻求支持的投诉，对应单优先级为“升 级”；u 重要投诉：重要投诉：指在区域经理处后，仍旧不能满足用户需求，向ASD二级部门寻求支持的投诉，对应单优先级为“重要”u重要且紧急投诉：重要且紧急投诉：指在 ASD 二级部门处理后，仍旧不能满足用户需求向ASD高层寻求支持的投诉，对应单优先级为“重要且紧急”。uASD：指一汽-大众奥迪销售事业部用户服

3、务。uASD二级部门：指与用户投诉处理相关的业务。投诉？投诉？5 2022/11/19投诉处理管理规定投诉处理管理规定u无论下发投诉或者自建投诉，一旦建立后，24小时内，首次联系客户，制定解决方案；u对于总部下发投诉的受理时间：一般投诉24小时内受理；升级投诉8小时内受理；重要投诉和重要且紧急投诉4小时内受理；u根据投诉级别，处理时限分别为：一般投诉-3天，升级投诉-5天，重要投诉-8天，重要且紧急无限制。u所有投诉，必须要在3个工作日内提供客户满意的解决方案或解决方案的承诺记录u对于短时间内不能给出处理方案的重要且紧急投诉，客服部应至少每24小时在DS CRM系统中回复（或邮件）报告进程一次

4、；u所有处理完毕的投诉必须要有客户回访记录以及客户满意度记录；u厂家CRM投诉要与经销商端的CRM投诉数量一致，一旦厂家告知已下发投诉但经销商CRM未接收到，迅速找网管处理；u投诉率：总部下发的投诉量/维修台次，不高于0.35%；u投诉解决率：已解决总部下发的投诉量/总部下发总投诉量，要求高于90.0%；u投诉处理评价指标：投诉解决率、响应及时率、最终满意比率、处理超时率，其中投诉解决率和最终满意比率评价指标数值越高越好。u凡是升级至总部的技术类用户投诉，在提交解决方案前必须填写FEEDBACK信息。u经销商自建的用户投诉不在标准检查的考核项范围内，但在标准检查项中设定规范检查。6 2022/

5、11/19CRMCRM系统投诉功能操作规范系统投诉功能操作规范7 2022/11/19CRMCRM系统自建投诉处理流程系统自建投诉处理流程8 2022/11/19 投诉升级处理操作流程投诉升级处理操作流程一般投诉一般投诉升级投诉升级投诉重要投诉重要投诉9 2022/11/19投诉升级的条件投诉升级的条件10 2022/11/19投诉升级的批准投诉升级的批准注：凡是升级至总部的技术类用户投诉，在注：凡是升级至总部的技术类用户投诉，在 提交解决方案前必须填写提交解决方案前必须填写FEEDBACKFEEDBACK信息信息11 2022/11/19投诉升级处理流程投诉升级处理流程12 2022/11/

6、19 总部下发投诉处理操作流程总部下发投诉处理操作流程13 2022/11/19CRMCRM系统总部下发投诉处理流程系统总部下发投诉处理流程14 2022/11/19总部下发投诉处理操作（一）总部下发投诉处理操作（一）15 2022/11/19总部下发投诉处理操作（二）总部下发投诉处理操作（二）16 2022/11/19总部下发投诉处理操作（三）总部下发投诉处理操作（三）17 2022/11/19总部下发投诉处理操作（四）总部下发投诉处理操作（四）18 2022/11/19系统投诉颜色提醒系统投诉颜色提醒19 2022/11/19投诉单关闭条件投诉单关闭条件投诉单关闭条件：最终用户情绪状态小于

7、或等于2，或初始用户情绪状态与最终状态之差大于或等于2以下是从 1 到 5 的分数表，投诉接收人可根据这份表格对用户的情绪状态进行归类 20 2022/11/19厂家对投诉的考核厂家对投诉的考核一、用户投诉解决率的考核：按季度进行1)每个季度的用户投诉解决率统计时间为结束后第 9个工作日；2)投诉解决率的统计不受系数比重影响：季度投诉解决率90.0%3)ASD 用户投诉管理系统中的投诉单关闭情况为统计依据；4)在统计时间之外未解决的用户投诉，不纳入当前季度范畴但作为奥迪经销商的用户投诉管理水平的评价依据。二、其他考核：二、其他考核：季度投诉率0.35%；个案考核项：极端抱怨21 2022/11

8、/19投诉处理相关文件投诉处理相关文件22 2022/11/19投诉处理相关文件投诉处理相关文件23 2022/11/19关于奥迪其他调研：关于奥迪其他调研：飞行检查、卓越会员邀请、关爱回访、销售线索挖掘、维修客户关怀飞行检查、卓越会员邀请、关爱回访、销售线索挖掘、维修客户关怀24 2022/11/19满意度管理满意度管理25 2022/11/19与所有客服同仁共勉与所有客服同仁共勉服务没有终点，服务没有终点，同样没有标准答案同样没有标准答案在机械的工作中，发现灵感在机械的工作中，发现灵感在平凡的岗位上，创造不凡在平凡的岗位上，创造不凡这个过程这个过程足以让自己走过的路没有遗憾足以让自己走过的路没有遗憾即使客户从未谋面，即使客户从未谋面，也让他们感受到温暖也让他们感受到温暖客户的最佳体验和最高满意客户的最佳体验和最高满意有我们贡献的一瓦一砖有我们贡献的一瓦一砖26 2022/11/19