《临床沟通技巧讲座》PPT课件.ppt

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1、临床沟通技巧临床沟通技巧北京大学深圳医院孙德胜n n启发思路n n树立观念n n探讨方法沟通的作用沟通的作用n n获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见n n在收集资料中保证客观性和准确性n n增强治疗的依从性和效果n n增加医生的成就感和患者的满意度n n降低被投诉和人身攻击的可能两种医学模式两种医学模式n n单纯治病：知识、技术、药物、器械n n生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧沟通的五个能力要素沟通的五个能力要素n n职业化的态度n n非言语解读与表达能力n n主动倾听的能力n n口头表达能力n n谈判与化解冲突的能力职业化的道德恪守职业化的道德恪守n n

2、伦理准则与自我约束、行业规范等n n态度表现n n公众形象：n n外在的：得体的工作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等n n内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等临床沟通的核心技巧临床沟通的核心技巧n n观察n n倾听n n提问n n非言语沟通共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递非言语沟通的内容非言语沟通的内容n n言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化n n肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等n n环境语言：着装、座位与周围气氛共情共情n n深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力n n初级共情：A 态度关

3、心、尊重、接受n n B 表观能力善解人意n n高级共情：A+B+原因的思考目光的解读与表达目光的解读与表达n n友善n n坦诚n n自信观察观察n n沟通的开始：共情与反馈n n诊断的开始：问诊n n危险评估的开始：注意对伴诊者的观察倾听倾听n n倾听+耐心=生存之道提问提问n n顺势提问n n总结后提问n n建议先开放式提问：如你有什么问题？n n 后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包医患关系医患关系n n把患者当亲人？非职业化提法n n平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系以患者为中心的关系处理以患者为中心的关系处理n n患者需求涉及躯体、心理、经济等因素n n患者参与医疗过程n n充分考

4、虑家属及社会网络的因素沟通的三段式沟通的三段式n n开始n n深入n n结束n n不违法底线n n平衡法律与伦理的冲突n n理解患者心理，处理自己情绪n n观察、倾听、说话、非言语交流技巧n n永恒的三段式冲突冲突化解化解n n事实冲突耐心澄清，沟通事实n n关系冲突改变态度，建立信任n n观念冲突沟通观念，求同存异n n资源冲突说明情况，提供信息n n历史冲突n n制度冲突n n心理冲突运用共情，互相理解观察观察冷静冷静n n患者对原先医院/医生不满转诊到你处：n n应答前n n应答中n n应答后n n把注意力引导到协商治疗方案上来n n切忌诋毁别人n n任何时候都不要当着患者说出对同行不利的话n n要改变别人，先改变自己n n要改变自己，先理解别人n n设定处理预期，并坚持底线