服装行业导购形象及售前售中售后服务礼仪规范手册(服装行业终端管理.pps

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1、红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材姜云华姜云华尊敬的各位来宾：尊敬的各位来宾：本次会议即将开始，请您尽快就坐，本次会议即将开始，请您尽快就坐，并将手机调为静音或振动状态，谢谢合作。并将手机调为静音或振动状态，谢谢合作。前言：红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划前言：红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划第一讲、服装面料基础知识第一讲、服装面料基础知识第二讲、服装生产工艺知识第二讲、服装生产工艺知识第三讲、服装销售技巧（十步曲第三讲、服装销售技巧（十步曲/FAB/AIDI/FAB/AIDI）第四讲、服装销售礼仪第四讲、服装销售礼仪(形象形象/售前售前/售中售中/售后售

2、后)第五讲、货品管理技巧（订货第五讲、货品管理技巧（订货/陈列陈列/销补销补/库存控制）库存控制）本次培训你将学习到以下本次培训你将学习到以下专业知识专业知识第四讲第四讲服装销售礼仪服装销售礼仪(形象形象/售前售前/售中售中/售后售后)红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇一、头发要求一、头发要求1、短发整齐清洁，不 得有头皮屑，2、长头发整齐清洁，必须盘发束起，且 头饰为统一黑色3、若有染发，则颜色 不可与原发色相差 太大，不得有奇异发型 二、工服与鞋袜要求二、工服与鞋袜要求穿黑色有跟皮鞋包趾穿黑色有跟皮鞋包趾包脚。（鞋跟不超过包脚。（鞋跟不超过5厘米厘米透明丝袜，且没有破透明丝袜，且没有

3、破损、挂丝损、挂丝除商场特殊要求以外除商场特殊要求以外统一穿公司导购工服统一穿公司导购工服（扣子整齐，领口与（扣子整齐，领口与袖口保持清洁，衣裤袖口保持清洁，衣裤熨烫平整，口袋内不熨烫平整，口袋内不准放物品）准放物品）红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇三、手的要求三、手的要求手部皮肤光滑细腻，手部皮肤光滑细腻，干净清洁干净清洁不留长指甲、修剪圆不留长指甲、修剪圆润整洁，不涂有色甲润整洁，不涂有色甲油油不佩戴戒指、手表、不佩戴戒指、手表、手链等饰物手链等饰物冬季手部保持温暖、冬季手部保持温暖、夏季不得有汗渍夏季不得有汗渍红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇四、化妆要求四、化妆要求淡妆上

4、岗淡妆上岗:化妆浓淡得宜，不得带假眼睫毛、假化妆浓淡得宜，不得带假眼睫毛、假发发,适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红可随时补妆，保持妆容可随时补妆，保持妆容香水或香体露气味不宜过浓香水或香体露气味不宜过浓红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇五、体味要求五、体味要求保持口气清新，牙齿清洁无异味保持口气清新，牙齿清洁无异味身体无异味，无烟味，有淡雅体香身体无异味，无烟味，有淡雅体香红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇六、微笑、与声音要求六、微笑、与声音要求微笑时亲切自然大方。微笑时亲切自然大方。露出八颗牙齿露出八颗牙齿与顾客沟通声音亲切与顾客沟通声音亲切自然，

5、统一用普通话自然，统一用普通话交流，语速适中交流，语速适中红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇七、站姿要求七、站姿要求站立时双足跟并拢，站立时双足跟并拢，脚尖离开约脚尖离开约45度，双度，双臂下垂、放于小腹前、臂下垂、放于小腹前、右手叠在左手前、四右手叠在左手前、四指并拢，不得把手交指并拢，不得把手交叉抱在胸前。叉抱在胸前。挺胸收腹提臀，精神挺胸收腹提臀，精神饱满饱满迎宾时，导购站在专迎宾时，导购站在专柜主位处柜主位处红蜻蜓终端导购形象篇红蜻蜓终端导购形象篇售前、售中、售后礼仪售前、售中、售后礼仪红蜻蜓终端导购服务礼仪篇红蜻蜓终端导购服务礼仪篇售前恭迎宾客售前恭迎宾客 当消费者看到门头和店

6、面的外观，走进店面时，他当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的营业员她的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。具体做法：具体做法：n主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。n如果见顾客东西多，主动帮助拿东西，征求顾客意见放置适当地方。如果见顾客东西多，主动帮助拿东西，征求顾客意见放置适当地方。n退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。言语表现：言语表现：n亲切的迎接亲切的迎

7、接/问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接/问候方式。问候方式。n对于第一次光顾的消费者我们可以：对于第一次光顾的消费者我们可以：“您好！（早上好、下午好、晚上好）您好！（早上好、下午好、晚上好）“欢迎光临欢迎光临，请随便看看。，请随便看看。n对再次光临的消费者：对再次光临的消费者：“早上好，先生/女士，很高兴再次看到你”体语表现体语表现点头微笑，目光接触

8、，站立姿势挺直，端正。点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。语气温和，邀请手势，双手自然摆放。语气温和，邀请手势，双手自然摆放。（切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。（切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。售中接近顾客售中接近顾客服务标准服务标准站立时，双手合放在体前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目视客人。站立时，双手合放在体前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目视客人。站立时在适当的位置上，让顾客看见。站立时在适当的位置上，让顾客看见。随时注意顾客动向。随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。掌握适当时机，主动与顾客接近。与顾客保持一段距离

9、，留意顾客需要，随时协助。与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触。精神集中。与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触。精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。慢慢退后，让顾客随便参观。在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？n恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是是”或或“不是不是”的问题。的问题。n直接谈论商品。直接谈论商品。n赞美并与之产生共鸣。赞美并与之产生共鸣。n我们的目标

10、消费者正在端详我们的目标消费者正在端详“XX产品产品”时。时。一、少用否定句，多用肯定句一、少用否定句，多用肯定句例例 顾客问：顾客问：“这款面料还有红色的吗？这款面料还有红色的吗？”销售员：销售员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽的挺清爽的!”二、采用先贬后褒法二、采用先贬后褒法对比：对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。结论：缺点结论：缺点 优点优点=优点优点 优点优点 缺点缺点=缺缺点点 三、多用三、多用“是、

11、但是是、但是”法法 例例 顾客：顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高我感觉你这儿的价位比人家要高!”销销售售员员：“是是的的，我我们们的的价价格格是是有有点点不不同同!但但是是，我我们们这这儿的产品质量好呀，您看这处理工艺儿的产品质量好呀，您看这处理工艺-”售中沟通售中沟通语言艺术语言艺术试衣前试衣前行动行动步骤一：准备客人已选货品（准备两个尺码或两个其他的步骤一：准备客人已选货品（准备两个尺码或两个其他的类似款式）类似款式）步骤二：整理服装以便试穿（拿掉衣架，拉开拉链，解开步骤二：整理服装以便试穿（拿掉衣架，拉开拉链，解开钮扣）钮扣）步骤三：将衣服挂在试衣间，有礼貌的情客人入内试衣步骤三：将

12、衣服挂在试衣间，有礼貌的情客人入内试衣比喻：如果你是客人，在一个店铺售货员只把你要试的衣服比喻：如果你是客人，在一个店铺售货员只把你要试的衣服给你，而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进给你，而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进试衣间，你会觉得哪一个服务更周到？试衣间，你会觉得哪一个服务更周到？试衣时试衣时请问：在客人试衣过程中，我们应该做些什么？请问：在客人试衣过程中，我们应该做些什么？行动：行动：在试衣间三米以内的范围，预备随时跟进，预在试衣间三米以内的范围，预备随时跟进，预备客人要试的其他尺码或其他款式备客人要试的其他尺码或其他款式寻找可陪衬的货品，随时准备做附加推销寻找可

13、陪衬的货品，随时准备做附加推销八、给客人试衣进出试衣间要求八、给客人试衣进出试衣间要求进入房间先轻轻敲门三下（进入房间先轻轻敲门三下（“您好，打扰了，您好，打扰了，我帮您试穿一下吧？我帮您试穿一下吧？”或我帮您看一下是否合或我帮您看一下是否合穿好吗穿好吗?）听到应答后再进）听到应答后再进进入后随手关门，进入房间后，如对方正在谈进入后随手关门，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等，如有急事要礼貌的说：话，要稍等，如有急事要礼貌的说：“对不起，对不起，打断您一会打断您一会试衣后试衣后如果你是客人，试衣出来照镜时你想如果你是客人，试衣出来照镜时你想分享分享：既然客人穿着挑选好的衣服步出试衣间：既然客人

14、穿着挑选好的衣服步出试衣间那么他对该自己穿着该货品有一定的信心，所以、那么他对该自己穿着该货品有一定的信心，所以、我们应该认同客人的眼光和选择，当然赞美也不我们应该认同客人的眼光和选择，当然赞美也不是违心的，我们应该看到客人穿着该货品的优点是违心的，我们应该看到客人穿着该货品的优点所在，不能随便作出赞美。所在，不能随便作出赞美。赞赞日常我们会怎样称赞客人的试衣效果？日常我们会怎样称赞客人的试衣效果？有主题的称赞：有主题的称赞：如：如：“这件衣服您穿得很有个性哦！这件衣服您穿得很有个性哦！”“您可以穿出这件衣服的效果哦！您可以穿出这件衣服的效果哦！”“这条裤子显得您腿好修长哦！这条裤子显得您腿好

15、修长哦！”注意：友善的眼神，亲切带个人的话语，柔和不失大方的语句注意：友善的眼神，亲切带个人的话语，柔和不失大方的语句行动：行动：主动跟进及给予意见主动跟进及给予意见如：整理领口和肩膊位置等如：整理领口和肩膊位置等 帮客人整理裤脚帮客人整理裤脚 适当关心客人的穿着感受（对不同年龄的人的说话方式）适当关心客人的穿着感受（对不同年龄的人的说话方式）再说出再说出1-2个能提升客人对该货品兴趣的卖点个能提升客人对该货品兴趣的卖点FAB九、开票、收款要求九、开票、收款要求小票上的要求工整填写好小票，计算好金额，小票上的要求工整填写好小票，计算好金额，唱收唱付（自收银店铺）唱收唱付（自收银店铺）引领顾客到

16、收银台付款引领顾客到收银台付款仔细核对收款单与顾客购买的货品仔细核对收款单与顾客购买的货品当顾客面做一次质量检查再包装当顾客面做一次质量检查再包装当面告知使用洗涤保养知识当面告知使用洗涤保养知识售后服务规范售后服务规范十、送客要求十、送客要求双手自然交叉放在小腹前，点头、微笑，说再见，“谢谢光临，请慢走！”“欢迎下次光临！等欢迎语 售后服务规范售后服务规范售后服务规范售后服务规范一、退换货承诺一、退换货承诺 1、服装自售出之日起、服装自售出之日起 7 日内，只要商品不影响再次销售，日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。凭票予以退换。2、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格、

17、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。下调时，按现价计价。3、下列情况不予退换：、下列情况不予退换：服装经裁剪、水洗、人为拆动或服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；挂裂等；服装售出时已标明服装售出时已标明“处理品处理品”的；的；超过退换期超过退换期限或无销售票据的。限或无销售票据的。二、下列情况免费修理不退换：二、下列情况免费修理不退换：1、服装开线，免费修理；、服装开线，免费修理；2、服装起皱，免费熨烫；、服装起皱，免费熨烫；3、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。三、下列情况不予维修：三、下列情况不予维修：1、服装改款式；、服装改款式；2、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失；、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失；3、拉链因穿用不当或自行损坏；、拉链因穿用不当或自行损坏；4、全棉面料服装褪色、缩水、起球；、全棉面料服装褪色、缩水、起球；5、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等 四、免费服务项目四、免费服务项目 服装自售出后：服装自售出后：免费裁剪、免费锁边、免费熨烫免费裁剪、免费锁边、免费熨烫售后服务规范售后服务规范 谢谢 谢！谢！