《民航服务心理学》项目九教学内容.ppt

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1、民航服务心理学项目民航服务心理学项目九九2 关注民航服务人员心理健康任务一任务一C CONTENTSONTENTS 应对民航服务工作压力任务二任务二 缓解民航服务人员职业倦怠任务三任务三 直面民航服务工作挫折任务四任务四3 关注民航服务人员心理健康任务一心理健康与亚健康心理健康的影响因素民航服务人员保持心理健康的策略4 问题9-1：关注民航服务人员心理健康，对民航服务个人和企业有什么意义？问题9-2：心理健康有哪些特征？如何保持心理健康？5（一）心理健康心理健康就是一个人的生理、心理与社会处于相互协调的和谐状态。n能能够对自己自己进行正确行正确评价，了解和接价，了解和接纳自自己己n人格的各方面

2、平衡人格的各方面平衡发展，完整和展，完整和谐n适适应能力能力强，能，能够正正视接受接受现实n人人际关系和关系和谐n行行为与其年与其年龄、性、性别等相一致，行等相一致，行为合理合理民航服务人员心理健康的标准可概括为以下几点。一、心理健康与一、心理健康与亚健康健康6 一、心理健康与一、心理健康与亚健康健康（二）心理亚健康亚健康即指非病非健康状态，这是一类次等健康状态，是介于健康与疾病之间的状态，故又有“次健康”“第三状态”“中间状态”“游离状态”“灰色状态”等的称谓。7 问题9-3：讨论民航服务人员还可能会出现哪些心理问题？一、心理健康与一、心理健康与亚健康健康二、心理健康的影响因素二、心理健康的

3、影响因素（一）人际适应问题民航服务人员的人际适应问题主要包括工作关系、家庭关系、友情关系和熟人关系工作关系、家庭关系、友情关系和熟人关系的适应等。9（二）环境适应问题二、心理健康的影响因素二、心理健康的影响因素环境适应问题是指物理物理环境境与人文人文环境境的适应，如结婚、生子、搬迁、工作调任等。10（三）自我适应问题二、心理健康的影响因素二、心理健康的影响因素自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老：对自己社会角色的适应，如角色从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。11 三、民航服三、民航服务

4、人人员保持心理健康的策略保持心理健康的策略1234567培养健全人格培养战胜挫折的能力培养积极心态参加有益的活动了解并接纳自己培养良好的环境适应能力理顺人际关系12 问题9-4：案例中的空乘是否心理健康？分析他为什么能这样。三、民航服三、民航服务人人员保持心理健康的策略保持心理健康的策略13 应对民航服务工作压力任务二认识工作压力民航服务工员的工作压力原因缓解工作压力的方法14 问题9-5：民航服务人员都有哪些工作压力？问题9-6：民航服务人员如何缓解工作压力？15 一、一、认识工作工作压力力工作压力民航服务人员的工作压力是指因工作负担过重、变换岗位、工作责任过大或改变等对人产生的压力。压力来

5、源一是自身加压，很多人为了自己的发展给自己制定短期或长期的目标，要求自己达到，给自己加压；二是来自公司的要求，如一定时间内公司安排的飞行次数过多，飞行的航班时间较长等。（一）工作压力的含义16 一、一、认识工作工作压力力影响工作0102影响健康03出现危害行为04性情的改变（二）工作压力过大的表现17 二、民航服二、民航服务工工员的工作的工作压力原因力原因工作时间01工作环境02工作内容03工作评价0418 三、三、缓解工作解工作压力的方法力的方法n适当休息放松适当休息放松n主主动释放放压力力n重新分析重新分析评价价n正确看待正确看待压力力19 缓解民航服务人员职业倦怠任务三认识职业倦怠民航服

6、务人员职业倦怠的原因防止职业倦怠的措施20 问题9-7：民航服务人员为什么会产生职业倦怠？问题9-8：如何防止职业倦怠？21 一、一、认识职业倦怠倦怠（一）职业倦怠的含义职业倦怠又称职业枯竭，是个体不能应对职业压力时的一种极端反应，是人们因工作工作时间过长、工作量、工作量过大、大、工作工作强度度过高高而产生的一种疲惫不堪的状态。22（二）职业倦怠的表现一、一、认识职业倦怠倦怠A工作满意度低，出现玩忽职守、旷工和离职现象。B在人际关系方面表现出对同事和旅客情感上的疏远和冷漠。C生理和心理上的不适和疾病。二、民航服二、民航服务人人员职业倦怠的原因倦怠的原因（一）工作因素工作因素是产生职业倦怠的客观

7、因素，一般来说包括工作任工作任务过重、工作重、工作难度度难度度较大、晋升无望、工作前景不好、人大、晋升无望、工作前景不好、人际关关系系紧张、工作、工作环境不利境不利等。二、民航服二、民航服务人人员职业倦怠的原因倦怠的原因自身因素指民航服务人员因年年龄、性、性别、动机、能力、意志机、能力、意志等方面存在的个体差异，对民航服务工作的感觉和评价有所不同。（二）自身因素25 三、防止三、防止职业倦怠的措施倦怠的措施n保持保持积极的心极的心态n挖掘工作中有趣的方面挖掘工作中有趣的方面n正正视倦怠倦怠n及及时倾诉n锻炼和放松和放松问题9-9：张晨曦为什么没有产生职业倦怠？27 直面民航服务工作挫折任务四认

8、识挫折面对挫折的心理防御民航服务人员挫折心理应对28 问题9-10：挫折对人会造成什么影响？战胜挫折会怎样？被挫折打倒会怎样？问题9-11：民航服务人员应如何面对工作中的挫折？29 一、一、认识挫折挫折（一）挫折及挫折耐受力挫折挫折是一种社会心理现象，是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。30 挫折耐受力一般来说，挫折耐受力较强的人，往往挫折反应小、时间短、消极影响少；而挫折耐受力较弱的人，则容易在挫折面前不知所措，挫折的不良影响大且易受伤害，甚至会导致心理和行为的失常。挫折耐受力指个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、

9、抵抗挫折和应付挫折的能力。一、一、认识挫折挫折31（二）挫折产生的原因一、一、认识挫折挫折A包括自然环境和社会环境客观原因B包括生理因素和心理因素主观原因C包括组织管理水平和组织工作环境组织原因32（三）挫折的行为表现一、一、认识挫折挫折挫折如果没有超过个体的耐受力，对个体而言是一种磨炼，可以提高个体解决问题的能力，增加个人阅历，从而增强挫折耐受力。积极的行为表现33 一、一、认识挫折挫折n攻击n焦虑n冷漠n退化n固执消极的行为表现34 二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人们在日常生活中使用较多的心理防卫机制之一，即当个体受到挫折后会想出各种理由来为自己解释

10、，以减轻痛苦，达到自我安慰的目的。这也就是通常说的酸葡萄机制。35 逃避作用是指个人不敢面对自己预感的挫折情景，而逃到比较安全地方的心理防卫机制。逃避作用有以下三种表现形式。一是逃向另一现实，如回避自己没有把握的工作，而埋头于与工作无关的嗜好或娱乐，以排除心理上的焦虑。二是逃向幻想世界，即从现实的挫折情景撤退，逃到幻想中的自由世界。三是逃向生理疾病。（二）逃避作用二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御36（三）压抑作用个体在遭受挫折之后会产生一系列相关的记忆，这些记忆会让个体产生焦虑、痛苦等不愉快的情绪。压抑作用就是主体将这些不愉快的情绪、思想排除在意识之外，不承认其存在，是一种“动机性的

11、遗忘”。产生压抑作用之后，主体应有意识的通过适当的方式予以宣泄，以免留下后患。二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御37（四）代替作用二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御代替作用就是个体在遭受到挫折后，把不能达成的目标转移到别的目标上，从而获得内心的平衡，主要有两种表现形式。升升华作用：作用：如果个体某些动机是不被社会所认可的，若是直接表现会受到惩罚，引起痛苦的情绪体验。个体则改变一种方式，用社会认可的形式表现出来，可以受到社会的欢迎，自己的需求也得到了释放。补偿作用：作用：个体某些方面存在不足，为了弥补这些不足所带来的挫折感，个体会在其他方面加倍努力，力求成功，以此弥补心理上的失败

12、感。升升华作用作用补偿作用作用38（五）表同作用个体在遭受挫折后，把别人具有的、自己感到羡慕的品质加到自己身上，从而寻找一种成功的满足感。主要表现为模仿他人的言行举止，以他人的姿态风度自居；还表现为故意宣传自己和某位名人有关系，借此抬高自己身价，获得内心满足。表同作用二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御39（六）投射作用二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御投射作用和表同作用相反，指的是个体对于自己的某种罪恶念头，或某种恶习，反向“投射”到别人身上；或者把自己所不能接受的性格、态度、意念和欲望转移到别人身上，反而指责别人这种性格的恶劣及批评别人这种态度和意念的不当。40（七）反向作用二、面二、面对挫折的心理防御挫折的心理防御反向作用表现为个人的真实想法和实际行动的不一致。个体为了防止某些自认为不良的动机被别人发现，故意采取相反的行为加以掩饰，这种行为机制就是反向作用。这样可以压制和掩盖自己原有的动机，消除由此产生的焦虑心理。反向机制能自行控制社会所不允许的欲望，有利于个人适应环境，但过度使用将形成严重心理困扰。41