医患沟通原则与要点讲课教案.ppt

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2、的作用-”CDMA”“C”：Clarifythefact明晰事明晰事实“D”：Definetheneeds界定需求界定需求“M”：Managetheconflict管理冲突管理冲突“A”：Associatefordeveloping联合合发展展沟通的目的、模式与原沟通的目的、模式与原则VanSchulze沟通模式沟通模式资讯自自自自我我我我显显示示示示各各各各取取取取所所所所需需需需感感性性感感性性沟通的目的、模式与原沟通的目的、模式与原则VanSchulze沟通模式沟通模式医患沟通不是医患沟通不是简单的病情介的病情介绍如何有如何有说服力地解服力地解释疾病和治疾病和治疗医患医患纠纷排在第一位的

3、并非医排在第一位的并非医疗质量量问题，而是由而是由态度引度引发的的对立和争立和争执，医，医疗质量往量往往是往是继发的的说辞。辞。“大方而有意大方而有意义的全身心的付出，的全身心的付出，对多数人多数人是一是一门需要学需要学习的技巧。的技巧。”-希氏希氏内科内科学学.前言前言面面对挑挑战、关注机会、关注机会“从前，有四个从前，有四个强盗盗沟通的目的、模式与原沟通的目的、模式与原则VanSchulze沟通模式沟通模式动机解析：机解析：获得利益、避免得利益、避免损失失感受愉快、避免麻感受愉快、避免麻烦引以引以为傲、傲、获得得认可可沟通的目的、模式与原沟通的目的、模式与原则有效沟通原有效沟通原则“”：“

4、”Goalsetting：设定目的定目的“”Pathfinding：界定路径界定路径“”Resourceintegrating：整合整合资源源“”Solutionimplying：推推动行行动提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径“忘忘记目的，等于背叛目的，等于背叛”沟通的沟通的“梦想梦想”提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径转变期是一个无声的杀手!ABAB提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径AB低于对方的忍耐限度提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径埃菲埃菲尔铁塔塔提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径“你不是一个人你不是一个人”关注利益点、界定关系人关注利益点、界定

5、关系人利用个人特点，建立可信形象利用个人特点，建立可信形象增加接触机会，增加接触机会，发展信任关系展信任关系提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径“条条大路通条条大路通罗马”理解沟通渠道：理解沟通渠道：文字沟通：文字沟通：重要性：重要性：7优势：确定、确定、证据、保存据、保存劣劣势：误解、信息缺失解、信息缺失应用方式：用方式：邮件、件、备忘、通知忘、通知声音沟通：声音沟通：重要性：重要性：38优势：了解情了解情绪、劣劣势：容易容易伪装装应用方式：用方式：电话表情表情/形体：形体：重要性：重要性：55优势：全面表：全面表现、体、体现隐藏内容藏内容劣劣势：不容易辨：不容易辨别应用方式：面用方式

6、：面谈、演、演讲提升沟通意提升沟通意识的三个途径的三个途径“条条大路通条条大路通罗马”整合运用沟通方式整合运用沟通方式多渠道沟通多渠道沟通关注关注对方需求方需求文字沟通的方法：文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量明、清晰、可衡量电话沟通的方法：重复、短句、确沟通的方法：重复、短句、确认、用、用对方的方的语言言面面谈沟通的方法：关注非沟通的方法：关注非语言信号、关注情言信号、关注情绪、运用非、运用非语言言沟通沟通有效沟通的方法有效沟通的方法建立信任的沟通技巧建立信任的沟通技巧“平台平台”法法发现共同点共同点增加沟通的机会增加沟通的机会“PUP”法法截取正面截取正面加以利用加以利用忽略忽略负面面有效

7、沟通之路有效沟通之路强化信息、增化信息、增进理解的沟通技巧：理解的沟通技巧：FAB：增：增进信息信息传递的效果的效果Feature：特征：特征信息、服信息、服务本身固有的、可衡量的属性本身固有的、可衡量的属性Advantage：优势上述特征与上述特征与相比，有哪些相比，有哪些优越之越之处（正向差异）？（正向差异）？Benefit：效益：上述的效益：上述的优势，对特定患者特定患者带来哪些好来哪些好处？有效沟通之路有效沟通之路沟通中的引沟通中的引导技巧：技巧：PRP：表达你的关注：表达你的关注察察觉不同不同反反馈需求需求探探询细节顺流探流探询，引，引导理解理解“理、解理、解”强化沟通意化沟通意识、提升沟通效果、提升沟通效果课程程总结：医患沟通中的：医患沟通中的“三大三大纪律、八律、八项注意注意”“三大三大纪律律”坦坦诚开放：开放：营造信任的氛造信任的氛围增加沟通的机会和渠道增加沟通的机会和渠道尊敬接尊敬接纳：对对方的方的态度和意度和意图表示尊重表示尊重了解了解对方的方的动机机坚持原持原则界定角色、界定角色、规避情避情绪坚持底持底线“八八项注意注意”建立信任、塑造平台建立信任、塑造平台面面对问题、积极主极主动理解情理解情绪、发现动机机明确角色、明确角色、创造参与造参与增增进“理、解理、解”有效沟通有效沟通多多谢参与！参与！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！24