医患沟通技巧教学文稿.ppt

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1、医患沟通技巧沟通的意义沟通的意义 1.1.工作中的沟通工作中的沟通 2.2.生活中的沟通生活中的沟通 3.3.医疗中的沟通医疗中的沟通2沟通的三大要素沟通的三大要素 沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标传递信息传递信息准确地理解信息的意义准确地理解信息的意义6医患沟通中的信息失真医患沟通中的信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。失真。7信息失真的原因信息失真的原因 信息收受者为了某种企图故意夸张、信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义削弱或改变信息

2、内容的意义 8信息失真的原因信息失真的原因 由于信息收受者个人的态度、经验、由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。续往下传递，从而造成信息失真。9信息失真的原因信息失真的原因 由于信息收受者遗忘造成的信息失真。由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因这是信息失真的正常原因 10医患沟通的表现形式医患沟通的表现形式1.1.语言的沟通语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形书

3、面语言、图片或者图形 2.2.肢体语言（非语言）的沟通肢体语言（非语言）的沟通：包括我们包括我们的动作、表情、眼神。的动作、表情、眼神。11医患沟通的双向性医患沟通的双向性12医患沟通的基本步骤医患沟通的基本步骤 步骤一：事先准备步骤一：事先准备 设立沟通的目的设立沟通的目的 制订计划制订计划 预测可能遇到的争端和异议预测可能遇到的争端和异议 13医患沟通的基本步骤医患沟通的基本步骤步骤二：确认患者需求与病情步骤二：确认患者需求与病情 第一步：积极聆听。第一步：积极聆听。第二步：有效提问。第二步：有效提问。第三步：及时确认。第三步：及时确认。14医患沟通的基本步骤医患沟通的基本步骤 步骤三：步

4、骤三：阐述观点阐述观点 步骤四：处理疑义步骤四：处理疑义 步骤五：与患者达成治疗协议步骤五：与患者达成治疗协议 步骤六：共同实施步骤六：共同实施 15决定沟通成效的因素决定沟通成效的因素 成熟的心态成熟的心态 广博的知识广博的知识 沟通的技巧沟通的技巧16正确的医患沟通方法正确的医患沟通方法 （一）双赢的心态（一）双赢的心态 （二）先推销自己（二）先推销自己-打造你的成功形象打造你的成功形象 （三）学会倾听（三）学会倾听 （四）要善于把握患者心理特征（四）要善于把握患者心理特征 （五）善于运用体态语言和表情艺术（五）善于运用体态语言和表情艺术17医患沟通应把握的原则医患沟通应把握的原则 （一）

5、平等和尊重的原则（一）平等和尊重的原则（二）（二）真诚和换位的原则真诚和换位的原则（三）依法和守德的原则（三）依法和守德的原则（四）适度和距离的原则（四）适度和距离的原则（五）克制和沉默的原则（五）克制和沉默的原则（六）留有余地和区分对象的原则（六）留有余地和区分对象的原则 18医患沟通的技巧医患沟通的技巧 一个根本一个根本 诚信、尊重、同情、耐心；诚信、尊重、同情、耐心；19医患沟通的技巧医患沟通的技巧 两个技巧两个技巧 倾听，就是多听患者或家倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；说几句话；20医患沟通的技巧医患沟通的技巧 三

6、个掌握三个掌握 掌握患者的病情、治疗情掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。情况；掌握患者社会心理状况。21医患沟通的技巧医患沟通的技巧 四个留意四个留意 留意患者的情绪状态；留留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。意自身的情绪反应，学会自我控制。22医患沟通的技巧医患沟通的技巧 五个避免五个避免 避免强求患者及时接受事避免强求患者及时接受事实；避免使用

7、易刺激患者情绪的词语和语实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。患者的情绪。23医患沟通的技巧医患沟通的技巧 六种方式六种方式 即预防为主的针对性沟通、即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。调统一沟通和实物对照沟通。24医患沟通方式医患沟通方式 预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中，针对可能出现问在医疗活动过程中，针对可能出现问题的苗头。例

8、如在晨间交班中，除交接医题的苗头。例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。25医患沟通方式医患沟通方式交换对象沟通交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时，另换在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说高一点的患者家属沟通，

9、让这位家属去说服其他家属。服其他家属。26医患沟通方式医患沟通方式集体沟通集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院可对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。医务人员的工作压力。27医患沟通方式医患沟通方式协调统一沟通协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时，当下级医生对某疾病的解释拿不准时

10、，先请示上级医师，然后按照统一的意见进先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。一认识后再由上级医师与家属沟通。28医患沟通方式医患沟通方式实物对照沟通实物对照沟通 某些疾病，口头和书面沟通都困难，某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形脏模型结合画图进行讲解，家属就

11、会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。者讲解。29沟通的三个行为沟通的三个行为30医患沟通的心理学技巧医患沟通的心理学技巧1.1.医务人员对患者提出的意见要养成文字医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯记录的习惯2.2.要善于寻找并强调双方的共同点要善于寻找并强调双方的共同点3.3.要学会创造机会接近患者要学会创造机会接近患者,缩短心理距离缩短心

12、理距离4.4.沟通中常用沟通中常用“我们我们”一词一词,可加强双方的可加强双方的同伴意识同伴意识5.5.医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心以表示关心6.6.沟通中要善于利用目光语言沟通中要善于利用目光语言31语言性沟通交流的技巧语言性沟通交流的技巧 1.1.词语词语2.2.语速语速3.3.语调和声调语调和声调4.4.幽默幽默5.5.清晰和简洁清晰和简洁6.6.可信可信7.7.交流时间的选择和话题的相关性交流时间的选择和话题的相关性32沟通失败的原因沟通失败的原因 缺乏信息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够时间不够 33沟通失败的原因沟通失败的原因不良情绪不良情绪 没有注重反馈没有注重反馈 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通的失败 34 35