医患沟通讲解学习.ppt

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1、医医 患患 沟沟 通通 医患之外第医患之外第三方视角三方视角(shjio)(shjio)1第一页，共44页。沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的要素(yo s)包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居两者之间。2第二页，共44页。医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、

2、就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过(tnggu)(tnggu)各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。进步的目的。3第三页，共44页。中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏以上是因为医患

3、之间缺乏(quf)沟通引沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了如法院、私了)，可能，可能(kn(kn ng)ng)这个这个比例要达到比例要达到70%70%4第四页，共44页。为什么会出现没有沟通为什么会出现没有沟通(gutng)、不会沟通、不会沟通(gutng)、沟通、沟通(gutng)不恰当不恰当 站在医务人员角度站在医务人员角度一、认识一、认识(rn shi)(rn shi)高度不够高度不够 二、观念转变不够二

4、、观念转变不够三、换位思考不够三、换位思考不够四、医患互信不够四、医患互信不够5第五页，共44页。一、对医患沟通一、对医患沟通(gutng)重要重要性认识不够性认识不够希波克拉底希波克拉底:医生有三大法宝医生有三大法宝(sn d f bo)(sn d f bo)语言、语言、药物、手术刀药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。么病更重要。6第六页，共44页。世界医学教育联合会福冈世界医学教育联合会福冈(f n)宣言宣言 “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，所有医生必须学会交流和人际关系的技

5、能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。是无能的表现。”7第七页，共44页。卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基:“一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有1515是由于是由于是由于是由于(yuy)(yuy)他的专业技术，另外他的专业技术，另外他的专业技术，另外他的专业技术，另外8585靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。”8第八页，共44页。v中华人民共和国执业医师中华人民共和国执业医师(ysh)(ysh)法第二十六法第二十六条：条：“医师医师(ysh)(ysh)应当如实向患者或者

6、其家属介应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师师(ysh)(ysh)进行实验性临床医疗，应当经医院批准进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求也是法律法规的要求(yoqi)9第九页，共44页。医疗机构管理条例第三十三条：医疗机构管理条例第三十三条：医疗机构管理条例第三十三条：医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，

7、必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法得其家属或者关系人同意并签字；无法得其家属或者关系人同意并签字；无法得其家属或者关系人同意并签字；无法(wf)(wf)取得患者意取得患者意取得患者意取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法(wf)(wf)取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者

8、遇到其他特取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”10第十页，共44页。医疗事故处理条例第十一医疗事故处理条例第十一医疗事故处理条例第十一医疗事故处理条例第十一条：条：条

9、：条：“在医疗活动中，医疗机构在医疗活动中，医疗机构在医疗活动中，医疗机构在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、及其医务人员应当将患者的病情、及其医务人员应当将患者的病情、及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知医疗措施、医疗风险等如实告知医疗措施、医疗风险等如实告知医疗措施、医疗风险等如实告知(o zh)(o zh)患者，及时解答其咨询；患者，及时解答其咨询；患者，及时解答其咨询；患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利但是，应当避免对患者产生不利但是，应当避免对患者产生不利但是，应当避免对患者产生不利后果。后果。后果。后果。”11第十一页，共44页

10、。二、观念二、观念(gunnin)转变不够转变不够 来自加拿大的报道：欧美国家医生(yshng)和病人沟通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟 12第十二页，共44页。生物生物心理心理社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务征得患者征得患者(hunzh)(hunzh)的同意的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式现代医学模式(msh)发生发生转变转变 传统上医患关系定

11、位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先(shuxin)要加强医患要加强医患之间的沟通。之间的沟通。13第十三页，共44页。2121世纪的医生应该是细心的观察者、耐心世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。的倾听者和敏锐的交谈者。医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅

12、是技术，而是把人文关怀放在首位的学科是技术，而是把人文关怀放在首位的学科14第十四页，共44页。医患关系内医患关系内涵更加涵更加(gnji)丰丰富富 广义广义(gungy)狭义狭义(法律法律(fl)角度角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属不能见病有余而见不能见病有余而见人不足人不足15第十五页，共44页。三、换位思考三、换位思考(sko)不够不够患方医学基本知识缺乏患方医学基本知识缺乏医患信

13、息严重不对称（不透明、不能参与。如：手医患信息严重不对称（不透明、不能参与。如：手术过程；检查术过程；检查(jinch)的必要性；药物使用）的必要性；药物使用）16第十六页，共44页。患者因病而使其个性、情绪及行为患者因病而使其个性、情绪及行为(xngwi)(xngwi)被扭曲或使潜在的心理弱点突出被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了及强烈地表现出来了 求医心切求医心切 高度的自我中心高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失自我良好感的丧失 悲伤悲伤 恐惧恐惧 易激惹易激惹 愤怒愤怒患者就医患者就医(ji y)的一般心里特点的一般心里

14、特点患患方方来来自自三三教教九九流流(sn jio ji li)个个体体性性格格、文文化化程程度度、家家庭庭背背景景、社社会会关关系系等等各各不不相相同同17第十七页，共44页。医患沟通医生与病人医患沟通医生与病人(bngrn)(bngrn)不同的角度不同的角度医生想医生想尽快听到病人的病史和主尽快听到病人的病史和主诉诉得到相关得到相关“事实事实”,”,以准以准确确(zhnqu)(zhnqu)地作出诊地作出诊断断确定病人明白家庭护理和确定病人明白家庭护理和服药的医嘱服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要病人想要确信医护人员愿意确信医护人员愿意帮助自己帮助自己了解自己的主要健了解

15、自己的主要健康问题康问题听到自己疾病的预听到自己疾病的预后后知道自己的疾病如知道自己的疾病如何治疗何治疗(zhlio)(zhlio)，自己是否可以选，自己是否可以选择择18第十八页，共44页。三、医患互信不够三、医患互信不够(bgu)患者患者(hunzh)(hunzh)：录音录音医生谈话医生谈话 笔记笔记诊疗情况诊疗情况 录相录相医生操作医生操作 隐瞒病情隐瞒病情考医生考医生医生医生(yshng)戒备：戒备：不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范能推就推，不超越专业范围围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流19第十九页，共44页。患者患者(h

16、unzh)心心态态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空发生患者死亡或不良后果，人财两空(rn ci ling kng)(rn ci

17、 ling kng)，认为打闹就可以得到补偿。，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。20第二十页，共44页。v患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。v患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂v一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。v医疗费用、药品医疗费用、药品(yopn)(yopn)定价不是医院定的，患者无理对医院提定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。出费用过高问题。v工作太忙，职业风险大，收入

18、低，价值无所体现，很辛苦，得不工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。到理解，很委屈。v由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。v患者是否要告我。患者是否要告我。医务人员心态医务人员心态(xn ti)21第二十一页，共44页。医患之间应怎样医患之间应怎样(znyng)进行沟通进行沟通有些不能称谓为患者，因为其中少数有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美容人其实并没有病，如美容(mirng)者、产妇等者、产妇

19、等22第二十二页，共44页。沟通沟通(gutng)的的基础基础v站在患者和家属的角度（换位思考）v注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑(jiol)获知欲期望值信任危机预后承受力v真诚、信任v态度、仔细、关心v自我保护23第二十三页，共44页。沟通沟通(gutng)内容内容v系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性v诊疗流程诊疗流程v检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后v可能发生可能发生(fshng)的问题的问题v应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用v费用费用这些内容最好用书面这些内容最好用书面(shmin)文字固定下来，

20、文字固定下来，进行程式化运作进行程式化运作是是什什么么？为为什什么么？怎怎么么样样？24第二十四页，共44页。沟通方式沟通方式(fngsh)告告知知口头告知口头告知 患者本人（首选）患者本人（首选）患者家属患者家属书面告知书面告知 逐条解释逐条解释通俗语言通俗语言表达清楚表达清楚不要不要(byo)(byo)误导误导填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况25第二十五页，共44页。在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在

21、征得患者或患者家属患者或患者家属(jish)(jish)的同意后进行，如：的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查会使患者感到痛苦的检查会使患者感到痛苦的检查会使患者感到痛苦的检查(jinch)(jinch)项目；项目；项目；项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的需要对患

22、者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的26第二十六页，共44页。告知告知(o(o zh)zh)内容内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行方式、后果等问题，履行方式、后果等问题，履行方式、后果等问题，履行(lxng)(lxng

23、)签字手续后方能进行签字手续后方能进行签字手续后方能进行签字手续后方能进行转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告

24、知27第二十七页，共44页。u 根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；u 准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险出现的风险;u 手术中发现新问题手术中发现新问题(wnt)(wnt)，在处分前应向家，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；属告知，征得同意后再进行处分；28第二十八页，共44页。用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;具有合法代理身份的

25、人签字;死亡时告知解剖查死因(s yn)；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。29第二十九页，共44页。沟通沟通(gutng)方方式式v咨询咨询现场现场电话电话(dinhu)v授课授课 v座谈会座谈会问卷问卷v网络网络30第三十页，共44页。31第三十一页，共44页。沟通沟通(gutng)锦囊锦囊倾听感受需要请求尊重、聆听尊重、聆听(ln tn)(ln tn)、交流交流SimleSimle（微笑）（微笑）Open postureOpen posture（开放的（开放的姿态）姿态）Forward leanForward lean（向前倾）（向前倾）TouchTouch（触摸）（触摸）E

26、ye contactEye contact（眼神接（眼神接触）触）NodNod（点头）（点头）32第三十二页，共44页。重视重视(zhngsh)书书面沟通面沟通v入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南v专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍(jisho)v相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息v病案知情文件、同意书（手术）病案知情文件、同意书（手术）v信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉33第三十三页，共44页。注重交流注重交流(jioli)过程过程设计交流设计交流(jioli)流程流程记载交

27、流记载交流(jioli)过程（书面、录音录象、照过程（书面、录音录象、照片）片）患方签字确认（本人、家属、关系人）患方签字确认（本人、家属、关系人）注意妥善保存（证据）注意妥善保存（证据）34第三十四页，共44页。注意医务人员的协调注意医务人员的协调(xitio)沟通沟通院、科之间院、科之间科、科之间科、科之间上、下级上、下级(xij)之间之间同行之间同行之间35第三十五页，共44页。与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到“12345”：一个技巧：注重技巧，多听病人(bngrn)或家属说几句，尽量让病人(bng

28、rn)和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的心理状况。沟通沟通(gutng)(gutng)技巧技巧摘自内蒙古自治区医疗机构医患沟通摘自内蒙古自治区医疗机构医患沟通(gutng)(gutng)制度（试行）制度（试行）（制度的内化问题）（制度的内化问题）36第三十六页，共44页。三个留意：留意沟通对象的教育(jioy)程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；

29、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。37第三十七页，共44页。注重态度注重态度(ti du)，接待患者要端庄大方、热情负责；，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和

30、鼓励；视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释。要多鼓励，多解释。五个注重五个注重(zhzhng)延续时间少于0.4秒的细微面部(min b)表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获 38第三十八页，共44页。多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解多说激励的话多说激励的话 激励提高士气激励提高士气多说感谢的话多说感谢的话 感谢拉近距离感谢拉近距离(jl)多说商量的话多说商量的话 商量建立信任商量建立信任多说四则多说四则(sz)39第三十九页，共44页。少说消极的话少说消极的话 消极

31、令人沮丧消极令人沮丧(jsng)少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感少说攻击的话少说攻击的话 攻击形成对立攻击形成对立少说四则少说四则(sz)信息总效果（信息总效果（100%100%）=7%7%的语词的语词+38%+38%的语调的语调(ydio)+55%(ydio)+55%的面部表情的面部表情和身体姿势和身体姿势40第四十页，共44页。41第四十一页，共44页。“六个一句六个一句”入院时多介绍一句；入院时多介绍一句；操作时多说明一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术前多解释一句；手术

32、后多安慰一句；手术后多安慰一句；出院出院(ch yun)时多关照一句。时多关照一句。42第四十二页，共44页。做一名三级甲等做一名三级甲等(ji dn)的医师的医师v新世纪呼唤三级甲等的医师：新世纪呼唤三级甲等的医师：v 一级一级 就病治病就病治病v 二级二级 治病治人治病治人v 三级三级 治人治心治人治心v 态度态度(ti du)(ti du)：v 甲等甲等 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病人感到舒心v 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心v 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心v 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷冷淡淡冷冷淡淡 病人感到寒心病人感到寒心v 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人盛气凌人 病人感到伤病人感到伤43第四十三页，共44页。谢谢谢谢(x xi i x xi ie e)大大家家!裘法祖：裘法祖：德不近佛者不可德不近佛者不可(bk)(bk)为为医医 术不近仙者不可术不近仙者不可(bk)(bk)为为医医44第四十四页，共44页。