医院可持续发展(精)知识分享.ppt

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1、用心服务用心服务 超越期待超越期待医医医医 院院院院 可可可可 持持持持 续续续续 发发发发 展展展展二二一二年八月一二年八月*医院(yyun)经营管理模式介绍第一页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待中国中国(zhn u)(zhn u)医院改革开放三十年医院改革开放三十年 v有的医院成功了有的医院成功了 有的医院停滞了有的医院停滞了v 有的医院消失了有的医院消失了 为什么为什么?v 有的院长提升了有的院长提升了 有的院长撤职了有的院长撤职了v为什么有的成功为什么有的成功 甚至甚至(shnzh)(shnzh)可以伟大而持久可以伟大而持久 第二页，共151页。用心服务用心服务 超越期

2、待超越期待医院成功医院成功(chnggng)(chnggng)持续发展持续发展 一、医院面临的挑战与任务一、医院面临的挑战与任务二、医院的战略目标二、医院的战略目标三、打造医院核心团队三、打造医院核心团队四、培养有执行力的员工四、培养有执行力的员工五、医院文化与核心竞争力五、医院文化与核心竞争力六、医院的发展与人才策略六、医院的发展与人才策略七、医院成功的辩证思考七、医院成功的辩证思考八、质量控制与医疗安全八、质量控制与医疗安全九、绩效导向九、绩效导向 综合综合(zngh)(zngh)激励激励十、风险防范与新闻宣传十、风险防范与新闻宣传第三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待第四

3、页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待现代化医院现代化医院(yyun)战略战略(zhnl)(zhnl)决定生命决定生命力力专业决定专业决定(judng)(judng)发展力发展力人才决定竞争力人才决定竞争力素质决定执行力素质决定执行力没有执行力的团队一定是管理和教育的缺失。没有执行力的团队一定是管理和教育的缺失。第五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院医院(yyun)(yyun)能不能成功取决于病人的选择能不能成功取决于病人的选择 v医院接受社会选择医院接受社会选择 医生接受病人选择医生接受病人选择v哪些哪些(nxi)(nxi)医生服务量最大、最受病人喜欢医生服务

4、量最大、最受病人喜欢v知道吗？知道吗？v有措施激励他吗？有措施激励他吗？v培养一批可信任的医生来维护患者的权益，这是教育和管理培养一批可信任的医生来维护患者的权益，这是教育和管理的目标的目标第六页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待一、医院一、医院(yyun)面临的挑战面临的挑战与任务与任务 第七页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待路在何方路在何方三三十十年年前前三三十十年年后后第八页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v公立医院、部队医院、企业医院、民营医院、私立医院并存公立医院、部队医院、企业医院、民营医院、私立医院并存v定位不同定位不同 服务人群不同

5、服务人群不同 组织构架不同组织构架不同 经营管理模式不同经营管理模式不同v成功发展是医院永恒的主题成功发展是医院永恒的主题v对医院所处地域、资源环境采取对策。对医院所处地域、资源环境采取对策。v（经济状况、服务总量、资源配置（经济状况、服务总量、资源配置(z yun pi zh)(z yun pi zh)、竞争优势、竞争优势、潜在进入者）潜在进入者）v启示：办医院不是有钱什么都行，但办医院没钱是什么都不行）启示：办医院不是有钱什么都行，但办医院没钱是什么都不行）第九页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院医院(yyun)(yyun)成功的要素成功的要素 v医院道德建设医院道德建设

6、v主导医疗服务市场主导医疗服务市场v良好的口碑良好的口碑v优秀的学术技术队伍优秀的学术技术队伍v完善完善(wnshn)(wnshn)的规章制度的规章制度v激励激励 卓越卓越 廉政廉政 公平分配制度公平分配制度v有执行力的队伍有执行力的队伍v 第十页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待责任与挑战责任与挑战 改革改革(gig)(gig)与发展与发展v资源扩大（土地、房产）资源扩大（土地、房产）v空间床位增加（空间床位增加（2020世纪世纪/1000/1000，2121世纪世纪/2000/2000）v设备现代化（键走行动）设备现代化（键走行动）v技术水平和国际技术水平和国际(guj)(g

7、uj)接轨（微创、内镜、介入、移植）接轨（微创、内镜、介入、移植）v人才队伍数量增加，水平提高（培养模式、渠道）人才队伍数量增加，水平提高（培养模式、渠道）30年中国医院喜与忧（变革(bing)中的挑战）第十一页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待责任与挑战责任与挑战 改革改革(gig)(gig)与发展与发展v政府投入减少（政府政府投入减少（政府15%15%、社会、社会27%27%、个人、个人58%58%）v医院服务压力大（数量、要求、质量、纠纷）医院服务压力大（数量、要求、质量、纠纷）v社会抱怨增加（倒数几位，服务上升，满意度下降）社会抱怨增加（倒数几位，服务上升，满意度下降）v

8、前前3030年医疗卫生改革，以政府减少投入，以行业信誉、医年医疗卫生改革，以政府减少投入，以行业信誉、医生品格为代价，形成今天卫生行业存在生品格为代价，形成今天卫生行业存在(cnzi)(cnzi)的问题和的问题和面临的挑战面临的挑战 30年中国医院喜与忧（现实(xinsh)中的挑战）第十二页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v医患矛盾加深（医闹、爆炸、伤害）医患矛盾加深（医闹、爆炸、伤害）v医生荣誉降低（金钱与荣誉，没有荣誉就没有责任）医生荣誉降低（金钱与荣誉，没有荣誉就没有责任）v百姓医保水平不高（没有靠得住的医疗保险百姓医保水平不高（没有靠得住的医疗保险(y lio bo(y

9、 lio bo xin)xin)）v社会公共卫生预警保障机制需加强社会公共卫生预警保障机制需加强责任与挑战责任与挑战 改革改革(gig)(gig)与发展与发展30年中国医院喜与忧（现实(xinsh)中的挑战）第十三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待责任责任(zrn)(zrn)与挑战与挑战 改革与发展改革与发展v中国医疗卫生资源（城市）完成积累中国医疗卫生资源（城市）完成积累(jli)(jli)期期v （人才、技术、设备、信息）（人才、技术、设备、信息）v中国医疗技术水平与国际同步；中国医疗技术水平与国际同步；v （看病难、看病贵的相对性）（看病难、看病贵的相对性）v全民健康水平

10、有较大提升，人均寿命增长；全民健康水平有较大提升，人均寿命增长；v （人均寿命（人均寿命7272，重大疾病控制），重大疾病控制）v重大灾难应对、救援、重建重大灾难应对、救援、重建v 30年的医疗改革(gig)成就第十四页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待责任与挑战责任与挑战 改革改革(gig)(gig)与发展与发展v医院医院(yyun)(yyun)以救死扶伤、治病救人为职责，体现高风险以救死扶伤、治病救人为职责，体现高风险v 辛劳、压力、回报辛劳、压力、回报v知识密集、技术密集、人才密集，体现高科技知识密集、技术密集、人才密集，体现高科技v 组织成本和管理成本高组织成本和管理成本

11、高v重装备、价格贵，人才周期长，体现高投入重装备、价格贵，人才周期长，体现高投入v 大型设备成本、学术技术人才成本大型设备成本、学术技术人才成本v技术、伦理、品格、人文，体现高要求技术、伦理、品格、人文，体现高要求v 交叉渗透在服务全过程交叉渗透在服务全过程v体制、管理、法规、制度，体现高标准体制、管理、法规、制度，体现高标准v 机构设置科学，组织管理有效机构设置科学，组织管理有效用科学(kxu)发展观认识医院特点第十五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待第十六页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待社会社会(shhu)进步的挑战进步的挑战改革转变观念，观念指导行动，行

12、动推进发展改革转变观念，观念指导行动，行动推进发展信息传播方式改变着人们的工作、学习和生活信息传播方式改变着人们的工作、学习和生活知识的发现、传承、创新知识的发现、传承、创新(chungxn)(chungxn)推动社会快推动社会快速演变速演变综合能力、实力竞争使优胜劣汰加剧综合能力、实力竞争使优胜劣汰加剧社会不和谐对医疗卫生行业的影响社会不和谐对医疗卫生行业的影响今天今天(jntin)(jntin)的的社会社会第十七页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待分子生物学分子生物学生物遗传学生物遗传学微创外科学微创外科学移植免疫移植免疫(miny)(miny)与器官移植与器官移植新药物、新

13、疗法、新技术新药物、新疗法、新技术知识更新速率加快、周期缩短知识更新速率加快、周期缩短今天今天(jntin)(jntin)的的医学医学医学科技发展医学科技发展医学科技发展医学科技发展(fzh(fzhn)n)的挑战的挑战的挑战的挑战第十八页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待深化改革的挑战深化改革的挑战市场规律对医院市场规律对医院(yyun)(yyun)的挑战的挑战新的医疗服务模式对医院新的医疗服务模式对医院(yyun)(yyun)的挑战的挑战社会舆论导向对医院社会舆论导向对医院(yyun)(yyun)的挑战的挑战新的医疗法规、条例对医院新的医疗法规、条例对医院(yyun)(yyun

14、)的挑战的挑战今天(jntin)的医院医院医院医院医院(yyun)(yyun)管理的挑战管理的挑战管理的挑战管理的挑战第十九页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待更具选择性更具选择性更具主导性更具主导性更具防范更具防范(fngfn)(fngfn)性性更具投诉性更具投诉性更高的期望值更高的期望值今天今天(jntin)的患的患者者服务服务服务服务(fw)(fw)对象的挑战对象的挑战对象的挑战对象的挑战第二十页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待临床基本功和高新技术临床基本功和高新技术(o xn j(o xn j sh)sh)医学技术局限与病人期望值医学技术局限与病人期望值服

15、务技巧与语言功夫服务技巧与语言功夫个人努力与团队互动个人努力与团队互动医疗、教学、科研综合发展医疗、教学、科研综合发展今天今天(jntin)的医的医生生职业职业职业职业(zhy)(zhy)素养的挑战素养的挑战素养的挑战素养的挑战第二十一页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待主导：疾病主导：疾病上移上移健康健康核心：病人核心：病人下移下移人群人群基础：医院基础：医院下移下移社区社区(sh q)(sh q)关键：诊治关键：诊治前移前移预防预防支柱：医疗界支柱：医疗界前移前移全社会全社会今天今天(jntin)(jntin)的健康的健康医疗医疗医疗医疗(ylio)(ylio)服务趋势的挑战

16、服务趋势的挑战服务趋势的挑战服务趋势的挑战第二十二页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待深化深化(shnhu)医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见v人人享有基本医疗卫生服务（人人享有基本医疗卫生服务（20202020）体现社会公平）体现社会公平v政府提供基本医疗，社会保险解决大病治疗政府提供基本医疗，社会保险解决大病治疗v政府补助政府补助 需方供方兼顾需方供方兼顾 发展社区医疗发展社区医疗v卫生制度建立到服务体系遵循公益性原则卫生制度建立到服务体系遵循公益性原则(yunz)(yunz)v政府主导与发挥市场机制相结合（计划、市场）政府主导与发挥市场机制相结合（计划、市场）v统筹兼

17、顾统筹兼顾 预防、治疗、康复相结合预防、治疗、康复相结合v政府、卫生机构、医药企业、医务人员、人民群众关系政府、卫生机构、医药企业、医务人员、人民群众关系基本思路（征求意见稿）基本思路（征求意见稿）第二十三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 基本思路（征求意见稿）基本思路（征求意见稿）非营利性医疗机构为主体，营利性医疗机构为补充非营利性医疗机构为主体，营利性医疗机构为补充公立医疗机构为主体，非公立医疗结构共同发展公立医疗机构为主体，非公立医疗结构共同发展(fzhn)(fzhn)的原则的原则建设结构合理、分工明确、防治结合、技术适宜、运转有序、包括建设结构合理、分工明确、防治结合

18、、技术适宜、运转有序、包括覆盖城乡的基层卫生服务网络和各类医院在内的医疗服务体系。覆盖城乡的基层卫生服务网络和各类医院在内的医疗服务体系。深化深化深化深化(shnhu)(shnhu)医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见第二十四页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v健全各类医院的功能和职责健全各类医院的功能和职责 优化医院布局和结构优化医院布局和结构v充分发挥城市医院在急危重症和疑难病症的诊疗、医学教充分发挥城市医院在急危重症和疑难病症的诊疗、医学教育科研，指导和培训基层卫生人员等方面的骨干作用育科研，指导和培训基层卫生人员等方面的骨干作

19、用v有条件有条件(tiojin)(tiojin)的大医院按照区域卫生规划要求，可以通的大医院按照区域卫生规划要求，可以通过托管、重组等方式促进医疗资源合理流动过托管、重组等方式促进医疗资源合理流动深化医疗卫生体制改革深化医疗卫生体制改革深化医疗卫生体制改革深化医疗卫生体制改革(t(t zh zh i i )意见意见意见意见基本思路（征求意见稿）基本思路（征求意见稿）第二十五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v实施属地化和全行业实施属地化和全行业(hngy)(hngy)管理。所有医疗卫生机构，不论所管理。所有医疗卫生机构，不论所有制、投资主体、隶属关系和经营性质，均由所在地卫生行

20、政有制、投资主体、隶属关系和经营性质，均由所在地卫生行政部门实行同一规划、统一准入、统一监管。部门实行同一规划、统一准入、统一监管。v中央、省级可以设置少量承担医学科研、教学功能的医学中心中央、省级可以设置少量承担医学科研、教学功能的医学中心或区域医疗中心，承担全国或区域性疑难病症诊治的专科医疗或区域医疗中心，承担全国或区域性疑难病症诊治的专科医疗机构。机构。深化医疗卫生体制改革深化医疗卫生体制改革深化医疗卫生体制改革深化医疗卫生体制改革(t(t zh zh i i )意见意见意见意见基本思路（征求意见稿）基本思路（征求意见稿）第二十六页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v要明确

21、收支范围和标准，实行核定任务、核定收支、绩效考核补要明确收支范围和标准，实行核定任务、核定收支、绩效考核补助的财务管理办法，并探索实行收支两条线、公共卫生助的财务管理办法，并探索实行收支两条线、公共卫生(n n(n n wi shn)wi shn)和医疗保障经费的总额预付等多种行之有效的管理办法。和医疗保障经费的总额预付等多种行之有效的管理办法。严格收、支预付管理，提高资金使用效益。要改革药品加成政策，严格收、支预付管理，提高资金使用效益。要改革药品加成政策，实行药品零差率销售。实行药品零差率销售。深化深化深化深化(shnhu)(shnhu)医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制

22、改革意见医疗卫生体制改革意见基本基本(jbn)(jbn)收益（征求意见稿）收益（征求意见稿）第二十七页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待基本模式：（征求意见稿公立医院）基本模式：（征求意见稿公立医院）基本模式：（征求意见稿公立医院）基本模式：（征求意见稿公立医院）v法人治理结构，明确所有者和管理者的责权法人治理结构，明确所有者和管理者的责权v医、药收支分开管理，改革以药补医体制医、药收支分开管理，改革以药补医体制(tzh)(tzh)v药品购销差别加价，设立药事服务费，改革取消药品加成药品购销差别加价，设立药事服务费，改革取消药品加成v适当调整医疗服务价格，增加政府投入，改革支付方

23、式适当调整医疗服务价格，增加政府投入，改革支付方式v核定收支，以收抵支，超收上缴，差额补助，奖惩分明核定收支，以收抵支，超收上缴，差额补助，奖惩分明v实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度效工资制度 深化深化深化深化(shnhu)(shnhu)医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见第二十八页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待基本建设基本建设(jbnjinsh)(jbnjinsh)（征求意见稿）（征求意见稿）v落实公立医院政府补助政策落实公立医院政府补助政策v逐步加

24、大政府投入用于基本建设，设备购置逐步加大政府投入用于基本建设，设备购置v扶持重点学科发展、离退休人员扶持重点学科发展、离退休人员(rnyun)(rnyun)和政策性亏损费用和政策性亏损费用v公共卫生服务专项补助公共卫生服务专项补助v严格控制公立医院建设规模、标准和贷款行为严格控制公立医院建设规模、标准和贷款行为深化深化深化深化(shnhu)(shnhu)医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见医疗卫生体制改革意见第二十九页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待卫生部陈竺部长卫生部陈竺部长(b chn)(b chn)解读（征求意见稿）（近期五大目标）解读（征求意见稿

25、）（近期五大目标）1)1)人民群众医疗保障做到应保尽保：人民群众医疗保障做到应保尽保：无论是农村、城市无论是农村、城市新型农村合作医疗还是城镇职工医疗保险新型农村合作医疗还是城镇职工医疗保险(y lio bo xin)(y lio bo xin)20102010年，年，90%90%以上人群以上人群第三十页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待2)2)国家基本药物制度国家基本药物制度常见疾病常见疾病 随时能够以个人、社会可承受的费用随时能够以个人、社会可承受的费用(fi yong)(fi yong)，获得质量有保障的药品获得质量有保障的药品作用：报销范围作用：报销范围建立药品生产、供应

26、、流通、合理用药制度建立药品生产、供应、流通、合理用药制度适宜用药需求适宜用药需求 保证用药安全保证用药安全 控制医药费控制医药费卫生部陈竺部长解读卫生部陈竺部长解读卫生部陈竺部长解读卫生部陈竺部长解读(ji d)(ji d)(ji d)(ji d)（征求意见稿）（近期五大（征求意见稿）（近期五大（征求意见稿）（近期五大（征求意见稿）（近期五大目标）目标）目标）目标）第三十一页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待3)3)健全基层医疗卫生服务体系健全基层医疗卫生服务体系“用好的政策，吸引有水平用好的政策，吸引有水平医务人员到基层去。医务人员到基层去。不同医科院校人才培养，坚不同医科院

27、校人才培养，坚持不同的人才就业定位持不同的人才就业定位”案例案例(n l)(n l)：目前现状，自古：目前现状，自古华山一条路，但人人都想往华山一条路，但人人都想往上挤上挤卫生部陈竺部长解读（征求意见稿）（近期五大卫生部陈竺部长解读（征求意见稿）（近期五大卫生部陈竺部长解读（征求意见稿）（近期五大卫生部陈竺部长解读（征求意见稿）（近期五大(w(w d)d)目标）目标）目标）目标）第三十二页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待4)4)使人民群众都享有基本医疗服务使人民群众都享有基本医疗服务 设计服务包设计服务包 慢性病管理慢性病管理 烟草烟草(ynco)(ynco)控制控制 道路、环

28、境、食品安全道路、环境、食品安全 通过公共财政的阳光雨露润泽每一个公民通过公共财政的阳光雨露润泽每一个公民卫生部陈竺部长解读卫生部陈竺部长解读卫生部陈竺部长解读卫生部陈竺部长解读(ji d)(ji d)（征求意见稿）（近期五大目标）（征求意见稿）（近期五大目标）（征求意见稿）（近期五大目标）（征求意见稿）（近期五大目标）第三十三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待5)5)启动公立医院改革（最难又必须做）启动公立医院改革（最难又必须做）非典、抗震救灾体现队伍的优秀非典、抗震救灾体现队伍的优秀 而公立医院管理机制而公立医院管理机制 体制不能确保这支队伍履行向体制不能确保这支队伍履行向

29、人民人民(rnmn)(rnmn)健康负责的使命健康负责的使命 这支队伍的品质就很难保证这支队伍的品质就很难保证卫生部陈竺部长卫生部陈竺部长卫生部陈竺部长卫生部陈竺部长(b chn(b chn )解读（征求意见稿）（近期解读（征求意见稿）（近期解读（征求意见稿）（近期解读（征求意见稿）（近期五大目标）五大目标）五大目标）五大目标）第三十四页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待国家医疗卫生政策国家医疗卫生政策(zhngc)的现状的现状 不同地区、不同体制、不同条件医院面临许多共同问题不同地区、不同体制、不同条件医院面临许多共同问题中国医疗卫生行业、中国的医院将经历全新改革的挑战中国医疗

30、卫生行业、中国的医院将经历全新改革的挑战过去过去3030年，探索、放权、调整、竞争、效益年，探索、放权、调整、竞争、效益今后今后1010年，制度、有序、规范、质量、效率年，制度、有序、规范、质量、效率启示：医院未来要成功启示：医院未来要成功(chnggng)(chnggng)、事业要发展，从哪里破题、事业要发展，从哪里破题（国际歌）的启示（国际歌）的启示吃透精神、运用政策、立足当前、把握机遇吃透精神、运用政策、立足当前、把握机遇第三十五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待二、医院二、医院(yyun)的战略目标的战略目标第三十六页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待好的

31、战略保障医院长期好的战略保障医院长期好的战略保障医院长期好的战略保障医院长期(chngq)(chngq)持续发展持续发展持续发展持续发展意义意义1.1.不满现状不满现状 前瞻设计前瞻设计 形成挑战形成挑战2.2.凝聚人心凝聚人心(rnxn)(rnxn)吸引人才吸引人才 前景广前景广阔阔3.3.创新机会创新机会 创新项目创新项目 创新平台创新平台4.4.内部的荣誉感内部的荣誉感 外界的影响力外界的影响力目标目标1.1.简明易懂简明易懂 操作性强操作性强2.2.基于未来基于未来(wili)(wili)长期发展长期发展3.3.值得期待值得期待 为之奋斗为之奋斗4.4.更高的水平更高的水平 更快的发展

32、更快的发展第三十七页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待战略战略 出自出自(ch z)(ch z)军事军事 总体谋划总体谋划战略战略 strategy strategy 来自希腊语（来自希腊语（stratgosstratgos）意为将军的功能意为将军的功能指挥的艺术指挥的艺术孙子兵法英译名战争的艺术孙子兵法英译名战争的艺术第三十八页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待麦肯锡麦肯锡 7-S 7-S管理模式管理模式战略战略 Strategy Strategy系统系统 Systems Systems人员人员 Staff Staff技能技能(jnng)Skills(jnng)S

33、kills结构结构 Structure Structure风格风格 Style Style共同价值观共同价值观 Shared values Shared values启示：战略与文化(wnhu)相依相存第三十九页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待文化：精神文化：精神 信仰信仰 价值观价值观 习惯习惯(xgun)(xgun)我是谁？我是谁？战略：目标战略：目标 方向方向 定位定位 路径路径 资源资源 我该做什么，做成什么标准？我该做什么，做成什么标准？第四十页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待发展中的战略发展中的战略(zhnl)定位定位 先做大、再做强先做大、再做强先

34、做强、再做大先做强、再做大机遇稍纵即逝，资源总量有限机遇稍纵即逝，资源总量有限昨天市场给予你空间，今天、未来怎样把握昨天市场给予你空间，今天、未来怎样把握每个员工服务患者每个员工服务患者(hunzh)(hunzh)的数量是同类医院的三倍的数量是同类医院的三倍每个员工工作效率是同类医院的三倍每个员工工作效率是同类医院的三倍患者患者(hunzh)(hunzh)的满意度、社会信誉忠诚度保持较高水平的满意度、社会信誉忠诚度保持较高水平第四十一页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待大佛的启示大佛的启示(qsh)(qsh)立足民情立足民情追求追求(zhuqi)(zhuqi)卓越卓越第四十二页，

35、共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 南美洲的热带丛林中南美洲的热带丛林中,一只蝴蝶扇动一下翅膀一只蝴蝶扇动一下翅膀,可能会由可能会由此引发东南亚的飓风灾难此引发东南亚的飓风灾难(zinn)(zinn)十七大提出构建和谐社会十七大提出构建和谐社会(经济要发展经济要发展;社会要安定社会要安定;体制要改革体制要改革)和谐社会健康是热点和谐社会健康是热点医疗体制改革医疗体制改革 (适应是基础适应是基础;推进是关键推进是关键)(补助方式带来的思考补助方式带来的思考)医院活力源自创新医院活力源自创新 创新的动力源自变革创新的动力源自变革 变革的基础是文化变革的基础是文化 蝴蝶效应蝴蝶效应蝴蝶效

36、应蝴蝶效应第四十三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待为什么要变革为什么要变革(bing)?(bing)?如果组织变化如果组织变化(binhu)(binhu)比外部环境变化比外部环境变化(binhu)(binhu)的速度还慢的速度还慢 这个组织就会走向没落这个组织就会走向没落改革开放三十年改革开放三十年改革开放三十年改革开放三十年第四十四页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待v医院发展从变革开始，医院变革从人开始，变革关键是从干医院发展从变革开始，医院变革从人开始，变革关键是从干部开始部开始v19931993年，李健熙在国际经济发展的大潮中为抓住机遇而提出：年，李健熙

37、在国际经济发展的大潮中为抓住机遇而提出：v “一切立足一切立足(lz)(lz)改变，除了妻儿，一切换新改变，除了妻儿，一切换新”第四十五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待变革的目的变革的目的 提升竞争力提升竞争力变革的核心变革的核心 更贴近病员更贴近病员变革的内容变革的内容 观念观念(gunnin)(gunnin)体制体制 习惯习惯变革的主体变革的主体 班子班子 干部干部 员工员工 变革的客体变革的客体 组织组织 流程流程 制度制度第四十六页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待变革变革(bing)中医院的蓝海战略中医院的蓝海战略我们将现有医疗服务市场设想为海洋。我们

38、将现有医疗服务市场设想为海洋。红海代表现有的技术红海代表现有的技术(jsh)和服务领域，是已经成熟的技和服务领域，是已经成熟的技术术(jsh)和稳定的收益；和稳定的收益；蓝海代表未来技术蓝海代表未来技术(jsh)和服务领域，是超越现有技术和服务领域，是超越现有技术(jsh)和服务的竞争优势，通过差异化技术和服务的竞争优势，通过差异化技术(jsh)和服务和服务来提高效率和效益。来提高效率和效益。第四十七页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待追求卓越的医院追求卓越的医院(yyun)、可持续发展的医院、可持续发展的医院(yyun)硬实力：硬实力：土地、建筑、设备、人才、技术土地、建筑、设

39、备、人才、技术软实力：软实力：精神（理念、道德精神（理念、道德(dod)(dod)、价值观）、价值观）文化（思维方式与行为方式）文化（思维方式与行为方式）品牌（信誉度、忠诚度）品牌（信誉度、忠诚度）制度（约束力、执行力）制度（约束力、执行力）历史（特色、底蕴）历史（特色、底蕴）硬实力与软实力统一性，硬实力与软实力统一性，构成医院构成医院(yyun)(yyun)综合实力与核心竞争力。综合实力与核心竞争力。第四十八页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 人力资源人力资源 专家专家 干部党员员工干部党员员工 技术资源技术资源 学术水平技术水平学术水平技术水平 管理水平管理水平 市场资源市

40、场资源 患者患者 公共服务公共服务 社区健康社区健康 文化资源文化资源 制度分配激励制度分配激励 物质资源物质资源 大楼设备大楼设备(shbi)(shbi)研发平台研发平台 医院发展依赖医院发展依赖(yli)资源资源第四十九页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待谁不服气就去谁不服气就去 射门射门不要一天到晚不要一天到晚(y tin do wn)(y tin do wn)去去怪人家怪人家 球门太小球门太小 球员太野球员太野 天气不佳天气不佳 草皮湿滑草皮湿滑 就是踢不进去就是踢不进去医院的行为医院的行为(xngwi)(xngwi)战战略略多实践、少争论多实践、少争论(zhngln)(

41、zhngln)以业绩论英雄以业绩论英雄第五十页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院医院(yyun)品牌战略品牌战略品品 牌牌 医院的声誉医院的声誉(shngy)被社会推崇，被社会推崇，医院的服务和技术超越患者的预期，医院的服务和技术超越患者的预期，通过技术和服务的附加值，通过技术和服务的附加值，提高患者满意率，提高患者满意率，淡化患者对费用的关注度。淡化患者对费用的关注度。第五十一页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待品牌品牌(pn pi)的三个层面的三个层面技术品牌（大型综合医院、跨国企业）技术品牌（大型综合医院、跨国企业）服务品牌（航空公司、星级酒店、大企业产品

42、服务品牌（航空公司、星级酒店、大企业产品(chnpn)(chnpn)服务）服务）文化品牌（传递给公众的理念、价值观、历史（文化品牌（传递给公众的理念、价值观、历史（15731573唐）唐）第五十二页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院医院(yyun)技术品牌技术品牌 诊断、检查诊断、检查(jinch)(jinch)、手术、治疗系列技术服务过程树立起、手术、治疗系列技术服务过程树立起来的品牌影响力。来的品牌影响力。难点难点(ndin)1.1.技术的半衰期因科技发展而缩短技术的半衰期因科技发展而缩短2.2.医疗技术越来越趋于同质化医疗技术越来越趋于同质化 (结果的同质化，医院间的同

43、质化）结果的同质化，医院间的同质化）3.3.五分之四的疾病，大多数医院即能满足服务需求。五分之四的疾病，大多数医院即能满足服务需求。(修德思医院修德思医院,北京市属医院北京市属医院)第五十三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院医院(yyun)服务品牌服务品牌 医院特有的人性化、个体化、特色化、专业化，服务所树立医院特有的人性化、个体化、特色化、专业化，服务所树立(shl)(shl)起来的品牌影响力。起来的品牌影响力。服务品牌服务品牌服务态度服务态度（行为举止、语言）（行为举止、语言）服务情感服务情感（亲友、同情、同理）（亲友、同情、同理）服务理念服务理念（精神、价值、给病人幸

44、福）（精神、价值、给病人幸福）第五十四页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化医院文化(wnhu)品牌品牌 医院长期实践中积累的，体现在文化层面的内在医院长期实践中积累的，体现在文化层面的内在(nizi)(nizi)价值价值观，观，办院风格、精神风貌。办院风格、精神风貌。是独特的，难以复制的品牌影响力。是独特的，难以复制的品牌影响力。医本仁术、救人为本、大医精诚医本仁术、救人为本、大医精诚 院歌、院徽、院训、文娱、体育院歌、院徽、院训、文娱、体育 办院方向、行为准则、人文精神、共同理想。办院方向、行为准则、人文精神、共同理想。第五十五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待

45、超越期待三、打造三、打造(dzo)(dzo)医院核心团队医院核心团队 第五十六页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待正确处理内外正确处理内外(niwi)关系关系处理好一把手和班子成员的关系处理好一把手和班子成员的关系 处理好班子分工与医院整体工作的关系，处理好班子分工与医院整体工作的关系，处理好民主处理好民主(mnzh)(mnzh)与集中的关系，与集中的关系，处理好干部与职工的关系，处理好干部与职工的关系，处理医院与社会的关系，处理医院与社会的关系，处理好医患关系处理好医患关系第五十七页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 发展速度和质量发展速度和质量(zhling)(

46、zhling)，取决于管理机制的活力，取决于管理机制的活力 管理机制的活力取决于职工的创造性管理机制的活力取决于职工的创造性 以情感凝聚人，以发展激励人以情感凝聚人，以发展激励人 以改革督促人，以制度约束人以改革督促人，以制度约束人先进先进(xinjn)的管理机制的管理机制第五十八页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 医医 院院 运运 营营 关关 系系干部干部(gnb)人事人事(rnsh)薪酬薪酬我们没有办法将拖后腿的员工请出医院我们没有办法将拖后腿的员工请出医院(yyun)(yyun)，但我们应该有魄力将拖后腿的，但我们应该有魄力将拖后腿的干部请出各级班子。干部请出各级班子。质

47、量效率秩序第五十九页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 医医 院院 管管 理理（领先（领先(ln xin)）技术技术规则规则(guz)（流程）（流程）教育教育(jioy)（文化）（文化）前沿和谐规范第六十页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待学习走在前学习走在前 工作努力干工作努力干生活不特殊生活不特殊 遵纪做模范遵纪做模范严格监督考核严格监督考核 完善制度建设完善制度建设 形成形成:干部勤政干部勤政(qn zhn)(qn zhn)廉洁自律廉洁自律 礼品礼金上交登记礼品礼金上交登记 定期报告工作等制度定期报告工作等制度班子班子(bn zi)建设建设第六十一页，共151

48、页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 增强职工的民主参与意识增强职工的民主参与意识 注重倾听、采纳、反馈职工的意见注重倾听、采纳、反馈职工的意见 医院重大事项、重大问题交职代会讨论医院重大事项、重大问题交职代会讨论(toln)(toln)建立院务公开制度建立院务公开制度 将民主管理、民主监督落到实处将民主管理、民主监督落到实处民主民主(mnzh)办院办院第六十二页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 干部建设干部建设(jinsh)(jinsh)倡导倡导“无功就是过，平平淡淡就是错无功就是过，平平淡淡就是错”坚持党管干部的原则，改革干部管理体制坚持党管干部的原则，改革干部管理体制

49、淡化级别，突出责任，关注绩效淡化级别，突出责任，关注绩效 按需设岗，公开选拔，动态考评按需设岗，公开选拔，动态考评 干部实行新的岗位聘任制干部实行新的岗位聘任制(无任期无任期)第六十三页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待制度制度制度制度(zhd)(zhd)建设建设建设建设建立：全院医护职工各类岗位职责建立：全院医护职工各类岗位职责 各类人员岗位行为规范各类人员岗位行为规范 缺陷管理等考核措施缺陷管理等考核措施岗位职责要求，应该做好而没能做好岗位职责要求，应该做好而没能做好出现问题，按缺陷管理处罚出现问题，按缺陷管理处罚对问题处理，迅速、求实、认真对问题处理，迅速、求实、认真(rn

50、 zhn)(rn zhn)、平等、平等第六十四页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 提高质量效率提高质量效率 完善成本核算完善成本核算,实行成本控制实行成本控制 规范医疗行为，降低成本消耗规范医疗行为，降低成本消耗 控制单病人费用，控制药品收入比例控制单病人费用，控制药品收入比例 倡导合理倡导合理(hl)(hl)增收，提高经济构成中的含金量增收，提高经济构成中的含金量第六十五页，共151页。用心服务用心服务 超越期待超越期待 医疗技术创新医疗技术创新 认识认识 通过技术创新形成的技术优势通过技术创新形成的技术优势 是医院可持续发展的永恒动力是医院可持续发展的永恒动力 机制机制 以