医院后勤质量说课讲解.ppt

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1、医院后勤医院后勤(huqn)(huqn)质量管质量管理理 第一页，共62页。医院医院(yyun)后勤保障后勤保障o医院医院o不同于部委机关、饭店、馆所不同于部委机关、饭店、馆所o医院建筑、布局复杂医院建筑、布局复杂o各种要求最高各种要求最高o医院后勤保障医院后勤保障o与医疗与医疗(ylio)、护理、医技、药剂同等、护理、医技、药剂同等重要重要o是基础、保障是基础、保障o可见性强、技术要求高可见性强、技术要求高第二页，共62页。后勤后勤(huqn)管理现状管理现状o面对社会发展面对社会发展(fzhn)o面对同行比较面对同行比较o面对服务对象面对服务对象o面对患者、家属面对患者、家属o面对自我和同

2、事面对自我和同事o面对未来和发展面对未来和发展(fzhn)第三页，共62页。水准水准(shuzhn)低，差距低，差距大大与异业同行与异业同行 同业异行同业异行 同行同业相比同行同业相比水准水准:着装着装 语言语言 行进行进 成本成本 技术技术差距差距:管理水平管理水平 技术操作技术操作 成本控制成本控制(kngzh)(kngzh)顾客满意顾客满意 社会需求社会需求第四页，共62页。计划计划(jhu)弱，效率低弱，效率低缺乏计划管理理念缺乏计划管理理念缺少计划管理技能缺少计划管理技能(jnng)(jnng)和方法和方法作业关键点控制弱作业关键点控制弱信息反馈十分薄弱信息反馈十分薄弱第五页，共62

3、页。为为 什什 么么o地位与角色地位与角色o体制体制(tzh)与作用与作用o管理与团队管理与团队o发展与期望发展与期望o提高自我是出路提高自我是出路o跟进发展是关键跟进发展是关键o管理技能见成效管理技能见成效第六页，共62页。医院医院(yyun)(yyun)后勤管理后勤管理核心内容核心内容基本基本(jbn)(jbn)特点特点管理方法管理方法基本基本(jbn)(jbn)要素要素运营特点运营特点管理展望管理展望第七页，共62页。核心内容核心内容标标 准准 化化制制 度度 化化程程 序序 化化数数 字字 化化第八页，共62页。标标 准准 化化对重复性事物和概念制订的统一规定对重复性事物和概念制订的统

4、一规定以科学技术和实践经验的综合成果以科学技术和实践经验的综合成果(chnggu)(chnggu)为基础，经协商一致，由主管机为基础，经协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据作为共同遵守的准则和依据第九页，共62页。制制 度度 化化 单位和部门制订单位和部门制订(zhdng)(zhdng)的要求的要求为完成某项具体工作、为完成某项具体工作、具体事项而制订具体事项而制订(zhdng)(zhdng)共同遵守的准则共同遵守的准则必须遵守的行为规范必须遵守的行为规范 第十页，共62页。程程 序序 化化由序列组成由序列组成为进行某活动或过程所规定的途径为进

5、行某活动或过程所规定的途径告知告知(o zh)(o zh)执行者如何正确完执行者如何正确完成具体任务成具体任务不因个人而进行改变不因个人而进行改变如同计算机语言如同计算机语言第十一页，共62页。数数 字字 化化将所做的事、花费将所做的事、花费(hufi)(hufi)的精力、消的精力、消耗的财力通过数字、数据方式表达耗的财力通过数字、数据方式表达将许多复杂多变的信息转变为度量的数将许多复杂多变的信息转变为度量的数字、数据字、数据再以这些数字、数据建立适用的数字化再以这些数字、数据建立适用的数字化模型模型第十二页，共62页。基本基本(jbn)(jbn)特点特点强调系统管理强调系统管理(gunl)(

6、gunl)强调过程管理强调过程管理(gunl)(gunl)强调证据管理强调证据管理(gunl)(gunl)强调领导作用强调领导作用第十三页，共62页。强调强调(qing dio)(qing dio)系统管理系统管理确定顾客需求和期望确定顾客需求和期望建立团队质量标准和目标建立团队质量标准和目标明确岗位职责和过程明确岗位职责和过程确定有效的检查确定有效的检查(jinch)方法方法查找不足，提出改进方案查找不足，提出改进方案监控改进效果，建立工作制度监控改进效果，建立工作制度第十四页，共62页。顾客顾客(gk)(gk)为中心为中心态度决定态度决定(judng)一切，建立换一切，建立换位思想位思想知

7、晓顾客需求，缩小彼此差异知晓顾客需求，缩小彼此差异建立有效沟通和交流建立有效沟通和交流赢得顾客理解和信任赢得顾客理解和信任迅速转化成质量保证迅速转化成质量保证第十五页，共62页。预防为主预防为主预防低质量现象发生预防低质量现象发生减少减少(jinsho)人为因素的干扰人为因素的干扰注重掌控关键点和交叉点注重掌控关键点和交叉点注意信息传递的有效衰减注意信息传递的有效衰减第十六页，共62页。强调过程强调过程(guchng)(guchng)管理管理树立细节决定成败树立细节决定成败明确各项工作职责明确各项工作职责把握把握(bw)资源统筹和配置资源统筹和配置注重过程中细节纠偏注重过程中细节纠偏做好结果考

8、评和剖析做好结果考评和剖析第十七页，共62页。持续改进持续改进(gijn),(gijn),追求追求实效实效树立更好更高更快更强的思想树立更好更高更快更强的思想树立同样错误不犯两次的理念树立同样错误不犯两次的理念为提高标准提供准备为提高标准提供准备查找不足和分析原因查找不足和分析原因(yunyn)提出改进办法和措施提出改进办法和措施第十八页，共62页。强调强调(qing dio)(qing dio)证据证据强调工作过程强调工作过程(guchng)详尽书面记录，网详尽书面记录，网上传递上传递写明时间、地点、任务、人员、事项写明时间、地点、任务、人员、事项重点记录不良现象重点记录不良现象强调真实、可

9、靠、有效强调真实、可靠、有效第十九页，共62页。强调强调(qing dio)(qing dio)领导作领导作用用各级一把是关键，领导言行是典范各级一把是关键，领导言行是典范领导风格和个人才识是重点领导风格和个人才识是重点强调垂直管理，逐级授权与分配强调垂直管理，逐级授权与分配灵活应用灵活应用“二八二八”理论理论注重倾听注重倾听(qngtng)与检查，注重表扬与检查，注重表扬和批评和批评第二十页，共62页。管理管理(gunl)(gunl)方法方法计划是前提计划是前提说写做一致说写做一致(yzh)(yzh)检查其效果检查其效果纠正其不足纠正其不足 第二十一页，共62页。计划计划(jhu)是前提是前

10、提时时 间间地地 点点任任 务务人人 员员标标 准准成成 本本第二十二页，共62页。说写做一致说写做一致(yzh)写你所做写你所做,做你所说做你所说,说你所写说你所写记录记录(jl)(jl)做过的，真实有效做过的，真实有效 记录记录(jl)(jl)仔细详尽，不漏项仔细详尽，不漏项表格网络化，便于信息传递表格网络化，便于信息传递第二十三页，共62页。检查检查(jinch)其效果其效果日常检查日常检查质量审核质量审核管理管理(gunl)(gunl)讲评讲评第二十四页，共62页。纠正纠正(jizhng)其不足其不足及时发现、立即纠正及时发现、立即纠正制度缺陷、方法控制制度缺陷、方法控制资源配置、时间

11、管理资源配置、时间管理 技术技术(jsh)(jsh)力量、思想素质力量、思想素质投入不足、领导不利投入不足、领导不利第二十五页，共62页。质量管理质量管理(gunl)要素要素质质 量量服服 务务人人 员员技技 术术管管 理理第二十六页，共62页。质量质量(zhling)是核心是核心事物、产品和工作的优良事物、产品和工作的优良(yuling)程度程度时间的恰当性时间的恰当性技术的优秀性技术的优秀性服务的易得性服务的易得性服务可接受性服务可接受性第二十七页，共62页。服务服务(fw)是根本是根本为他人做事而从中受益的一种有偿或为他人做事而从中受益的一种有偿或无偿的活动无偿的活动不以实物不以实物(s

12、hw)(shw)形式而以提供劳动形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的形式满足他人某种特殊需要 不可感知性、不可分离性不可感知性、不可分离性不可储存性、不可转让性不可储存性、不可转让性品质差异性，团体反应性品质差异性，团体反应性第二十八页，共62页。人员人员(rnyun)是基础是基础复合复合(fh)团队（管理、技术、服团队（管理、技术、服务）务）管理人员是龙头管理人员是龙头技术人员是核心技术人员是核心服务人员时基础服务人员时基础第二十九页，共62页。技术技术(jsh)是保障是保障多专业专门技术多专业专门技术可持续改进提高可持续改进提高(t go)提倡一专多能提倡一专多能行政无法代替技术行

13、政无法代替技术第三十页，共62页。管理管理(gunl)是艺术是艺术制定制定(zhdng)(zhdng)、执行、检查和改进、执行、检查和改进 制定制定(zhdng)(zhdng)：定计划：定计划,具体具体 简要简要 可操可操作作 忌说教忌说教 定时间定时间 地点地点 任务任务 人员人员 费用费用 执行：按照计划去做，即实施执行：按照计划去做，即实施 检查：过程、结果与计划对比，找差距检查：过程、结果与计划对比，找差距 改进：推广经验，变为长效机制改进：推广经验，变为长效机制 针对问题，制定针对问题，制定(zhdng)(zhdng)整改、预整改、预防措施防措施通过有效组织，优化资源，在规定时间通过

14、有效组织，优化资源，在规定时间 内达到低投高产让服务对象满意的效果内达到低投高产让服务对象满意的效果第三十一页，共62页。医院医院(yyun)后勤运营特后勤运营特点点安全迅速有效安全迅速有效社会效益第一社会效益第一品牌服务第一品牌服务第一成本绩效显著成本绩效显著水准低差距大水准低差距大计划计划(jhu)弱效率低弱效率低第三十二页，共62页。安全迅速安全迅速(xn s)有效有效安全：树立安全：树立(shl)100-1=0(shl)100-1=0观点观点 重在落实，细节定成败重在落实，细节定成败迅速：规定时间内完成事项迅速：规定时间内完成事项 预防为主，应急反映队伍预防为主，应急反映队伍有效：有良

15、好结果有效：有良好结果 质量优良，顾客满意质量优良，顾客满意第三十三页，共62页。社会效益第一社会效益第一(dy)不提倡不提倡(tchng)自我创收自我创收后勤社会化不是单纯的外包后勤社会化不是单纯的外包强调顾客满意、社会满意强调顾客满意、社会满意强调成本核算与控制强调成本核算与控制明确在群体角色中的地位和作用明确在群体角色中的地位和作用强调自身绩效比较和技能提高强调自身绩效比较和技能提高第三十四页，共62页。品牌服务品牌服务(fw)第一第一强调强调(qing dio)品牌效应，服务品牌效应，服务第一第一强调强调(qing dio)外在美感，服务外在美感，服务回访回访强调强调(qing dio

16、)用具整齐统一用具整齐统一强调强调(qing dio)作业场地保护作业场地保护第三十五页，共62页。成本绩效成本绩效(j xio)显著显著后勤行业不创收后勤行业不创收成本控制成本控制(kngzh)很显著很显著质量服务结果直接、凸显质量服务结果直接、凸显管理模式和组织构架关键管理模式和组织构架关键成本减低成本减低10%=利润增加利润增加20%第三十六页，共62页。第三十七页，共62页。医院后勤医院后勤(huqn)管理展望管理展望管理现代管理现代技术技术(jsh)先进先进服务满意服务满意成本低廉成本低廉品牌意识品牌意识依法经营依法经营第三十八页，共62页。管理管理(gunl)现代现代管理思想管理思

17、想(sxing)管理构架管理构架管理技能管理技能管理方法管理方法第三十九页，共62页。技术技术(jsh)先进先进跟上时代发展步伐跟上时代发展步伐操作层面技术保证操作层面技术保证信息技术广泛应用信息技术广泛应用进行量化指标比较进行量化指标比较(bjio)岗位技能培训考核岗位技能培训考核第四十页，共62页。服务满意服务满意强化顾客第一观念强化顾客第一观念顾客满意调查讲评顾客满意调查讲评同行同行(tnghng)差异性差异性比较比较服务服务”好坏好坏”宣扬宣扬第四十一页，共62页。成本成本(chngbn)低廉低廉推行年度预算推行年度预算成本成本(chngbn)统统计分析计分析提倡节能增效提倡节能增效设

18、备维保预检设备维保预检推行作业管理推行作业管理第四十二页，共62页。品牌意识品牌意识确定确定(qudng)岗岗位职责位职责树立岗位典范树立岗位典范树立品牌效应树立品牌效应第四十三页，共62页。依法经营依法经营(jngyng)注意职业保护注意职业保护确保持证上岗确保持证上岗切忌违规操作切忌违规操作(cozu)操作操作(cozu)标识标识显著显著第四十四页，共62页。前景广阔前景广阔(gungku),(gungku),大大有作为有作为第四十五页，共62页。提高提高(t go)后勤管理水后勤管理水平平o注重注重(zhzhng)领导技领导技能能o讲究工作方法讲究工作方法o加强技能学习加强技能学习o注重

19、注重(zhzhng)日常沟日常沟通通o学会表扬批评学会表扬批评第四十六页，共62页。医院后勤医院后勤(huqn)分类分类管理岗位：人员、房管、费用、物资供应管理岗位：人员、房管、费用、物资供应 时间、安全保卫、工程建设时间、安全保卫、工程建设技术岗位：锅炉、配电、热力、制冷、电梯、技术岗位：锅炉、配电、热力、制冷、电梯、医用气体、通讯、楼宇自控、机医用气体、通讯、楼宇自控、机电电 设备自控等动力维修设备设备自控等动力维修设备服务服务(fw)岗位：保洁、洗衣、餐饮、车辆、岗位：保洁、洗衣、餐饮、车辆、绿化绿化 配送配送第四十七页，共62页。后勤后勤(huqn)管理管理年度总体预算和作业计划年度总

20、体预算和作业计划人员：配置、考核、讲评、绩效、培训人员：配置、考核、讲评、绩效、培训房管：年度修缮计划房管：年度修缮计划 地面、墙面、屋顶、门、窗、空调、暖地面、墙面、屋顶、门、窗、空调、暖气、水池、灯、水电气、水池、灯、水电(shu din)空调开关空调开关等等物资供应：网上计划、零库存、统一配置物资供应：网上计划、零库存、统一配置时间管理：时间管理：成本控制：成本控制：第四十八页，共62页。岗位岗位(gng wi)设置设置19781978年卫生部颁发年卫生部颁发 综合医院组织编制原则实施草案综合医院组织编制原则实施草案原则：按需设岗、按岗定量、按量定人原则：按需设岗、按岗定量、按量定人方法

21、：方法：按量：人数按量：人数=岗位工作总量岗位工作总量/每人工作量定每人工作量定额额 按岗：人数按岗：人数=每岗人数每岗人数x x岗位数岗位数+轮休轮休(lnxi)(lnxi)数数提倡：一专多能，复合工种提倡：一专多能，复合工种第四十九页，共62页。动力维修动力维修(wixi)系统系统编制年度预算和作业计划（月周日）编制年度预算和作业计划（月周日）自管设备维修计划执行单自管设备维修计划执行单“123”报修计划报修计划与专业厂家共管与专业厂家共管(gnggun)以技术工为主，专业工程师把关以技术工为主，专业工程师把关第五十页，共62页。总务总务(zngw)服务系统服务系统o以岗位设置为主，进行需

22、求测算以岗位设置为主，进行需求测算o以日常考核为主，及时纠偏以日常考核为主，及时纠偏o强调培训、教育和考核强调培训、教育和考核o注重注重(zhzhng)着装、语言、工作流程和规着装、语言、工作流程和规范服务范服务第五十一页，共62页。安全安全(nqun)保证保证电力电力医用气体医用气体锅炉锅炉通讯通讯(tngxn)严格执行操作规程严格执行操作规程应急预案应急预案第五十二页，共62页。思想指导思想指导(zhdo)行动行动第五十三页，共62页。木桶理论木桶理论(lln)p桶容积大小桶容积大小(dxio)不取决于长板而取决不取决于长板而取决于短板于短板p 只有所有木板足够高，桶容积才能最只有所有木板

23、足够高，桶容积才能最大大p 短板越短容积越小，高的越多浪费越短板越短容积越小，高的越多浪费越大大p 提高容量不是增长板，而是直接补短提高容量不是增长板，而是直接补短板板p 是否具有竞争力，往往取决于薄弱环是否具有竞争力，往往取决于薄弱环节节第五十四页，共62页。高度高度(god)效应效应p领导站得高才看的远，站的稳才看的透领导站得高才看的远，站的稳才看的透p1 领导高度取决于自身的思想素质能力领导高度取决于自身的思想素质能力p2 领导高度决定下属高度，决定团队高度领导高度决定下属高度，决定团队高度p3 领导没有表扬等同扼杀，没有批评等同放纵领导没有表扬等同扼杀，没有批评等同放纵p4 下属的问题

24、往往是领导放纵、无能的表现下属的问题往往是领导放纵、无能的表现(bioxin)p5 荣誉是长板者的贡献，声誉是短板者的再现荣誉是长板者的贡献，声誉是短板者的再现第五十五页，共62页。粘结粘结(zhn ji)效应效应p木桶是否装满不仅取决于木板长短，木桶是否装满不仅取决于木板长短，p 还取决于板间粘结程度还取决于板间粘结程度p1 领导是粘结剂，木板彼此唇齿相依领导是粘结剂，木板彼此唇齿相依(chn ch xing y)p2 积极主动，做事想在前，行动早一积极主动，做事想在前，行动早一步步p3 遇事不推委，不指责，相互帮助遇事不推委，不指责，相互帮助p4 树立换位思想，常为他人着想树立换位思想，常

25、为他人着想第五十六页，共62页。破洞效应破洞效应(xioyng)p 木桶小洞不补，隐蔽流失严重，必引灾难木桶小洞不补，隐蔽流失严重，必引灾难p 如果团队中有人出现不良或者破坏行为，又不及时制止、修复，那么，如果团队中有人出现不良或者破坏行为，又不及时制止、修复，那么，别人就有可能受到某种暗示性仿效别人就有可能受到某种暗示性仿效(fngxio)，甚至起到纵容作用，使，甚至起到纵容作用，使团队组织不断受到侵袭和破坏，丧失凝聚力、战斗力团队组织不断受到侵袭和破坏，丧失凝聚力、战斗力p 麻木、放纵是领导者软弱、失职、破坏、腐败麻木、放纵是领导者软弱、失职、破坏、腐败第五十七页，共62页。寻找寻找(xn

26、zho)短板短板p找短板比补短板难，需要勇气和力量找短板比补短板难，需要勇气和力量p不知短板者往往会成为不知短板者往往会成为(chngwi)前进前进的绊脚石的绊脚石p知晓短板发展长板者往往成为知晓短板发展长板者往往成为(chngwi)胜利者胜利者p短板在哪里？短板在哪里？p 思想、态度、心态、技能、方法思想、态度、心态、技能、方法p1 不良习惯：不良越多，成功越远不良习惯：不良越多，成功越远p2 懒惰拖延：破坏性强，丧失信任懒惰拖延：破坏性强，丧失信任p3 马虎草率：安全、质量无法保证马虎草率：安全、质量无法保证p4 同错不断：进步提高的主要障碍同错不断：进步提高的主要障碍p5 私心贪婪：使简

27、单变复杂，轻松变沉私心贪婪：使简单变复杂，轻松变沉重重第五十八页，共62页。知晓知晓(zhxio)彼此彼此p获取成功不是消弱、破坏别人的实力，获取成功不是消弱、破坏别人的实力，p 而是以此为师，取长补短，强大自我而是以此为师，取长补短，强大自我p1 明确发展方向和目标，服务对象的需明确发展方向和目标，服务对象的需求求p2 明确同行的进步和发展，找出差距明确同行的进步和发展，找出差距p3 短板：报酬不是障碍，人员不是阻碍，短板：报酬不是障碍，人员不是阻碍，关键是工作目标？服务对象是否满意？出关键是工作目标？服务对象是否满意？出现现(chxin)问题及时补救？有无预见性问题及时补救？有无预见性？第

28、五十九页，共62页。脑子决定脑子决定(judng)(judng)位子位子,位子位子决定决定(judng)(judng)票子票子为团队、为职工做了什么？为团队、为职工做了什么？自身优势在哪里？短板在哪里？自身优势在哪里？短板在哪里？我们学习、考评吗？进步、满意吗？我们学习、考评吗？进步、满意吗？我们的凝聚力、战斗力、执行力如何？我们的凝聚力、战斗力、执行力如何？与同行业相比我们的位置在哪里？与同行业相比我们的位置在哪里？面对面对(min du)(min du)社会需求、医院发展、职社会需求、医院发展、职工期盼：工期盼：我们该怎样做？做什么？和谁做？我们该怎样做？做什么？和谁做？千里之行始于足下千里之行始于足下第六十页，共62页。加强加强(jiqing)联系，共联系，共同提高同提高柴建军柴建军(jin jn)(jin jn)单位：北京协和医院单位：北京协和医院地址：北京市东城区帅府园一地址：北京市东城区帅府园一号号邮编：邮编：100730100730电话：电话：010-65295808010-65295808 13910155656 13910155656EmailEmail：第六十一页，共62页。谢谢 谢！谢！第六十二页，共62页。