1 客服体系文件培训.ppt

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1、客服类体系文件培训目录体系编制思路及文件架构客服体系重点内容解析解惑答疑和经验分享1999.9.302004.102010.11.20111996.10.23SGS国际第三方认证导入ISO9000管理体系DNV国际第三方认证ISO9000管理体系01年升级2000版DNV国际第三方认证导入ISO14000管理体系05年升级为2004版09年升级为2008版华厦认证ISO14000、ISO9000管理体系华厦认证导入OHSMS18001管理体系深圳万科物业质量管理体系4编制思路及文件架构客服类1、强调过程的标准化，控制关键环节（客诉处理）2、简化不适用的多余动作（业主恳谈、缺乏目的性的重复性拜访

2、）3、关注客户相关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡）编制思路及文件架构客服类程序及作业指导文件：18个记录表格：31个物业服务方案策划指导书获取立项信息后开始策划调研确定项目物业服务标准同地产共识后编制服务方案根据当地市场进行物业费测算编制前期物业招投标计划签订物业服务合同并备案对销售培训物业方案控风险物业服务方案策划指导书服务方案策划指导书物业费测算：责任人是财务部其他事项：责任人是前期介入工作小组物业服务策划调研的时间节点是：项目立项后编制物业服务方案、管理费测算、编制前期物业招投标计划的时间节点是：前期物业招投标之前签订前期物业服务合同、销售培训和风险评估的时间节点是：项目开盘前

3、前期物业服务合同和管理规约参照公司模板项目筹建作业指导书组织筹建：新项目交付前三个月成立物业服务中心成立前新项目相关筹建工作由前期介入小组相关人员负责根据确定的组织架构和人员编制进行招聘及调配确保按期到位负责人：交付前3个月管理人员：交付前1个月技术员：交付前3个月客服人员：交付前1个月保洁员：交付前半个月安全员：交付前半个月会所及其他人员：交付前半个月项目筹建作业指导书规范建设物资与后勤装备公共关系建立印鉴证照办理参照体系任务清单集中交付入住作业指导书成立交付小组同地产沟通确定交付方案交付场地确定和物业交接交付资料准备交付所需物资准备交付现场布置办理交付人员流程和说辞培训交付入住手续办理交付

4、入住后续工作11重点内容解析服务过程要求：集中交付入住作业指导书总体流程12重点内容解析验证客客户资料料现场现场引引引引导导迎迎迎迎宾宾陪客陪客户验房房收收费及及钥匙匙发放放迎迎宾岗资料料岗验房房岗收收费岗楼外岗服装。标准引导手势，热情有礼。首先欢迎业主办理入住手续。请客户出示入伙相关资料。领取钥匙，携带收楼意见书。陪同验房，抄水电表。根据客户办理的相关手续收取费用。请客户出示交款收单据，确认后，发放钥匙、两张IC卡。集中交付集中交付物业服务形象展示物业服务形象展示 交付前服务岗位形象培训。集中交付集中交付物业服务形象展示物业服务形象展示 交付现场布置及氛围营造。集中交付集中交付物业服务形象展

5、示物业服务形象展示 交付现场通过展版形式展现物业形象。入住指引交楼标准物业服务主要职责16重点内容解析归档资料一般包括：1、购房合同 2、交付流程表 3、客户钥匙/物品签收单 4、业户登记（更名）资料 5、验房资料 6、装修资料 7、车位资料 8、业主身份证复印件 9、产权证复印件业主资料复核后归档，客户信息核对录入管控系统装修管理作业指导书交付前装修准备装修手续办理装修现场管理违章装修处理18重点内容解析服务过程要求：装修管理作业指导书内容简述：1、交付前重点：制定装修指导方案、相关制度规定及培训、共用部位成品保护2、装修手续办理流程，签订装修管理服务协议书（三方）3、装修管理人员至少每天巡

6、查一次：消防安全、出入证、违章行为、现场环境，填写装修现场监控记录表，按户归档4、违章处理及报送表单遵循地方要求客户沟通作业指导书沟通渠道1、交付前物业见面会2、客户乔迁问候3、日常客户访谈及关怀4、服务公告及展示5、客户满意度调查6、社区文化活动7、业委会沟通沟通方式20重点内容解析服务过程要求：客户沟通作业指导书内容简述：1、沟通渠道包括：物业见面会、乔迁问候、日常访谈、服务公告、满意度调查、社区活动、业委会沟通（业主恳谈会不再作为标准要求）2、客户乔迁一个月内问候主要意图：恭贺联络感情、自我推介留下与客户联系方式、收集核对客户信息与需求，管控系统内进行记录、更新与维护。3、要求服务中心主

7、管级（含）以上人员每月至少面访2户，客户助理每月至少面访10户，填写客户访谈记录4、物业服务报告每季度首月20日前公布5、对客发布信息由部门信息员登记对客信息发布一览表，经部门负责人审批后发布21重点内容解析服务过程要求：客户沟通作业指导书要求：1、新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办，也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。2、服务中心负责人至少每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核。客户诉求处理作业指导书客户诉求处理流程客户诉求30分钟响应23重点内容解析服务过程要求：客

8、户诉求处理作业指导书客户诉求30分钟响应1、紧急情况，15分钟内处理（如：停电、管道爆裂、火情等）2、非紧急情况：能够在30分钟内处理的，即时答复客户并安排处理；无法在30分钟内处理的，与相关人员沟通后15分钟回复客户，与客户预约处理时间3、无法按约定时间处理完成，须告知客户预计完成时间，并反馈处理进展24重点内容解析服务过程要求：客户诉求处理作业指导书社区文化作业指导书社区文化工作流程社区文化的资源整合社区文化的宣传26重点内容解析服务过程要求：社区文化作业指导书内容简述：1、计划策划实施总结，每年12月底前编制下年度计划2、至少提前三天告知客户预热活动3、活动后一周内完成总结4、总办归口管

9、理特约服务作业指导书业主维修服务流程（关键落实30分响应）居家服务 30分钟响分钟响应应28重点内容解析服务过程要求：特约服务作业指导书个性接口：可建立其他特约服务作业指导书内容简述：1、业户维修服务流程：居家服务单设计为两联2、家政服务流程参照维修流程，对于长期家政服务的需签订协议。3、邮件、快递代收服务明确遵循原则：不得私拆处理、先与客户确认、检查物件、领取核实身份、超时长期主动联系、做好登记邮件、快递代收登记表客户信息管理作业指导书客户信息的收集与维护客户信息保密要求（权限一览表）客户信息保密方案（NC系统应用于收费，知本家客户信息系统应用于记录客户信息，注重系统保护客户信息安全）客户信

10、息管理监控要求（负责人每月管理自查一次，品质部每季度一次并通报，公司每年至少一次覆盖全员客户保密意识宣传）30重点内容解析服务过程要求：客户信息管理作业指导书内容简述：1、纸质版客户资料要求有编码、受控，每月更新变更的客户信息资料（过户/新入户/新租/车位办理等），按页更新，每月在管控系统、知本家客户信息系统内更新维护，并汇总至客户资料管理员。2、客户信息保密方案：项目范围内指定唯一电脑供存储客户资料，由客户资料管理员通过IRM权限分配并建立共享文件夹来存放电子版客户资料。3、部门指定的客户资料管理员，客服负责人或以上人员担任。电电子版客子版客户户信息的保密：信息的保密：针对有ID号的岗位使用

11、的电子客户信息资料，由客户资料管理员通过IRM技术分配权限在共享文件夹里按不同岗位建立子文件夹存储。无法实现IRM权限加密的控制中心电脑，技术封闭USB接口、取消刻录功能。书面版客户信息的保密：书面版客户信息的保密：书面版客户信息资料，按权限一览表由客户资料管理员打印、发放至相应岗位。书面版客户信息有编号、受控。岗位随时更新“纸质”版客户信息，每月更新电子版客户资料，并汇总至客户资料管理员，每月客户资料更新所涉及的页面。持有客户信息的职员调离原工作岗位时，由客户资料管理员负责将客户信息回收。业主大会筹备及运作作业指导书业主大会成立条件 1、物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分

12、之五十以上的；2、首套物业出售并交付使用满二年的。业主大会的筹备业主委员会的补选与换届业主大会及业委会运作规范注意事项（拍照存档）32重点内容解析业主大会筹备及运作作业指导书33重点内容解析业主大会、业主委员会、物业服务合同备案要求钥匙及智能卡管理作业指导书管理用钥匙管理流程客户钥匙管理流程智能卡管理流程钥匙、智能卡管理要求35重点内容解析服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书内容简述：1、部门须指定专人/岗位对钥匙、智能卡的保管、领/借用等进行日常管理2、钥匙、智能卡管理过程须同步更新、维护电子台账。3、钥匙、智能卡每季度盘点一次，并对电子台帐不覆盖存档4、部门负责人应至少每季度对钥匙、智

13、能卡管理情况进行一次检查，公司品质管理部至少每半年对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查36重点内容解析服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书注：p如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在24小时之内更换门锁。p对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需部门负责人同意。管理用钥匙管理流程：管理用钥匙管理流程：37重点内容解析服务过程要求：钥匙及智能卡管理作业指导书注：p原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经部门负责人同意后方可接收，并由客户承诺签字。p客户钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。p任何人不得配制客户钥匙

14、，如需更换客户门锁须事先征得客户书面同意。p原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经部门负责人同意后处理。客户钥匙管理流程：客户钥匙管理流程：38重点内容解析控制控制环环节节业业主主租租户户商商铺铺或外来工作人或外来工作人员员车车位使用人位使用人内部内部员员工工制作制作申购智能卡按采购程序报批，新制作的空白智能卡由指定专人保管。领领用用客服前台根据需要领用智能卡，并完善领用、核销登记手续。建建账账领用的智能卡均应在智能卡信息登记表（电子台账）进行登记、编号，确保每张智能卡编号的唯一性。发发卡卡核实业主资料，确认业主或家属身份，并登记。凭房屋租赁合同和租户身份证复印件核实身份，并登记。提

15、交书面申请，经部门负责人审批，并登记。业务部门与购买车位（长租车位）、租用车位的客户签订车位服务协议书、车位租用协议书后方可办理发卡。需由车主本人办理，非本人办理需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实，作好登记。需部门负责人审批授权，并登记。授授权权延延期期授权时效不超过2年，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效不超过半年，且不超过租赁期限，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效不超过3个月，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效根据协议约定期限，到期前重新核实并登记后办理延期。授权时效不超过1年，到期前重新核实并登记后办理延期。挂挂失失解解挂挂核对本人身份和登记信息后办理。注注销销

16、智能卡损坏、遗失等应及时注销并登记。回收回收内部员工工作变动不再需要智能卡时，应及时收回取消授权，并作好登记。住户、商铺或外来单位工作人员、内部员工发卡情况应分开登记。发卡后应告知领卡人使用方法、使用期限及卡丢失后及时挂失等注意事项。房屋产权转移，智能卡应及时变更登记资料。车场卡应严格执行“一车一卡”制度。39重点内容解析公休及节假日值班管理作业指导书公休及节假日值班管理作业指导书值班总要求值班人员范围及职责值班安排长假期间突发事件处理值班信息报送41重点内容解析服务过程要求：公休及节假日值班管理作业指导书内容简述：1、突发事件须由部门第一负责人亲自处理；如果部门第一负责人长假期间离开项目所在

17、城市，及时上报公司总值班到场负责处理2、信息报送遵循集团上报信息汇总表（物业公司）及公司内部信息报送制度执行 42重点内容解析服务过程要求：公休及节假日值班管理作业指导书共性接口：建立服务中心值班管理制度，明确值班人员职责和具体工作要求值班岗位项目值班负责人公司总值班值班人员范围A.项目第一负责人B.项目第一负责人授权的主管（主办）以上人员公司管理层（仅有第一负责人的授权人员）活动范围所在项目所在城市值班人员职责A.监督新售、在售及已交付项目现场各类人员岗位工作状态，保障现场服务品质；B.跟进客户反馈意见与投诉的处理；C.巡查现场业务品质，重点关注销售案场、人员状态、服务礼仪及环境卫生等；D.及时到场协调处理突发事件，并依据事件性质上报信息；E.值班负责人必须填写值班记录，并完善交接班手续。A、对各项目进行巡视，监督各部门值班负责人工作状态及项目现场状况；B、指导、协助处理各类突发事件；C、按要求报送值班信息。43重点内容解析ISO14001、OHSAS18001要素要求：突发事件处理作业指导书