客户满意度测评指标的量化培训讲学.ppt

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1、企业经济统计学第十一章 企业(qy)客户关系统计11.1 11.1 企业客户分类统计企业客户分类统计11.2 11.2 企业客户满意度分析企业客户满意度分析11.3 11.3 企业广告企业广告(gu(gunggo)nggo)效果统计效果统计分析分析11.4 11.4 企业客户关系数据挖掘企业客户关系数据挖掘第一页，共47页。企业经济统计学第十四章 企业(qy)客户关系统计第二页，共47页。企业经济统计学11.1 企业客户分类统计(tngj)11.2 企业客户满意度分析11.3 企业广告效果统计(tngj)分析11.4 企业客户关系数据挖掘第三页，共47页。企业经济统计学本章主要本章主要(zh(

2、zhyo)yo)内容：内容：客户分类的定义客户分类的定义(dngy)(dngy)及分类方法及分类方法客户满意度的概念和意义客户满意度的概念和意义客户满意度的测评流程客户满意度的测评流程客户满意度指标体系及其测评模型客户满意度指标体系及其测评模型企业广告效果的测定方法企业广告效果的测定方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用第四页，共47页。企业经济统计学第一节 企业客户(k h)分类统计一、企业(qy)客户分类统计的概念及意义二、企业(qy)客户的各种分类和细分方法第五页，共47页。企业经济统计学一

3、、客户一、客户(k h)(k h)分类的概念及意义分类的概念及意义 1 1、客户分类是指根据一个或若客户分类是指根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程，进干个客户属性划分客户集合的过程，进行有效行有效(y(yuxio)uxio)的客户分类能帮助企的客户分类能帮助企业将有限的资源投资在最有价值的客户业将有限的资源投资在最有价值的客户身上为企业创造最大的利润价值。身上为企业创造最大的利润价值。第六页，共47页。企业经济统计学2、意义：企业客户分类统计是企业获取客户信息的主要手段，是企业统计的新领域,为企业决策服务的出发点和突破口。具体的说，企业客户分类统计就是要求企业统计承担对本企业客户市场的

4、调查研究，并在此基础上运用(ynyng)统计方法根据客户分类标准对本企业的各种客户进行分类和细分。这一统计任务一般由企业市场职能部门的统计工作人员同技术职能部门的统计工作人员共同实施。第七页，共47页。企业经济统计学二、企业二、企业(q(qy)y)客户的分类方法客户的分类方法 1 1、定性分类、定性分类(fn li)(fn li)方法方法 2 2、定量分类、定量分类(fn li)(fn li)方法方法第八页，共47页。企业经济统计学1、定性客户(k h)分类方法 （1）按客户的认知(rn zh)价值分类，可分为：内在价值型客户：注重产品本身价值 外在价值型客户：注重个性化订制方案 战略价值型客

5、户：建立战略伙伴联盟关系 第九页，共47页。企业经济统计学（2 2）按客户的生命周期分类，可分为：）按客户的生命周期分类，可分为：考考察察期期的的客客户户：企企业业和和客客户户关关系系的的探探索索和试验阶段和试验阶段 形形成成期期的的客客户户：企企业业和和客客户户关关系系快快速速(kui s)(kui s)发展阶段发展阶段 稳稳定定期期的的客客户户：企企业业和和客客户户关关系系发发展展的的最高阶段最高阶段 消消退退期期的的客客户户：企企业业和和客客户户关关系系处处于于水水平逆转的阶段平逆转的阶段 第十页，共47页。企业经济统计学（3 3）按客户的领域分类）按客户的领域分类(fn li)(fn

6、li)可可分分为为国国内内客客户户与与国国外外客客户户、本本地地客客户户与与外外地地客客户户、城市客户与农村客户等。城市客户与农村客户等。（4 4）客户按客户的性质分类）客户按客户的性质分类(fn li)(fn li)可可分分为为生生产产资资料料客客户户与与消消费费资资料料客客户户、中中间间产产品品客客户户与最终产品客户。与最终产品客户。（5 5）客户按客户的对象分类）客户按客户的对象分类(fn li)(fn li)可可分分为为居居民民客客户户与与集集团团客客户户、已已存存在在客客户户与与潜潜在在客客户户等等 （6 6）客户按流通方式）客户按流通方式 可可分分为为零零售售业业客客户户与与批批发

7、发业业客客户户、直直接接客客户户和和中中介介客客户等。户等。第十一页，共47页。企业经济统计学2 2、定量客户、定量客户(k h)(k h)分类方法分类方法 （1 1）、按客户的利润进行分类）、按客户的利润进行分类 这种方法主要是根据巴雷托这种方法主要是根据巴雷托80/2080/20法则进行分法则进行分类，又称类，又称ABCABC分类法分类法 客户被直观地分为客户被直观地分为A A、B B、C C三类，三类，A A类客户占类客户占20%20%左右，企业左右，企业80%80%以上的利润来源于这些客户，以上的利润来源于这些客户，属于重点客户或属于重点客户或VIPVIP客户；客户；B B类客户占类客

8、户占70%70%左右，只左右，只提供了不足提供了不足20%20%的利润，是可以保持或缩减的客户，的利润，是可以保持或缩减的客户，即为普通客户；即为普通客户；C C类客户占类客户占10%10%左右，这类客户不左右，这类客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至仅不会为企业带来任何利益，甚至(shnzh)(shnzh)，应，应该抛弃这类客户，即为淘汰客户。该抛弃这类客户，即为淘汰客户。第十二页，共47页。企业经济统计学（2）、按客户成本贡献率分类 成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。其计算公式为：将得到的CP值与企业的平均销售净利润 进行(jnxng)比较，根据其取值

9、范围即可区分出客户类型，可分为黄金客户、白银客户、普通客户、淘汰客户。第十三页，共47页。企业经济统计学 （3 3）、按客户价值分类）、按客户价值分类 客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低，客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低，是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。格。其计算分式为：其计算分式为：CV CV为从核定期的客户价值；为从核定期的客户价值；T T为从核定期客户生命周为从核定期客户生命周期期(zhuq)(zhuq)长度；长度；为客户平均每次消费额；为客户平均每次消费额；为客户平为客户平均消费周期均消费

10、周期(zhuq)(zhuq)。根据这三个指标的不同，客户可。根据这三个指标的不同，客户可分为黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户。分为黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户。第十四页，共47页。企业经济统计学第二节 企业客户(k h)满意度分析一、客户满意度的概念及意义二、客户满意度的测评流程三、客户满意度的探索性调查四、客户满意度的测评五、如何(rh)提高客户满意度第十五页，共47页。企业经济统计学一、什么是企业一、什么是企业(q(qy)y)客户满意度客户满意度 客户满意指客户将其对一个产品或服务的可感客户满意指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦知的

11、效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。或失望的感觉状态。客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的差异函数。间的差异函数。客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济满意度和经济(jngj)(jngj)意义上的客户满意度两个方意义上的客户满意度两个方面，其中行为上的客户满意度是指客户在与企业的面，其中行为上的客户满意度是指客户在与企业的多次接触中所逐渐积累起来的情感状态，经济多次接触中所逐渐积累起来的情感状态，经济(jngj)(jngj)意义上的客户满意度则是可从客户满意度意义上的客户

12、满意度则是可从客户满意度的重要性上加以理解。的重要性上加以理解。第十六页，共47页。企业经济统计学二、客户(k h)满意度的测评流程 1 1、确定对客户满意度研究和测评目标、确定对客户满意度研究和测评目标 2 2、找出影响客户满意度的主要因素、找出影响客户满意度的主要因素 3 3、建立客户满意度指标体系、建立客户满意度指标体系 4 4、进进行行市市场场调调研研对对产产品品和和服服务务(fw)(fw)加加以以改改进进 5 5、跟踪测试、跟踪测试第十七页，共47页。企业经济统计学三、客户三、客户(k h)(k h)满意度的探索性调查（定性）满意度的探索性调查（定性）1 1、调查人群的组成、调查人群

13、的组成 探索性调查中不仅要研究什么顾客作出购买探索性调查中不仅要研究什么顾客作出购买决定，还要考虑其它什么人涉及并影响他们的决定，还要考虑其它什么人涉及并影响他们的购买决定对每位顾客都进行调查，大多数情况购买决定对每位顾客都进行调查，大多数情况下就要对最有代表性顾客进行抽样调查，大多下就要对最有代表性顾客进行抽样调查，大多数顾客满意调查的样本数顾客满意调查的样本(yngbn)(yngbn)都在都在100100200200人之间，除了随机抽样调查方式以外，还常人之间，除了随机抽样调查方式以外，还常用根据客户的不同规模采用分层抽样、整群抽用根据客户的不同规模采用分层抽样、整群抽样等。样等。第十八页

14、，共47页。企业经济统计学 2 2、顾客满意度的影响因素、顾客满意度的影响因素 不同行业、不同产品客户满意度影响不同行业、不同产品客户满意度影响因素不一样因素不一样(yyng)(yyng)，但其核心思想与，但其核心思想与基本思路却存在着一致性基本思路却存在着一致性 根据科罗思根据科罗思 费耐（费耐（Fornell C 1992Fornell C 1992）的客户满意度）的客户满意度指数理论，影响客户满意度的因素包括指数理论，影响客户满意度的因素包括客户预期、客户对质量的感知、客户对客户预期、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚六个

15、因素。客户忠诚六个因素。如下图：如下图：第十九页，共47页。企业经济统计学感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚第二十页，共47页。企业经济统计学四、客户(k h)满意度的测评 1 1、建立客户满意度指标体系、建立客户满意度指标体系 客户满意度测评客户满意度测评(c pn)(c pn)的指标体系的指标体系是将影响因逐级展开，直到形成一系列可以直接是将影响因逐级展开，直到形成一系列可以直接测评测评(c pn)(c pn)的指标，这些逐级展开的测评的指标，这些逐级展开的测评(c(c pn)pn)指标就构成了客户满意度测评指标就构成了客户满意度测评(c pn)(c pn)的的指标体系。指

16、标体系。借鉴借鉴“瑞典客户服务测评瑞典客户服务测评(c pn)(c pn)价价标准标准”(SCSB)”(SCSB)和和“美国客户满意度指数美国客户满意度指数”(ACSI)”(ACSI)的成功经验，评价指标体系划分为以下三个层次：的成功经验，评价指标体系划分为以下三个层次：第二十一页，共47页。企业经济统计学 （1 1）第一层次：）第一层次：“客户满意度指数客户满意度指数”是总是总评价目标，为一级指标。评价目标，为一级指标。（2 2）第二层次：影响客户满意度的六大要）第二层次：影响客户满意度的六大要素，为二级指标。素，为二级指标。（3 3）第三）第三(d sn)(d sn)层次：根据不同的产品、

17、层次：根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标。具体的三级指标。第二十二页，共47页。企业经济统计学 2、客户满意度测评指标的量化（量表）（1）量表的设计步骤 第一步是“赋值”，根据设定的规则，对顾客满意度的不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个(y)序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位 第二十三页，共47页。企业经济统计学 （2 2）量表的种类）量表的种类利克特量表：用于测量对一句陈述利克特量表：用于测量对一句陈述(chnsh)(chnsh)的同意程度的同意程度 序列量

18、表：要求采访对象表明其对各项序列量表：要求采访对象表明其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序进行排序 数字量表：要求采访对象对自已的态度数字量表：要求采访对象对自已的态度强度给出一个分数强度给出一个分数 第二十四页，共47页。企业经济统计学 3、客户满意度的测评模型 （1）四分图模型：列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类(u li)结果对这些因素分别处理。如下图所示：第二十五页，共47页。企业经济统计学 得分高满意

19、度ABCD得分高重要性低第二十六页，共47页。企业经济统计学 （2）美国顾客(gk)满意度指数模型(ACSI)：由上述六个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。它提出了顾客(gk)期望、感知质量和感知价值这三个变量，它们影响顾客(gk)的满意度，是顾客(gk)满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引入模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。顾客(gk)满意的结果：抱怨和忠诚其中，(1，2，5)是模型的潜在内生变量，分别表示客户接受服务的感知质量、感知价值、满意度、抱怨以及忠诚度；1是模型的潜在外生变量，代表客户在接受实际服务之前对可能提供服

20、务质量的预期。见下图：第二十七页，共47页。企业经济统计学ACSI一般(ybn)公式如下ACSI一般(ybn)公式如下：112345第二十八页，共47页。企业经济统计学4 4、客户满意度的提高及行动建议、客户满意度的提高及行动建议（1 1）系统诊断：从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，）系统诊断：从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为企业的管理者提供建议。为企业的管理者提供建议。（2 2）系统规范：包括总结优势，进一步发展；改进弱项，寻找新的）系统规范：包括总结优势，进一步发展；改进弱项，寻找新的机会点，结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。机会点，结合优劣势，对有关满意

21、度的影响因素重新规范。（3 3）系统改进：对企业客户满意度工作进行改进提升，重点是根据）系统改进：对企业客户满意度工作进行改进提升，重点是根据企业自身实际情况企业自身实际情况(qngkung)(qngkung)调查规范后的结果。调查规范后的结果。（4 4）系统测试：客户满意度的跟踪调查，由此完成一个阶段的调查）系统测试：客户满意度的跟踪调查，由此完成一个阶段的调查并作为下一个调查的起点。并作为下一个调查的起点。第二十九页，共47页。企业经济统计学五、如何提高五、如何提高(t go)(t go)客户满意度客户满意度 1、倾听客户的声音 2、对客户反映的事实负责并且采取行动 3、集中关注并把资源(

22、zyun)放在那些对客户有影响的项目上 4、设置一套适合企业自身的共同指标体系来量度不同项目的成效 5、调和部门之间的协助 6、追踪所发生的一切找出你在客户工作中所产生的作用 第三十页，共47页。企业经济统计学第三节 企业广告(gunggo)效果统计分析一、广告媒体及衡量广告效果的指标 二、企业广告效果测定的几种方法(fngf)三、量化模型在广告上的应用第三十一页，共47页。企业经济统计学一、广告媒体及衡量广告效果一、广告媒体及衡量广告效果(xiogu)(xiogu)的指标的指标 现在的广告媒体主要有电视、报纸、广播、网现在的广告媒体主要有电视、报纸、广播、网络这四大全国性媒体，还有例如户外广

23、告、电影等络这四大全国性媒体，还有例如户外广告、电影等传播媒介。但是无论新媒介以何种形式出现，广告传播媒介。但是无论新媒介以何种形式出现，广告以何种形式表达，在广告信息传递效果的测量以何种形式表达，在广告信息传递效果的测量(cling)(cling)上基本指标体系不会发生大的变化。主要上基本指标体系不会发生大的变化。主要通过媒体覆盖范围、媒体覆盖率、信息到达率等指通过媒体覆盖范围、媒体覆盖率、信息到达率等指标来反映。标来反映。第三十二页，共47页。企业经济统计学二、企业广告效果二、企业广告效果(xiogu)(xiogu)测定的方法测定的方法 1 1、广告费比率法、广告费比率法 从从公公式式可可

24、看看出出，销销售售(xioshu)(xioshu)(利利润润)费费用用率率越越小小，单单位位费费用用销销售售(xioshu)(xioshu)(利润利润)率越大，就说明广告效果越好，反之，则广告效果越差。率越大，就说明广告效果越好，反之，则广告效果越差。第三十三页，共47页。企业经济统计学2 2、广告效果比率法、广告效果比率法 计算公式为：计算公式为：从公式中可以从公式中可以(ky(ky)看出，销售效果看出，销售效果比率越大，说明广告效果越好，反之，比率越大，说明广告效果越好，反之，则广告效果越差。则广告效果越差。第三十四页，共47页。企业经济统计学 3 3、广告效益法、广告效益法 计算公式为：

25、计算公式为：单位费用单位费用(fi yong)(fi yong)销售（或利润）增加销售（或利润）增加额额=（本期广告后销售（或利润）总额（本期广告后销售（或利润）总额-上上期广告后（或未做广告前）销售（或利润）期广告后（或未做广告前）销售（或利润）总额）总额）/本期广告费总额本期广告费总额 由此可见，单位费用由此可见，单位费用(fi yong)(fi yong)销售销售（或利润）增加额越大，说明广告效果越好（或利润）增加额越大，说明广告效果越好 第三十五页，共47页。企业经济统计学4 4、盈亏分界点计算法、盈亏分界点计算法 销售费用率销售费用率=广告费用率广告费用率/销售额销售额用符号带入推导

26、：用符号带入推导：所以所以(suy)(suy)，其其中中，A A 为为基基期期广广告告费费；AA为为报报告告期期广广告告费费增增加加额额；S S为为报报告告期期销销售额；售额；R R为平均销售费用率。为平均销售费用率。第三十六页，共47页。企业经济统计学5 5、小、小组组(xioz)(xioz)比比较较法法（1 1）广告效果系数法）广告效果系数法看过广告看过广告未看过广告未看过广告合计合计购买广告商品购买广告商品a ab ba+ba+b未购买广告商未购买广告商品品c cd dc+dc+d合计合计a+ca+cb+db+dn n第三十七页，共47页。企业经济统计学 表中，a-看过广告(gunggo

27、)而购买的人数；b-未看过广告(gunggo)而购买的人数；c-看过广告(gunggo)但没有购买的人数；d-未看过广告(gunggo)又未购买的人数；n-被调查的总人数。广告(gunggo)效果指数（advertising effectiveness index）。简称AEI，计算公式为：AEI=a-(a+c)b/(b+d)/n100%第三十八页，共47页。企业经济统计学 （2 2）相关系数法：）相关系数法：小组比较法中还可以用相关系数进行小组比较法中还可以用相关系数进行(jnxng)(jnxng)推算，其计算公式为：推算，其计算公式为：公式中为相关系数，公式中为相关系数，a a、b b、c

28、 c、d d的含义的含义与广告效果系数法公式中相同与广告效果系数法公式中相同 第三十九页，共47页。企业经济统计学第四节 企业(qy)客户关系的数据挖掘一、数据挖掘的介绍一、数据挖掘的介绍(jisho)(jisho)二、企业客户关系管理中的数据挖掘流程二、企业客户关系管理中的数据挖掘流程 三、客户关系中的（三、客户关系中的（CRMCRM）数据挖掘）数据挖掘四、数据挖掘在四、数据挖掘在CRMCRM中的典型应用中的典型应用 第四十页，共47页。企业经济统计学一、数据挖掘的介绍一、数据挖掘的介绍(jisho)(jisho)1 1、数据挖掘的概念描述、数据挖掘的概念描述 数据挖掘（数据挖掘（Data

29、MiningData Mining）,又称数据库又称数据库中的知识发现，是指从大量的、不完全的、中的知识发现，是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中中，提取隐含在其中(qzhng)(qzhng)的、人们的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。知识的过程。第四十一页，共47页。企业经济统计学2 2、数据挖掘的任务归为以下几类：、数据挖掘的任务归为以下几类：(1)(1)关联分析关联分析 ：利用关联规则进行数据挖掘：利用关联规则进行数据挖掘 (2)(2)时序模式时序模式 ：

30、通过时间序列搜索出重复发生概率较高的模式：通过时间序列搜索出重复发生概率较高的模式 (3)(3)分类分类 ：找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体：找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息信息 (4)(4)聚类聚类 ：按一定规则将数据分为一系列有意义的子集：按一定规则将数据分为一系列有意义的子集 (5)(5)预测：利用历史数据建立固有模式和趋势的模型，并用此模预测：利用历史数据建立固有模式和趋势的模型，并用此模型预测未来数据的种类、特征型预测未来数据的种类、特征(tzhng)(tzhng)等等 (6)(6)偏差分析：从数据库中找出异常数据偏差分析：从数据库中找出异常数据 第四

31、十二页，共47页。企业经济统计学3 3、常用的数据挖掘统计、常用的数据挖掘统计(tngj)(tngj)方方法和技术法和技术（1 1）决策树方法）决策树方法 利用一系列规则对数据进行划分建立树状图，用于分类和预测常用的算法有利用一系列规则对数据进行划分建立树状图，用于分类和预测常用的算法有CARTCART、CHAIDCHAID、ID3ID3、C4C45 5、C5C50 0等等 （2 2）遗传算法）遗传算法 在生物进化的概念基础上设计的一种优化技术，它包括基因在生物进化的概念基础上设计的一种优化技术，它包括基因(jyn)(jyn)组合、交叉、组合、交叉、变异和自然选择等一系列过程，通过这些过程已达

32、到优化的目的。变异和自然选择等一系列过程，通过这些过程已达到优化的目的。（3 3）人工神经网络）人工神经网络 人工神经网络通过模拟人的神经元功能，从输入层获得影响预测量的变量值，通过人工神经网络通过模拟人的神经元功能，从输入层获得影响预测量的变量值，通过隐藏层，用权数对数据进行调整、计算最后在输出层进行处理得到预测结果，人工神隐藏层，用权数对数据进行调整、计算最后在输出层进行处理得到预测结果，人工神经网络可以用于分类和回归。经网络可以用于分类和回归。（4 4）最近邻算法）最近邻算法 事先通过预先确定其中旧情况倾向有一种结果或另一种结果的区域事先通过预先确定其中旧情况倾向有一种结果或另一种结果的

33、区域 ，可以作聚类，可以作聚类和偏差分析。和偏差分析。（5 5）规则归纳）规则归纳 通过统计方法来归纳、提取有价值的规则通过统计方法来归纳、提取有价值的规则 （6 6）可视化方法）可视化方法 用图表等方式把数据特征用直观的方式表述出来用图表等方式把数据特征用直观的方式表述出来 。第四十三页，共47页。企业经济统计学二、企业二、企业(qy)(qy)客户关系管理中的数据挖客户关系管理中的数据挖掘流程掘流程 是否数据仓库抽样数据预处理-定义目标数据用分析工具进行数据挖掘分析结果并建立模型统计分析关联与序列分析聚类分析决策分析人工神经元网络遗传算法模型评价及解释是否满意目标客户划分完善模型市场划分第四

34、十四页，共47页。企业经济统计学三、客户关系中的（CRM）数据挖掘 1 1、数据挖掘在客、数据挖掘在客户户关系管理中的关系管理中的应应用范用范围围 （1 1）客）客户户群体的群体的细细分分（2 2）交叉）交叉销销售售(xioshu)(xioshu)（3 3）客）客户户的的获获得、流失和保持分析得、流失和保持分析 （4 4）连带连带或增或增值销值销售售(xioshu)(xioshu)（5 5）客）客户户盈利能力分析和盈利能力分析和预测预测 （6 6）客）客户满户满意度分析意度分析 第四十五页，共47页。企业经济统计学2、数据挖掘在客户关系管理中的实施过程：（1）明确问题的类型（2）选择合适的数据挖掘技术和工具（3）准备数据（4）建立(jinl)模型和知识发现（5）证实和评价 第四十六页，共47页。企业经济统计学第四十七页，共47页。