客户满意度进阶的工具复习课程.ppt

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1、目标(mbio)客群Leads寻找新会员转化+满意会员关照+推崇者认同+获取服务第一课理念深入导入签单效率(xio l)提升迎新会理念再次丰富服务(fw)满意度提升恳谈会深度持久客户关怀客户价值深挖橙面书：从新妈妈/爸爸开始，到毕业关爱客户满意度进阶的工具第一页，共7页。1.客户深度关怀2.市场线索获取3.转化技巧洞察4.新员工培训，老员工解惑5.促进跨部门协同恳谈会的五大恳谈会的五大(w d)目标目标在此，帮助大家回顾(hug)恳谈会的五大目标，尤其是4和5。之后，将话题聚焦到“组织团队”和执行力引出天津团队的分享第二页，共7页。恳谈会三步走恳谈会三步走会前准备(zhnbi)会中实施(shs

2、h)会后跟进(n jn)会员选取提纲准备邀约会员，预告恳谈会话题主持人与参与人员举行行前会：-充分了解家长背景-确定恳谈议程和人员分工等主持人开场介绍/破冰互动中探讨话题：-上课的体验和满意度-家长当初是怎么知道和逐步了解金宝贝的-家长的咨询历程以及最终为什么选金宝贝最后征询家长对中心的期望，送出礼物，合影留念送走家长，立即用15分钟，总结团队体会第二天，致电家长，询问对于恳谈会的感受，再次致谢对于恳谈会中遗留的问题，在一周内致电反馈第三页，共7页。恳谈会分享恳谈会分享(fn xin)第四页，共7页。第五页，共7页。第六页，共7页。恳谈会执行恳谈会执行(zhxng)的十大误的十大误区区误区1：

3、约访不到位，GB打电话，还是CD或主持人去邀约？误区2：前行工作不充分，参与者不知道要干嘛，对于家长缺乏(quf)了解1)邀约：我们之前一直觉得就是该成长伙伴邀约，其实我们忽略了可能成长伙伴根本不明白这件事的意义在哪里，最终才导致到访差，所以要找更明白的人来邀约；2)解决问题：我们之前做恳谈会就是想着把家长的问题都在会上解决掉，这样家长会觉得我们在辩解，博士说要记录下来，要让家长觉得我们是会比较正式的解决，所以隔天在专门单独回复，这样会让家长觉得我们更重视，更专业；3)提问：我们之前是会列出好多个问题，指望通过一次会议能拿到好多信息，其实我们忽略了重点，是家长的参与性，其实只需要简单的三个问题

4、，引导家长充分的参与是可以达到意想不到的结果的；4)后续的跟踪：以往我们做任何活动都有个毛病就是做完了就完了，其实忘记了一个非常重要的环节，就是后续跟踪，每次恳谈会后如果我们能再找每个家长回访一下，了解一下家长的反馈和感受，会帮助我们下次做的更好。后续还包括一个活动的有效传播，我们通过恳谈会上家长的意见(yjin)做出的改变要及时的外化出来，让家长感觉到。记得有一次在青少年宫的恳谈会上，有家长听到我们背后做的很多工作就惊讶到“原来你们为我们做了这么多，但是为什么都不告诉我们呢，我们不知道，就觉得你们只会收钱，收了钱就不管我们了”有效传播：除了恳谈会的有效传播外，这次博士又给了我们一些新的有效传

5、播的创新理念，比如微信幼儿贴，GYMBO广播台等等。现在是网络时代，我们经常会还停留在以前的老式传播方式上，所以创新的传播方式，线上线下结合的传播方式是我们需要好好研究的课题。准备工作会中互动后续跟进有效传播团队培养误区3：恳谈会中，主持人没有认真记笔记，没有让客户感到诚意误区4：角色定位混淆，现场变成了回答问题，而不是引导讨论误区5：现场时间持续太长，其实可以对于个别家长跟进深挖误区6：后续跟进不够及时，或对于家长问题没有互动和回应误区7：会后没有及时将会中获得的额外客户信息整理归档误区8：没有做好借势营销，例如中心海报公告，微信圈分享误区9：没有充分利用恳谈会来培训团队，旁听没有安排到位误区10：中心分头做，做后没有交流。应该集中全力，打造样板工程分不分提出恳谈会的误区。下面是武汉在我到访培训后的总结第七页，共7页。