零售行业知识介绍 -零售运营管理.ppt

《零售行业知识介绍 -零售运营管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《零售行业知识介绍 -零售运营管理.ppt（55页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、零售行业知识介绍运营管理目录目录n 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理 百货行业管理特点分析品牌张力与商业资源管理（定位品牌张力与商业资源管理（定位/招商）招商）市场营销管理（促销市场营销管理（促销/营销）营销）顾客服务管理（服务顾客服务管理（服务/卖场）卖场）财务管理（供应商往来、结算）财务管理（供应商往来、结算）连锁化经营、多地点扩张（连锁模式）连锁化经营、多地点扩张（连锁模式）五大五大五大五大管理要素管理要素管理要素管理要素连锁超市管理特点分析n集中采购、区域采购、门店采购相结合，配送、直通、直送相结合，降低库存成本，提高配送效率n快速复制扩张，需要标准

2、化流程支持，集中管控,管理模式输出需求n生鲜商品扮演吸引客流的重要角色，需要与其他商品进行结构性平衡管理n不同地区的消费习惯，需要个性化灵活的促销策略和多种促销方式支持n低利润行业，需要精细化的单品管理，严格控制运作成本连锁经营集中管控零售企业管理模式零售企业管理模式零售企业的典型组织架构零售企业的典型组织架构零售运营管理结构零售运营管理结构战略管理战略管理n制订零售战略n确定目标市场n决定零售业态n设计组织结构n选址商品管理商品管理n采购商品 选择供应商 评估供应商与谈判 订货n控制商品存货 建立商品预算计划 分配商品 查看库存n定价店面管理店面管理n招聘、雇佣、培训店员n制订工作计划n评估

3、店员业绩n销售商品n维护店内设施n修理和更换商品n处理顾客投诉n实地盘存n消除存货损耗n提供包装和送货服务行政管理（运营）行政管理（运营）n提升销售和服务 制订促销计划 确定促销预算 媒体选择 设计特别展示 处理公共关系n人力资源管理n商品配送 选择仓库位置 接受商品 储存配送商品n建立财务控制 提供财务绩效信息 预测销售额、现金流、利润 募集资金 提供信用消费 为顾客开帐单零售商专业化分工零售商专业化分工零售企业管理价值链零售企业管理价值链1.零售企业的基本核心是商品的管理，商品采购、商品存货、商品店面销售与管理是零售企业营运的基础所在。搜集和提供高效，快速，准确的商品个层面信息，是零售企业

4、管理的基础要求。2.高效迅速的供应链管理，可以减少营运和管理成本，提高整个供应链的竞争力。3.企业和市场发展的客观情况，要求企业由商品推动向顾客拉动转化提升。顾客驱动是零售企业转变提升的方向4.对于商品、供应商、客户的定向分析，对零售业未来发展至关重要，成为未来零售企业信息化的一个重点。1.商品管理是核心零售业务：商品管理，主要包括：采购、库存、销售。2.供应链管理的强化和提高，是零售企业提高竞争力的关键。3.市场竞争和发展要求零售企业由商品推动向顾客价值驱动转变。4.随着管理水平的提升，基于精细、准确、实时的数据，商业智能与决策支持系统对零售企业发展和提高起到至关重要的作用。零售企业业务的关

5、注点零售企业业务的关注点基于价值链的管理特征基于价值链的管理特征目录目录n 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理目录目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理商品管理商品管理：商品管理：指零售商在实现公司财务目标的同时，在合理时指零售商在实现公司财务目标的同时，在合理时间、合理地点销售合理数量的适当商品的过程。间、合理地点销售合理数量的适当商品的过程。定义定义商品品类（商品品类（CategoryCategory）：）：指一种消费者认为其商品可以互相指一种消费者认为其商品可以互相替代的商品分类，每个品类都由相似的特点。替

6、代的商品分类，每个品类都由相似的特点。定义定义品类管理品类管理(Category Management)(Category Management)：以把某种商品的销售和以把某种商品的销售和利润最大化作为目标对零售企业进行管理的过程。利润最大化作为目标对零售企业进行管理的过程。定义定义商品管理商品管理商品是零售业经营的核心商品管理的目的n在适当的时候以适当的价格,采购适当品质、适当数量的商品。n通过快捷的商品配送和有效的促销手段把商品销售给顾客。n满足顾客需求，获得经营利润。商品管理主要包括商品开发与采购管理商品管理商品管理-环节管理环节管理供货商供货商采购部采购部配送中心配送中心各门店各门店财

7、务部财务部n商品结构规划、毛利计划与预算、选择商品、定价、选择供应商。n商品验收、入库、分拣加工、分类存放、出库、送货管理。n商品验收、收货、陈列、销售管理。n供应商结算管理与帐务处理。n商品采购、退货、配送等帐务处理。n商品经营合法性。n商品质量保证。目录目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理商品管理-品类规划程序品类规划程序12345界定品类在界定品类在店内的角色店内的角色界定品类界定品类界限界限产品细分产品细分产品表现评估产品表现评估二八原则二八原则市场现象分市场现象分析，品牌优析，品牌优化建议化建议6品类规划品类规划制定制定定位业态发展模

8、式，结合销售实施品类规划定位业态发展模式，结合销售实施品类规划品类管品类管理理商品管理商品管理-品类规划的实现品类规划的实现+品类规品类规划内容划内容各品类经各品类经营营SKU数数各品类采购额各品类采购额与毛利预算与毛利预算品类采购品类采购收入预算收入预算经营品经营品类数类数各品类各品类陈列规陈列规划与面划与面积积+通过一系列已被证明行之有通过一系列已被证明行之有效的衡量标准效的衡量标准,来更好规划来更好规划计算品类组合与品牌组合计算品类组合与品牌组合各品类品各品类品牌价位规牌价位规格组合格组合+目录目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列采购业务管理采购

9、业务管理采购管理：采购管理：指计划下达、采购单生成、采购单执行、到货接收、检验入库、采购发票指计划下达、采购单生成、采购单执行、到货接收、检验入库、采购发票的收集到采购结算的采购活动全过程，对采购过程中物流的收集到采购结算的采购活动全过程，对采购过程中物流运动运动的各个环节状态进行严的各个环节状态进行严密的跟踪、监督，实现对企业采购活动执行过程的密的跟踪、监督，实现对企业采购活动执行过程的科学科学管理管理。定义定义n采购管理的三个组件采购管理的三个组件采购计划管理：采购计划管理：采购计划管理对企业的采购计划进行制定和管理，为企业提供及时准确的采购计划和执行路线。采购计划包括定期采购计划（如周、

10、月度、季度、年度）、非定期采购任务计划（如系统根据销售和生产需求产生的）。采购订单管理：采购订单管理：采购订单管理以采购单为源头，对从供应商确认订单、发货、到货、检验、入库等采购订单流转的各个环节进行准确的跟踪，实现全过程管理。发票管理：发票管理：发票管理是采购结算管理中重要的内容。采购业务管理采购业务管理-采购作业采购作业常见的零售业采购运作体系常见的零售业采购运作体系商品定位商品定位采采购购作作业业管管理理管理门户管理门户采购规划采购规划购物中心购物中心超市超市百货店百货店便利店便利店折扣店折扣店专卖店专卖店品品类规划划采购实施采购实施采采购招商招商控制与支持控制与支持采采购策略策略采采购

11、额预算算毛利率毛利率预算算毛利毛利额预算算采采购收入收入结算算帐期期采采购谈判判供供应商商评估估订货管理管理开店采开店采购管理管理供供应商商寻找找合同管理合同管理信息管理信息管理目目标达成管理达成管理资质审核核促促销管理管理采采购绩效管理效管理价格管理价格管理管管理理单单元元供应商供应商采购员采购员控制文员控制文员流流程程制制度度管管理理促销员促销员采购业务管理采购业务管理-商品选择与供商品选择与供应商选择要点应商选择要点u商品选择要点选择商品与规划的匹配度。品质品牌 价格、价位实用性新颖度市场策略商品选择商品选择供应商选择供应商选择u供应商选择要点商业信誉售后服务货源稳定状况 合作方式供货价

12、格促销配合商品管理商品管理-商品采购商品采购(经营经营)方方式式u商品采购：是连锁经营商品流转的首要环节,也是经营基础,采购环节的好坏,不仅影响门店正常经营,更重要会影响到企业创造盈利。购销购销p按照采购进货额进行周期结算的一种采购方式。按照采购进货额进行周期结算的一种采购方式。p现有连锁超市现有连锁超市90%以上的商品均通过购销方式采购。以上的商品均通过购销方式采购。p相对代销，购销方式零售业能获得更实惠的价格，但要承担更大相对代销，购销方式零售业能获得更实惠的价格，但要承担更大的存货风险。的存货风险。管理门户管理门户构建整个门店商品结构体系构建整个门店商品结构体系商商品品采采购购（经经营营

13、）方方式式代销代销档口档口专柜专柜p按照采购销售额进行周期结算的一种采购方式。按照采购销售额进行周期结算的一种采购方式。p相对购销，代销方式零售业不承担任何库存风险，但采购价格相相对购销，代销方式零售业不承担任何库存风险，但采购价格相对要高。对要高。p指定具体位置和面积的合作经营方式。指定具体位置和面积的合作经营方式。p由零售企业代收银，双方协定保底和营业额分成。由零售企业代收银，双方协定保底和营业额分成。店中店中店店p独立于超市收银台之外的一种合作方式，承租店拥有独立的独立于超市收银台之外的一种合作方式，承租店拥有独立的VICI。p由店面自收银，双方协定保底和营业额分成。由店面自收银，双方协

14、定保底和营业额分成。购物中心购物中心超市超市百货店百货店便利店便利店折扣店折扣店专卖店专卖店目录目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理商品管理-存货管理存货管理存货管理目的是存货管理目的是:零售企业要用最少的库存及最低成本满足顾客零售企业要用最少的库存及最低成本满足顾客消费需求消费需求.价值价值对于供应商而言对于供应商而言:他们不希望有过多的存货积压在零售终端而未他们不希望有过多的存货积压在零售终端而未快速周转起来快速周转起来,这样会增加双方的存货风险与仓储费用这样会增加双方的存货风险与仓储费用.存货管理存货管理:存货管理就是对企业的存货进行管理

15、，主要包括存货的信存货管理就是对企业的存货进行管理，主要包括存货的信息管理和在此基础上的决策分析，最后进行有效控制。息管理和在此基础上的决策分析，最后进行有效控制。定义定义商品管理商品管理-存货管理存货管理期初存货、期末存货、平均存货、安全库存、最大库存、最小期初存货、期末存货、平均存货、安全库存、最大库存、最小库存、存货周转天数、缺货率、高库存。库存、存货周转天数、缺货率、高库存。常见概念常见概念类同各行业通用的成本计算三种方法：后进先出法，先进先出类同各行业通用的成本计算三种方法：后进先出法，先进先出法、移动加权平均。法、移动加权平均。成本计算法成本计算法存货管理存货管理-各部的分工管理与

16、各部的分工管理与责任责任总仓地区DC总部总部 分分公司财务公司财务总部总部 分分公司采购公司采购零售门零售门店店n预先制定品类规划与采购计划。n运用ABC原则实施商品订货，做好类别库存量合理控制，每周定期检查存货状况。n从供应商寻找最大存货处理支持。n做好货位管理、单据管理、商品实物存放安全与效期管理。n定期的盘点、及时有效的配送机制、高效的坏货处理，科学的库存预警机制。n存货流转全过程监督：存货安全监督、业务单据操作监督、存货成本核算存货流转全过程监督：存货安全监督、业务单据操作监督、存货成本核算与结算监督。与结算监督。n运用运用ABCABC原则合理的订货与库存周转控制。原则合理的订货与库存

17、周转控制。n爱护商品，有效的商品效期管理。爱护商品，有效的商品效期管理。n严格信息系统操作管理与单据管理。严格信息系统操作管理与单据管理。n定期的盘点与不定期的抽盘。定期的盘点与不定期的抽盘。u实施前提：企业必须具有良好的采购业务管理、存货控制、仓储管理信息管理系统。目录目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理商品管理-价格与促销管理价格与促销管理价格管理：价格管理：对商品采购、订货、验收、配送、销售过程中的价格运行情况进行监对商品采购、订货、验收、配送、销售过程中的价格运行情况进行监督与控制的过程。督与控制的过程。定义定义促销：促销：指企业为了保

18、证公司业绩、扩大品牌知名度、促进销售为目的而进行的诸如降指企业为了保证公司业绩、扩大品牌知名度、促进销售为目的而进行的诸如降价、赠送、抽奖等商业活动。价、赠送、抽奖等商业活动。促销管理：促销管理：监督促销活动实施的过程。监督促销活动实施的过程。定义定义商品管理商品管理-商品定价商品定价 商品价值与成本（生产成商品价值与成本（生产成商品价值与成本（生产成商品价值与成本（生产成本、销售成本、储存成本、本、销售成本、储存成本、本、销售成本、储存成本、本、销售成本、储存成本、机会成本）；机会成本）；机会成本）；机会成本）；商品市场供求状况；商品市场供求状况；商品市场供求状况；商品市场供求状况；商品市场

19、竞争状况；商品市场竞争状况；商品市场竞争状况；商品市场竞争状况；政府政策。政府政策。政府政策。政府政策。成本导向法：在商品成本成本导向法：在商品成本成本导向法：在商品成本成本导向法：在商品成本基础上制定售价；基础上制定售价；基础上制定售价；基础上制定售价；竞争导向法：以市场竞争竞争导向法：以市场竞争竞争导向法：以市场竞争竞争导向法：以市场竞争状况来制定售价；状况来制定售价；状况来制定售价；状况来制定售价；需求导向法：以市场需求需求导向法：以市场需求需求导向法：以市场需求需求导向法：以市场需求状况和顾客对价格的敏感度状况和顾客对价格的敏感度状况和顾客对价格的敏感度状况和顾客对价格的敏感度来制定售

20、价。来制定售价。来制定售价。来制定售价。影响商品定影响商品定影响商品定影响商品定价的因素价的因素价的因素价的因素零售常用的零售常用的零售常用的零售常用的定价方法定价方法定价方法定价方法价格与促销管理价格与促销管理-价格环节控价格环节控制制供应商零售总部零售总部/分公司分公司零售总部零售总部价格政策价格政策零售门零售门店店市场分析市场分析业态定位业态定位价格与促价格与促销政策销政策供货报价供货报价促销申请促销申请价格审批价格审批价格调研价格调研系统价格变更系统价格变更通过通过未批准未批准重新商议重新商议打印标价签打印标价签价格执行价格执行促销策划促销策划价格管价格管理权限理权限供应商供应商:价格

21、价格变更申请权变更申请权总部总部:进价进价 售价售价 促销价调整权促销价调整权分公司分公司:售价售价 促促销售价调整权销售价调整权门店门店:售价售价 促销促销售价建议与执行售价建议与执行目录目录商品管理商品管理基本定义品类规划采购业务管理存货管理价格与促销管理商品陈列商品管理商品管理-商品陈列（原则）商品陈列（原则）货架原则(3As)货架原则(3As)货架货架3易目标易目标易见、易找、易选易见、易找、易选商品管理商品管理-商品陈列商品陈列目标性目标性一般性一般性季节性季节性/偶然性偶然性方便性方便性角角 色色 货架的分别货架的分别一般立方空间一般立方空间一般客流的地方一般客流的地方低立方空间低

22、立方空间商店剩余位置商店剩余位置最高立方空间分配，最高最高立方空间分配，最高客流量客流量,显眼及易见的地方显眼及易见的地方高立方空间高立方空间高客流的地方高客流的地方品类角色对货架的影响品类角色对货架的影响商品管理商品管理-商品陈列商品陈列高档次高档次高档次高档次高档次高档次低档次低档次高档次高档次高档次高档次高档次高档次低档次低档次低档次低档次低档次低档次 高档次高档次低档次低档次 高档次高档次高档次高档次高档次高档次高档次高档次低档次低档次高档次高档次高档次高档次高档次高档次低档次低档次低档次低档次低档次低档次高档次高档次资料来源：宝洁公司产品销售分析纵向陈列与陈列的关联性纵向陈列与陈列的

23、关联性目录目录n 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理物流配送管理物流配送管理物流：物流：指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。全过程。定义定义物流管理：物流管理：指在社会再生产过程中，根据商品实体流动的规律，应用管理的基本指在社会再生产过程中，根据商品实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法

24、，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合的活动。项物流活动实现最佳的协调与配合的活动。定义定义物流配送管理物流配送管理-零售物流特点零售物流特点1、变价快：即商品的进货价格变动快：通常连锁超市经营的快速消费品的价格随着市场供需的会有较快的变化，同时生产商或零售商的促销频繁引起经常变价。2、订单频繁：连锁零售的店铺多，订单频率高、同时有时间要求、有些小型的便利店甚至要求一天送货两次。3、拆零：供应商大包装供货，配送中心需要按照店铺的订货量进行拆零、分拣。4、退货：配送中心还有处理诸

25、如赠品、退货(正品、残次品)等问题。5、更换：商品新增汰换的频率也很高，增新品，汰换滞销品。6、保质期：消费品通常有不同的保值期，需要有针对性的保质期管理。这些特点使得商业零售的物流要求更快的反应，更复杂的技术和信息支持。物流模式发展历程物流模式发展历程供应商供应商货架仓库货架仓库门店门店消费者消费者统一配送模式统一配送模式配送中心配送中心供应商供应商货架仓库货架仓库门店门店消费者消费者供应商直送模式供应商直送模式供应链物流协同供应链物流协同第三物流运输商供应商分销商零售商供应链成本协同预测协同计划联合库存第三物流运输商供应商分销商零售商供应链成本发展趋势发展趋势发展趋势发展趋势整合的方法：“

26、双赢”传统的方法：“零和”对现有的物流配送体系加以改进和完善，以保证连锁经营的供给及时顺畅配送的策略运输管理配送的计划运作和管理物流配送体系配送的渠道n有可行的配送策略n由较低的配送价格n有详细的配送计划n有科学的配送渠道n有低成本的运作和管理n有合理的运输价格方案策略物流配送体系管理要点物流配送体系管理要点物流配送模型物流配送模型供应商补货供应商补货终端补货终端补货配送策略配送策略数据处理数据处理仓储管理仓储管理配送计划配送计划终端收货终端收货连锁零售企业连锁零售企业物流配送管理物流配送管理-常见零售业物常见零售业物流配送模型流配送模型物流配送管理物流配送管理-管理内容管理内容 车辆管理车辆

27、管理 配送管理配送管理 供应商关系管理供应商关系管理批次管理批次管理收货管理收货管理采购订单管理采购订单管理13278 批发管理批发管理货位管理货位管理49 核算管理核算管理库存管理库存管理连锁零售连锁零售业的物流业的物流管理管理5610物流配送管理物流配送管理-效率要求效率要求高效率的高效率的商品配送商品配送设置合理的ERP系统物流单据运转流程稳定ERP运作系统来持DC单据管理具备完善单据传递流程与单据管理制度严格杜绝单据的丢失、单据遗漏、拖延处理单据按商品类别、流转速度、存放条件要求设定合理商品存放货位做好常规性的货位维护，物理存货位与系统货位对应的商品必须一致做好货位标识管理能严格区分正

28、常配送商品与坏货商品操作系统与物理存放的实际库存数保持一致定期的盘点和库存查存制度具体完善物流车辆管理制度。提前做好配送计划与车辆调度准备制定省时省力的配送路线高效率的单据处理高效率的单据处理准确的货位管理准确的货位管理精确的库存管理精确的库存管理合理的配送线路与车辆安排合理的配送线路与车辆安排1324目录目录n 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理店面管理店面管理-店员管理店员管理人员培训人员培训招募筛选店面员工招募筛选店面员工激励与管理店员激励与管理店员123工作分析、岗位需求分析制定人员需求计划；发布招聘信息，收集人员信息资料、测试人员智力、能力与兴趣，筛

29、选录用适合店面的员工。设定系统课程，培训工作所需要的基本技巧与知识；让员工熟知公司政策、销售终端使用、销售技术等在职培训：通过工作实践加深对操作流程的理解。设定目标与配额；制定有效的奖惩机制；每日开店前的会议机制激励店员的士气；每半年或每年对店员绩效评估，为店员提供报酬与奖励，促进店员提升。店面管理店面管理-控制成本控制成本店面维护店面维护提高工作效率提高工作效率能源管理能源管理123减少存货损失减少存货损失4劳动成本是门店最大成本，有效使用员工是是门店控制成本的重要问题；对员工进行有效地劳动安排：包括工作区域、结合客流量、天气、节假日的人员调配。维护好与店面有关店内店外设施、设备，包括店外的

30、停车场、店外招牌指示、店外广告设施等，店内的墙、天花、地板、各种设备；做好商店的清洁与整齐工作。关键的是电能源的节约管理；注意店面用电设备的节能配置；注意水使用的定期检查；每月进行能源使用效率分析、优化能源使用。通过商店设计、员工培训以及安全措施减少员工偷窃、扒手偷窃、错误与不准确的记录以及供应商的错误所带来的存货损失；建立安全制度与控制系统（闭路电视、观察镜、便及等）店面管理店面管理-管理商品管理商品与采购员合作与采购员合作商品展示技巧商品展示技巧店内商品补充店内商品补充12商品价格标签维护商品价格标签维护按款/品种展示；按颜色展示；按系列价位进行展示，如男式衬衫按价位可分组展示：50、80

31、、120元系列组。垂直排列展示；堆头或端头展示；正面展示；使定固定设备展示，如衣服十字型挂衣架；建议新商品的引进；建议商品促销的实施；顾客商品购买信息的沟通；货源状况、供应商配合状况反馈。商品快销售完且存货不多，安排摆放其他商品；畅销商品收货后应尽快列出；标签与相关商品是否对应；所有褪色、破损或弯折的标签需更换；调价作业标价是否正确。3破损控制破损控制64不能将商品扔在垃圾堆或压在卡板下；严格执行商品操作流程（验收、陈列、温度、保鲜、退货、报损、削价）。退货退货供应商允许退货的，尽快处理滞销或过季商品；严格按退货流程操作退货；定期核查电脑数与当前存货数是否相符；5店面管理店面管理-顾客关系管理

32、顾客关系管理零售业零售业顾客关顾客关系管理系管理会员体制店面销售服务营销管理积分卡管理体制团购服务管理售后服务体系顾客关系管理顾客关系管理:是改善企业与顾客之间关系的管理机制。这种管理机制融合着市场是改善企业与顾客之间关系的管理机制。这种管理机制融合着市场营销、销售实现、客户服务等业务领域。它一方面通过企业业务流程、资源配置优营销、销售实现、客户服务等业务领域。它一方面通过企业业务流程、资源配置优化，降低企业成本；另一方面通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持更化，降低企业成本；另一方面通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持更多的顾客。多的顾客。定义定义顾客关系管理顾客关系管理-顾

33、客挖掘顾客挖掘n调查了解顾客兴趣与消费习惯、消费需求，改善营销手段与门店管理服务水平，提高营销活动的响应率，改善营销活动的回报率，从而获取更多潜在顾客。潜在顾客潜在顾客顾客关系管理顾客关系管理-顾客挖掘顾客挖掘n尽可能保护好顾客各类信息、发现顾客隐藏的消费需求，促进消费增长；n顾客分级管理，按销售划分“黄金顾客”，实施针对性的顾客服务n顾客细分，适当实施个性化营销。真正顾客真正顾客n是指那些不管自愿还是非自愿，不再公司消费的人；n对于这类特别是原来的“黄金顾客”，要做好关系保持，流失原因调查；n有针对的营销优化与调整历史顾客历史顾客顾客关系管理顾客关系管理-管理方法管理方法n实现商品分类管理，

34、得到各商品大类的销售情况变化，从而了解顾客的消费变化以调整顾客管理策略。购买商品分类管理购买商品分类管理n平均帐单率=销售总额/发票张数；与上期同比从而了解顾客消费能力增长情况。平均帐单率的管理平均帐单率的管理n集团消费不仅大幅度提高零售店销售额，还提高了平均帐单率，集团消费具有一定的稳定性，因而抓住和稳定集团客户，做好售前、售中、售后服务。集团购买顾客管理集团购买顾客管理顾客关系管理顾客关系管理-顾客管理内容顾客管理内容n了解本商场销售辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量，为“绝对客流量比率”；多了解竞争对手的客流量，与我们客流量相比，得到“相对客流量比率”，再细

35、分于此调整竞争性营销策略。顾客总流量的管理顾客总流量的管理n对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比得到“消费顾客增长比率”。消费顾客数的管理消费顾客数的管理n对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比得到“消费水平增长比率”，以调整商品与促销政策。购买水平分类管理购买水平分类管理目录目录n 零售运营管理零售行业管理特征商品管理物流配送管理店面管理营运行政管理目录目录运营行政管理 提升销售与服务零售人力资源员工关系管理提升销售与服务提升销售与服务-促销策划促销策划制定促销计划制定促销计划确定促

36、销预算确定促销预算媒体选择媒体选择123设计特别展示设计特别展示4根据促销预算，提前制每次促销计划与策划案；每次促销计划与策划所包括的内容：促销时间、主题、促销方式与活动安排、需要的支持、销售目标与费用预算。对于促销媒介的选择与组合，要与本促销策划所定位促销主题、促销手段与方式、商品范围、促销预算等进行综合考虑；常用的媒介有：DM宣传、报纸、电视媒体、广播、社区活动、店内氛围和视觉营销。对于门店促销类商品必须设计特别展示，以告知、提醒顾客参与到促销中；特别展示会涉及到商品特别展示（包括店内促销标识、气氛布置、特价商品端头、堆头等加量突出摆放）。企业需要制定年度促销预算，安排全年的促销档期；促销

37、预算包括的内容：促销档期、主题设计、促销门店范围、商品范围、促销方案、销售预算、费用开支预算。处理公共关系处理公共关系5要处理好活动前的准备与宣传，协调好与社区、周边居民、物业的关系；维护促销过程中的顾客导购与服务。目录目录运营行政管理 提升销售与服务零售人力资源员工关系管理零售人力资源管理零售人力资源管理-员工关系员工关系管理管理激励与协调员激励与协调员工工建立对员工的建立对员工的承诺承诺多元化管理多元化管理通过书面制度与流程指导员工工作行为；奖励：用奖励来激励员工完成目标，奖励设计有提成制、目标达成制额外奖励；组织文化：建立维护组织文化，塑造积极向上的企业”标杆“通过筛选和培训来培养员工技能；重视员工激发员工积极性；与员建立伙伴关系：减少地位差别、内部晋升机制、让员工做到职业与家庭的平衡。提供多元化的培训，如安排了解其它岗位一些技能、培训培养管理人才。安排高层管理者与基层员工、管理者的沟通交流。