群体行为与管理ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第第4 4章章 群体行为与管理群体行为与管理本章重点本章重点:1 1、群体的内涵（、群体的内涵（群体的作用和凝聚力）群体的作用和凝聚力）；2 2、沟通的内涵、影响因素及原则；、沟通的内涵、影响因素及原则；3 3、群体对行为的影响、群体规范与冲突；、群体对行为的影响、群体规范与冲突；4 4、团队管理；、团队管理；5 5、平衡理论。、平衡理论。本章难点：本章难点：1 1、沟通实际运用；、沟通实际运用；2 2、群体规范与冲突。、群体规范与冲突。经营者提供商品或者服务有欺诈

2、行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用讨论之一：讨论之一：如何与陌生人建立关系？如何与陌生人建立关系？讨论之二：讨论之二：怎样化解同学之间的矛盾甚至仇怎样化解同学之间的矛盾甚至仇恨？恨？讨论之三：讨论之三：你的寝室、班里的规范是什么？你的寝室、班里的规范是什么？第第4 4章章 群体行为与管理群体行为与管理4.1 4.1 群体的定义与分类群体的定义与分类4.1.1 定义与特征定义与特征1定义定义所所谓谓群群体体，是是指指为为了了达达到到某某种种特特定定的的共共同同目目标标，由由若若干干人人所所组组成成的的相相互互联联系系、相相互互影

3、影响响的的人人群群组组合体。合体。2特征特征1）有共同目标；）有共同目标；2）相互联系、相互影响；）相互联系、相互影响；3）有行为规范；）有行为规范；4）相互关系的动态性。）相互关系的动态性。4.1.2 4.1.2 群体分类群体分类1按群体的构成原则和方式分按群体的构成原则和方式分：正式群体与非正式群体：正式群体与非正式群体正正式式群群体体是是指指由由组组织织结结构构确确定定的的职职务务分分配配及及行行为为分分工工清清晰、成员地位及角色明确、群体规范相对完善的群体。晰、成员地位及角色明确、群体规范相对完善的群体。非非正正式式群群体体是是指指建建立立在在某某种种共共同同利利益益基基础础上上的的一

4、一种种没没有有明文规定的群体。明文规定的群体。2按群体的规模大小分按群体的规模大小分：大型群体和小型群体：大型群体和小型群体3按按群群体体成成员员间间相相互互关关系系的的密密切切程程度度分分：松松散散群群体体、联联合群体（协会）和集体合群体（协会）和集体4按群体的社会影响及作用分按群体的社会影响及作用分：参照群体和非参照群体：参照群体和非参照群体参照群体又称为标准群体和榜样群体。参照群体又称为标准群体和榜样群体。5按群体是否存在分按群体是否存在分：假设群体和实际群体：假设群体和实际群体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的

5、价款或接受服务的费用4.2 4.2 群体的作用和凝聚力群体的作用和凝聚力4.2.1 群体的作用群体的作用1.群体对组织的作用群体对组织的作用(1)群群体体是是保保证证组组织织目目标标得得以以实实现的中坚力量现的中坚力量(2)群群体体是是推推动动组组织织发发展展的的源源动动力力(3)群群体体是是组组织织职职能能部部门门相相互互联联系的纽带系的纽带(4)群群体体是是解解决决组组织织问问题题的的一一种种有效办法有效办法(5)群群体体能能够够推推动动复复杂杂决决策策的的完完成成(6)群群体体是是促促使使成成员员社社会会化化或或对对其进行培训的媒介其进行培训的媒介(7)群群体体是是组组织织社社会会形形象

6、象的的传传播播工具2.群体对个体的作用群体对个体的作用(1)群群体体是是满满足足成成员员个个体体需需要的基本手段要的基本手段(2)群群体体是是人人们们产产生生、加加强强和和巩巩固固认认同同感感以以维维护护自自尊尊的基本手段的基本手段(3)群群体体是是确确立立和和检检验验社社会会现实的基本手段现实的基本手段(4)群群体体是是减减弱弱人人们们不不安安、焦虑和软弱感的基本手段焦虑和软弱感的基本手段(5)群群体体是是其其成成员员用用来来解解决决问问题题,完完成成任任务务的的一一种种途途径径经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款

7、或接受服务的费用4.2.2.4.2.2.群体凝聚力群体凝聚力群群体体凝凝聚聚力力又又称称群群体体内内聚聚力力,是是指指群群体体对对其其成成员员的的吸吸引引力力。它它是是群群体体使使成成员员在在群群体体内内部部参参与与活活动动并并拒拒绝绝离离开开群群体的吸引力。体的吸引力。1.影响群体凝聚力的主要因素影响群体凝聚力的主要因素（1）群体的领导方法）群体的领导方法一一般般说说来来,“专专制制型型”或或“放放任任型型”的的领领导导方方法法都都不不利利于群体凝聚力的形成。于群体凝聚力的形成。（2）成员的共同性）成员的共同性共同目标、利益、兴趣爱好共同目标、利益、兴趣爱好（3）成员对群体的依赖性）成员对群

8、体的依赖性（4）群体对外的地位（知名度）群体对外的地位（知名度）（5）外部的影响因素（与外部的关系：相对隔离则高）外部的影响因素（与外部的关系：相对隔离则高）应应当当注注意意的的是是,群群体体成成员员获获得得其其他他群群体体个个别别信信息息,特特别别是是更利于满足个体需要的况下更利于满足个体需要的况下,群体凝聚力可能降低。群体凝聚力可能降低。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.凝聚力过高造成的问题凝聚力过高造成的问题:小团体意识小团体意识当一个群体的凝聚力过强时当一个群体的凝聚力过强时,从众倾向会

9、很明显。在决从众倾向会很明显。在决策过程中策过程中,这种倾向表现为片面和过分地追求一致而忽这种倾向表现为片面和过分地追求一致而忽视决策的质量视决策的质量,或者在表面一致的现象下强行通过不正或者在表面一致的现象下强行通过不正确的决策。这种不合理地、过分地追求一致的现象和倾确的决策。这种不合理地、过分地追求一致的现象和倾向被称为小团体意识向被称为小团体意识(groupthinking)。当小团体意识。当小团体意识发生时发生时,成员们更关心的是小组内部的团结和成员之间成员们更关心的是小组内部的团结和成员之间的友谊的友谊,而不是小组决策的质量。而不是小组决策的质量。西方学者还将历史上很多例政府的错误决

10、策归因于在制西方学者还将历史上很多例政府的错误决策归因于在制定高层决策的组织中小团体意识的存在。其中包括美国定高层决策的组织中小团体意识的存在。其中包括美国人对侵略古巴猪湾的决策以及约翰逊政府时期对越南战人对侵略古巴猪湾的决策以及约翰逊政府时期对越南战争的持续。争的持续。1986年发射挑战者号的灾难性决策也可作为小团体意识年发射挑战者号的灾难性决策也可作为小团体意识的一个例证。前几年的一个例证。前几年,英国政府对疯牛病不会传染给人英国政府对疯牛病不会传染给人类的宣称很可能也来源于小团体意识。类的宣称很可能也来源于小团体意识。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到

11、的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用可能产生小团体意识并使其得到发展的原可能产生小团体意识并使其得到发展的原因因:(1)(1)群体的凝聚力过高。群体的凝聚力过高。(2)(2)群体与外界隔离。群体与外界隔离。(3)(3)群体的领导推行他所倾向的方案。群体的领导推行他所倾向的方案。要完全消除小团体意识还没有很好的方法要完全消除小团体意识还没有很好的方法,但它的负面影响可以通过一些防范措施降但它的负面影响可以通过一些防范措施降到最小。下面这些防范措施主要是针对小到最小。下面这些防范措施主要是针对小组领导者的角色及其对小团体意识的影响组领导者的角色及其对小团体意识的影响而言的。

12、而言的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(1)小组领导必须让成员轮流承担批判性评价者的小组领导必须让成员轮流承担批判性评价者的角色。角色。(2具有影响力的成员不应该在达成最后方案之前具有影响力的成员不应该在达成最后方案之前就预先指定某些方案或方法。就预先指定某些方案或方法。(3)领导者可以在整个工作小组作出决策之前让各领导者可以在整个工作小组作出决策之前让各个分小组先制订自己的决策。个分小组先制订自己的决策。(4)休息期间可以由外界专家为尚未决策的小组提休息期间可以由外界专家为尚未决策的小组提供指

13、导意见。供指导意见。(5)当一些竞争组织成为工作小组决策的中心时当一些竞争组织成为工作小组决策的中心时,决决策会议必须全面考察预警信号和这些组织可能的策会议必须全面考察预警信号和这些组织可能的反竞争策略。反竞争策略。(6)在工作小组作出了某项决策后在工作小组作出了某项决策后,应该召开能提供应该召开能提供修改机会的第二次会议。会议的目的是给成员们修改机会的第二次会议。会议的目的是给成员们提供质疑的机会。提供质疑的机会。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.凝聚力与生产率的关系凝聚力与生产率的关系群群体

14、体凝凝聚聚力力与与群群体体生生产产率率的的关关系系较较为为复复杂杂,不不能能片面地认为凝聚力越强片面地认为凝聚力越强,生产率就越高。生产率就越高。1）如如果果群群体体与与组组织织目目标标的的一一致致性性较较高高,且且群群体体凝凝聚聚力也高力也高,则易产生较高的生产率则易产生较高的生产率;2）如如果果群群体体与与组组织织的的目目标标高高度度一一致致,即即使使这这时时的的群群体凝聚力低体凝聚力低,也可能出现高的生产率也可能出现高的生产率;3）当当群群体体与与组组织织的的目目标标不不一一致致时时,群群体体的的态态度度就就不不会会支支持持组组织织的的目目标标,如如果果这这时时的的群群体体凝凝聚聚力力高

15、高,产产生的破坏性就大生的破坏性就大,生产效率就低生产效率就低;4）如果这时的群体凝聚力低）如果这时的群体凝聚力低,则不会对生产率产则不会对生产率产生太大的影响。生太大的影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.3 4.3 群体的沟通群体的沟通4.3.1 沟通的概念沟通的概念1.沟通的概念及其功能沟通的概念及其功能沟沟通通也也称称意意见见沟沟通通,是是联联络络、通通讯讯的的意意思思。所所谓谓沟沟通通就就是是信信息息的的交交流流。在在群群体体或或组组织织中中,沟沟通通主主要要有有4项项功功能能:控制

16、、激励、情绪表达和信息传递。控制、激励、情绪表达和信息传递。1)沟通可以通过多种方式控制成员的行为。沟通可以通过多种方式控制成员的行为。2)沟通通过不同的途径激励群体成员。沟通通过不同的途径激励群体成员。3)对对很很多多群群体体成成员员来来说说,群群体体是是主主要要的的社社交交场场所所,个个体体通通过过群体间的沟通来表达自己的满足感或挫折感。群体间的沟通来表达自己的满足感或挫折感。4)沟通的最后一个功能与决策角色有关沟通的最后一个功能与决策角色有关,它为个体和群体它为个体和群体提供决策所需的信息提供决策所需的信息,使决策者能够确定并评估各种备使决策者能够确定并评估各种备选方案。选方案。经营者提

17、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.沟通的过程沟通的过程沟通过程如图4.3所示。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.3.2 4.3.2 沟通的分类沟通的分类1.按按沟沟通通的的组组织织系系统统,可可以以分分为为正正向向沟沟通通和和非非正正向向沟通沟通2.按按沟沟通通的的方方向向,可可分分为为上上行行沟沟通通、下下行行沟沟通通和和平平行沟通行沟通3.按按信信息息发发送送者者与与接接受受者者的的位位置置是是否否变

18、变换换,可可分分为为单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通4.按按信信息息沟沟通通的的过过程程是是否否需需要要第第三三者者的的加加入入,可可分分为直接沟通和间接沟通为直接沟通和间接沟通5.按按信信息息沟沟通通时时所所凭凭借借的的媒媒介介,可可分分为为口口头头沟沟通通和和书面沟通书面沟通6.按按信信息息沟沟通通时时发发送送人人与与接接受受人人对对信信息息的的需需求求程程度度,可分为主动沟通和被动沟通可分为主动沟通和被动沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.3.3 沟通网络沟通网络1.沟通网络的概念沟

19、通网络的概念在在信信息息沟沟通通的的过过程程中中,由由不不同同的的沟沟通通渠渠道道所所组组成成的的结结构构形形态态,被被称称之为沟通网络。之为沟通网络。2.沟通网络形态沟通网络形态(1)正向沟通形式正向沟通形式如图如图4.4所示的所示的5种沟通网络类型。种沟通网络类型。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(2)非正向沟通形式非正向沟通形式经实验研究经实验研究,发现小道消息的传播方式有以下发现小道消息的传播方式有以下4种种:1)单单线线式式沟沟通通。它它是是信信息息发发送送者者通通过过一一连连串串的的人

20、人把把消消息息传传递递给给最最终终的的接接受受者者。如如图图4.5(a)所示。所示。2)集集束束式式沟沟通通。这这是是一一种种选选择择性性很很高高的的沟沟通通形形式式。它它是是把把小小道道消消息息有有选选择择地地传传递递给自己的朋友或有关的人。如图给自己的朋友或有关的人。如图4.5(b)所示。所示。3)流流言言式式沟沟通通。也也称称闲闲谈谈传传播播式式。它它是是由由一一个个人人主主动动地地把把小小道道消消息息传传播播给给众众人人。如图如图4.5(c)所示。所示。4)偶然式沟通。也称偶然式沟通。也称“机遇式机遇式”沟通。它是由于偶然的机会把小道消息传播给沟通。它是由于偶然的机会把小道消息传播给他

21、人他人,这些人又随时传播给其他人。偶然式沟通没有一定的线路这些人又随时传播给其他人。偶然式沟通没有一定的线路,也并不强也并不强3调调人们的有意传播。如图人们的有意传播。如图4.5(d)所示。所示。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.3.4 影影响响沟沟通通的的主主要要因因素素1.信息源方面的因素信息源方面的因素1)信信息息发发送送者者的的发发送送目目的的与与组织目的的一致性。组织目的的一致性。2)发发送送信信息息的的准准确确性性和和及及时时性。性。3)信信息息发发送送者者对对传传递递信信息息的的表

22、达方式和能力。表达方式和能力。4）发发送送者者对对信信息息反反馈馈和和跟跟踪、监督的要求程度。踪、监督的要求程度。2.通道方面的因素通道方面的因素(1)通道的选择通道的选择(2)通通道道与与信信息息传传接接双双方方的的连接特性连接特性3.信息接受人方面的因素信息接受人方面的因素(1)信信息息接接受受人人对对所所传传递递信信息的需求程度息的需求程度(2)对信息解码和理解能力对信息解码和理解能力(3)信息接受人的信息反馈信息接受人的信息反馈4.沟沟通通环环境境中中其其他他方方面面的的因因素素(1)沟沟通通双双方方对对传传递递信信息息的的需需求求程程度度是是否否一一致致是是沟沟通通过程中重要影响因素

23、过程中重要影响因素(2)沟通双方的情感状态沟通双方的情感状态(3)沟通环境的物理条件沟通环境的物理条件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.3.54.3.5有效沟通的原则有效沟通的原则(1)(1)总体考虑总体考虑,确定沟通目标确定沟通目标,明确主题和概念。明确主题和概念。(2)(2)了解听众了解听众,选用合适的语言。选用合适的语言。(3)(3)调动情绪。调动情绪。(4)(4)随时调整沟通的内容和方式。随时调整沟通的内容和方式。(5)(5)尽可能传递有用的信息。尽可能传递有用的信息。(6)(6)应有必

24、要的反馈跟踪。应有必要的反馈跟踪。(7)(7)沟通时不仅要着眼于现在沟通时不仅要着眼于现在,还应该着眼于未来。还应该着眼于未来。(8)(8)应该言行一致。应该言行一致。(9)(9)多昕多昕,不要轻易下结论。不要轻易下结论。(10)(10)使用例外原则。使用例外原则。(11)(11)使用需知原则。使用需知原则。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用讨论之一：讨论之一：如何与陌生人建立关系？如何与陌生人建立关系？讨论之二：讨论之二：怎样化解同学之间的矛盾甚至仇怎样化解同学之间的矛盾甚至仇恨恨经营者提供商品或

25、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4 4.4 群体行为与团队发展群体行为与团队发展4.4.1 4.4.1 群体行为模式及外在影晌因素群体行为模式及外在影晌因素1.1.群体压力的影晌群体压力的影晌:社会从众行为社会从众行为群体成员的行为通常具有跟随群体的倾向。当一个人发群体成员的行为通常具有跟随群体的倾向。当一个人发觉自己与群体中多数人不一致时觉自己与群体中多数人不一致时,心理会上产生一种压心理会上产生一种压力力,这就是群体压力。这种压力促使人与群体主流的行这就是群体压力。这种压力促使人与群体主流的行为和意见趋于

26、一致。人在群体中的这种要求与多数人一为和意见趋于一致。人在群体中的这种要求与多数人一致的现象致的现象,称为社会从众行为。称为社会从众行为。从众行为的产生从众行为的产生,另一方面也是因为个体其他方面的实另一方面也是因为个体其他方面的实际需要。譬如际需要。譬如,一个人在工作或生活中所需要的大量信一个人在工作或生活中所需要的大量信息息,都是从别人那里得到的都是从别人那里得到的,离开了他人离开了他人,个人几乎难以个人几乎难以活动活动,这样就使人逐渐形成不自觉地依赖他人的心理这样就使人逐渐形成不自觉地依赖他人的心理,从从而导致从众。还有而导致从众。还有,人要在工作和生活上有所成功人要在工作和生活上有所成

27、功,必须必须依赖于他人的努力和群体的力量。依赖于他人的努力和群体的力量。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用从众行为的研究来自心理学家阿奇从众行为的研究来自心理学家阿奇20世纪世纪50年代年代所作的实验。他将几组大学生作为被试者所作的实验。他将几组大学生作为被试者,让他让他们对图们对图3-1所示几条线的长短进行比较所示几条线的长短进行比较,判断图右判断图右边的边的A,B,C三条线中哪一条与左边的三条线中哪一条与左边的X线是同样线是同样长度。试验组每组成员长度。试验组每组成员79人人,其中只有一名是真其

28、中只有一名是真正的被试者正的被试者,其他几个都是实验人员事先串通的其他几个都是实验人员事先串通的合作者。合作者。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用在现实中在现实中,社会从众行为往往会发生表里不一的情况。社会从众行为往往会发生表里不一的情况。根据表面与内心从众与不从众的情况根据表面与内心从众与不从众的情况,会有以下四种组会有以下四种组合合:(1)表面从众表面从众,内心接纳。这就是所谓内心接纳。这就是所谓表里如一表里如一、口服口服心服心服。(2)表面从众表面从众,内心拒绝。这就是所谓内心拒绝。这就是所谓

29、表里不一表里不一、口服口服心不服心不服。(3)表面不从表面不从,内心接纳。这种情况大多发生在个体由于其内心接纳。这种情况大多发生在个体由于其身份和地位而存在顾忌身份和地位而存在顾忌,尽管从内心里同意某一群体的尽管从内心里同意某一群体的想法和行为想法和行为,但不公开表现其内心的真实状态。譬如但不公开表现其内心的真实状态。譬如,某某垂层管理人员内心同情其下属员工的要求垂层管理人员内心同情其下属员工的要求,而上级领导而上级领导却不同意却不同意,在上级主管会议上他就不公开表示从众和支在上级主管会议上他就不公开表示从众和支持持,可是内心却认为员工的要求是合理的。可是内心却认为员工的要求是合理的。(4)表

30、面不从表面不从,内心拒绝。这也是内心拒绝。这也是表里如一表里如一、但、但口不服口不服心不服气个体选择了不向群体妥协的心理状态。坚持原心不服气个体选择了不向群体妥协的心理状态。坚持原则、个性鲜明而直爽的人往往会采取这种态度。则、个性鲜明而直爽的人往往会采取这种态度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.群体对行为的影响群体对行为的影响:社会助长作用和社会抑制作用社会助长作用和社会抑制作用群体对个体行为的影响群体对个体行为的影响,还表现为社会助长作用和社会还表现为社会助长作用和社会抑制作用。社会助长作用

31、是指抑制作用。社会助长作用是指,在群体活动中在群体活动中,个体的活个体的活动效率因为群体中其他成员的影响而出现提高的现象。动效率因为群体中其他成员的影响而出现提高的现象。而社会抑制作用则与此相反而社会抑制作用则与此相反,个体活动的效率因为群体个体活动的效率因为群体中其他成员的影响而受到减弱。中其他成员的影响而受到减弱。产生社会助长作用的原因有产生社会助长作用的原因有:(1)个体希望从群体中得到尊重、赞许、以及某种程度的个体希望从群体中得到尊重、赞许、以及某种程度的自我实现。因此自我实现。因此,在群体环境下在群体环境下,个体会拿出更多的能量个体会拿出更多的能量和资源来取得更好的绩效和资源来取得更

32、好的绩效,以赢得心理上的满足。所以以赢得心理上的满足。所以各种形式的竞赛活动各种形式的竞赛活动,都是利用社会助长作用来挖掘个都是利用社会助长作用来挖掘个体潜力的好形式。体潜力的好形式。(2)个体从群体中可以得到其他成员工作上或心理情绪上个体从群体中可以得到其他成员工作上或心理情绪上的帮助。的帮助。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(3)个体可以从群体的反馈中了解到自己的工作状况个体可以从群体的反馈中了解到自己的工作状况,而不而不断作改进断作改进,以调整到最佳状态。以调整到最佳状态。当然在现实工作生活

33、中当然在现实工作生活中,我们也可以看到社会抑制作用我们也可以看到社会抑制作用方面的例子。方面的例子。一般地说一般地说,决定社会助长作用或社会抑制作用大小的因决定社会助长作用或社会抑制作用大小的因素主要有素主要有:1)工作的复杂度和难度。工作的复杂度和难度。对于简单的工作对于简单的工作,工作任务可工作任务可以分配到具体的人以分配到具体的人,一群人共同做事时一般会提高个体一群人共同做事时一般会提高个体的绩效。反之的绩效。反之,如果工作复杂度和难度都大如果工作复杂度和难度都大,工作难以分工作难以分配到具体的人配到具体的人,协调的工作量很大协调的工作量很大,一群人共做时会使得一群人共做时会使得一部分人

34、的绩效下降。一部分人的绩效下降。(2)个体对工作的熟练程度。个体对工作的熟练程度。如果个体对工作很熟悉如果个体对工作很熟悉,那么那么一群人共做时个体绩效会大大提高。相反一群人共做时个体绩效会大大提高。相反,对不熟悉的对不熟悉的工作工作,一起工作的情况下个体的绩效反而下降。一起工作的情况下个体的绩效反而下降。(3)个体的性格特征和心理成熟度。个体的性格特征和心理成熟度。一个性格开朗、乐于一个性格开朗、乐于表现、心理成熟的人在群体环境下工作绩效会提高。表现、心理成熟的人在群体环境下工作绩效会提高。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购

35、买商品的价款或接受服务的费用在实际局管理工作中在实际局管理工作中,管理者要根据管理者要根据工作的复杂度和难度、个体对主工作的复杂度和难度、个体对主作的熟练程度、个体的性格特征作的熟练程度、个体的性格特征和心理成熟度和心理成熟度,以及工作场地的可以及工作场地的可能条件能条件,妥善地安排群体或个体工妥善地安排群体或个体工作作,以充分地利用社会助长作用而以充分地利用社会助长作用而减少社会抑制作用。减少社会抑制作用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3群体对行为的影响群体对行为的影响:社会懒惰行为社会懒惰行

36、为(social loafing)在有些情况下在有些情况下,群体对个人行为的影响还群体对个人行为的影响还表现在社会懒惰行为。有研究发现在拔河表现在社会懒惰行为。有研究发现在拔河比赛中比赛中,3个人一起拉的力量只能达到一个个人一起拉的力量只能达到一个人平均力量的人平均力量的15到到2倍。倍。8个人一起拉时的个人一起拉时的力量则不到一个人的力量则不到一个人的4倍。倍。在实际的管理工作中在实际的管理工作中,我们常会发现在一我们常会发现在一些集体工作的环境下些集体工作的环境下,群体中会有一些不群体中会有一些不履行职责而履行职责而搭便车搭便车的人。的人。一个和尚挑一个和尚挑水吃水吃,两个和尚抬水吃两个和

37、尚抬水吃,三个和尚没水吃三个和尚没水吃就说明了这个道理。就说明了这个道理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社会懒惰行为的发生有下面一些原因社会懒惰行为的发生有下面一些原因:(1)个人对群体缺乏责任心。个人对群体缺乏责任心。(2)分配上的平均主义。分配上的平均主义。(3)公平思想。公平思想。(4)职责不清。职责不清。心理学家提出了下面一些实际建议心理学家提出了下面一些实际建议,以减少群体中的社以减少群体中的社会懒惰行为。会懒惰行为。(1)增加工作的趣味性和有意义的方面增加工作的趣味性和有意义的方面,

38、提高成员的参与提高成员的参与程度。程度。(2)让群体成员确信个人的贡献是可鉴别和有意义的。让群体成员确信个人的贡献是可鉴别和有意义的。(3)教育成员不应该容忍工作中不充分努力的行为。教育成员不应该容忍工作中不充分努力的行为。4)考核制度中要对个人的工作表现进行评价。考核制度中要对个人的工作表现进行评价。(5)奖励制度中要让成员获得奖励的一部分是根据其个人奖励制度中要让成员获得奖励的一部分是根据其个人的表现给予的。的表现给予的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.群体规范群体规范群体对个体行为的

39、影响群体对个体行为的影响,还表现在群体规范上。群体规还表现在群体规范上。群体规范是指群体为达到共同目标、在一定时期内成员相互作范是指群体为达到共同目标、在一定时期内成员相互作用而形成的、每个成员必须遵守的行为规范。这些规范用而形成的、每个成员必须遵守的行为规范。这些规范确定了成员的行为范围确定了成员的行为范围,成员应该具备的态度成员应该具备的态度,规定了什规定了什么可以做和什么不可以做么可以做和什么不可以做,应该怎么做和不应该怎么做应该怎么做和不应该怎么做等等。等等。群体规范可分为正式规范和非正式规范。前者是由正式群体规范可分为正式规范和非正式规范。前者是由正式文件明文规定的文件明文规定的,如

40、各种规章制度和守则等；后者是群如各种规章制度和守则等；后者是群体自发形成的体自发形成的,不成文的不成文的,如成员之间的沟通方式和态度如成员之间的沟通方式和态度,各种行为和风俗习惯等。但正式和非正式规范都有约束各种行为和风俗习惯等。但正式和非正式规范都有约束和指导成员行为的效力。成员的行为符合这个框架和标和指导成员行为的效力。成员的行为符合这个框架和标准准,就会得到群体的认同。反之就会得到群体的认同。反之,当成员偏离或破坏这种当成员偏离或破坏这种规范时规范时,就会引起群体的注意。轻者要受到教育和指责就会引起群体的注意。轻者要受到教育和指责,群体还会运用各种纠正方法群体还会运用各种纠正方法,使其回

41、到规范的轨道上来。使其回到规范的轨道上来。重者则要受到惩罚重者则要受到惩罚,甚至被排除出群体之外。甚至被排除出群体之外。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用讨论之三：讨论之三：你的寝室、班里的规范是什么？你的寝室、班里的规范是什么？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.2 群体冲突群体冲突1.冲突的基本概念冲突的基本概念冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。所所谓谓

42、群群体体冲冲突突是是指指在在组组织织中中个个体体与与个个体体、个个体体与与群群体体、群群体体与与群群体体之之间间由由于于认认识识上上的的差差异异或或在在目目标、利益上的矛盾而产生的对立过程。标、利益上的矛盾而产生的对立过程。现现代代冲冲突突调调节节理理论论认认为为:一一是是冲冲突突是是客客观观存存在在的的;二二是是冲冲突突并并非非都都是是坏坏事事;三三是是管管理理者者要要正正确确处处理理冲冲突突,防防止止和和制制止止破破坏坏性性冲冲突突,调调节节和和利利用用建建设设性性冲突冲突,并将冲突保持在适当的水平上。并将冲突保持在适当的水平上。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加

43、赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.冲突的种类及基本特征冲突的种类及基本特征(1)根据冲突的范围界限可分为根据冲突的范围界限可分为3种类型种类型1)群体中个体之间的冲突。群体中个体之间的冲突。2)群体之间的冲突。群体之间的冲突。3)个体与群体之间的冲突。个体与群体之间的冲突。(2)根据冲突的实质可分为两种类型根据冲突的实质可分为两种类型l)建设性冲突建设性冲突,也称积极冲突。其特点是也称积极冲突。其特点是:双方目标一致双方目标一致,共同关心目标的实现共同关心目标的实现;双双方方彼彼此此愿愿意意了了解解和和听听取取对对方方的的观观点点和和意意见见,交交换换意

44、意见见以以讨讨论论为为主主,不伤感不伤感情情;双方以争论的问题为中心来互相交流意见双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。对事不对人。2)破坏性冲突破坏性冲突,又称消极冲突。其特点是又称消极冲突。其特点是:双方目标不一致双方目标不一致,并都坚持自己的观点并都坚持自己的观点;不不愿愿昕昕取取甚甚至至根根本本不不听听取取对对方方的的观观点点和和意意见见,很很少少或或完完全全停停止止交交换情况和信息换情况和信息:双双方方不不以以争争论论的的问问题题为为中中心心,逐逐步步由由对对问问题题、观观点点的的争争论论转转为为对对人的攻击。人的攻击。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

45、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.导导致致冲冲突突的的主主要要原原因因(1)组组织织机机构构设设置置不不合理合理(2)信息沟通障碍信息沟通障碍t(3)考核评价不当考核评价不当(4)个性差异个性差异(5)利益需求不一致利益需求不一致(6)宗派宗派4.解决冲突的方法解决冲突的方法1)协商解决法。协商解决法。2)仲裁解决法。仲裁解决法。3)权威解决。权威解决。4)拖延法。拖延法。5)回避法。回避法。6)转移目标法。转移目标法。7)心理位置互换法。心理位置互换法。8)求同存异法。求同存异法。9)调整政策法。调整政策法。10)群体重组法。群体重组法。经

46、营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.3 群体竞争群体竞争1.竞争的概念竞争的概念所所谓谓竞竞争争是是指指组组织织、群群体体或或个个体体为为达达到到一一定定目目标标而而争争夺夺可可利利用用资资源源的的过过程程中中互互相相争争夺夺、力力求求胜胜过过或或压压倒倒对对方方而而获获得得利利益益优优势势地地位的心理状态和行为。位的心理状态和行为。竞竞争争的的主主要要要要素素包包括括3个个方面的内容方面的内容:1)共同目标。共同目标。2)对手。对手。3)成败。成败。2.竞争的作用竞争的作用1)竞竞争争可可以以

47、使使群群体体成成员员精精神神振振奋奋,努力进取。努力进取。2)竞竞争争可可以以缓缓和和群群体体内内部部矛矛盾盾,改改善善人人际际关关系系。当当群群体体面面对对竞竞争争对对手手的的强强大大压压力力时时,无无论论是是哪哪位位成成员员都都无无法法独独自自与与竞竞争争对对手手相相较较量量,只只有有联联合合起起来来才才有有力力量量。因因此此,竞竞争争可可以以使使一一个个群群体体缓缓和和内内部部矛矛盾盾,改改善善人人际际关系关系,团结起来一致对外。团结起来一致对外。3)竞竞争争有有助助于于群群体体成成员员素素质质的的提提高。高。4)竞争有利于资源的有效利用竞争有利于资源的有效利用。经营者提供商品或者服务有

48、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.竞争应注意的问题竞争应注意的问题(1)全面认识竞争所造成的心理压力全面认识竞争所造成的心理压力(2)重视竞争对群体的多方面影响重视竞争对群体的多方面影响1)群体间竞争对群体内部的影响。群体间竞争对群体内部的影响。2)群体竞争对群体间关系的影响。群体竞争对群体间关系的影响。3)竞争胜败对群体的影响。竞争胜败对群体的影响。竞争胜利对群体的影响。竞争胜利对群体的影响。竞争失败对群体的影响。竞争失败对群体的影响。(3)防止自私自利和敌对行为的产生防止自私自利和敌对行为的产生(4)重视法规的

49、作用重视法规的作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.4 4.4.4 群体合作群体合作1.合作的概念合作的概念所所谓谓合合作作是是指指群群体体或或群群体体中中的的个个体体与与其其他他群群体体或或个个体体之之间间为为了了达达到到共共同同的的目目标标,分分工工配配合合,相相互互依依存存,相相互互促促进进,共同完成目标的心理状态和过程行为。共同完成目标的心理状态和过程行为。2.群体内的竞争与合作群体内的竞争与合作在一个群体中竞争与合作优劣大致有以下在一个群体中竞争与合作优劣大致有以下4种情况种情况:

50、1)若若工工作作比比较较简简单单,而而群群体体中中成成员员都都能能独独立立完完成成全全部部工工作程序作程序,则竞争优于合作则竞争优于合作;2)若若工工作作比比较较复复杂杂,而而群群体体成成员员中中有有些些人人不不能能独独立立完完成成全部工作全部工作,则合作优于竞争则合作优于竞争;3)若若群群体体有有明明确确的的目目标标,成成员员的的态态度度与与情情感感多多由由群群体体定定向向,则群体合作的工作成绩优于个人竞争的成绩。则群体合作的工作成绩优于个人竞争的成绩。4)若若工工作作本本身身缺缺乏乏内内在在兴兴趣趣,群群体体成成员员的的态态度度与与情情感感又又属属于于自自我我定定向向,则则个个人人竞竞争争