《电子商务客户服务》项目六：做好售后服务.ppt

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1、E-M第 1 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务 项目六项目六 做好售后服务做好售后服务 E-M第 2 页CONTENTS PAGE2 目录页目录02030401处理交易纠纷 任务二进行售后服务及客户维护 任务一E-M第 3 页TRANSITION PAGE3 过渡页任务情景任务分析 任务一 进行售后服务及客户维护 任务实施E-M第 4 页TRANSITION PAGE4 过渡页 小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完成每月公司定下的任务目标后还有所增长。经过仔细的观察，他了解到老

2、员工在开发新客户的同时，对老客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？任务情景任任任任务务情景情景情景情景任任任任务务实实施施施施任任任任务务分析分析分析分析E-M第 5 页TRANSITION PAGE5 过渡页售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝”感觉，才能让新顾客顺利

3、转化成为老顾客。任务分析任任任任务务分析分析分析分析任任任任务务情景情景情景情景任任任任务务实实施施施施E-M第 6 页TRANSITION PAGE6 过渡页步骤一 明确做好售后服务的重要意义 步骤二 把握做好售后服务的原则步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 步骤四 维系好老客户 任务实施任任任任务务实实施施施施任任任任务务分析分析分析分析任任任任务务情景情景情景情景E-M第 7 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一 明确做好售后服务的重要意义 任务一 进行售后服务及客户维护 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 在实际生活和工作中，因

4、为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因，一方面是因为企业目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。1、做好售后服务有助于减少客户抱怨 如果客服人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和纠纷发生的

5、机率。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。E-M第 8 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一 明确做好售后服务的重要意义 任务一 进行售后服务及客户维护 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影

6、响他们今后的购买决定。2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系 大多数客服人员都知道，要想长期保持良好的业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。E-M第 9 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一 明确做好售后服务的重要意义 任务一 进行售后服务及客户维护 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 如果企业能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持

7、，而且还可以由此增加新的潜在客户。积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。3、做好售后服务有助于增加新的潜在客户 这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新的潜在客户之前对你进行的各项考察。E-M第 10 页01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 步骤一 明确做好售后服务的重要意义 任务一 进行售后服务及客户维护 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。这样不但可以结合广告宣传进

8、一步增强公司的品牌影响力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作用。“口碑营销”的四个法则：第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播 老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。E-M第 11 页步骤二 把握做好售后服务的原则 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握

9、做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 无论是售中服务还是售后服务，都强调站在客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着“同理心”去处理问题。在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则：（1）礼尚往来的原则 （2）承诺与惯性原则 （3）社会认同原则（4）同类认同原则 （5）使用者的证言原则 （6）喜爱原则（7）友谊原则 E-M第 12 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户

10、1、做好物流跟踪 （1）随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。（2）及时处理各类快递问题 疑难件的处理 破损件的处理 丢件的处理 超区件的处理 E-M第 13 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 2、认真对待退换货 发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。（1）产品质量问题 客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照

11、片判断是否属于质量问题。（2）快递原因 因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。（3）客户原因 为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。（4）卖方原因 因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍需退货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。E-M第 14 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04

12、 维系好老客户 3、掌握退款流程（1）客户未收到货的申请退款注意事项 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态：如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。E-M第 15 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 3、掌握

13、退款流程（2）点击发货后，处理申请退款操作流程 以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况：未收到货的退款申请操作流程 已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程E-M第 16 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 4、掌握催款技巧及处理方式 电子商务付款分货到付款和第三方支付。客户选择了第三方支付，就会出现没有及时付款的情况，那么这种情况下该怎么处理呢？（1）催款流程（2）催款导单（催前一天拍下的订

14、单）（3）催款登记（4）催款跟进（5）催款方式 后台查单记入催款明细表旺旺或电话联系客户催款结果汇总催款跟进E-M第 17 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 5、及时做好客户评价和解释（1）正面评价一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为我们最好的口碑营销载体。E-M第 18 页步骤三 掌握做好售后服务的

15、方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户（2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。评价解释的处理技巧：主动 热情 锲而不舍 E-M第 19 页步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 做评价解释时要注意的问题 评价

16、解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一定要注意专业形象。文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。E-M第 20 页步骤四 维系好老客户 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 1、影响老客户重复购买的因素 开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中品牌

17、、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是客户关系管理的范畴。图图6-356-35E-M第 21 页步骤四 维系好老客户 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户（1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率；（2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；（3）创新：不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回头；（4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；（5）促销

18、：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；（6）内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升客户连读；（7）服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返；（8）回访：不定期的电话、短信、邮件回访会让客户加深印象，多次回头。E-M第 22 页步骤四 维系好老客户 任务一 进行售后服务及客户维护 01 明确做好售后服务的重要意义 02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧 04 维系好老客户 2、维系老客户的方法（1）建立客户数据库（2）与客户经常保持联系（3）及时回复（4）严格质量检验（5）创新（6）改进技术手段和管理方式（7）把握好对老客户

19、的追踪（8）保持持续的热情（9）做好老客户的回访 E-M第 23 页TRANSITION PAGE23 过渡页任务情景任务分析任务二 处理交易纠纷 任务实施E-M第 24 页TRANSITION PAGE24 过渡页 随着客服技巧运用的日趋熟练，小李的交易量在不断攀升。小李高兴的合不拢嘴。但随之而来的交易纠纷又让小李陷入了烦恼。一个差评及投诉让小李一个月的辛苦付之东流。该如何正确的解决交易纠纷，提升客户满意度呢？任务情景任任任任务务情景情景情景情景任任任任务务实实施施施施任任任任务务分析分析分析分析E-M第 25 页TRANSITION PAGE25 过渡页电子商务店铺和实体店销售基本相似，很

20、难做到让所有的顾客都满意，每个商家都会或多或少的遇到一些交易纠纷。当遇到交易纠纷时，我们应当认真倾听顾客的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，并主动向顾客承认错误并道歉。在处理交易纠纷的时候应把握有理、有利、有节的原则，以积极的态度处理交易纠纷。纠纷处理得当，不但可以增加店铺的销售量，还可以增进与顾客间的友谊。任务分析任任任任务务分析分析分析分析任任任任务务情景情景情景情景任任任任务务实实施施施施E-M第 26 页TRANSITION PAGE26 过渡页步骤一 知道常见的交易纠纷类型 步骤二 做好交易纠纷处理 步骤三 掌握纠纷处理方法 步骤四 牢记纠纷处理的注意事项 任务实施任任任任务务实

21、实施施施施任任任任务务分析分析分析分析任任任任务务情景情景情景情景E-M第 27 页步骤一 知道常见的交易纠纷类型 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 1、商品问题纠纷 商品问题纠纷指买家购买收到的商品，存在有破损、与网上商品的描述存在差异、影响正常使用或其他质量瑕疵而产生的纠纷。主要包括以下四种情况：商品与描述不符 商品质量问题 商品价格问题 卖家发错商品 E-M第 28 页步骤一 知道常见的交易纠纷类型 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理

22、方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 2、物流问题纠纷 物流是网络交易中重要的一环，一般采用第三方物流公司进行物流配送。物流问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟或不发货引起的纠纷。由第三方物流公司造成的纠纷原因通常有三种：配送过程中对商品造成的损耗 配送过程中商品丢失 快递派送员态度恶劣及延迟送件 E-M第 29 页步骤一 知道常见的交易纠纷类型 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 3、沟通问题纠纷 沟通问题纠纷包括沟通有效性纠纷、服务态度和方式纠纷。买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易

23、成功率更高、纠纷更少，而缺乏沟通是产生纠纷的一个主要因素。另外，卖家通过网络为买家提供产品和服务，缺乏正确的推荐技巧和工作态度，都将导致买家的不满，进而产生抱怨。主要表现为：服务态度差 推销方式不正确 专业性不够 过度推销E-M第 30 页步骤一 知道常见的交易纠纷类型 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 4、售后问题纠纷 售后问题纠纷，主要是指退换货标准和由此产生的运费承担问题。很多C2C卖家为避免退换货问题往往在“买家须知”里面写着“确定为质量问题可以退换”，但对于“质量问题”并没有相关部门出示的

24、统一标准，很难判断。买家双方常常就这一问题产生纠纷，若在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，那么买家就很可能给卖家负面的评级。再者，由退换货问题产生的运费承担问题各个C2C店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。E-M第 31 页步骤二 做好交易纠纷处理 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 1、预防是根本 网络交易过程中，如果不小心造成了交易纠纷，往往会影响到电商业务的正常运营。所以，我们更

25、希望的是能够在客户的不满刚刚出现的时候就及时处理，或者是根据经验提前制定出规避交易纠纷的方案来。而规避交易纠纷产生的方法有以下几种：（1）商品信息如实化 （2）主动回复物流与货物包装问题 （3）完善售后服务内容 （4）认真对待交易约定 （5）使用中介交易系统保障交易安全 E-M第 32 页步骤二 做好交易纠纷处理 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 2、处理分轻重 所谓投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。它们是客户对不满意诉求不同程度上的表现。5顾客不满意投诉显在诉求潜在诉求客户不满意的表现

26、程度 E-M第 33 页步骤二 做好交易纠纷处理 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 （1）买家抱怨的处理 处理客户抱怨的原则：树立正确的服务理念，不与客户争辩。先处理情感后处理事情。制定处理客户抱怨流程，做到有章可循。准确及时向高层主管传达客户的抱怨。及时处理客户抱怨。记录客户抱怨，留档分析。客户抱怨处理的流程：聆听客户抱怨。理解客户的感受。分析客户抱怨的原因。转换客户的要求。找出解决问题的方案，及时通知客户。反馈结果并表示感谢。对改进的内容进行跟踪回访。检讨结果，吸取教训，避免重蹈覆辙。E-M第

27、34 页步骤二 做好交易纠纷处理 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 （2）买家中差评的处理 中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对电商的整体信誉还是店铺的单宝贝销量都有非常大的影响。所以，对于中差评处理要做到：第一，要真正认识到自身存在的问题，每一次客户的不满和由此产生的一些负面评价，实际上都是在提醒我们要在以后加以避免。第二，学习一种心态-有则改之无则加勉。第三，要学会积极沟通、真诚道歉，并且给出一些补偿性的解决方案，最佳结果是希望能够取得谅解。第四，应该积极争取请客户

28、改善原有的评价。希望通过改善评价可以帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，这才是定义中差评的目的。E-M第 35 页步骤二 做好交易纠纷处理 任务二 处理交易纠纷 01 知道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 （3）维权投诉的处理 对于客户已生成的投诉维权，首先应该有针对投诉维权交易的敏感度。第二，积极处理纠纷，为自己赢得机会。第三，保留售前、交易过程、发货、售后的交易证据。E-M第 36 页步骤三 掌握纠纷处理方法 任务二 处理交易纠纷 01 知

29、道常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 纠纷处理中最重要的有两点：一是说话的艺术，二是沟通的技巧。掌握住了这两点，就可以游刃有余的处理纠纷。（1）耐心倾听，真诚道歉 （2）仔细询问，详细解释 （3）提出补救，解决问题 （4）及时执行，跟进反馈 E-M第 37 页步骤四 牢记纠纷处理的注意事项 任务二 处理交易纠纷 01 熟悉常见的交易纠纷类型 02 做好交易纠纷处理 03 掌握纠纷处理方法 04 牢记纠纷处理的注意事项 1.不要直接拒绝客户，永远不要对客户说不，这是一切服务的基本规范。2.不要争辩、争吵、打断客户，倾听比解释更有用，应该给更多的机会让客户去说出他的真实想法。3.暗示客户有错误，不要只强调自己正确的方面、不承认错误。4.“表示或暗示客户不重要”是原则性错误，每一个客户都是我们重要的资源。5.当有变故的时候要及时通知，客户是享有知情权的。解决网络交易纠纷之后，应该好好的利用这次机会把投诉顾客转换成忠实顾客，再次向顾客道歉，并感谢顾客对自己的信任，对于电商而言，胜利和失败的关键取决于回头顾客的多少。E-M第 38 页Thank You