酒店前台部培训手册.doc

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1、房务部培训手册FRONT OFFICETRAINING MANAUL前台部培训手册前台部培训手册FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训前台部基础知识前台部基础知识目录目录1 酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）2 东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）3 酒店内各营业点的服务设施及收费标准酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的

2、培训FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技能前台部业务技能INDEX 目录目录第一节第一节接待处、询问处、订房部接待处、询问处、订房部1 酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2 前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）3 酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准4 酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5 订房程序及处理方法订房程序及处理方法6 接待程序及处理方法

3、接待程序及处理方法7 询问程序及处理方法询问程序及处理方法8 推销客房的技巧推销客房的技巧9 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10各种表格，报表的制作、用途及分派各种表格，报表的制作、用途及分派11住房户口申服程序住房户口申服程序12房间锁匙的制作标准房间锁匙的制作标准13练习电脑操作程序练习电脑操作程序第一节 接待处、询问处、订房部1 前台、客房前台、客房 常用英语词汇及酒店之常用术语常用英语词汇及酒店之常用术语服服 务务 台台 常常 用用 词词 汇汇Management 经营、管理 Reservation 预订Administra

4、tion 管理、经营 Procedure手续 程序Reservation desk 预订处Market price市价Reception desk 接待处Note纸币Information desk 问询处Coin硬币Cashiers desk 收银处Tip小费Registration desk 宿登记处Luggage label行李标签Accounting desk 帐务处Luggage office行李房Lobby 前厅Per cent百分之Overbooking 超额订房Per thousand千分之Check-out time 退房时间Reasonable（形）合理的Business

5、card 名片Spare（形）多余的Voucher 证件Cash（动）兑换（名）现金Identification card(id) 身份证Postpone（动）延期Price list 价目表Keep（动）保留、保存Rate of exchange 兑换率Cancel（动）取消Check,cheque 支票Sign（动）签字Tranellers rcheque 旅行支票Charge（动）收费Conversion rate 换算率Accept（动）接受Bank draft 汇票Pay（动）付款Interest 利息Fill（动）填写Form 表格Change money换钱Bill 帐单Fill

6、 in (out) the form 填表Procedure fee 手续费电电 讯讯 服服 务务Operator电话员Switchboard交换台Long distance长途电话Telephone directory(phone book)House phone内部电话电话簿City phone城市电话Central exchange电话总局Special line专线Telephone number电话号码Receiver听筒Give somebody a call (a ring) Call (ring) somebody up 打电话给某人Phone (ring) up somebo

7、dyDial a number 拨号码Hold the line (hold on) 别挂电话 Stamp 邮票 Replace the phone (hang up) 挂上电话Commemorative stamp纪念邮票Cant hear somebody 听不见A set of 一套Cant get through 打不通Printed matter 印刷品Cant put somebody through 接不通Postal order邮政汇票Line,please 请接外线Remittance汇款The line is busy (engaged) 占线Registered lett

8、er挂号信The connection is bad 听不清Writing paper信纸Inland telegram 国内电报Envelope信封Express telegram 加快电报Postage due欠资Ordinary telegram 普通电报Registered fee挂号邮资Special dispatch 专电Overweight charge超重加费Send a telegram(cable) 发电报Parcel包裹The charge is 3 fen per word 每字三分钱Paste浆糊Ordinary mail 平信Stick on the stamp贴邮

9、票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片 客客 房房 设设 备、用备、用 品品 Escalator 自动楼梯 Bedclothes 床上用品 Elevator, lift 电梯 Quilt被子 Ground floor （英）底层，Cotton quilt棉被 一楼Feather-quilt鸭绒被 First floor （英）二楼，Blanket毯子 （美）一楼Sheet床单 Second floor （英）三楼，Mattress床垫 （美）二楼Pillow枕头 Floor 楼层，地板Pillowcase枕套 Balcony door 阳台门B

10、ed cover,bedspread床罩 Table 桌子Fabric织物，织品 Desk 书桌Drapery织物 Drawer 抽屉Carpet地毯 Chair 椅子Cushion靠垫，垫子 Rocking chair 摇椅Curtain窗帘 Armchair 扶手椅Venetian blind软百叶窗帘 Counch （小）沙发Electric radiator电暖炉 Easy-chair 安乐椅Refrigerator电冰箱Tv set 电视机 Dressing mirror穿衣镜 Couch, sofa（长）沙发 Thermos热水瓶 Tea bable茶几Tea pot茶壶 Tea

11、trolley活动茶几Coffee pot咖啡壶 Bookshelf书架Milk jug牛奶壶 Bookcase书柜Tray托盘 Wardrobe衣柜Alarm clock闹钟 Night table床头柜Telephone电话 Cabinet橱柜Typewriter打字机 Bed 床Note-pad便条簿 Single-bed单人床Transformer变压器 Double-bed双人床Voltage电压 Baby cot (infants crib)婴儿床Lamp灯 Head board床头架Fluorescent lamp日光灯 Folding screen屏风Standard lamp

12、落地灯 Carpentry木器（总称）Pendant,suspended lamp吊灯 Bedside. Lamp床头灯Oil painting油画 Wall lamp壁灯Chinese painting国画 Lampshade灯罩Ash-tray烟灰缸 Reading-lamp台灯Vase花瓶 Radiator暖气灯Flower-stool花盆架 Hanger挂钩Wastebasket字纸篓 Switch开关Drawing-room客厅，休息室 Plug插头Sitting-room起居室 Socket插座，插口Study书房 Thermometer温度计Bedroom卧室 Call butt

13、on传唤按钮Wall-plate壁上挂盘 Spring弹簧卫卫 生生 间间 设设 备、用备、用 品品Bath room 卫生间Plastic curtain浴帘 Clothes rack 衣架Soap dish 肥皂盘 Bath robe 浴衣Towel shelf毛巾柜 Bath mat 浴室地席Towel rail 毛巾架 Bathtub 浴盆，浴缸Towel毛巾 Bath water 浴水Soap powder肥皂粉 Bath soap 浴皂Soap flaske肥皂片 Bath towel 浴巾Shower莲蓬头Bidet 净身盆Laundry bag 洗衣袋 Wash basin 脸

14、盆Floor-polisher地板刷 Seat 座板Tiled wall花砖墙 Plug 塞头Shelf搁板 Cock （小）龙头Toilet mirror梳妆镜 Tap 水嘴，龙头Dressing table,vanity table梳妆台 Pipe 管子Frame镜框 Bracket 托架Detergent清洁剂 Handle 拉手Deodorant spray除臭剂 Scales 磅秤Water-closet抽水马桶 Cart 手推车Lavatory seat马桶座 Vacuum cleaner 吸尘器Lavatory cover马桶盖 Broom 扫帚Toilet paper hold

15、er手纸架 Mop 墩布Toilet paper 手纸 Dust-pan 簸箕Tank水箱 Washcloth 抹布Sponge海绵衣衣 着着 用用 品品Shirt 衬衫A pair of sandals 一双凉鞋 Coat 上衣Slippers拖鞋，便鞋 Blouse 女罩衫A pair of slippers一双拖鞋 Jacket 夹克Shoes鞋 Skirt 裙子A pair of shoes一双鞋 One-piece dress 连衫裙Rubber shoes雨鞋 Trousers 裤子Leather shoes皮鞋 A pair of trousers 一条裤子Cotton棉 Ove

16、rcoat 大衣Chiffon薄绸 Raincoat 雨衣Felt毡 Underwear 内衣Flannel法兰绒 Pyjamas 睡衣裤Woolen呢绒 Shorts 短裤Nylon尼龙 Evening dress 夜礼服Serge毕叽 Sweater 毛衣Shoe polish鞋油 Pull-over 套衫Shoe brush鞋刷 Cardigan jacket 开襟毛衣Shawl（女用）肩巾 Socks 短袜Muffler围巾 Stockings 长袜Veil面纱 Sandals 凉鞋Necktie领带Gloves 手套Suitcase 手提箱 Mitten 连指手套Rayon人造丝 H

17、andkerchief 手帕Linen亚麻布 Swimming suit 游戏衣裤Silk真丝 Sports wear 运动服Fur毛皮 Hat 礼帽Camel-hair驼绒 Cap 便帽Gabardine华达呢 Hood 风帽Vinylon维尼纶 Straw hat 草帽Leather皮革 Belt 腰带Poplin毛葛 Wallet 钱包Velvet天鹅绒 Zipper 拉链Polyester晴纶 Valuables 贵重物品 Travelling bag 旅行袋 Briefcase 公事包饭店术语名词译表饭店术语名词译表Account帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等

18、。Account number帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Account settlement客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。Adjoining Room毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。Advance Deposit事先押金付款，即担保预订客房交付的押金，它可能是客房价格的全部或部分费用。Affinity Group爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、公司等。Agent I

19、D代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明（密码）就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的，这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AH and MA美国旅馆和汽车旅馆协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。Allowance扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有关项目；如卫生间的宜人环境包括

20、有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。American Plan(AP or FAP)美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。Arrival Date客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。Arrival Time客人计划迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时间。ASTA(American Society of Travel Agents)美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联

21、盟，总部设在纽约。Audit Trail审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性。Auto Post自动全面转帐，即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。Availability可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房价格，它是一天（或一个月、一年）客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也

22、称作平均日客房价格。 （ARDAverage Daily Rate）Back Office饭店总服务台（前厅部）的后台办公室，它主要负责前厅部的直辖市服务，并保证和支持前台的各项服务，同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、帐目工作。Back-to-the-House饭店的后台或二线部门，确切地说，是指饭店一些不与宾客接触或很少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。Back-to-Back当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房（的客人） 。Back-up-Reports为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。Bank为结帐收款方便，

23、收款员事先备好的一定零头现金“小银行” ，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时， “小银行”的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。Block(Noun)为已预订客房的客人和团队留房。Block(Verb)为客人分配房间或称开房的程序、过程。Book事先销售或预订客房。Bucket(Folio Tray)客人帐单收文架或客人帐单存档。Bucket Check在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比较，经便核对客人费用帐目的准确性。Cabana与游戏池或海滨毗连的客房，海滨小

24、舍。Cancellation取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。Cashiers Report总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时，填写本部门的现金收报表。Cash Paid Out做为向宾客的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他（她）没有或缺乏现金时，然后这笔事先向宾客贷款再转入到客人费用帐目，一块结帐。Central processing Unit(CPU)饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统的组成部分，主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。Check-in迁入登记，即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。Ch

25、eck-out(C/O)客人离店结帐，即宾客在离开饭店时，所进行的结帐程序。Check-out Time离店客人必须遵守的结帐时间（通常为中午 12：00，有些饭店为13：00）经避免因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的能性。City ledger“城市”总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。Closed终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。Commercial Rate“公司或商业客房价格” ，即公司与饭店就某些单人房间所商定的租

26、用价格，通常称作为“公司价格” 。Complimentary(Comp)即为免费房，免费向某一客人提供客房下榻或服务（通常是用于企业宣传，或奖励客人来饭店下榻） 。Computer电子计算机。Computer Interface Unit用来把某些外围辅助件连到电子计算机的装置，即电脑连接件。Computer System电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器，数据库及执行系统。Confirmation电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。Confirmation (CNF)确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他（

27、她）的预订细节。Confirmed Reservation同意并确认客人的预订客房；饭店以口头或书面等形式通知客人，饭店同意并接受客人的客房预订。同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。Connecting Rooms连通房，即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。Continental Breakfast欧洲大陆式早餐，通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱。Convention会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是提供信息，它常常为年会。Corporate Rate公司价格，详见商业客房价格。Corr

28、ection纠正费用帐目差额。假若宾客费用在转帐出现差额错误，而且这个错误是在当天发现的，那么宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。Coupons证明持有某种权利的代价券或付款凭证：它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、用餐以及景点参加的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款，也可以记帐，这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。Credit Card信用卡，在这里，批的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些公司发的信用卡等。Credit Card Voucher由某一个特殊信用卡公司设计和发放的一种信

29、用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用，然后再转帐给所属的信用卡公司。CRT(Cathode Ray Tube)阴极射线管，这是一种录像显示屏幕，用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入（数据） 。 Current Balance往来帐目清单，即客人帐目（帐单）所反映出来的欠款，或是最终结算后应退还给客人的差额。Cursor游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志，用来表明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。Cut off-Date解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那一

30、天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约，饭店不再保留而可以租给他人。Cut-off-Time饭店与客人截止一般预订留房的时间，即饭店可以免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。这里也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间，否则将丧失预订的客房。Date Base数据基地，主要是指一切数据的收集、集中，用于电脑软件项目。Date Directory详见信息指南。Day Use仅供白天使用的客房。Departure Date离店日期，即客人将离店结帐的确切日期。Direct Billing转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭

31、店有帐目欠款的个人或公司。Discrepant Room与实际情况不符合的，的即总服务台标明占用的房间（在客房态表上）而在客房部实际报告中确有空房。Disk薄平的圆签盘（唱片） ，即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样可以不停地旋转；计算机可以在圆盘的表面上读出或写入信息。Display当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能看见的一切显示。同时它也被用来辨别显示的信息，即在阴极射线管屏幕上的信息与其相对照的复印报告。DNA(Did Not Arrive)没有到来的客人。Double双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。Double Bed双人床，床的规格为 54

32、英寸*75 英寸。Double-Double (Twin Double)拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它可以一个人来下榻，也可以多人来下榻，租用。Due Bill商业广告交换合同，这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时间的交换条件。Due Out客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。Early Arrival客人在他（她）预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。Early Departure客人在他原来计划离店日期或时间之前结帐离店，即提前离店结帐客人。Efficiency效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。End-of-Day(DOD)即夜审

33、人员完成当天的营业指标审计；夜审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。ETA(Estimated Time of Arrival)估计客人到达饭店的时间。European Plan(EP)欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。FAM(Familiarization) Trip专业知悉旅游，即专门为旅行社会代理商以及航空公司机组人员组织的教育项目旅游；在他们施行的目的地提供所需的旅行的生活设施。旅行费用通常由航空公司、旅游经营以及地方旅游者联合会提供和资助的。Field指电脑系统中一项或一组数据。例如，住址

34、（ADDRESS）就是给一项数据的名称，这是一项客人情况数据，即证明了客人来自何地。Flag这里指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗，用它标致客房房态情况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色注明。Folio客人费用帐单，它是在客人迁入之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入客人费用帐目。Forecast(Noun)预测，即估计企业营业指标的未来预测计划。Forecast(Verb)对未来某一天或一个时期的客房出租率进行预测。Franching赐给企业的一种特权，即要求一家企业或实体接着一种特殊指定的方式进行企业经营，而接受企业特权者必须按着赐给企业特权

35、者的要求经营企业。 Front office总服务台或称前厅部，这是一个广泛的术语； 它包括前厅部人员的一系列 职责，如为宾客办理迁入登记、负责转收客人费用帐目、办理客人迁出离店 结帐、控制整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of-House指饭店的一线各个部门或区域，即直接服务和接触客人的各个部门，如 总服务台、餐厅等。Full House客房全部被租用，即没有多余的客房再进行出租或接待客人。Government Rate为政府和邮政人同提供的一种特殊优惠价格。 Guaranteed No-show客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，又没有取消 预订，通常称之

36、为“未到客人” 。Guaranteed Reservation客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结帐付款或是事 先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他（她）到 来为止。如果客人没有按时到，除非事先取消预订，否则必须支付一天的房 费及商业税。 Guest Name Recoud (GNR)宾客姓名查询台，当客人办理预订客房或临时散客来到饭店 登记下榻，此时就要将客人的全部情况收集在宾客查询台中以便查询。Handicap Rooms残疾人客房，即一些专门为方便残疾人下榻而特殊设计的客房。 Hardcopy宾客信息（费用）硬页，宾客信息硬页，它的情况与阴极射线管（电脑）屏

37、幕上的信息相对照；这里实际指的是宾客费用帐单的最后一页（硬页） ，也是 饭店保留存根的一页。Hardware电脑硬件，用于数据程序；包括有中央控制件、辅助设施件，如信息圆盘驱动件及复印件等。Hospitality Suite迎送好客套间，即通常用于款待的多功能小套间。 Hotel Respresentative饭店代表，即由饭店指派的个人或公司在其他饭店中提供旅行业 务（旅行社业务）或办理客记预等。Housekeepers Report客房部日表，即总服务台和客房部使用的一种表格，用来沟通一 天内或当前饭店的客房战胜情况或称房态情况。House Person(Houseman)客房部公共区卫生

38、清洁员。House Use饭店员工占用，而无付费的房间。Housing Bureau 预订用房办公室，通常由城市会议局经管；它为大的旅游团队和城市范围的会议提供用房设施、设备。HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)饭店市场和销售协会；它是饭店和汽车旅馆经营管理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营管理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处，随时讨论和执行有关共同利益的方案。 ID(Identification)证件（身份证）的缩写。Information Guide信息或称数据指南；它主要是指有关饭店、地方风情、服务、企业、旅游吸引

39、力等方面的信息。Information Rack查询台，它是列明所有迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号码等有关信息的存档；它是按客人姓名的字母顺序排列的。Information Slip客人信息项目栏；这里是指由两小部分构成的客人费用帐单的第二部分，在这个信息部分指明了客人的姓名、房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。Integrated System整合系统；一部具有中央控制的电脑系统分享共用数据基地，以便连结两个使用者之间的交际往来。Interface两个独立系统（电脑）的相交处，在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。Inventory饭店实际上可提供出租客房的能力；

40、即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类型。当饭店要增加或减少客房或是停止出租客房，均要通知预订中心。Job Description岗位责任制，即承担一项饭店具体工作所列明的职责。Junior Suite小套间，即一个房间既有卧室又有会客间；房间虽然较小，但其卧室与会客房间是分开的。Keyboard键盘。King Bed特大豪华双人床，其规格为 78 英寸*80 英寸。Late Arrival持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店，为此通知饭店，即晚到客人。Letter of Credit公司转帐付费证明信；即公司特惠它的代表，可以直接转帐而公司付款，但是公司转帐付款证明信必

41、须经饭店经理批准方能生效。Line Printer辅助设施，用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。Log记事簿，即每天发生的问题或者在总服务台工作中出现的情况均要记录在总服务台的工作记事簿中以便沟通与饭店其他部门的理解。在电脑系统中，数据程序转记录列出了每项工作及其程序、所需时间、电话操作程序以及其他有关的数据等。Make-up整理客房，即客房要在新客人登记迁入之前进行例行的彻底的整理，使之整洁、舒适。Master Account(Master Bill)一次性结帐帐目，即饭店为旅游团队、会议、公司等准备的一切性结帐帐单，在这份帐单上旅游团队或公司的一切费用都累计在

42、上面，然后作一次性结帐。Mini-Suite即小套间。详见（Junior Suite）MOD(Manager-on-duty)这是“值班经理”或称大堂副理。Modem调制解调器；一部民讯装置，它能把电脑中的数字信号转变成输送电话线路的信号。在另一端，调制解调器也被用于把电话信号转变成或译成电脑信号。Modified American Plan(MAP)修定美式计价方式，即每天的帐目费用，划是饭店标出的客房费用价格包括一天的房租费用及早、晚餐费用在内。Multiple Reservation以一个团队名义进行的多数客房预订。Night Audit夜审（财会） ，即在晚班期间，晚间审计员要完成一天

43、的待收帐目的审计，并能使其各方面和谐一致。夜审包括把客人的房费及其商业税转记到客人费用帐目，并能平衡、结算客人的当天费用帐目。No-show预订而未到客人，即客人预订了客房但没有使用，又没有取消预订。Occupied这里指客房被客人租用下榻。On-Change需要马上整理的房间，即客人已经迁出的房间，但还没有整理，使其整洁、舒适以便再次出租。On-line这是一个描述电脑系统的术语，即一部电脑设备和所有装置都按着中央控制程序进行定向联络，而且一切数据存档都是最新的，每位使用都可以随时取用做为参考。Open饭店开业，即反映一家饭店，当客房可以提供租用下榻时状况。Out-of-Order(OOO)

44、暂时不能提供租用下榻的房间，或是因为房间需要部分维修，或是因为客房正在更新改造。Overbooking超额预定，即饭店随许诺向未来的客人提供比实际客房数量较多的客房的预订。Overstay客人延长原定在饭店的下榻日期/时间。Package旅行社推出的费用固定的全包旅游；通常把饭店下榻费用、交通、娱乐、观光以及餐厅费用均用开计费，但施行社推出的全包旅游是把这些项目费用包括在一起，而且总的费用较分开廉价。Password密码，即分配给使用电脑系统的第一个人所具有的独特识别密码。密码与代办人的证件（ID）相连结在一起，以便证明使用者的身份及保证电脑系统的安全。Payment on Account支付费用款，即客人在下榻期间支付部分或全部费用帐目。PBX(Pr