第7章_汽车服务企业沟通技巧.ppt

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1、M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁第七章第七章 汽车服务企业汽车服务企业沟通技巧沟通技巧M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁 一、一、沟通的概念沟通的概念 沟通是为了设定的目标，把沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情信息，思想和情感感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁二、二、沟通的三要素沟通的三要素1.1.目标目标沟通是具有沟通是具有明确目标的交流明确目标的交流，这是沟通的，这是沟通的首

2、要素，没有目的的交谈只能算闲聊。在首要素，没有目的的交谈只能算闲聊。在沟通时，一开始就要表达出目的是什么，沟通时，一开始就要表达出目的是什么，这是沟通技巧在行为上的一个表现。这是沟通技巧在行为上的一个表现。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁2.2.共识共识 沟通结束以后要达成一个双方或者多方沟通结束以后要达成一个双方或者多方的共识，只有形成了共识才叫做完成了一的共识，只有形成了共识才叫做完成了一次沟通。次沟通。在沟通结束的时候一定要有人来做总在沟通结束的时候一定要有人来做总结，否则就会前功尽失。结，否则就会前功尽失。M M A A R R K K E

3、E T T I I N N G G张怀阁3.3.内容内容沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的重要的思想和情感思想和情感。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。要的内容。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁三、三、沟通方式沟通方式1 1）口头语言沟通）口头语言沟通口头语言又称口语。指人们在口头交际中口头语言又称口语。指人们在口头交际中使用的语言。使用的语言。在与客户打交道过程中，使用口头语言沟在与客户

4、打交道过程中，使用口头语言沟通要注意以下几点：通要注意以下几点：M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁第一、主动礼貌地招呼第一、主动礼貌地招呼第二、有热情诚意地交谈。第二、有热情诚意地交谈。在交谈过程中，要表现浓厚的兴趣和感情，在交谈过程中，要表现浓厚的兴趣和感情，站在客户立场上说话。站在客户立场上说话。第三、把握说话节奏气氛。第三、把握说话节奏气氛。说话注意抑扬顿挫，有快有慢，有高有低。说话注意抑扬顿挫，有快有慢，有高有低。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁2 2）肢体语言沟通）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势

5、眼神、面部表情和手势肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。想和情感。在公共关系领域，心理学家测试表明，决在公共关系领域，心理学家测试表明，决定传播效率的文字占定传播效率的文字占7%7%，声音占，声音占38%38%，肢体，肢体语言占语言占55%55%。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁3 3）媒介沟通）媒介沟通媒介沟通形式主要有媒介沟通形式主要有个人信函、留言、写个人信函、留言、写纸条，内部媒介和公众媒体纸条，内部媒介和公众媒体相对口头语言沟通来说，媒介沟通具有相对口头语言沟通来说，媒介沟通具有多多对多、范围广

6、对多、范围广等特点，信息发布前可以做等特点，信息发布前可以做充分的调查，可以字斟句酌，反复修改。充分的调查，可以字斟句酌，反复修改。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁第二节第二节 汽车服务企业管理中的沟通汽车服务企业管理中的沟通一、企业内部沟通一、企业内部沟通企业内部沟通根据传播的方向可分为企业内部沟通根据传播的方向可分为下行下行沟通沟通、上行沟通上行沟通、平行沟通平行沟通 常见几种沟通方式：常见几种沟通方式：M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁1 1）面谈）面谈 企业内部的面谈非常讲究企业内部的面谈非常讲究交流

7、双方的心理交流双方的心理安全距离安全距离。45-120 45-120厘米（西方厘米（西方“距离学距离学”：）0-45 0-45厘米内（恋人及家人距离）限于之间；厘米内（恋人及家人距离）限于之间；在在1-31-3米（社会距离）米（社会距离）M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁2 2）电话）电话 电话是上下级之间、同事之间使用非常频电话是上下级之间、同事之间使用非常频繁的交流方式。繁的交流方式。电话沟通的优点可以事先演练。电话沟通的优点可以事先演练。通话之前要注意通话之前要注意调整自己的情绪和状态调整自己的情绪和状态 M M A A R R K K E E

8、T T I I N N G G张怀阁3 3）命令）命令 命令主要是指组织命令主要是指组织上级对下级工布置任务上级对下级工布置任务的过程，命令是组织内部不可缺少的一种的过程，命令是组织内部不可缺少的一种沟通沟通方式，命令多为沟通沟通方式，命令多为口头方式口头方式。下命令要注意的是下命令要注意的是明确性，明确性，明确的任务、明确的任务、明确的要求，下命令注意简洁严肃。明确的要求，下命令注意简洁严肃。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁4 4）文件）文件 公司下发有关文件是典型的下行沟通。公司下发有关文件是典型的下行沟通。对于与员工利益密切相关的或者需要员工对

9、于与员工利益密切相关的或者需要员工共同遵守的文件，必须与员工进行彻底沟共同遵守的文件，必须与员工进行彻底沟通。通。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁5 5）会议）会议 会议是汽车服务企业沟通管理的一种最重会议是汽车服务企业沟通管理的一种最重要形式。要形式。会议一定讲究会议效率，会议一定讲究会议效率，开会要有结果，开会要有结果，不能议而不决，随后还要抓好执行、跟踪、不能议而不决，随后还要抓好执行、跟踪、检查、评估、反馈等环节。检查、评估、反馈等环节。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁6 6）内部局域网）内部局域网

10、 公司内部局域网，一般会根据不同的职位公司内部局域网，一般会根据不同的职位设置设置信息阅读权限信息阅读权限，同时建立了，同时建立了“员工论员工论坛坛”、“学习园地学习园地”等栏目，通过这一媒等栏目，通过这一媒体，员工与公司进行互动交流。体，员工与公司进行互动交流。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁二、客户沟通二、客户沟通 1.1.与客户沟通的步骤与客户沟通的步骤步骤之一：事先的准备步骤之一：事先的准备1 1）对对产品（服务）作深入的了解产品（服务）作深入的了解，能回，能回答客户可能提出的任何有关产品（服务）答客户可能提出的任何有关产品（服务）问题。问题

11、。2 2）调整自己的情绪调整自己的情绪与顾客见面前一定要暗示自己：我一定会与顾客见面前一定要暗示自己：我一定会让他感到满意，我有这个能力。让他感到满意，我有这个能力。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁3 3）与顾客建立信赖感）与顾客建立信赖感引起共鸣引起共鸣同情客户，同情客户，认同客户的感受认同客户的感受，让客户，让客户多说多说，80%80%的时间应由顾客讲话。的时间应由顾客讲话。我们要做的工作是我们要做的工作是听、答、问听、答、问，决不能自，决不能自已喋喋不休已喋喋不休M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁步骤之

12、二：步骤之二：了解顾客的问题、需求了解顾客的问题、需求以同情的心态让客户说个够，客户倾诉得以同情的心态让客户说个够，客户倾诉得越多，我们就知道得越多，客户得到的同越多，我们就知道得越多，客户得到的同情和安慰越多，对我们的信任就越大。情和安慰越多，对我们的信任就越大。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点了解了解顾客的问题、需求后，顾客的问题、需求后，有针对性的陈有针对性的陈述我们的产品服务特点述我们的产品服务特点，陈述时注意客户，陈述时注意客户的表情，他感兴趣的要说清楚，不感兴趣的表情，他感兴趣的要说清楚，不感兴趣的，要一笔

13、带过。的，要一笔带过。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁步骤四：解除反对意见步骤四：解除反对意见1 1）把客户的反对意见）把客户的反对意见消灭在萌芽消灭在萌芽状态。状态。未等顾客提出反对意见之前就加以未等顾客提出反对意见之前就加以“解除解除”一般顾客的反对意见不会超过一般顾客的反对意见不会超过6 6个，所以预先列出：个，所以预先列出：时间、钱、有效、决策人时间、钱、有效、决策人不了解、不需要不了解、不需要M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁2 2）求同存异求同存异。列举客户认可点，降低客户。列举客户认可点，降低客

14、户决策难度，鼓舞双方的谈判信心。决策难度，鼓舞双方的谈判信心。3 3）排除反对意见。排除反对意见。价格高：用除法回答（平均每天、每件的价格高：用除法回答（平均每天、每件的对比）对比）质量不够好：用性能价格比分析质量不够好：用性能价格比分析竞争对手的更好：列举竞争对手的弱点。竞争对手的更好：列举竞争对手的弱点。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁步骤五：提出解决方案，达成协议步骤五：提出解决方案，达成协议当所有的问题都解决时，马上进行当所有的问题都解决时，马上进行总结，提出可行方案。要趁热打铁，在客总结，提出可行方案。要趁热打铁，在客户户没有受外界影响之前没有受外界影响之前达成协议，制造客达成协议，制造客户反悔难度。户反悔难度。M M A A R R K K E E T T I I N N G G张怀阁步骤六：共同实施步骤六：共同实施实施方案过程中，一方面让客户反悔之前实施方案过程中，一方面让客户反悔之前帮客户把购买的柠檬作成柠檬汁；帮客户把购买的柠檬作成柠檬汁；另一方面，与客户形成另一方面，与客户形成利益联盟体利益联盟体，不断，不断给顾客意外惊喜。给顾客意外惊喜。