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1、质量基础知识培训教材培训目的：1 了解质量相关的领域2 树立基本的质量观念3 了解公司的质量架构和流程引言：三鹿毒奶粉事件课程大纲质量基本概念质量基本概念质量管理基础质量管理基础质量检验质量检验质量意识和质量改进质量意识和质量改进主要内容质量基本概念质量基本概念1.1.质量的概念质量的概念2.2.质量特性介绍质量特性介绍3.3.质量概念发展质量概念发展1、质量的概念（质量是什么？）经济科学上认为经济科学上认为：质量是从生产管理、市：质量是从生产管理、市场行销、产品设计等方面不断寻求突破与场行销、产品设计等方面不断寻求突破与创新之道；创新之道；哲学上看哲学上看：质量是心智不断超越自我的过：质量是

2、心智不断超越自我的过程；程；西方一些专家认为西方一些专家认为：质量就是消费者满意：质量就是消费者满意的程度；的程度；我们公司企业文化我们公司企业文化：质量就是顾客满意。：质量就是顾客满意。ISO9000ISO9000：20002000的定义的定义：一组固有特性满足：一组固有特性满足要求的程度；要求的程度；质量定义的演变具有广泛性、综合性、质量定义的演变具有广泛性、综合性、动态性、系统性、世界性。动态性、系统性、世界性。ISO中与质量相关术语组织：组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如：公司、集团、商行、社团、研究机构和上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上

3、的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。可包括：产品实现过程和产品支持过程。产品：产品：过程的结果。定义中的产品具有广泛的含义，按通用产品类进行划分，可分为：硬件（hardware，如发动机机械零件）软件（software，如计算机程序、字典）流程性材料（processed material，如润滑油）服务（service，如运输）按依存在形式分为：有形的、无形的活动输入输出资源方法与质量相关术语顾客：顾客：顾客是指接受产品的组织和个人。这里的“顾客”包括组织的内部或外部顾客。如消费者、委托人、最终使用者、零售商

4、、受益者、采购方、我的领导、下道工序等（内部顾客和外部顾客）顾客满意：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（量化的，顾客满意度）体系：体系：相互关联或相互作用的一组要素。2、质量特性介绍质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。有定量和定性。常用的质量特性划分为以下三类：1.关键特性（影响安全性或整机功能丧失）2.重要特性（部分功能丧失）3.次要特殊（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）。3、质量概念发展符合

5、性质量的概念符合性质量的概念以符合现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量的概念适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用要求”和“满足程度”两个方面理解。广义质量的概念广义质量的概念一组固有特性满足要求的程度。既反映了符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要。狭义质量概念(小Q)与广义质量概念(大Q)主题狭义质量概念（小Q）广义质量概念（大Q）产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非盈利质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品

6、的顾客所有有关人员，无论内部后还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任（质量战略）劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围内全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会主要内容质量管理基础质量管理基础1.1.质量管理概念质量管理概念2.2.质量发展阶段质量发展阶段3.3.质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理概念质量管理（quality ma

7、nagement）是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进检验检验质量管理发展过程质量管理发展三个阶段及其特点名称奠基人特点全面质量管理阶段费根堡姆三全一多样：全过程、全员、全企业管理方法：多种多样。统计质量控制阶段休哈特由“检验把关”转向“事前预防”，通过数理统计方法来实现。质量检验阶段泰勒专职检验员、挑拣废次品、事后把关二次大战前二次大战前 2020世纪世纪5050年代年代 二十世纪二十世纪质量检验质量检验统计控制统计控制全面质量管理全面质量管理检验预防检验预防质质量量管管理理全员参与全员参与事后检

8、验事后检验质量管理八项原则序号内容说明1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。3全员参与各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使大家的才干为组织带来收益。4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和

9、信息分析的基础上。8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。ISO9000标准族ISO 9000标准是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准，ISO9000标准发展历程如下：1979年国际标准化组织（ISO）成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准。1987年3月正式发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004标准，通称为ISO9000系列标准。1994年再版，到1999年总共发布了22项标准和2项技术报告（TR）。2000年12月15日，

10、ISO/TC176对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改，正式发布了2000版 ISO9000族标准。ISO9000核心标准 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 IS0 19011：2002 质量环境审核指南上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO9000族核心标准。该四项标准都已等同转化为相应的国家标准GB/B 19000、GB/T 19001、GB/T19004和GB/T 19011 ISO9001:2000标准的模式以过程为

11、基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源提供与管理测量、分析和改进顾客 要求 顾客满意输入产品输出ISO9000文件体系结构（对应法律体系）四级文件四级文件三级文件三级文件一级文件一级文件二级文件二级文件nISO9000体系要求必须包含以下体系要求必须包含以下6份程序文件：份程序文件：手手册册程序程序指导书指导书记录记录4.2.3 文件控制文件控制4.2.4 质量记录控制质量记录控制8.2.2 内部审核内部审核8.3 不合格控制不合格控制8.5.2 纠正措施纠正措施8.5.3 预防措施预防措施主要体现：主要体现：方针政

12、策方针政策主要体现：职责主要体现：职责要求、流程和方要求、流程和方法法 主要体现：主要体现：作业流程规作业流程规范范主要体现：主要体现：活动的结果活动的结果宪法宪法实体法实体法法规，法规，条令条令法律执法律执行单行单ISO9000族标准的特点适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，可根据实际需要删减某些可根据实际需要删减某些QMSQMS要求要求采用以过程为基础的采用以过程为基础的QMSQMS模式，强调过程的联系和模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好相互作用，逻辑性更强，相关性更好强调强调QMSQMS是组织管理体系的一个组成部

13、分，便于与是组织管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容其他管理体系相容更注重更注重QMSQMS的有效性和持续改进，减少了对形成文的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求件的程序的强制性要求 ISO9000族标准的意义促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求需求是组织增强市场竞争能力的需要是组织增强市场竞争能力的需要是组织持续保持提供满足顾客要求的产是组织持续保持提供满足顾客要求的产品的能力的需要品的能力的需要TL 9000简介 TL 9000是QuEST论坛基于ISO 9001的标准制定的一套电信业特殊的质量管理体系要求标准，TL 9000

14、 标准已经包含ISO 9001质量管理体系标准要求。TL9000 标准手册包括两部分：要求手册：在ISO9000基础上增加部分内容，针对电信产品建立了一套通用的质量管理体系要求测量手册；规定了一套最低限度的业绩测量方法，包括硬件测量、软件测量、通用测量、服务测量 TL9000质量管理体系框架如下图所示：TL9000基本框架TL9000测量指标TL9000与ISO9001的比较要求更明确要求更明确/详细详细更注重策划更注重策划质量策划质量策划项目计划项目计划配置管理计划配置管理计划新产品导入计划新产品导入计划更多以顾客导向的要求更多以顾客导向的要求客户满意客户满意质量改进质量改进顾客与供货商的沟

15、通顾客与供货商的沟通使用产品生命周期模式使用产品生命周期模式使用测量指标使用测量指标测量测量要求测量追踪绩效要求测量追踪绩效要求向测量行政单位申报要求向测量行政单位申报数据统计公布以作比较数据统计公布以作比较以比较提升业界绩效以比较提升业界绩效着重数据以推动着重数据以推动公司一体化的管理体系ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS1800019951995年年8 8月在月在全国全国同行业的生产厂同行业的生产厂家中，率先通过家中，率先通过ISO9000ISO9000认证认证TL9000TL9000是在是在ISO9000ISO9000的基础的基础上增加了适合

16、电信行业的上增加了适合电信行业的要求和测量，是要求和测量，是ISO9000ISO9000体体系在电信行业的扩展，通系在电信行业的扩展，通过过TL9000TL9000认证是国际化的认证是国际化的必要条件之一、尤其是进必要条件之一、尤其是进入发达国家更是如此。入发达国家更是如此。ISO14000ISO14000强调企业对环境的责任、强调企业对环境的责任、OHSAS18000OHSAS18000强调企业对员工职业安全健康方强调企业对员工职业安全健康方面的责任这两个标准也是进入发达国家面的责任这两个标准也是进入发达国家的必要条件。的必要条件。ISO9000/Tl9000ISO9000/Tl9000、I

17、SO14000ISO14000及及ISO18000ISO18000统称统称为一体化管理体系，是为一体化管理体系，是适合我司的适合我司的体系体系主要内容质量检验质量检验1.1.质量检验的定义质量检验的定义2.2.质量检验的主要功能质量检验的主要功能3.3.质量检验的步骤质量检验的步骤4.4.质量检验的类别质量检验的类别1、质量检验的定义检验（inspection）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。（1）对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术

18、性检查活动。（2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。2、质量检验四大功能1.鉴别功能 2.“把关”功能 3.预防功能 4.报告功能 2.1质量检验鉴别功能根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同、技术协议的规定，采用相应的检测、检查方法观察、试验、测量产品的质量特性，判断产品质量是否符合规定要求，这是质量检验的鉴别功能。鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”。因此，鉴别功能是质量检验各项功能的基础。2.2

19、质量检验“把关”功能质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。是对鉴别发现的不合格产品把住不交付预期使用的“关口”。产品形成过程极其复杂，受人、机、料、法、环等各种因素的影响，不可能处的于绝对的稳定状态，质量特性的波动是客观存在的。因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付（销售、使用），实现“把关”功能。2.3质量检验预防功能 现代质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到预防作用。检验的预防作用体现在以下几个方面：（1）通过过程（工序）能力的测定和控制图的使用起预防作用。（2）通过过程

20、（工序）作业的首件与巡检起预防作用。（3）广义的预防作用。实际上对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起到把关作用，又起到预防作用。2.4质量检验报告功能 为了使相关管理部门及时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分析质量控制的有效性，把检验获得的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据。质量报告的主要内容包括：（1）原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；（2）过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率，以及相应的废品损失金额；（3）按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、

21、返修率、报废率及相应废品损失金额；（4）产品不合格（不符合）原因的分析；（5）重大质量问题的调查、分析和处理意见；（6）提高产品质量的建议。3、质量检验的步骤（1）检验的准备。（2）获取检测的样品。（3）测量或试验。（4）记录。（5）比较和判定。（6）确认和处置。4、质量检验的类别1.按检验对象的数量划分 n全数检验n抽样检验2.按加工过程划分 n进货检验n工序检验n完工检验3.按质量特性值划分 n计数检验n计量检验4.按检验目的的特征划分n验收检验 n监控检验 主要内容质量意识和质量改进质量意识和质量改进1.提高质量意识的重要性2.树立正确的质量意识3.顾客观念4.持续质量改进质量意识、问题

22、意识、改善意识质量意识质量意识：是指企业的每一个成员，各级管理干部，对用户需求质量的准确理解和判断，怎样经济合理地提供这种需求的思索，以及对提供这种需求能使用户感到满意的信念。问题意识问题意识：是指每一个员工对自己的岗位及周围环境中，在工作质量、条件质量、环境质量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的综合。简言之：就是对现状不满足。发现和明确改进方向的思想意识。改善意识改善意识：是指企业的每一个员工，对自己身边存在的问题所具有的，加以改善的愿望、热情、积极性、才能的综合。简言之：就是对现状加以改善的思想意识。质量意识、问题意识和改善意识的关系 意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维

23、等各种心里过程的总和。从事某项工作或事业，由于思想上重视、专注、往往形成一些深刻的牢固的思维方，构成某种意识。不断培养和形成质量意识、问题意识和改善意识质量意识是前提，问题意识是先导，改善意识是结论。三个意识紧密联系，相辅相成，构成企业分发向上的一种精神动力。从产品质量、过程质量和工作质量的关系看质量意识的重要性产品是活动或过程的结果。也就是说通过过程质量来保证产品质量。过程质量是由人、机、料、法、环各因素共同作用，而人是起决定性作用的因素，依靠人的工作质量保证过程质量，依靠过程质量保证产品质量。反之，产品质量是过程质量的反映，过程质量是工作质量的反映。工作质量过程质量产品质量保证保证反映反映

24、世界著名企业家、专家、学者经验之谈世界著名企业家、专家、学者经验之谈质量是企业的生命质量是企业的生命质量是企业竞争的焦点质量是企业竞争的焦点高质量来自于员工的质量意识高质量来自于员工的质量意识质量意识：人们对于质量重要性的认识和态度。质量意识：人们对于质量重要性的认识和态度。杰克杰克.韦尔奇演说词韦尔奇演说词n19961996年年会演说词中除了肯定与宣扬年年会演说词中除了肯定与宣扬6 6 外，还特意讲到：外，还特意讲到：l在下一个世纪，我们不能接受或保留任何缺在下一个世纪，我们不能接受或保留任何缺乏质量意识的员工，否则将面临极大的风险。乏质量意识的员工，否则将面临极大的风险。质量冰山（冰山理论

25、）失去的机会失去的机会废弃废弃返工返工检查检查索赔索赔退货退货订单的丢失订单的丢失延迟发货延迟发货订单更换频繁订单更换频繁交货周期过长交货周期过长过量库存过量库存隐藏的质量隐藏的质量(容易发现容易发现)员工素质员工素质顾客满意度下降顾客满意度下降生产率下降生产率下降出差过多出差过多加班的增加加班的增加新产品导入过慢新产品导入过慢如何衡量质量？如何衡量质量？仅合格率、退货率仅合格率、退货率显然不够！显然不够！主要内容质量意识和质量改进质量意识和质量改进1.提高质量意识的重要性2.树立正确的质量意识3.顾客观念4.持续质量改进树立正确的质量意识 国际级质量管理大师戴明博士名言质量是制造出来，不是检

26、验出来的；质量是制造出来，不是检验出来的；质量不良的原因有质量不良的原因有8080是管理不善造成是管理不善造成（80208020原则原则）强调教育训练，没有人不想把工作做好；强调教育训练，没有人不想把工作做好；要动用统计的原理和技术；要动用统计的原理和技术；质量成效好，生产力就高。质量成效好，生产力就高。他的话引发“日本质量革命”，他被日本人尊为“质量之神”树立正确的质量意识 克劳士比的质量管理理念“第一次就把事情作对第一次就把事情作对”“零缺陷零缺陷”概念的创始人菲利普概念的创始人菲利普.克劳士比有着克劳士比有着诸如诸如“美国最著名的质量管理家美国最著名的质量管理家”“全球质量运动的推动者全

27、球质量运动的推动者”的显赫头的显赫头衔，但更重要的评价是衔，但更重要的评价是“改变了美国人做人做事的方式改变了美国人做人做事的方式”。以他名字命。以他名字命名的名的“克劳士比学院克劳士比学院”也成为一家全球化的卓越的教育培训机构。也成为一家全球化的卓越的教育培训机构。克劳士比曾帮助包括克劳士比曾帮助包括ITTITT、摩托罗拉、惠普和施乐在内的数百家大大小、摩托罗拉、惠普和施乐在内的数百家大大小小的公司实现质量改进和免除困扰。小的公司实现质量改进和免除困扰。质量管理四大基本原则：质量管理四大基本原则：1 1、质量的标准是符合客户要求；、质量的标准是符合客户要求；2 2、质量系统的核心在于预防；、

28、质量系统的核心在于预防；3 3、工作标准是、工作标准是“零缺陷零缺陷”；4 4、质量是用不符合要求的代价衡量的。（质量成本）、质量是用不符合要求的代价衡量的。（质量成本）美国美国时代时代杂志：克劳士比，美国质量福音的传道杂志：克劳士比，美国质量福音的传道士，本世纪最伟大的管理思想家。他引发了美国企士，本世纪最伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他的永恒的理念。业界的质量革命，并让他们分享他的永恒的理念。树立正确的质量意识 六西格玛管理法核心要素：核心要素：1 1、真诚地以客户为中心；、真诚地以客户为中心；2 2、由数据和事实驱动的管理方法；、由数据和事实驱动的管理方法；

29、3 3、流程的聚焦、管理和改进；、流程的聚焦、管理和改进；4 4、有预见的积极管理；、有预见的积极管理；5 5、无边界的合作；、无边界的合作；6 6、追求完美，容忍失误。、追求完美，容忍失误。树立正确的质量意识树立正确的质量意识 质量观念的演进质量观念的演进人们的质量观念并非生而有之！企业也一样！人们的质量观念并非生而有之！企业也一样！检验检验制造制造设计设计管理管理习惯习惯人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！树立正确的质量意识树立正确的质量意识 以质量为己任以质量为己任n质量是我们每一个人的事。质量是我们每一个人的事。n产品是硬件，质量

30、是软件，像人的躯体、思想一样。一个人产品是硬件，质量是软件，像人的躯体、思想一样。一个人空有躯体，徒有外表，没有品德，很难受到别人的尊重。没空有躯体，徒有外表，没有品德，很难受到别人的尊重。没有内在质量的产品也难得到客户的青睐。有内在质量的产品也难得到客户的青睐。n不顾质量不如不生产。不顾质量不如不生产。n盲目和不正确的观念是罪魁祸首！盲目和不正确的观念是罪魁祸首！树立正确的质量意识树立正确的质量意识 诚实是质量的基石诚实是质量的基石要具备正确的质量意识，就要强调“诚实”二字。诚实是质量最主要的基石，有的人为了企业暂时利益，蒙骗客户，这是大错特错的做法与想法，将置企业于万劫不复之境地。对企业员

31、工工来说，不诚实是第一大罪恶！质量就像纯洁的爱情，不欺骗、不隐瞒！质量就像纯洁的爱情，不欺骗、不隐瞒！树立正确的质量意识 质量是不回头的n提高质量有一个演进的过程，从低到高，不停止，不间断，提高质量有一个演进的过程，从低到高，不停止，不间断，一步步前进，只能往前走，不能回头看！今天的消费者已一步步前进，只能往前走，不能回头看！今天的消费者已经享有了高质量的产品，就没有办法让他们接受以前那种经享有了高质量的产品，就没有办法让他们接受以前那种低质量的产品。低质量的产品。看惯了高保真彩电，你还会去适应看黑白电视吗？看惯了高保真彩电，你还会去适应看黑白电视吗？树立正确的质量意识 提高质量意味同传统态度

32、决裂“我们总是这样做我们总是这样做”说法已不可以存在，说法已不可以存在，取而代之的应该是取而代之的应该是“肯定有更好的方法肯定有更好的方法”！质量意味合作而不是对抗；意味尊重供应商、顾客和员工；质量意味合作而不是对抗；意味尊重供应商、顾客和员工；意味着设身处地为他人着想！意味着设身处地为他人着想！但但树立正确的质量意识树立正确的质量意识（读）（读）质量观念的谬误质量观念的谬误n1 1、认为追求质量只是不切实际地追求完美的空洞理想；、认为追求质量只是不切实际地追求完美的空洞理想；n2 2、认为追求质量是有限度的，超过限度就不符合经济原则；、认为追求质量是有限度的，超过限度就不符合经济原则；n3

33、3、讲究质量只会增加工作负荷，扩大作业程序的复杂性；、讲究质量只会增加工作负荷，扩大作业程序的复杂性；n4 4、面对交货期等的压力，质量是可以打折的；、面对交货期等的压力，质量是可以打折的；n5 5、追求质量只是质量管理人员的任务。、追求质量只是质量管理人员的任务。树立正确的质量意识树立正确的质量意识 正确的质量观念正确的质量观念n1 1、追求质量必须符合要求的标准；、追求质量必须符合要求的标准；n2 2、追求质量是永无止境的；、追求质量是永无止境的；n3 3、追求质量不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰；、追求质量不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰；n4 4、追求质量最重要的投资就是决

34、心；、追求质量最重要的投资就是决心；n5 5、追求质量是企业中每一个人的责任。、追求质量是企业中每一个人的责任。如：施乐公司为了解决塞纸问题、达到顾客要求的标准，宁愿推迟复如：施乐公司为了解决塞纸问题、达到顾客要求的标准，宁愿推迟复印机上市时间。而其实他的塞纸现象已比竞争对手少得多。印机上市时间。而其实他的塞纸现象已比竞争对手少得多。主要内容质量意识和质量改进质量意识和质量改进1.提高质量意识的重要性2.树立正确的质量意识3.顾客观念4.持续质量改进 组织依存于其顾客，因此，组织应组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾

35、客期望。顾客需求并争取超越顾客期望。八项质量管理原则之首 以顾客为中心美国一些公司调查得出以下一些数据：争取一名顾客所花的钱要比保住一名顾客多争取一名顾客所花的钱要比保住一名顾客多6 6倍。态度冷淡、倍。态度冷淡、争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂，有时造成无法挽争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂，有时造成无法挽回的损失。回的损失。只有只有4 4的不满意的顾客正式提出投诉，其余的没有表示出的不满意的顾客正式提出投诉，其余的没有表示出不满，但约不满，但约9090感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每有一名提出投诉的顾客，就约有有一名提出投诉的顾客，就约有

36、2626名顾客每个人都会对名顾客每个人都会对1010名名亲朋好友造成消极影响，而这亲朋好友造成消极影响，而这1010名人中约名人中约3333的人会再把坏的人会再把坏消息传给另外消息传给另外2020个人，犹如滚雪球越滚越大。个人，犹如滚雪球越滚越大。谁是顾客？内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客我不与客户打交道！？我不与客户打交道！？我不与客户打交道！？我不与客户打交道！？顾客满意“金科玉律”确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好；确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好；要求每一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题；要求每一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题；不断在工作人员

37、的培训及提高方面投资；不断在工作人员的培训及提高方面投资；灵活和严格确定企业提供服务的范围；灵活和严格确定企业提供服务的范围；不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平；不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平；尽可能坦率回答顾客提出的各种问题；尽可能坦率回答顾客提出的各种问题；不要把顾客看成来挑刺的不要把顾客看成来挑刺的“讨厌家伙讨厌家伙”，而看成是付帐和使企业生存的人；，而看成是付帐和使企业生存的人；不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客；不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客；顾客永远有

38、理！虚心接受顾客投诉。顾客永远有理！虚心接受顾客投诉。把顾客摆在哪里？倒金字塔式管理组织倒金字塔式管理组织顾客顾客职工职工中层管理中层管理经营者经营者不能只做到使顾客满意，不能只做到使顾客满意，还要把顾客吸引到产品还要把顾客吸引到产品开发上来。质量始于顾客开发上来。质量始于顾客而终于顾客。而终于顾客。当顾客抱怨时应视顾客的抱怨为善意，在有机会查明以前，不要做预设性的结应视顾客的抱怨为善意，在有机会查明以前，不要做预设性的结论，不要慢待要重视；论，不要慢待要重视；应感谢顾客抱怨，感激他们给企业一个解决问题的机会；应感谢顾客抱怨，感激他们给企业一个解决问题的机会；应该明白顾客抱怨无非是想继续和企业

39、往来，企业不是要对每一应该明白顾客抱怨无非是想继续和企业往来，企业不是要对每一次抱怨负责，而是要正视这个抱怨；次抱怨负责，而是要正视这个抱怨；时效。一遇到顾客抱怨应立即处理。时效。一遇到顾客抱怨应立即处理。主要内容质量意识和质量改进质量意识和质量改进1.提高质量意识的重要性2.树立正确的质量意识3.顾客观念4.持续质量改进质量改进 衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。克劳士比克劳士比 持续改进总体业绩是组织的永恒目标！持续改进总体业

40、绩是组织的永恒目标！八项质量管理原则之一ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源提供与管理测量、分析和改进顾客 要求 顾客满意输入产品输出质量控制VS质量改进定义：定义：*质量控制质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持。*质量改进质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。消除系统性问题，对现有质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量控制VS质量改进实现手段实现手段*质量控制质量控制 通过日常

41、的检验、试验和配备必要的资通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定水平源，使产品质量维持在一定水平*质量改进质量改进 采取纠正和预防措施来提高企业的质量采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品质量不断提高；管理水平，使产品质量不断提高；PPDACACDC DPAPCDAAA PC DPC D质量改进的基本过程PDCA循环P计划计划(Plan)：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等；：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等；D实施实施(Do)：按计划做，落实具体对策；：按计划做，落实具体对策；C检查检查(Check)：对策实施后，效果确认；：对策实施后，效果确认；A

42、处置处置(Action)：总结成功经验，实施标准化，以后按标准执行；：总结成功经验，实施标准化，以后按标准执行；对对于没有解决的问题，转入下一轮于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决循环解决，为制定下一轮改进计，为制定下一轮改进计划提供资料。划提供资料。质量改进的形式质量改进活动在实际工作中形式多样，一般是通过各种质量改进团队实施的，例如QC小组TCI（生产领域全面持续改进）质量改进小组质量攻关小组提案活动小组管理整改活动6SIGMA团队常见的改进工具1.排列图（Pareto diagram）又叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。2.直方图（

43、Histogram）是频数直方图的简称，它是用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。3.调查表（Data-collection form）又叫检查表、核对表、统计分析表，它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。4.分层法（Stratification）又叫分类法、分组法，它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。5.散布图（Scatter diagram）是研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图。6.因果图（Cause-and-effect diagram）又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等。它是揭示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。7.控制图：是质量管理统计工具的核心。美国休哈特博士(wAshewwhart)1924年首创控制图，后来由戴明博士在美国及日本广为推行，成为质量管理由事后检验向事前预防为主转化的标志。