集团客户市场保有与拓展能力提升课件PPT.ppt

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1、集团客户市场保有与拓展能力提升集团客户市场保有与拓展能力提升培训课件培训课件 中国移动通信集团江西有限公司中国移动通信集团江西有限公司2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一单元第一单元.【形势认知形势认知】全业务形式下的营销模式转型全业务形式下的营销模式转型 全业务对集团客户经理的机遇与挑战全业务对集团客户经理的机遇与挑战 3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目概述项目概述u20092009年年1212月月1 1日，日，XXXX移动与移动与XXXX市质量技术监督局成功签署市质量技术监督局成功签署“电梯电梯黑匣子黑匣子安全预

2、警系统项目合作安全预警系统项目合作”协议。标志着我公司正式切入全国首家试点电协议。标志着我公司正式切入全国首家试点电梯监控项目梯监控项目-XX-XX省质量监督局电梯监控项目。省质量监督局电梯监控项目。u为搞好为搞好“电梯故障统计分析平台电梯故障统计分析平台”总局试点，总局试点，20092009年下半年，年下半年，XXXX市质监局市质监局牵头，在牵头，在XXXX移动与技术设备厂商的配合下，组织人员开展技术攻关，通过移动与技术设备厂商的配合下，组织人员开展技术攻关，通过在电梯内安装电梯在电梯内安装电梯“黑匣子黑匣子”终端，接入中国移动终端，接入中国移动GPRSGPRS无线网络并连接至无线网络并连接

3、至监测系统后台，模拟电梯故障上千次，成功开发完成监测系统后台，模拟电梯故障上千次，成功开发完成PR3GPR3G电梯电梯“黑匣子黑匣子”安全预警系统，包含电梯故障分类监控、电梯设备分级管理、电梯运行安全预警系统，包含电梯故障分类监控、电梯设备分级管理、电梯运行全程报告、电梯预警实时动态、应急救援五方联动等功能全程报告、电梯预警实时动态、应急救援五方联动等功能u项目前期需求挖掘与应对：首先是源于项目前期需求挖掘与应对：首先是源于XXXX市质监局（全国试点）有这个安市质监局（全国试点）有这个安装电梯在线监控的需求，我们就介入到质监局的内部交流，谈到中国移动装电梯在线监控的需求，我们就介入到质监局的内

4、部交流，谈到中国移动对物联网的理解，包括物联网在无锡的试点情况，目前无线网的覆盖等，对物联网的理解，包括物联网在无锡的试点情况，目前无线网的覆盖等，让领导对我们的实力有较深的了解。同时，也有电信竞争的介入。此时，让领导对我们的实力有较深的了解。同时，也有电信竞争的介入。此时，我们与质监局的合作伙伴（我们与质监局的合作伙伴（IT IT集成商）有了一定沟通，打通这层关系后，集成商）有了一定沟通，打通这层关系后，我们形成了一个三角的客情关系网（移动、质监局、质监局现有合作的我们形成了一个三角的客情关系网（移动、质监局、质监局现有合作的IT IT集成商）。集成商）。4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询

5、私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目运作情况项目运作情况u目前项目运作情况：根据双方合作协议，经目前项目运作情况：根据双方合作协议，经XXXX市质量技术监督局统一市质量技术监督局统一安排，安排，20092009年年1212月首批试点由月首批试点由XXXX移动公司提供移动公司提供2020台接入中国移动台接入中国移动GPRSGPRS无线网络的电梯无线网络的电梯“黑匣子黑匣子”设备。经过半个月的安装调试，设备。经过半个月的安装调试，XXXX市政府、市广播电视局、市政府、市广播电视局、XXXX电信、岷江东湖饭店电信、岷江东湖饭店 、东坡国际大酒店、东坡国际大酒店、XXXX宾馆、金象化工、嘉施利化肥有

6、限公司、远景楼等九家单位的十七宾馆、金象化工、嘉施利化肥有限公司、远景楼等九家单位的十七台电梯正式接入电梯台电梯正式接入电梯“黑匣子黑匣子”安全预警系统平台，在工作人员全天安全预警系统平台，在工作人员全天侯周密观察过程中，目前试运行情况良好。侯周密观察过程中，目前试运行情况良好。XXXX试点成功后，全国质监试点成功后，全国质监总局就会已发文的形式逐步在四川乃至全国推广。总局就会已发文的形式逐步在四川乃至全国推广。5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例成功的关键要素案例成功的关键要素l跟监管行业的政府部门合作，进行深度合作和沟通，形成规模突破。跟监管行业的政府

7、部门合作，进行深度合作和沟通，形成规模突破。l客情关系模式方面，我们与客户端形成上中下的关系网，上是指部门客情关系模式方面，我们与客户端形成上中下的关系网，上是指部门领导、中是指中层干部、联系人，下指的是普通员工。这个攻破过程领导、中是指中层干部、联系人，下指的是普通员工。这个攻破过程中，三个层面涉及到的人都要满意。如在普通员工层面，我们通过存中，三个层面涉及到的人都要满意。如在普通员工层面，我们通过存费送费让他们满意。在领导层面，我们涉及春节联谊会，邀请包括质费送费让他们满意。在领导层面，我们涉及春节联谊会，邀请包括质监局，和过来检查国家质监总局的人，介入客户高端决策链；监局，和过来检查国家

8、质监总局的人，介入客户高端决策链；l商业价值模式，形成三角形的客情关系，互利互惠。我们拓展这种资商业价值模式，形成三角形的客情关系，互利互惠。我们拓展这种资源型源型SASA（IT IT集成商），与监管行业的政府部门合作，这些与移动形成集成商），与监管行业的政府部门合作，这些与移动形成三角形的客情关系和商业价值模式。三角形的客情关系和商业价值模式。l业务模式，能否形成良好的合作模式，物联网的运营是共赢。业务模式，能否形成良好的合作模式，物联网的运营是共赢。6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目的核心价值项目的核心价值l该类项目模式的推广：目前，可以借助该类项目

9、模式的推广：目前，可以借助“电梯卫士电梯卫士”的模式，介入到药的模式，介入到药监局的合作中，全面推广药品在线监控系统。药监局可以用这个监控系监局的合作中，全面推广药品在线监控系统。药监局可以用这个监控系统，对全市的涉药行业的原材料和成品的监控，包括所有的药品销售情统，对全市的涉药行业的原材料和成品的监控，包括所有的药品销售情况都可以进行控制。这个系统会将生产药品的生产器械、批发商、零售况都可以进行控制。这个系统会将生产药品的生产器械、批发商、零售店等全面纳入这个系统。一旦前期介入成功，后面的推广也可以借助药店等全面纳入这个系统。一旦前期介入成功，后面的推广也可以借助药监局发文推。还有食品监控也

10、可以纳入到这个范畴。目前正在运作的是监局发文推。还有食品监控也可以纳入到这个范畴。目前正在运作的是环保局，对全市的环保局，对全市的10001000多个企业的环境在线监控系统，包括和环保局的多个企业的环境在线监控系统，包括和环保局的合作伙伴合作。合作伙伴合作。l该类基于该类基于“行业价值链纵深突破行业价值链纵深突破”的项目运作模式的直接收益：全面推的项目运作模式的直接收益：全面推广后的流量费收取，规模化应用。广后的流量费收取，规模化应用。l潜在收益：透过这个项目将我们的无线传输网络建立起来了，避免了建潜在收益：透过这个项目将我们的无线传输网络建立起来了，避免了建设设TDTD等无线网的协调费这部分

11、费用。同时可以借此对从业人员的推加移等无线网的协调费这部分费用。同时可以借此对从业人员的推加移动业务的捆绑。比如药店的服务人员、宾馆的人员等全都用上移动的手动业务的捆绑。比如药店的服务人员、宾馆的人员等全都用上移动的手机。机。7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1 1、全业务下竞争、服务和市场发生了什么变化？、全业务下竞争、服务和市场发生了什么变化？2 2、客户经理队伍能力要求和过往有何区别？、客户经理队伍能力要求和过往有何区别？小组讨论小组讨论8本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户客户对手对手我我国内外环境国内外环境大我大

12、我小我小我1 12 23 34 45 56 67 79本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。网络和业务竞争网络和业务竞争技术的竞争技术的竞争单个企业的竞争单个企业的竞争服务与创新的竞争服务与创新的竞争整合资源的竞争整合资源的竞争整个价值链的竞争整个价值链的竞争电信行业内的竞争电信行业内的竞争与与IT IT和传媒等产生和传媒等产生的竞争的竞争传传统统的的竞竞争争特特征征未未来来的的竞竞争争特特征征运营市场竞争的演变运营市场竞争的演变竞争的特征使运营商的竞争格局发生变革竞争的特征使运营商的竞争格局发生变革10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传

13、播必究。2009 2009年年1212月月4 4日，安利宣布，将给其主任级销售人员配置免日，安利宣布，将给其主任级销售人员配置免费的费的3G3G手机，而中国电信正是这一手机的提供商。手机，而中国电信正是这一手机的提供商。安利大中华区行政总裁颜志荣说，安利大中华区行政总裁颜志荣说，“中国电信愿意提供免中国电信愿意提供免费费3G3G手机给我们，这是一个非常好的吸引，同时提供给我们非手机给我们，这是一个非常好的吸引，同时提供给我们非常好的套餐。因为我们在长期固网的合作，另外我们很看重中常好的套餐。因为我们在长期固网的合作，另外我们很看重中国电信有很多的分销点。国电信有很多的分销点。”双方用了不到半年

14、的时间就谈下这双方用了不到半年的时间就谈下这个合作。个合作。安利主任级以上销售人员有安利主任级以上销售人员有2 2万多人，这就意味着中国电信万多人，这就意味着中国电信首次提供给安利公司的手机达首次提供给安利公司的手机达2 2万多台。万多台。安利失守拉响警报安利失守拉响警报11本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。电信的竞争手段案例：电信的竞争手段案例：u安利集团策反要点安利集团策反要点赠送手机，保底消费368元开发专用手机软件，可用手机访问安利销售系统独有的化妆、试妆等安利业务相关的特色业务，辅助营销在固网上有合作，由集团统谈，设定全国网内通话优惠u油田策反要点（

15、国家大型油田，有员工油田策反要点（国家大型油田，有员工4 4万多人）万多人）与主管通信的管理处洽谈，收入分成油田一次补助员工通信费元，划拨入电信帐户，电信以预存话费送手机形式赠送手机跨省联动，油田员工在多个省的网内通话、天翼单位固话通话免费u地税务局策反要点地税务局策反要点n单位续签宽带费用，并预缴宽带费（一年万元），给领导赠送高端天翼手机n单位为员工一次性补助一年的通话费用，打入电信帐户，电信以存话费送手机的方式，赠送酷派双网双待手机n由地市公司统一下文，各县同步办理天翼手机n天翼手机与单位电话互打免费12本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。对手的竞争策略有何

16、特点？对手的竞争策略有何特点？我们如何应对？我们如何应对？小组讨论：小组讨论：13本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。新电信、新联通的主要模式：新电信、新联通的主要模式：固定固定+宽带宽带+信息化信息化+移动移动14本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。集团客户：移动上山与电信下山集团客户：移动上山与电信下山全业务竞争的关键在于我们如何能够深入的理解客户的需全业务竞争的关键在于我们如何能够深入的理解客户的需求、让我们的产品深度嵌入到客户的流程当中、并为客户求、让我们的产品深度嵌入到客户的流程当中、并为客户带来价值或与客户共同创造价值

17、。带来价值或与客户共同创造价值。15本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。不长他人志气，不灭自家威风不长他人志气，不灭自家威风电信策反安利的大弱点：电信策反安利的大弱点：1.1.换机频繁，手机易旧换机频繁，手机易旧2.2.高端智能机和技术开发的成本高昂高端智能机和技术开发的成本高昂3.3.企业换号压力大，员工情绪需安抚企业换号压力大，员工情绪需安抚4.4.仅主任级别，普通员工仍持移动号码仅主任级别，普通员工仍持移动号码5.5.软件服务一厢情愿，升级维护麻烦软件服务一厢情愿，升级维护麻烦6.6.368368元的月账单过高，不切合实际元的月账单过高，不切合实际7.7.

18、机型单一，无法满足多元化需求机型单一，无法满足多元化需求8.8.其他运营商仍有机会，压力未减其他运营商仍有机会，压力未减16本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。内容内容通信服务通信服务整体解决方案整体解决方案对象对象个人为主个人为主个人、家庭、集团个人、家庭、集团周期周期短短长长方式方式个人服务个人服务团队服务团队服务目标目标客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚“信息孤岛信息孤岛”现象、一站式采购、一揽子计划、一个账单现象、一站式采购、一揽子计划、一个账单关键词关键词2 2：全服务：全服务17本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。售中售

19、后售前接触体验产品购买产品开通产品使用产品需求收集需求确认资源确认可行性分析合同签署产品实现业务开通业务验收需求挖掘客户培训需求持续挖掘用户行为客户沟通环节服务流程思考点：1、客户都有什么需求？2、先卖给客户什么产品呢？3、如何挖掘客户的需求，需要和谁沟通呢？4、如何制作一个有吸引的方案呢？5、如何促成整体的交易呢？6、售后出现问题应该如何响应呢？如何保证客户满意客户服务流程图客户服务流程图18本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键词关键词3 3：全市场：全市场19本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。控制渗透：稳固客控制渗透：稳

20、固客户规模，加强品牌户规模，加强品牌影响力，巩固渠道影响力，巩固渠道资源，以提升价值资源，以提升价值链的控制力。链的控制力。上下游渗透：向应上下游渗透：向应用集成、业务咨询用集成、业务咨询与设计、业务提供与设计、业务提供营销服务领域渗透。营销服务领域渗透。利润渗透：推进终利润渗透：推进终端媒体化、智能化端媒体化、智能化和多用化，利用客和多用化，利用客户信息扩大利润空户信息扩大利润空间。间。价价值值链链控控制制关关键键点点客户需求客户需求识别能力识别能力技术资源技术资源内容资源内容资源（运营商（运营商不具备不具备资源能力）资源能力）技术资源技术资源谈判能力谈判能力平台能力平台能力网络资源网络资源

21、客户规模客户规模客户轮廓客户轮廓信息信息品牌影响力品牌影响力渠道资源渠道资源价价值值链链利利润润空空间间内容内容提供提供应用应用集成集成咨询与咨询与设计设计平台平台运营运营网络网络提供提供营销营销推广推广客户客户服务服务微笑曲线微笑曲线目前领域目前领域探索领域探索领域探索领域探索领域探索领域探索领域价值链上下游价值链上下游业务业务提供提供业务控制业务控制与管理与管理能力能力产业链渗透产业链渗透客户渗透客户渗透 个人、家庭、政企个人、家庭、政企业务渗透业务渗透 语音、宽带、互联网语音、宽带、互联网全市场全市场-产业链上下游渗透产业链上下游渗透20本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄

22、袭及非法传播必究。售中售后售前接触体验产品购买产品开通产品使用产品需求收集需求确认资源确认可行性分析合同签署产品实现业务开通业务验收需求挖掘客户培训需求持续挖掘用户行为客户端沟通环节客户经理客户经理行业经理行业经理产品经理产品经理技术经理技术经理行业分析项目验收分析需求构思方案产品培训了解客户项目协调预约培训联合上访项目决策维护关系安排验收业务分析牵头售后工作产品交付信息收集业务洽谈构思方案协同上访项目管理牵头协调跟踪反馈首席客户首席客户经理经理需求挖掘出席重要场合维护关系督促协调准备方案现场培训小组研讨：小组研讨：售前、售中、售后各个岗位分别要做什么工作、需要具备什么能力售前、售中、售后各个

23、岗位分别要做什么工作、需要具备什么能力集团客户专业化营销团队能力分析集团客户专业化营销团队能力分析21本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。核心环节核心环节理想状态理想状态岗位能力要求岗位能力要求客户经理客户经理行业经理行业经理产品经理产品经理客户经理主管客户经理主管需求挖掘1-快速、全面挖掘客户需求1-具备良好的需求挖掘意识2-掌握良好的沟通技巧1-掌握行业分析能力2-掌握行业模板制作技巧1-业务分析技能2-业务培训技能1-拜访技巧指导技能2-拜访后总结能力需求收集1-完整录入客户需求2-针对客户需求制定下一步计划：如制作方案1-信息的有效收集录入2-针对客户需

24、求初步方案制定1-方案制作指导技能1-产品指导技能1-信息汇总能力2-下一步工作规划能力需求确认1-有效业务洽谈2-有效收集客户反馈意见3-有效制定下一步跟进策略1-洽谈技巧2-方案展示能力3-人员协调申请能力1-协助洽谈技能1-协助洽谈技能1-项目跟进指导技能方案提供1-根据客户提出的需求有效制定整体方案1-整体解决方案制作技能1-整体解决方案制作技能1-项目跟进协调能力合同签署及产品实1-业务的快速促成2-项目有效管理1-合作促成技能2-资源沟通协调能力1-项目整体协调能力1-资源沟通协调能力售后维系1-有效客户关系维系2-实现客户需求再度挖掘1-客户关系维系意识2-客户意见收集处理1-问

25、题处理能力1-问题处理能力1-客户维护模式指导集团客户专业化营销团队各岗位能力要求集团客户专业化营销团队各岗位能力要求22本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。集团客户经理的知识结构实现从业务到技术的转型；掌握各类基于移动终端的信息化解决方案，掌握MAS/ADC及移动终端的营销模式、商务模式、资费方案、标准合同，掌握客户端的网络知识等，知识结构实现到技术的转型；集团客户经理的营销模式实现从B2C到B2B的转型；从B2C到B2B的转型，对集团客户需求的提取、满足和开发，看到的不是集团每个人的手机费用等，看到是内部的行政办公需要什么信息化产品，生产控制和营销管理等需要

26、哪些产品，习惯去关注客户端的网络架构和组织架构等，从理念到日常工作都要改变。集团客户经理的工作能力更要从销售能力向营销策划分析的复合型转变；熟悉各类集团客户产品，了解产品计费、营帐、运营，对行业发展趋势和行业需求进行分析23本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第二单元第二单元.【客户决策分析客户决策分析】客户销售方程式 客户购买决策关键因素 24本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。销售的目标是什么？销售的目标是什么？哪些因素影响了我们的销售目标的达成？哪些因素影响了我们的销售目标的达成？小组讨论小组讨论25本文件版权归属为新加坡开

27、锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户销售方程式客户销售方程式知道的人数目标市场客户数有兴趣的人数知道的人数有意向的人数有兴趣的人数确定订单的人数给机会的人数目标市场占有率=XXX终极目标听说记忆决策链决策方式胜算给机会的人数有意向的人数X了解情感信任26本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。从客户的角度分析，采购产品的关键因素是从客户的角度分析，采购产品的关键因素是什么呢？什么呢？各个要素之间的关系是什么呢？各个要素之间的关系是什么呢？小组讨论小组讨论27本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。从客户的角度看采购的五个关键成

28、功要素从客户的角度看采购的五个关键成功要素u价值、需求、价格、信赖和体验是了客户采购的五个必备的要素，我们满足这五个要素，并且比竞争对手满足得更好的时候，客户必然会采购我们的产品。u需求是客户采购产生的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到出色的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。需求需求 信赖 价值 体验 价格 客户拓展以此为基础展开28本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第三单元第三单元.【客户拓展技巧客户拓展技巧】客户分析客户分析 建立信任建立信任 需求挖掘需求挖掘 呈现价值呈现价值 赢取

29、承诺赢取承诺 项目验收项目验收29本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。4、呈现价值3、挖掘需求5、赢取承诺6、回收帐款1、客户分析(建档、破冰、维持)2、建立信任（升级）客户资料信赖需求价值价格体验客户拓展的六个关键步骤即客户拓展的六个关键步骤即挖掘需求客户分析建立信赖呈现价值赢取承诺项目验收30本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。一般我们在发展客户都需要做哪些基础工作一般我们在发展客户都需要做哪些基础工作？这些基础工作对我们有什么帮助呢？这些基础工作对我们有什么帮助呢？客户分析客户分析问题分析问题分析31本文件版权归属为新加坡开

30、锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一式第一式客户分析客户分析开始标志开始标志锁定目标客户结束标志结束标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会步骤步骤1.发展向导2.收集资料3.客户分析（从职能、级别和角色三个纬度进行分析）4.通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会32本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step1：发展向导：发展向导u最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。向导像黑暗中的火炬一样照亮周围的环境，让我没找到前进的方向。u在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别

31、到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。33本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析：案例分析：1、你都是如何建立内线的，都运用了什么技巧？2、一般会收集哪些信息呢？向导发展要点向导发展要点1、寻找容易沟通，信息易获取2、多维度建立内线？3、关注内线价值满足？34本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step2Step2：收集客户资料：收集客户资料u资料不同于需求，资料是已知的、固定的、不会变化的，需求是未来的、不断变化的，需要从资料中推演探寻的。u拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不

32、能询问客户资料，收集资料应在拜访前期通过向导完成。客户现状u客户名称、业务、规模、性质、地址、网站u现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限u客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构u与采购相关的部门名称和人员构成u部门之间的汇报和配合u各个部门在采购中的作用相关决策者的个人信息u姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭及子女情况、喜好的运动（含所有可能会影响销售的人的信息）；u客户的工作范围u客户的性格特点u客户内部的人员关系竞争信息u竞争对手在客户内的合作历史，及客户关系u竞争对手销售人员的姓名和销售特点u产品的优势和劣势u报价及在该项目上的投入等35本文件版权归属为新加坡

33、开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step3Step3：组织结构分析：组织结构分析分三个纬度进行分析职能分析：使用部门、监察部门、财务部门级别分析：操作层、管理层、决策层角色分析：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者客户由一个个具体的“人”构成，通过组织结构分析，我们要找到哪些关键人物，而这些关键人物可能有不同的需求36本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析：案例分析：行业经理：“李主任您好，感谢您拿出时间接受我的拜访，我是移动公司的小王，希望能有机会为您服务。”李主任：“哦，那很欢迎，你能介绍一下你们近期的业务吗？”行业经理：“我们公司可以

34、提供的业务基本包括语音产品、传输类产品和信息化产品。为了对您有所帮助，我能了解一下您单位的情况吗？”李主任：“好吧。”行业经理：“请问你们有多少员工？”李主任：“大约1000多人吧”行业经理：“您的公司在这个行业已经是很大规模了，公司平时的电话费用高吗？”李主任：“业务部门对外沟通很高，要远高于内部的话费。”行业经理：“那在内部沟通上，我们的话费大约有多少？”37本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step4Step4：判断销售机会：判断销售机会u销售机会和销售资源都极其宝贵。如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将

35、依然维持在客户分析的阶段，减少资源投入。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。五个问题帮助销售人员评估销售机会，最重要的是前两个。1.1.客户的预算是多少？客户的预算是多少？2.2.有没有具体的采购时间？有没有具体的采购时间？3.3.客户需要的产品是不是我们能够提供的、擅长的、有优势的产品；客户需要的产品是不是我们能够提供的、擅长的、有优势的产品；4.4.是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等要虑；是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等要虑；5.5.判断能不能赢。判断能不能赢。u衍生问题：客户经理在目标市场内，维持牢固且紧密的客户关系，防止竞争者、潜在竞争者

36、侵入。”当客户暂时没有销售机会时，客户经理该如何低成本、高质量的维护客户关系？u答案：短信是最好的工具。38本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户关系有什么作用？客户关系有什么作用？客户关系分为哪几种类型呢？客户关系分为哪几种类型呢？现在我们都是通过什么方法建立客户关系呢现在我们都是通过什么方法建立客户关系呢？建立信任建立信任问题分析问题分析39本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第二式第二式建立信任建立信任开始标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会结束标志与客户建立信赖关系步骤推进客户关系发展：认识：认识并取得好感 约会

37、：激发客户兴趣，产生互动 信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺 同盟：建立同盟，取得客户协助和配合识别五种沟通风格：孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙40本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。推进客户关系发展的四个阶段推进客户关系发展的四个阶段阶段定义标志活动和描述认识信赖同盟常见的认识方法是电话和拜访。专业的销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。销售人员和客户产生互动，并获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意提供内部资料，或与销售人员一起进行比较私密性活动或分享私密性的信息。产品手册：向客户提供产品手册。成为向导：向销售人员提供所需情报。私密活动：

38、参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。赠送礼品：在国家法律的范围内，向客户提供礼品。客户能够记住、叫出公司和销售人员的名字，并有了好感。客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：乐于帮助客户经理引荐同事和领导。提供建议：对客户经理如何争取合同提出中肯建议。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。41本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。好的客户经理要努力成为变色龙以适应不同的沟通好的客户经理要努力成为变色龙以适应不同的沟通风格风格理性感性外向内向老虎：行为特点：他们

39、有远大的目标，是不怕冒险的行动者，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。沟通方式：满足此人的控制欲。言之有据，表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。猫头鹰：行为特点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等是他们的长处。沟通方式：讲求系统条理、准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准

40、确的必要性。赞扬他某些工作做的多么准确无误。孔雀：行为特点：口齿伶俐、魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。沟通方式：注重发展双方的关系；热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。多问多答带有“谁”字的问题。随时注意保持热情友善、平易近人的形象。考拉熊：行为特点：专心致志、持之以恒和忠实可靠，是勤奋的工作者。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，善于倾听。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。沟通方式：做到放松.随和

41、。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。变色龙42本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户一般会有哪几类的需求呢？客户一般会有哪几类的需求呢？需求的状态是否都是一样的呢？需求的状态是否都是一样的呢？我们一般都是如何引导需求的呢？我们一般都是如何引导需求的呢？当客户发起采购计划时我们都是如何应对的当客户发起采购计划时我们都是如何应对的呢？呢？需求挖掘需求挖掘问题分析问题分析43本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必

42、究。开始标志开始标志与关键客户建立信赖关系结束标志结束标志得到明确的客户需求步骤步骤帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出申请帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标。第三式第三式挖掘需求挖掘需求44本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。需求显形树需求显形树最终驱动因素（个人偏好、政绩、业绩）发起原因（目标、变化/问题、障碍）解决方案产品和服务采购指标（评分表）个人理想、政绩、业绩成本较高降低通讯成本集团V网采购指标降低

43、宣传成本效率较低办公系统移动OA定位管理45本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。需求引导图需求引导图46本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。销售行动应在客户采购引导期开始销售行动应在客户采购引导期开始u发现需求、内部酝酿和采购设计是采购的前期，是我们引导采购的最佳阶段，因此叫引导期。此后，采购流程进入竞争期，如果在竞争期才介入，除非具备明显的产品或者价格优势，否则很难赢下订单。采购流程关键人结束标志销售行动注意事项发现需求发起者提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性常规提问：1、如果这个方案，提到领导那 批准

44、的可能性有多大？2、需要我们帮助什么呢？内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入产出分析并使之认识到采购的价值领导具有否决权：1、认为不够紧迫，项目实施时间推后；2、对项目的价值认可不足，导致项目预算过低。采购设计设计者开始招标帮助设计者规划采购要求，并将公司的优势融入标书设计对我们有利，对其他公司不利的门槛，如：投标单位需具备省级烟草公司企业文化建设成功经验等评估比较评估者开始谈判向评估者介绍方案的特点、优势和益处根据标书的评分标准来讲标购买承诺决策者签订合同在商务谈判中达成双赢的协议价格和付款条件项目实施使用者开始下一次采购确保应收帐款回收，巩固客户满意度增值销售转介销售引导期竞争期47本

45、文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第四式第四式呈现价值呈现价值开始标志开始标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或招标书）结束标志结束标志客户露出购买信号，开始谈判步骤步骤通过差异化分析找到优势和劣势与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划制作以客户需求为导向的项目建议书使用销售演讲技巧呈现方案48本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。胜算胜算u客户经理可通过一些关键信息来评估与对手的竞争中的胜算。“胜算”既是计算意向质量的方法，满分6分。5、6分，几如探囊取物；3、4分，价格取胜；1、2分，胜率低微。1.有内线吗

46、？（+1）2.内线是主管部门经理或分管领导吗？（+1）3.已经结成同盟了吗？（+1）4.我们影响了采购设计了吗？（+1）5.我们取得了一把手的信任了吗？（+1）6.我们能获得充分的客户信息、竞争者信息和客户底价吗？（+1）7.在招标设计、相关决策者和江湖传言三个方面，是否察觉到明显的不利信号？（有一个减一分）49本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。分析竞争者分析竞争者u我们能拿下一个合同不是因为我们做得好，而是因为竞争者做得比我们差；我们丢掉一个合同，不是因为我们做得差，而是敌人做得比我们好。u所以一定要做敌、我双方优劣势分析。行动计划优势分析：优势A 优势B

47、优势C劣势分析：劣势一 劣势二 劣势三优势劣势分析行动计划可分为巩固优势和消除威胁两大类。通过优劣势分析，将优势逐条与每个影响采购的客户连接在一起，看看对他们各自带来什么样的影响。对于优势，讨论出让客户接受的行动计划，对于劣势要找到解决的办法，制定相关的预案来应对。50本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。没有绝对的优点、绝对的缺点，没有绝对的优点、绝对的缺点，FAB法则教法则教会我们把中性的特点转化为优势会我们把中性的特点转化为优势F F（Feature)Feature)产品特点、客观存在的事实产品特点、客观存在的事实A A（Advantage)Advantag

48、e)产品优势、卖点产品优势、卖点B B（Benefit)Benefit)给客户带来的益处给客户带来的益处51本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第五式第五式-赢取承诺赢取承诺开始标志开始标志客户露出购买信号，开始谈判结束标志结束标志达成协议，签订合同步骤步骤通过客户提问，识别客户购买信号采取选择法、促销法或者直接建议法等方法促成交易讨价还价或者谈判向客户推荐附属的产品进行增值销售，提高销售利润52本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第六式第六式项目目验收收开始标志开始标志项目实施完成结束标志结束标志依照合同，回收全部帐款，项目操作

49、完成步骤步骤项目实施客户培训项目验收售后服务53本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键节点工作内容方法说明注意事项项目实施保持关键影响者的拜访和沟通，及时了解客户方的信息和变化，促进项目实施顺利；跟进项目实施工作，协调双方信息传递；跟进款项收取；电话沟通；实地跟进；对口部门接洽；实施中出现的状况应迅速解决，避免减少项目延期现象；针对项目实施过程中出现的问题，及时反馈并跟进解决；客户教育针对新上线的产品实施客户内部的培训。产品使用演示；系统上线测试；跟踪指导使用；采用小规模交流，逐一攻克；项目验收了解项目验收流程和关键负责人员；针对项目验收工作具体实施者，保持沟

50、通与联系，促进项目验收工作顺利进行，并及时将了解信息反馈公司；关键影响者拜访；项目验收标准影响；特别注意前期谈判中对方提出验收方面的异议；针对前期对方关注点要特别留心，制定好应对之策。售后维护及时跟进售后维护，进一步建立双方合作关系。按期回访；不能因销售结束而结束。巩固客户满意度，并做转介销售巩固客户满意度，并做转介销售54本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。巩固客巩固客户满意度，并做意度，并做转介介销售售1.积极利用满意度调查了解客户体验每月一次的满意度调查是客户经理扩大客户接触面、加深客户接触的大好时机不要依赖书面调查，不妨用电话调查不要仅限于对口部门，不妨