酒店服务心理学-第十章-酒店员工的群体心理与管理分解ppt课件.ppt

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1、认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目案例案例 三个和尚三个和尚课程导入课程导入认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，丙被杀身亡。丙被杀身亡。丙被杀身亡。丙被杀身亡。甲指控乙，而乙未指控甲甲指控乙，而乙未指控甲甲指控乙，而乙未指控甲甲指控乙，而乙未指控甲甲减刑三年，乙甲减

2、刑三年，乙甲减刑三年，乙甲减刑三年，乙无期徒刑无期徒刑无期徒刑无期徒刑甲、乙均保持缄默甲、乙均保持缄默甲、乙均保持缄默甲、乙均保持缄默均维持原判均维持原判均维持原判均维持原判乙指控甲，而甲未指控乙乙指控甲，而甲未指控乙乙指控甲，而甲未指控乙乙指控甲，而甲未指控乙甲无期徒刑，乙甲无期徒刑，乙甲无期徒刑，乙甲无期徒刑，乙减刑三年减刑三年减刑三年减刑三年互相指控互相指控互相指控互相指控各加十年各加十年各加十年各加十年案例案例 囚犯困境囚犯困境课程导入课程导入认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目酒店服务心理学第十章 酒店

3、员工的群体心理与管理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店

4、各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 3.2 群体心理与管理群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第十章 酒店员工的群体心理与管理 本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的

5、群体心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（一）什么是团队（一）什么是团队1.1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种技能、经验的工作任务。技能、经验的工作任务。一、认识团队一、认识团队一、认识团队一、认识团队目标目标(Purpose)(Purpose)人人(People(People）定位定位(Place)(Place

6、)权限权限(Power)(Power)计划计划(Plan(Plan)第一节第一节 团队心理概述团队心理概述认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目Team 团团 队队TogetherEveryone AchieveMoreGoal“一个团队由少量的人组织，这些人具有互一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。法做出承诺并彼此负责。”一、认识团队一、认识团队一、认识团队一、认识团队第一节第一节 团队心理概述团队心理概述认识到了贫

7、困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（二）高效团队的特征（二）高效团队的特征清晰的 目 标一致的承 诺良好的沟 通相关的技 能相互的信 任不断的发展内部支持恰当的领 导外部支持一、认识团队一、认识团队一、认识团队一、认识团队第一节第一节 团队心理概述团队心理概述认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目二、团队的心理功能二、团队的心理功能二、团队的心理功能二、团队的心理功能出现心理激励出现心理激励联络心理感情联络心理感情产生心理合力产生心理合力形成

8、心理互补形成心理互补第一节第一节 团队心理概述团队心理概述认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目三、三、三、三、团队心理建设的方向团队心理建设的方向团队心理建设的方向团队心理建设的方向 促进团队成员成长促进团队成员成长 营造合作氛围营造合作氛围培育团队精神培育团队精神 增强团队凝聚力增强团队凝聚力 第一节第一节 团队心理概述团队心理概述认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目一、群体规范与压力一、群体规范与压力群体规范群体规范 群体压力群

9、体压力 “暴力暴力”压力压力心理隔离心理隔离舆论压力舆论压力理智压力理智压力感情压力感情压力社会助长社会助长社会惰化社会惰化从众效应从众效应第二节第二节 群体动力与心理效应群体动力与心理效应索罗门索罗门阿希阿希的实验的实验认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目群体凝聚力群体凝聚力 群体士气群体士气 第二节第二节 群体动力与心理效应群体动力与心理效应二、群体凝聚力与士气二、群体凝聚力与士气认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目三、群体的竞

10、争与冲突三、群体的竞争与冲突 群体竞争群体竞争 群体冲突群体冲突 第二节第二节 群体动力与心理效应群体动力与心理效应认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目你热切期盼这些吗？你热切期盼这些吗？l光明愉快的工作环境。l良好的、和睦的邻居。l幸福快乐的家庭。l真心真意的朋友 你为这些而烦扰吗？你为这些而烦扰吗？l与朋友的关系破裂。l与公司的同事不和。l时常和上司搞不好

11、关系。l与邻居不合。l与父母无法沟通。l夫妻关系紧张。第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目一、认识我们拥有的人际网络一、认识我们拥有的人际网络 人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。相互影响、相互依存的联系。我我朋友关系朋友关系同学关系同学关系夫妻关系夫妻关系血缘关系血缘关系邻里关系邻里关系工作关系工作关系第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然

12、后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目二、建立和谐人际关系的意义二、建立和谐人际关系的意义（一）得到认同（一）得到认同 （二）找到归属（二）找到归属（三）获取支持（三）获取支持（四）回报利益（四）回报利益第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目三、三、影响人际关系的因素影响人际关系的因素 接近与频率接近与频率相似或互补相似或互补人格吸引人格吸引相悦性因素相悦性因素 第三节第三节 人际交往心理人际交往心理利益驱使利益驱使外貌吸引外貌吸引认识到了贫困户贫

13、困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（1 1）为人虚伪）为人虚伪（2 2）自私自利）自私自利（3 3）不尊重人）不尊重人（4 4）报复心强）报复心强（5 5）嫉妒心强）嫉妒心强（6 6）猜疑心重）猜疑心重（7 7）苛求于人）苛求于人（8 8）过分自卑）过分自卑（9 9）骄傲自满）骄傲自满(10)(10)孤独固执孤独固执三、三、影响人际关系的因素影响人际关系的因素 第三节第三节 人际交往心理人际交往心理说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！认识到了贫困户贫困的根本原因，

14、才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目四、人际交往中的心理效应四、人际交往中的心理效应第三节第三节 人际交往心理人际交往心理1.1.首因效应首因效应2.2.近因效应近因效应3.3.晕轮效应晕轮效应4.4.设防心理设防心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目五、建立人际关系的心理原则五、建立人际关系的心理原则 第三节第三节 人际交往心理人际交往心理1.1.真诚原则真诚原则 2.2.换位原则换位原则 3.3.互尊原则互尊原则 4.4.相容原则相容原则 5.5.理解原则

15、理解原则 6.6.平等原则平等原则 认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目六、人际交往中的不良心理心态六、人际交往中的不良心理心态 有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。长。（二）怯懦心理（二）怯懦心理主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一

16、种心理。（一）自卑心理（一）自卑心理第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（三）猜疑心理（三）猜疑心理 往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。自己的坏话。（四）逆反心理（四）逆反心理有些人总爱与别人抬杠，以此有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。表明自己的标新立异。六、人际交往中的不良心理心态六、人际交往中的不良心理心态第三节第三

17、节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（五）排他心理（五）排他心理 人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只知自我。维，促使人们只知自我。（六）作戏心理（六）作戏心理有的人把交朋友当作是逢场作戏，往有的人把交朋友当作是逢场作戏，往往朝秦暮

18、楚，见异思迁，且喜欢吹牛。往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。六、人际交往中的不良心理心态六、人际交往中的不良心理心态第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（七）（七）功利心理功利心理 有的人认为交朋友的目的就是为了有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用互相利用”，因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的人，而且常常是人，而且常常是“过河拆桥过河拆桥”。（八）冷漠心理（八）冷漠心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚有些人

19、对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是自自己己的的“个个性性”，致致使使别别人人不不敢敢接接近近自自己己，从从而而失失去去了了更多的朋友。更多的朋友。六、人际交往中的不良心理心态六、人际交往中的不良心理心态第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目（九）代沟障碍（九）代沟障碍 两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的价值观念、社会规范、生

20、活方式也不一样。价值观念、社会规范、生活方式也不一样。六、人际交往中的不良心理心态六、人际交往中的不良心理心态第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目阳光心态阳光心态主动心态主动心态共赢心态共赢心态修身心态修身心态感恩心态感恩心态空杯心态空杯心态七、拥有促进人际关系的良好心态七、拥有促进人际关系的良好心态第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目1.1.从管理者角度分

21、析从管理者角度分析 （1 1）要建立一个强有力的善于协调人）要建立一个强有力的善于协调人际关系的领导班子。际关系的领导班子。（2 2）建立合理的组织机构和采取必要）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。的组织措施。（3 3）推行员工参与管理的民主化建设。）推行员工参与管理的民主化建设。（4 4）培养员工的集体意识和归属感。）培养员工的集体意识和归属感。（5 5）加强团队的信息交流和意见沟通。）加强团队的信息交流和意见沟通。第三节第三节 人际交往心理人际交往心理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目第三节第三节 人

22、际交往心理人际交往心理2.2.从员工个人心理方面分析从员工个人心理方面分析 加强自我意识修养。加强自我意识修养。重视个性的锻炼。重视个性的锻炼。不断提高自己多方面素质。不断提高自己多方面素质。提高人际交往的技巧。提高人际交往的技巧。学会与不同的人交往。学会与不同的人交往。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目思考思考&行动方案行动方案一、思考题一、思考题1.团队的心理功能有哪些？2.群体压力会产生哪些心理效应？3.如何理解群体中的竞争与冲突？4.如何发挥人际交往中心理效应的积极作用？5.试分析自己在人际交往中有哪些

23、不良心理？认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目思考思考&行动方案行动方案二、实训练习二、实训练习以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分析此团队存在的问题及对策。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目思考思考&行动方案行动方案三、案例分析三、案例分析 王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取

24、得这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的

25、时间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。他还要求员工养成他还要求员工养成“早到晚退早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加的习惯，并经常让员工陪自己加班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外，惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外，他还将员工的节假日进行了重

26、新规划，以适合他工作的需要。他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。陷入困惑的采购经理陷入困惑的采购经理认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目思考思考&行动方案行动方案三、案例分析三、案例分析 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工

27、开始断断续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工，的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工，也士气低落，出工不出力。也士气低落，出工不出力。陷入困惑的采购经理陷入困惑的采购经理分析题：分析题：试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行团队建设。团队建设。认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目周耀进制作E-mail:声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途