仪容仪表、礼仪礼貌.ppt
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1、0仪容仪表&礼仪礼貌培训师培训师:强薇强薇指导:郑军指导:郑军1仪容仪表、礼貌礼仪2“印象管理印象管理”认为认为v个人形象个人形象就是酒店形象。职业形象通过就是酒店形象。职业形象通过外外表、沟通、礼仪表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反留给客户印象,这个印象反映了酒店的信誉、映了酒店的信誉、产品及服务产品及服务的质量。的质量。3v职业形象构成职业形象构成v塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象1.个人卫生个人卫生2.仪容仪表仪容仪表3.仪态仪态v服务人员面部表情服务人员面部表情1.笑笑2.各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情v服务员行为规范(行为举止)服务员行为规范(行为举止)
2、v乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪v电话礼仪电话礼仪本节课你将了解到:本节课你将了解到:4这两幅图有什么不同?这两幅图有什么不同?5职业形象的构成职业形象的构成静态形象静态形象自然条件自然条件头头 发发面面 容容形形 体体 动态形象动态形象职业仪态职业仪态礼仪形态礼仪形态坐坐行行言言 谈谈 举举 止止 表表 情情 立立6塑造良好的第一印象v个人卫生个人卫生v仪容仪表仪容仪表v仪态仪态7个人卫生个人卫生vv所有员工都应保持高标准的个人卫生所有员工都应保持高标准的个人卫生vv定期淋浴及适当使用香体露;定期淋浴及适当使用香体露;vv保持口气清新;保持口气清新;vv指甲修剪整齐干净,避免污垢指甲修剪整齐干净,
3、避免污垢;vv处理好傷口并加以掩盖;处理好傷口并加以掩盖;vv刮凈胡子;刮凈胡子;vv每日更换内衣裤和袜子。每日更换内衣裤和袜子。8个人卫生注意事项:个人卫生注意事项:(1)五)五勤:勤:勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。牙、勤剪指甲。(2)五)五不:不:在客人面前不掏耳朵、不剔牙,在客人面前不掏耳朵、不剔牙,不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。(3)三)三要:工作前要洗手、大小便后要洗手、要:工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。早晚要漱口。(4)两个注意:上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等,)两个注意:上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱
4、等,有气味食品;在客人面前,如不得以要打喷嚏或有气味食品;在客人面前,如不得以要打喷嚏或咳嗽,应背向客人,并以纸巾捂住口鼻。咳嗽,应背向客人,并以纸巾捂住口鼻。9仪容仪表仪容仪表 头发头发 面部面部 牙、口腔牙、口腔 手部、手饰手部、手饰 鞋、袜鞋、袜 制服制服10仪容仪表仪容仪表头发头发保保持持整整洁洁,无无头头屑屑,避避免免油油腻腻,发发式式自自然然大大方方,不不留留古怪发型、发色。古怪发型、发色。男:男:前不过眉,旁不过耳,后不触衣领。前不过眉,旁不过耳,后不触衣领。女:前面留海不过眉;女:前面留海不过眉;发长披肩要扎起,发长披肩要扎起,头饰不头饰不可夸张,以小为宜,以可夸张,以小为宜,
5、以黑色、棕色黑色、棕色为标准。为标准。11121314仪容仪表仪容仪表面部面部保持面容清洁干净。保持面容清洁干净。男男:不能:不能留胡子留胡子,每天,每天剃须剃须,鼻毛鼻毛耳毛不外露;耳毛不外露;女女:保持清洁,并作:保持清洁,并作适当化淡妆适当化淡妆,不浓妆艳抹,不浓妆艳抹,耳部可佩戴耳钉,但每只耳朵只能耳部可佩戴耳钉,但每只耳朵只能戴一戴一只耳钉只耳钉。淡妆:粉底、眼影、眉毛、淡妆:粉底、眼影、眉毛、睫毛膏、唇彩、腮红睫毛膏、唇彩、腮红注意:自然、美观、协调注意:自然、美观、协调15仪容仪表仪容仪表牙、口腔牙、口腔牙齿和口腔牙齿和口腔:避避免免口口腔腔有有异异味味,少少吃吃刺刺激激性性的的
6、食食品品、饮饮料料、少少吸吸或或不不吸吸烟烟,保保持持牙牙齿齿和和口口腔腔清清洁洁,早早晚刷牙。晚刷牙。16仪容仪表仪容仪表手部、首饰手部、首饰手部手部:常洗手,保持指甲清洁,指甲长度不超:常洗手,保持指甲清洁,指甲长度不超过过2毫米毫米,女生只可涂,女生只可涂无色无色指甲油。指甲油。首饰首饰:最多只能戴一枚:最多只能戴一枚结婚戒指结婚戒指和一块和一块手表手表,手镯及脚链不能佩带,手镯及脚链不能佩带,厨师厨师手上不能手上不能佩带任何饰物。佩带任何饰物。1718仪容仪表仪容仪表鞋、袜鞋、袜鞋:鞋:保保持持干干净净,无无异异味味,无无破破烂烂,鞋鞋面面保保持持光光亮亮清清洁洁,擦拭一新;擦拭一新;
7、袜:袜:男:男:穿黑色或深蓝色袜子,无脱色;穿黑色或深蓝色袜子,无脱色;女女:穿穿肉肉色色或或黑黑色色长长筒筒丝丝袜袜,无无抽抽丝丝,无无卷卷脱脱现现象。象。1920仪容仪表仪容仪表制服制服制服制服:1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服;员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服;2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整;、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整;3、衣裙裤的折缝平整,无破损;、衣裙裤的折缝平整,无破损;4、钮扣全部扣齐,拉链应拉好;、钮扣全部扣齐,拉链应拉好;5、衣袖、裤管不卷起;、衣袖、裤管不卷起;6、符合服务人员的身材,不过大或过小;、符合服务人员的身材,不过大或过小;7、自选的内衣不应外露;、
8、自选的内衣不应外露;8、铭牌配戴于上衣的、铭牌配戴于上衣的左胸左胸,能使人清晰辨认。,能使人清晰辨认。21仪态仪态仪态指一个人的姿态举止要求,包括仪态指一个人的姿态举止要求,包括面面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等等1 1、站如松:挺拔、俊郎2 2、坐如钟:稳重、适度3 3、走如风:矫健、活力4 4、蹲优雅、有礼22 优雅的仪态优雅的仪态 站站 姿姿女服务员女服务员1、头部、背部和臀部保持头部、背部和臀部保持 在一条中轴线上;在一条中轴线上;2 2、目光平视前方,下颌微、目光平视前方,下颌微 含;双肩端正平直;含;双肩端正平直;3 3、上臂轻轻夹住上身,双
9、、上臂轻轻夹住上身,双 手向前交叉叠放小腹手向前交叉叠放小腹 上;上;4、叠放时右手放于、叠放时右手放于左手之左手之 上;上;5、挺胸收腹,双腿直立,两挺胸收腹,双腿直立,两 脚跟相碰,呈脚跟相碰,呈“V”字型;字型;6、站立时应保持姿势,不要站立时应保持姿势,不要 左右前后摇晃。左右前后摇晃。男服务员男服务员1 1、头部、背部和臀部保持在头部、背部和臀部保持在 一条中轴线上;一条中轴线上;2 2、目光平视前方,下颌微、目光平视前方,下颌微 含;双肩端正平直;含;双肩端正平直;3 3、上臂轻轻夹住上身,双手、上臂轻轻夹住上身,双手 向后轻握叠放在腰间;向后轻握叠放在腰间;4 4、叠放时右手放于
10、叠放时右手放于左手之左手之 上;上;5、挺胸收腹,双腿直立,挺胸收腹,双腿直立,双双 脚与肩同宽脚与肩同宽;6、站立时应保持姿势,不要、站立时应保持姿势,不要左右前后摇晃。左右前后摇晃。232425 优雅的仪态优雅的仪态 行姿行姿1、头部端正,下额微含,双肩平直,行走中应昂首,挺头部端正,下额微含,双肩平直,行走中应昂首,挺胸,收腹,眼直视;胸,收腹,眼直视;2、两臂随步伐自由摆动,腿要直;、两臂随步伐自由摆动,腿要直;3、两手自然弯曲,摆幅在大腿正前方;、两手自然弯曲,摆幅在大腿正前方;4、胯动腰不动,身躯微微前倾,不扭腰,不晃臀;、胯动腰不动,身躯微微前倾,不扭腰,不晃臀;5、行走时脚掌后
11、部先着力,然后传递到前掌;、行走时脚掌后部先着力,然后传递到前掌;6、重心随前移,速度均衡,动作麻利;、重心随前移,速度均衡,动作麻利;7、步伐控制在、步伐控制在70CM-75CM之间;之间;8、女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线、女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大;尽可能靠近,步履可稍大;2627 入座时要轻,坐满椅子的2/32/3,后背轻靠椅 背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体 稍向前倾,则表示尊重和谦虚。男士男士 可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向 回收,脚尖向下。女士女士 入座前应先将裙角向前收拢,
12、两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。优雅的仪态优雅的仪态 坐姿坐姿2829 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。优雅的仪态优雅的仪态 蹲姿蹲姿30服务人员面部表情服务人员面部表情1 1、笑、笑2 2、各种状态下服务人员面部表情、各种状态下服务人员面部表情31面部表情标准面部表情标准1.面部表情和蔼可亲,伴随微笑面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微上翘;微笑注重“微微”字,笑字,笑的幅度不宜过大;
13、的幅度不宜过大;2.微笑时真诚、甜美、亲切、善微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;意、充满爱心;3.口眼结合,嘴唇、眼神含笑。口眼结合,嘴唇、眼神含笑。笑笑一本万利一本万利32眼神:眼神:两眼视线落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧:目光接触技巧:1、视线水平客观理性2、视线向下权威和优越3、视线向上服从和任人摆 布33各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情34工作状态时面部表情:工作状态时面部表情:在与顾客目光接触时,应保持平和的表情,切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。客人走到面前客人走到面前3公尺处时服务人公尺处时服务人员面部表情:员面部表情:在面客服务时,应保持微笑服务
14、,态度和蔼,目光与顾客目光保持接触。35倾听客人说话时服务人员表情:倾听客人说话时服务人员表情:倾听在与顾客交谈时,应保持微笑,目光专注,微微点头,表示正在留意顾客的讲话。36当客人投诉时服务人员面部表情:当客人投诉时服务人员面部表情:在听取客人投诉时,应表现虚心、谦恭的表情,根据顾客讲述的不同情节来流露表情,切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。37服务员行为规范(行为举止)服务员行为规范(行为举止)38鞠躬:鞠躬:v服服务务人人员员在在迎迎、送送顾顾客客时时,应应使使用用30鞠躬。鞠躬。具具体体方方法法是是:当当顾顾客客走走到到面面前前时时,头头部部与与上上身身保保持持直直线线,同同时时向
15、向前前倾倾斜斜30;v女女服服务务员员双双手手在在身身体体倾倾斜斜自自由由向向前前,手掌交叉叠放在小腹上;手掌交叉叠放在小腹上;v男男服服务务员员双双手手向向后后轻轻握握放放在在腰腰间间,目光随着身体的倾斜自由向下平视。目光随着身体的倾斜自由向下平视。39v 1、敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为三三下,敲门下,敲门后退离门前后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般不超过三次。上前敲一次,一般不超过三次。v2、上下
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