管理沟通课件培训资料.ppt

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1、管理沟通课件管理沟通 工商管理系唐果个人成功的能力阶梯个人成功的能力阶梯 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能力决策能力 自信自信 通过他人完成任务通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力生存生存生存生存中产中产 出人出人头地头地管理沟通是门什么课程管理沟通是门什么课程管理沟通是门什么课程管理沟通是门什么课程管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程。管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意

2、义。管理沟通 工商管理系唐果管理沟通的主要学习内容沟通概论管理沟通概论个人沟通技能倾听、处理异议与说服人际沟通自我沟通、性格与沟通团队沟通管理者沟通技能管理者业务管理沟通、信任与激励沟通管理沟通 工商管理系唐果课程教与学的挑战性沟通需要学吗？科学还是艺术？沟通学得会吗？管理沟通的学习方法管理沟通的学习方法上记住基本概念、方法、技能课堂是训练管理沟通技能的重要平台，积极参与，勇于表达，有目的地训练自己。随时运用学到的方法，开始不习惯，坚持使用，养成习惯，直至形成个人风格。随时寻求他人的反馈，相互分享经验，相互完善各自的沟通技能。只有你自己才能让你成为沟通高手技能是如何形成的？技能是如何形成的？播

3、种歌：播种思想，收获行动播种行动，收获习惯播种习惯，收获精神播种精神，收获世界管理沟通 工商管理系唐果教学方法讲授课堂讨论角色扮演案例分析主要参考书目主要参考书目管理沟通苏勇、罗殿军主编 复旦大学出版社有效沟通第五版 黑贝尔斯、威沃尔 著 华夏出版社管理沟通，孙建敏、徐世勇编著，清华大学出版社管理沟通理论与实践的交融贝克著 中国人民大学出版社性格解析，弗洛伦斯.妮蒂娅著，江雅苓、黄思弘译，经济日报出版社管理沟通：原理与实 践哈特斯利、麦克詹妮特 著 机械工业出版社管理沟通与领导力开发胡巍主编，清华大学出版社、北京交通大学出版社管理沟通 工商管理系唐果课程考核课程成绩=平时成绩30%+期末考试7

4、0%平时成绩=出勤+课堂纪律+课堂参与期末考试管理沟通 工商管理系唐果第一讲 沟通概论什么是沟通？沟通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析管理沟通 工商管理系唐果什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。管理沟通 工商管理系唐果完整的沟通过程主体主体编码编码通道通道解码解码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景管理沟通 工商管理系唐果简化的沟通循环过程获取信息获取信息证实对信息证实对信息的理解的理解传递信息传递信息管理沟通 工商管理系唐果完整的沟通8要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见

5、）目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）管理沟通 工商管理系唐果简化沟通5要素（4W1H)WHY:目的意图WHO:沟通对象WHAT:信息内容HOW:方式方法WHEN:时间安排管理沟通 工商管理系唐果目的意图(WHY)我们通常因为什么而沟通？获取信息发送信息建立和融洽关系获得认可与赏识消除误解说服他人对决策施加影响咨询其他作用（比如培训和训练）管理沟通 工商管理系唐果沟通对象分析沟通对象的组织角色最初对

6、象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者沟通对象的现状数量、知识背景、个人状况、地位、资源沟通对象的观念价值观、成见与偏见沟通对象的策略与计划问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素沟通对象对竞争态度我方的地位与关系、竞争者的地位与关系管理沟通 工商管理系唐果信息内容(WHAT)沟通交流的信息内容有哪些类型？事实状况、需求情感肯定、中立、否定价值观个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、工作观、企业观、客户观意见观点问题、关注点、看法管理沟通 工商管理系唐果沟通的方式（How)沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身

7、体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置个别个别沟通沟通群体群体沟通沟通电子电子沟通沟通管理沟通 工商管理系唐果沟通的时间安排（When)安排沟通时间应该考虑哪些因素？什么时候达到目的？参与沟通的人是否需要时间准备？自己在沟通中的任务及其他人的任务？别人何时方便？其他可能出现的事件，如重大变化管理沟通 工商管理系唐果沟通障碍（噪音）分析什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中管理沟通 工商管理系唐果沟通障碍的主要类型发送者障碍接受者障碍信息传递障碍管理

8、沟通 工商管理系唐果回顾完整的沟通过程简化的沟通循环过程完整的沟通8要素简化的沟通5要素沟通信息内容的类型沟通方式有哪些？沟通障碍有哪些？如何克服？管理沟通 工商管理系唐果课后思考回顾你曾经做过的两次沟通？重新思考，如果从沟通的5要素考虑，是否能取得更好效果？如果重新做这两次沟通，能否取得更好效果？管理沟通管理沟通概述管理沟通概述2010-2011学年第一学期管理沟通 工商管理系唐果第二讲 管理沟通概论什么是管理沟通？管理沟通的作用组织沟通的概念正式沟通渠道模式非正式沟通组织中三向沟通的组织策略与个人技巧管理沟通 工商管理系唐果什么是管理沟通管理沟通是指为了实现组织目标而在组织成员之间以及与相

9、关组织之间进行的事实、思想、意见等管理信息的传递与交流过程管理沟通 工商管理系唐果管理的职能沟通激励事件发生前持续进行事件发生中/后计划计划组织组织领导领导控制控制管理沟通 工商管理系唐果管理沟通的作用管理沟通是各项职能实现的基本途径管理沟通是企业凝聚力增强的“助力器”管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁管理沟通 工商管理系唐果据统计：据统计：“将近将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。的企业经营失败都源于沟通失败。”管理沟通 工商管理系唐果企业管理的力量战略管理-道路正确管理系统-法治力量企业文化-思想力量管理沟通-人治力量管理沟通 工商管理系唐果东西方管理风格差异西方管理风格：科学、民主、

10、法治东方管理风格：艺术、集权、人治管理沟通 工商管理系唐果沟通在管理中作用的重新认识沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！管理沟通 工商管理系唐果思考题如何正确认识沟通在管理中的作用？管理沟通 工商管理系唐果组织沟通管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的概念组织沟通的概念有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.管理沟通 工商管理系唐果组织沟通类型内部沟通纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门

11、间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的方式内部沟通方式：指示与汇报会议与个别交流内部刊物与宣传告示栏投诉机制（意见箱与投诉站）领导见面会与群众座谈会外部沟通方式公关CI策划商务谈判游说管理沟通 工商管理系唐果正式沟通优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。管理沟

12、通 工商管理系唐果正式沟通的渠道类型链型沟通环型沟通Y型沟通轮型沟通全通道型沟通管理沟通 工商管理系唐果非正式沟通的概念小道消息流言蜚语、谣言私下抱怨、谩骂私人谈话非职务沟通行为管理沟通 工商管理系唐果非正式沟通对策：信息公开、程序公正公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局管理者主动发起非正式沟通训练员工积极心态（桶和勺子）设置非正式官方代言人管理沟通 工商管理系唐果组织沟通的内容战略沟通组织文化沟通责任、权利、利益沟通制度沟通业务信息沟通（流程与技能）决策信息沟通情感沟通外部沟通管理沟通 工商管

13、理系唐果组织沟通的原则公开性原则简捷性原则系统性原则适度性原则参与性原则及时性原则连续性原则效益性原则管理沟通 工商管理系唐果组织中上下沟通的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、教练式、辅导式、顾问式)沟通参与者技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听、草率评判编码环节语义方面的歧异地位与距离上的障碍利益出发点的障碍管理沟通 工商管理系唐果下行沟通的组织策略制定沟通计划建立公开、简捷的沟通系统坚持言简意赅的沟通风格授权建立多通道反馈机制管理沟通 工商管理系唐果上行沟通的组织策略建立信任氛围走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入现场娱乐活动改革管理体制,让员工参与管理沟通

14、 工商管理系唐果横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧管理沟通 工商管理系唐果横向沟通的组织策略树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式明确职责与分工，强化直线权力压力管理沟通 工商管理系唐果三向沟通的个人技巧分组讨论每组推选组长1名，主持讨论分享与上级、同事如何通过沟通建立较好的相互关系沟通的经验、方法、技巧总结主要收获写在纸上最后推选1人代表小组发言请在纸上写下全体组员的名字管理沟通倾听倾听2009-2010学年第一学期管理沟通 工商管理系唐果第三讲 倾听倾听的重要性倾听的定义有效沟通的基础有效倾听的障碍（噪音）有效倾听的基本策略有

15、效倾听的回应技巧管理沟通 工商管理系唐果常见的不良沟通习惯1、价值判断、价值判断 2、呆板不变的立场、呆板不变的立场12管理沟通 工商管理系唐果调查表明调查表明写写讲讲读读听听听45%讲30%读16%写9%管理沟通 工商管理系唐果听听 Vs 倾听倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听主动获取信息的方式重视对方的立场及情绪需要技巧和实践管理沟通 工商管理系唐果有效沟通的基础关闭敞开建立敞开性是有效沟通的基础管理沟通 工商管理系唐果什么是沟通的敞开性指在沟通场合每个人都能够轻松自由地表达和陈述意见，就存在沟通的敞开性当然，我们并不是只任何时候都必须完全地敞开，我们指一

16、定要有充分敞开，就可以做决定和解决问题了管理沟通 工商管理系唐果怎样进行有效倾听有效倾听的技巧有效回应的技巧关闭敞开管理沟通 工商管理系唐果倾听的有效倾听技巧表示你想听表示你在听听事实和感觉将心比心充分的耐心别争论和批评提问掌握沟通主导权停止讲话SOFTEN将心比心话术将心比心话术GO管理沟通 工商管理系唐果倾听的有效回应技巧开放性引导开放性引导停顿停顿重复重复舒服区域询问舒服区域询问敏感区域询问敏感区域询问演绎演绎go管理沟通 工商管理系唐果倾听沟通关闭的信号辩护责备他人敌视撤退关闭管理沟通 工商管理系唐果沟通关闭信号出现时，怎么办？当这些情况出现时，应该回到对方比较舒服的话题上和使用比较宽

17、松的回应技巧管理沟通 工商管理系唐果进行有效沟通的流程1.沟通的准备-设定目标、计划时间、准备材料、预约2.进行沟通-正面地陈述沟通目的-坚持有效倾听技巧、应用有效回应技巧建立敞开性沟通从而获得信息-通过好的准备和回应避免不良沟通习惯-警惕沟通关闭的信号-传递你的观点给对方3.沟通结束-回顾沟通结果与原定目标-对下一步的行动达成一致-即使这次没有达到目的也不要关闭继续沟通之门管理沟通 工商管理系唐果总结关闭关闭敞开敞开沟通目标沟通目标建立敞开性沟通建立敞开性沟通倾听的回应技巧倾听的回应技巧有效倾听技巧有效倾听技巧不良沟通习惯不良沟通习惯沟通关闭信号沟通关闭信号管理沟通处理异议与说服处理异议与说

18、服2009-2010学年第二学期管理沟通 工商管理系唐果第四讲 处理异议与有效说服什么是异议异议的类型处理异议的方法有效说服的基础有效说服的步骤管理沟通 工商管理系唐果什么是异议一个异议可被解释为反对某种计划、想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论论据异议是沟通的正常部分。有异议并不意味着对方不接受你的看法，仅仅意味着存在未被满意地处理好的事情/理由/争端。Your idea is pretty good,but I dont accept it.管理沟通 工商管理系唐果我们需要处理所有的异议吗当然不！当然不！我们只需要处理真实我们只需要处理真实的异议？的异议？管理沟

19、通 工商管理系唐果真实的异议从对方的观点看他所表达的异议是实际的/真正关心的事(Actual/real concern)经过反复验证依然存在管理沟通 工商管理系唐果虚假的异议False objection对方表达出来的想法并非实际的/真正关心的事由一种真实的异议引起，常用于掩饰真实的异议在检查验证时，虚假异议趋于变化或消失为什么？对方难以捍卫管理沟通 工商管理系唐果处理异议的办法减少异议产生的机会充分了解对方预先处理可预见的异议有效处理的确发生了的异议现场处理异议的流程管理沟通 工商管理系唐果怎样处理异议回顾沟通的循环管理沟通 工商管理系唐果怎样处理异议确定真实的异议 Determine th

20、e real objection理解异议 Understand the objection证实异议 Verify the objection处理异议 Handling the objection第一步第二步第三步第四步管理沟通 工商管理系唐果处理对方异议与沟通循环获取信息证实对信息的理解传递信息确定真实异议理解异议证实异议处理异议管理沟通 工商管理系唐果有效说服管理沟通 工商管理系唐果什么是有效说服我们要说服对方什么接受建议、方案、物品、要求他们为什么接受对他们有利益(满足对方的需求）什么是有效说服通过满足他人的利益需求而使他人接受建议、方案、物品、要求通常用于平等的沟通中，不需要使用强制或命

21、令手段管理沟通 工商管理系唐果什么是有效说服模式帮助沟通者以一种有条理的表达方式说服他人接受主意、方案、要求或物品的逻辑模式基本逻辑：了解和确认对方的利益需求向对方证明我们的方案、主意、产品能够满足对方最重要的需求管理沟通 工商管理系唐果有效说服模式增强对方的兴趣确定对方的真正需求如果对方有兴趣如果对方没兴趣（找出原因）确定对方兴趣发掘机遇陈述主意解释详情强调利益承诺与行动管理沟通 工商管理系唐果有效说服模式与沟通循环获取信息获取信息证实信息证实信息传递信息传递信息发掘机遇发掘机遇解释详情解释详情强调利益强调利益陈述主意陈述主意承诺与行承诺与行动动管理沟通人际沟通人际沟通管理沟通 工商管理系唐

22、果第五讲 人际沟通自我认知与自我沟通性格解析与沟通管理沟通 工商管理系唐果自我认知意识的划分显意识和潜意识弗洛伊德对“我”的划分本我、自我、超我性格形成理论荣格的性格理论性格整体论集体无意识威廉.詹姆斯的自我纬度理论物质自我、社会自我、精神自我管理沟通 工商管理系唐果自我认知勃纳(Eric Berne)的处理分析理论(Transactional Analysis，也称交流分析）三种自我状态三种自我状态父母自我状态父母自我状态成人自我状态成人自我状态儿童自我状态儿童自我状态四种待人态度四种待人态度我不行我不行你行你行我不行我不行你也不行你也不行我行我行你不行你不行我行我行你也行你也行管理沟通 工

23、商管理系唐果Critical ParentNutrition ParentAdultFree ChildAdapt Child处理分析理论的发展管理沟通 工商管理系唐果自我沟通Johari Window约哈里窗口（乔哈里窗口）由乔瑟夫勒夫(Joseph Luft)和哈里英格拉姆(Harry Ingram)在20世纪50年代提出的 自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to Others开放区域开放区域PUBLIC秘密区域秘密区域HIDDEN盲目区域盲目区域BLIND未知

24、区域未知区域UNKNOWN约约哈哈里里窗窗口口管理沟通 工商管理系唐果自我沟通的策略自我认知（内省、寻求反馈）自我肯定（牢记自己的优势）自我安慰（对客观劣势不沮丧）自我批判（别忘了自己的另一面）自我暴露（让别人多了解自己）积极心态（永远向前看、建设性思维）马上行动（行动才有结果、办法比问题多）管理沟通 工商管理系唐果性格与沟通管理沟通 工商管理系唐果什么是性格性格(Character)的意思是指“特征”、“标志”、“属性”或“特性”是指由人对客观现实的稳定态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和显著的心理特征。管理沟通 工商管理系唐果性格解析理论性格解析，（美）弗洛伦斯.妮蒂

25、娅著性格测试请完成讲义中的性格测试题共有18组问卷，每组问卷的分数为3分，请你将3分按照你的判断分配给A和B极端的情况可以是3和0管理沟通 工商管理系唐果测试结果O:感性：分G:理性 分两项分数相减，即为数字大的倾向的得分I:优柔 分D:率直 分两项分数相减，即为数字大的倾向的得分将得分标在下页图表中管理沟通 工商管理系唐果性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型管理沟通 工商管理系唐果优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的

26、人分析故事的人从聚会看性格管理沟通 工商管理系唐果性格分析案例西游记四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚射雕英雄传东邪、西毒、南帝、北丐、中神通管理沟通 工商管理系唐果如何完善自己的性格提升性格魅力、弥补性格缺陷提升性格魅力、弥补性格缺陷管理沟通 工商管理系唐果应该学会说的一句话应该学会说的一句话优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活泼型活泼型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT管理沟通 工商管理系唐果如何与各种性格的人相处因人而异因势利导管理沟通 工商管理系唐果性格分析的方法性格分析的方法1.学会当忠实听众、学会观察

27、学会当忠实听众、学会观察2.首先看到积极面首先看到积极面3.不要急于对人下结论不要急于对人下结论管理沟通 工商管理系唐果性格的复杂性性格的复杂性在课程结束之前，提醒大家注意：每个在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。生很多有趣的事。管理沟通人际沟通人际沟通管理沟通 工商管理系唐果第六讲 团队沟通团队概论团队角色理论团队冲突处理管理沟通 工商管理系唐果团队的定义所谓团队，是一群具

28、有互补技能、所谓团队，是一群具有互补技能、致力于共同目标并相互负责的人致力于共同目标并相互负责的人员。员。管理沟通 工商管理系唐果优秀团队的特征1.目标/目的明确且被分享2.广泛的经验和技能3.信任与支持、公开交流4.合理利用冲突5.信息共享、程序透明6.定期自我评估管理沟通 工商管理系唐果团队发展的阶段阶段阶段2风暴风暴阶段阶段3规范规范阶段阶段4实行实行5阶段阶段顺从顺从阶段阶段1形成形成5阶段阶段升华升华管理沟通 工商管理系唐果在项目的生命周期里所有团队通过同样的调整阶段形成形成风暴风暴规范规范实行实行顺从顺从成功成功/复杂性复杂性时间时间/努力努力升华升华管理沟通 工商管理系唐果如何成

29、功走过团队发展的各阶段1.团队成员清楚各个阶段，并共同努力克服潜在的影响成功的障碍2.培养和维持共同远景和对目标的认同感3.寻找革新的做事方法4.公开讨论遇到的问题，并达成解决的共识，然后继续前进5.团队中每个成员要明白和分享自己的专长和技能6.无论是在顺利还是困难时期，均要信任团队成员并互相尊重7.灵活、舒适、公正、愉快、开放，并有大量的沟通沟通再沟通管理沟通 工商管理系唐果团队角色认知管理沟通 工商管理系唐果贝尔宾团队角色理论梅雷迪思贝尔宾（Meredith R.Belbin）博士毕业于英国剑桥大学卡莱尔学院，获古希腊罗马文学与心理学学位，随后以论文年长的产业工人取得博士学位。后成为CRA

30、NFIELD航天学院的研究员。在巴黎，他供职于经济合作组织和一些从事制造业的公司。凭团队管理：他们为什么成功或失败和之后的工作中的角色两书而被誉为“团队角色理论之父”。管理沟通 工商管理系唐果团队角色测试下面有七个问题，列出了各种答案对这些问题的问答，可能在不同程度上描绘了您的行为。每题有八句话，请将10分分配给这八个句子。分配的原则是：最能体现您行为的句子分最高，依次类推。最极端的情况也可能是10分全部分配给其中一句话。请根据您的实际情况把分数填入相关表中 管理沟通 工商管理系唐果测试结果CN:实干者CO:组织者PL:创意者SH:推动者HE:监督者RI:信息员TW:凝聚者FI:完善者管理沟通

31、 工商管理系唐果团队角色理论的应用角色齐全，功能齐全容人之短，用人之长尊重差异，实现互补增强弹性，主动补位管理沟通 工商管理系唐果如何平衡团队中的角色引进重新分配工作委任开发轮换管理沟通 工商管理系唐果唐僧师徒是个好团队唐僧孙悟空猪八戒沙僧管理沟通 工商管理系唐果处理团队角色冲突态度不同团队角色一定会出现冲突冲突分为健康的冲突和不健康的冲突健康冲突的特点：事实性、建设性、公开性不健康冲突的特点：情绪性、破坏性、压抑性管理沟通管理沟通管理沟通2009-2010学年第一学期管理沟通 工商管理系唐果第七讲 主管管理沟通技能管理沟通 工商管理系唐果主管管理沟通管理者如何带领团队实现业务目标业务管理者最

32、基本的工作职责和工作方法如何打造执行力强大的业务团队管理沟通 工商管理系唐果主管管理沟通目标制定（Setting Objectives)业绩跟踪(Tracking Measures)指导 (Coaching)管理沟通 工商管理系唐果目标至上观念注重结果的时代，只认功劳，不认苦劳团队成员最重要的工作是完成目标，强调目标是每个团队成员自己的目标，团队成员本人对目标负全责管理者的角色是指导、支持和协助，管理者永不代替成员完成目标管理沟通 工商管理系唐果目标制定的目的目标制定的目的是提高业绩，目标制定应达到以下效果：给成员具体的可执行的工作指标清晰的任务描述提供工作方向提供明确目标值，以便跟踪进度和评

33、估将总目标转化为每个团队成员的工作方案将目标分解到每日、每周、每月、每季的日常工作管理沟通 工商管理系唐果目标的构成体系总体目标优选事项目标日常绩效目标管理沟通 工商管理系唐果目标沟通方式与结果沟通方式：会议沟通书面沟通一对一沟通沟通结果达成共识，形成书面承诺或约定制定行动计划书将目标与计划放入员工日常工作手册管理沟通 工商管理系唐果业绩跟踪获取正确、及时的数据，了解工作进度 定期与团队成员进行业绩跟踪沟通使你和你的团队共同跟踪业绩发展 你和你的团队都必须清楚知道自己的业绩进展状况是指导的依据在业绩跟踪中发现问题和机会及时提供指导，帮助团队成员完成目标管理沟通 工商管理系唐果业绩跟踪要点跟踪内

34、容总体目标的完成进度优选事项目标的进完成度日常绩效目标的数值组织基本业务流程与制度的执行状况谁来跟踪？团队成员自己填写记录、跟踪自己的业绩进度经理助理跟或督察人员踪报表和实地检查并提醒团队成员及向销售经理/主管汇报信息管理系统的自动跟踪并提供数据查询管理者随时了解单个和所有团队成员的进度并及时提供指导管理沟通 工商管理系唐果业绩跟踪要点跟踪方式：书面记录与报告业绩墙报信息系统跟踪时间：每日、每周、每月管理沟通 工商管理系唐果指导指导的目的帮助成员胜任岗位工作提升员工能力以提升绩效确保上级策略的有效推行增加员工的归属感融洽管理者与成员的关系指导的原则正式原则计划原则参与原则及时原则效益原则管理沟

35、通 工商管理系唐果三种指导形式协同工作指导一对一指导会议指导管理沟通信任沟通与激励沟通信任沟通与激励沟通管理沟通 工商管理系唐果第八讲 信任沟通与激励沟通信任度及其重要性如何建立信任什么是激励激励的原则管理沟通 工商管理系唐果信任度是发挥领导力的基础信任是人类动力的最高形式，他可使人做到最好我们跟着领导走，因为我们信任他管理沟通 工商管理系唐果信任度领导相信自己的团队能够完成交给他们的任务，团队的成员也相信的领导的方向，我们称之为领导行为中具有了必备的信任度管理沟通 工商管理系唐果建立信任的要点1.开诚布公真诚说出自己的想法充分共享信息倾听下属的意见，以便从他们的角度来理解问题2.客观并一视同

36、仁不要偏爱某人，否则易使其他人产生抵触心理公正对人，以事实而不是感觉来评价他人管理沟通 工商管理系唐果建立信任的要点3.信守诺言做信守诺言的榜样不要承诺自己做不到的事4.承认错误和过失领导者要勇于承认确实的错误和过失，只要真心承认，大家会帮你只有这样，下属才敢于承认错误，才能找到问题和机会所在管理沟通 工商管理系唐果建立信任的要点5.授权是否敢于授权是整体信任度的严峻考验真正赋予属下作判断和作决定的权力，并不断鼓励，允许失败6.给予反馈和赞扬积极的反馈可以激励属下更努力，增强信任可以私下赞扬，还可以在团队或公共场合赞扬，在客户面前赞扬。有时候你的属下通过别人的口中知道你对他的赞扬会比当面赞扬更

37、有效管理沟通 工商管理系唐果建立信任的要点7.表现出你在为属下服务记住领导就是服务，不为下属着想，下属也不会为你着想经常表现出你不光是为自己，而且是为了大家管理沟通 工商管理系唐果什么是激励什么是激励定义推动他人內心的动力去完成一件工作目的通过激励,提高绩效.激励的方式正强化激励：奖励、表扬、鼓励、承诺负强化激励：惩罚、批评、撤销、忽视管理沟通 工商管理系唐果激激励励的原的原则则参与原则当属下参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.沟通原则当属下知道事情的来龙去脉时,他們对于成果就有预期,你获得的支援就会增加.肯定原则对于属下的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.授权原则权与责是相联系的,你授权,他卖力.管理沟通 工商管理系唐果下属成员的分类D1D4D3D2High 能力 LowLow 意愿 High意意愿愿高高,能力高能力高意意愿愿高高,能力低能力低意意愿愿低低,能力低能力低意愿意愿低低,能力高能力高此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢