新编秘书实务课件-第三章　沟通与协调工作（第二版）.ppt

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1、第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习提示电子教案模版配色（1）第一节沟通概述第二节 协调工作概述第三节协调的方法与技巧 主要内容第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 电子教案模版配色（1）学习提示第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作（一）学习目标（一）学习目标了解沟通与协调的意义理解造成沟通障碍的因素掌握基本的沟通与协调方法（二）学习重点（二）学习重点沟通与协调的方法与技巧妥善沟通与协调各种工作关系（三）学习难点（三）学习难点上下级关系沟通灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧不会说话的打包机不会说话的打包机李明在一家食品加工厂的包

2、装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说。”李明：“这不是我当时的意思，我说打包者，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。”马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”请分析：此次沟通失败问题在哪里？引入案例第三章第三章 沟通与协调工作沟通与

3、协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的概念和种类二、有效沟通的条件与原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的方法第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的概念和种类沟通的意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。沟通是一种信息传递和交流的

4、过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类1按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通。2按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一

5、节 沟通概述沟通概述第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件一是表达者所发出的信息应准确而完整；二是信息在传递的过程中没有损失；三是接受者必须真正理解了接受到的信息。第一节第一节 沟通概述沟通概述第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件第一节第一节 沟通概述沟通概述（二）有效沟通的原则（二）有效沟通的原则第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 有效沟通的原则可依赖性可依赖性原则原则一致性一致性原则

6、原则针对性针对性原则原则明确性明确性原则原则持续性持续性原则原则渠道恰当渠道恰当性原则性原则沟通者要给人以可信赖的感觉 与组织的发展目标相一致 考虑沟通对接受者的意义 沟通要以李单明确的语言 持续沟通有利于目标的实现 恰当与综合运用沟通渠道第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 电子教案模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例请示与分歧请示与分歧天龙公司总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧，开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急

7、，这可使具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的李秘书分别再向三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要李秘书传话给其他两位，听话的李秘书均如此照办，但事情最终未办成。总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是李秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，李秘书真是：猪八戒照镜子里外不是人。问题：1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 电子教案模版配色（2

8、）三、影响沟通的障碍因素微型案例分析“请示与分歧请示与分歧”分析分析1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述三、影响沟通的障碍因素第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 影响沟通的影响沟通的障碍因素障碍因素信息接受方面的障碍 信息发送方面的障碍 信息传递渠道的障碍 情绪的

9、影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力不够 知识经验缺乏 传递环节过多 发送者被信任程度不够 沟通的方式不当外界环境的干扰 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第一节第一节 沟通概述沟通概述四、沟通的方法四、沟通的方法1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2积极倾听，做好记录3有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4注重非语言沟通5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。

10、沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。第三章第三章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 一、协调的含义与作用1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。2.协调的作用。美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共

11、同的目标。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 二、协调工作的原则与要求（一）协调工作的原则1思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。2服从全局的原则3调查研究的原则4逐级负责的原则5协商处理的原则第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作（二）协调工作的要求1要有把握全局的综合素质2要有承担责任的勇气3要有良好的工作作风4要有较强的判断能力5要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地

12、制宜、因时制宜。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 三、协调的内容（一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。（二）政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。（三）关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 关系协调主要包括

13、：1.对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。2.对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。3.同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。4.群众关系的协调。5.领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 6.秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，

14、建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。微型案例第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第二节第二节 协调工作概述协调工作概述第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 一、协调工作的步骤一、协调工作的步骤（一）找准问题这是协调工作的开始，强调一要找、二要准。（二）拟定方案方案的拟定，可分为两个阶段：首先是方案的初拟阶段。在这个阶段，秘书可以提出较多的可行方案；其次是方案的精心设计阶段。在这个阶段，秘书要权衡利弊，挑选出3-5个较为可行的方案，

15、呈报领导审批。（三）实施协调实施协调方案既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。但对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。秘书对每一步骤都要加以督促，并随时向双方通报情况，务求最终落实。第三节协调的步骤、方法与技巧第三节协调的步骤、方法与技巧第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 二、协调的方法二、协调的方法1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方

16、案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 三、协调的方法（一）实施上下关系协调时常用的方法（一）实施上下关系协调时常用的方法1信息沟通法 2政策对照法 3宣传教育法 4文字协调法 5求同存异法。6中介法 7冷处理法 8避虚就实法 9先易后难法 10步步为营法第三章第三章 沟通与协

17、调工作沟通与协调工作（二）对下关系协调时常用的方法（二）对下关系协调时常用的方法 1面商协调法 2商榷式协调法 3建议式协调法 4理论灌输法 5权威利用法 6感情激励法 第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 四、协调工作的技巧（一）协调工作的六字口诀1.明”协调和“暗”协调“明”协调和“暗”协调，主要是协调场合的选择不同。“明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决。“明”协调的特点是“当面锣，对面鼓”，把话说在明处，有利于沟通信息，消除误会，密切关系；有利于集思广益，求谋问策，齐心协力。“暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂

18、，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“暗”协调的特点是被协调各方背靠背，互不见面，靠秘书在中间穿针引线，传递信息，疏通关系，化解矛盾，最终促使矛盾各方“弃暗投明”，握手言欢，和衷共济。这是“暗”协调特有的作用。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 2“冷”协调和“热”协调。主要是选择协调时机的问题。“冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。“冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的。“热”协调，指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是

19、掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。在实践中究竟选择哪种方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬，乱加套用。所谓：“冷冻”、“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 3“硬”协调和“软”协调。是协调手段问题。“硬”协调就是指运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。“软”协调则指运用道德舆论的力量，思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉，也可以说是一种思想工作。在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基

20、础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 五、协调过程中的注意事项（一）协调过程中的情绪控制在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作(二)协调工作中的语言技巧批评的语言艺术协调工作中的语言技巧协调工作中的语言技巧说服的语言技巧激励的语言艺术批评语适度批评注意场合使用幽默的语言

21、多用委婉语言以情动人巧妙利用数字重复强化引用名言采用比喻情真意切多用通俗语言扬长也需论短协调工作中的语言技巧第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作（三）协调活动中的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作（四）捕捉有利的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议；当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级

22、政策、方针明确时，协调易于取得成功；各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作（五）协调过程中的大局意识 全局或大局，是指事物的整体。局部服从大局，就是指协调处理全局与局部关系时，必须照顾全局。任何时候都必须做到部门、单位利益服从全国利益和本地区的整体利益；职能部门的利益服从全单位的利益。同时在此基础上，应当尽可能地满足局部、部下的权益与合理要求。秘书在代表领导做协调沟通的工作中，要积极引导部门在工作目标、思

23、想观念和实际步骤上达成共识，把本部门的利益、工作目标与全局的利益、目标结合起来，各部门之间互相协调和适应，不搞自我封闭，摒弃“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，为全局的工作作出贡献。同时，身处协调岗位的秘书，也应设身处地的为部门考虑，作适当的利益平衡，方能稳定大局。第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 本章小结第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 善于沟通的秘书小方案例内容（略，请见教材第66页）案例分析第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 训练一：1实训目标实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。2实训内容实训内容背景材料：某公司会议室正在

24、召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、张副总经理、办公室李主任，秘书小李负责做会议记录。因为对人事安排上的分歧，孙总经理与赵副总经理当场吵了起来，秘书小李听了一会儿，附和了赵副总经理几句，孙总经理勃然大怒，这时办公室李主任站了起来3.实训要求实训要求（1）每组需将情节补充完整，也可以适当增加一些角色，分角色演练。（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，阐述情景设计的理由。教师做最后的总结。实践训练第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 训练二：1实训目标“拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。2实训内容实践训练最后，

25、在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。首先，按小组排成一列，教师扮演上司，在排头第一位的学生耳边轻声口述，或让第一位学生看纸条上的内容，口述指示时用正常讲话方式一口气讲完，中间没有停顿，也没有提示性的“第几点”之说，意思连贯可以罗嗦，但不能重复，要求秘书清楚记忆并领会。口述或看纸条及记忆的时间限定为2分钟。然后，第一人转过脸向转过脸向另一边的第二人耳语，将上司口述指示传达下去，传达者的声音仅限于被传达者耳朵，被传达者如未听清可以轻声提问，但不能让自己的声音被

26、其他人听见，限时2分钟，然后依次类推第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 3.实训要求实训要求（1）训练前，教师编写好任务内容，并将口述内容写在纸上。教师布置的任务要完整，例如“今天上午10点20分，多维克电子有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款G9218型手机，你与办公室联系一下二楼的10人会议厅，并通知采购部王经理及技术部李经理参加。”（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，小结出错的原因。教师做最后的总结。案例分析第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 1沟通的含义与意义？2影响沟通的障碍因素有哪些？3有效沟通的三个基本条件是什么？4协调的步骤是什么？5协调工作中的注意事项有哪些？6请分析，如何进行群众关系的协调？课后练习第三章第三章 沟通与协调工作沟通与协调工作 高等教育出版社高等教育电子音像出版社高职高专系列教材配套电子教案