呼叫中心团队管理ppt课件.pptx

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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能呼叫中心团队管理 集约培训组 袁一灵为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能姓名：袁一灵任职部门：广东联通客联集约培训团队自我介绍座右铭：人生能走多远，关键看与谁同行！擅长课题：沟通技巧类、情绪心态类、TTT讲师培训、客服技巧类为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能班班组长角色定位角色定位性格色彩学的性格色彩学的应用用沟通方式沟通方式团队管理思路

2、管理思路课程大纲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能班员可能存在的问题1：业务吸收能力弱，不上心，多次班会培训后业务问题仍然不是很懂2：工作状态懒散，迟到，精神不集中，多次提醒不改善3：各位其政，过一天是一天，无所谓为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能面对策略执行总结为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能业务能力能力管理思路管理思路识别分析分析培培训能力能力班组长角色定位为深入

3、学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能需具备的管理理念平行管理目目标结果果切入点切入点计划、流程、划、流程、监督督导向向过程程内涵式管理自身及班自身及班员特特质结果果切入点切入点差异性沟通差异性沟通导向向过程程为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能优缺点分析平行管理易学习易执行短时间内体现效果波动性大团队内部和谐度不高个人主义明显优势不足内涵式管理管理者能力提升明显凝聚力高、较稳定成熟后效果显著对管理者要求高时间较长短期效果不大优势不足为深入学习习近平新时代

4、中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能平行管理需要日常积累经验内涵式管理需要培训、学习、总结、分享为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能红色 蓝色 黄色 绿色性格色彩学为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能班班员配合度配合度班班员目目标与与计划的体划的体现度度性格色彩学为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能性格是什么？性格是人内在的

5、动机，需求，价值观。没有没有好坏好坏没有没有遗传不能不能改改变可以可以修修炼为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“元气族”快乐外向的团队带动者做事情的动机很大程度上是为了快乐，快乐是这些人的最大驱动力积极、乐观，天赋超凡魅力，随性而又善于交际基本动机：快乐，自由长处：积极热情，灵活敏捷短处：随心所欲，变化太快对外界的需求：受欢迎，被赞美红色为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能红色员工的性格管理害怕害怕压力，幻想困力，幻想困难会自会自动消失消失面面对

6、压力的力的态度：逃避，度：逃避，转移，移，遗忘，崩忘，崩溃对事事务的抗的抗压能力弱，能力弱，对情感的抗情感的抗压能力能力强努力方向：努力方向：规划和划和坚持，切持，切记言言过其其实为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能蓝色“心机蛇”最佳执行官偶尔认真过度到能把时间按秒钟计算，持久深入的关系是其很在意的。具有可贵的品质，对待朋友忠诚而诚挚，并在思想上深层次地关心和交流。基本动机：价值，完美长处：专注，执着短处：挑剔，敏感对外界的需求：默契，条理，规范为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会

7、精神,充分发挥中小学图书室育人功能蓝色员工的性格管理要素遇事遇事坚强，情感脆弱，情感脆弱面面对压力的力的态度：理性、度：理性、坚定定对事事务的抗的抗压能力能力强，对情感的抗情感的抗压能力弱能力弱努力方向：学会努力方向：学会倾诉，顺其自然。多其自然。多说“太棒了太棒了”为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“山林之王”强有力的指挥官深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都具有前瞻性和领导能力，即便遇到的麻烦重重也会第一个有办法出手解决，通常都有很强的责任感、决策力和自信心。基本动机：挑战、目标、控制长处：强大的掌控力

8、短处：忽视他人的感受对外界的需求：尊重，效率黄色为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能黄色员工的性格管理模式烦恼就等于就等于问题，是，是问题就就该有有办法解决法解决直面挑直面挑战，永不服，永不服输对事的抗事的抗压能力能力强，对情感的抗情感的抗压能力能力强努力方向：学会放松，多努力方向：学会放松，多说：你：你觉得呢？得呢？为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“和事佬”和平的促进者。核心是对和谐与稳定的追求，缺乏锋芒与棱角。他们宽容透明，通常都非常友善，

9、适应性强，是很好的倾听者。基本动机：安全，保障，和谐长处：心态平和，与人为善短处：胆小怕事，没有原则对外界的需求：群体认同，稳定简单绿色为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能绿色员工的性格管理模式基本基本动机：和机：和谐、平、平稳行行动缓慢，害怕冲突，逃避挑慢，害怕冲突，逃避挑战对事的抗事的抗压能力弱，能力弱，对情感的抗情感的抗压能力能力强努力方向：提高努力方向：提高执行力，多行力，多说：我：我马上就去！上就去！为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能沟

10、通方式为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能心里想的 100%嘴上说的 80%别人听到 60%听懂了 40%行动 20%沟通漏斗为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能道德评判进行比较回避责任强人所难暴力沟通产生的来源为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能避免“评判”你你总是是迟到！到！你怎么又答你怎么又答错了！了！你怎么那么不听你怎么那么不听话！。你明白了没有。你明白了没有！多讲“

11、事实”你你这周已周已经第第N次在班会开始后才出次在班会开始后才出现这个个问题你第你第N次回答次回答错了了我我们的要求是。你没有按照要求做啊的要求是。你没有按照要求做啊请你重复一下你重复一下沟通中的重要意识为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能事事实性性描述描述表达感表达感受受需要性需要性表达表达请求求沟通的流程为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能团队管理的思路为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中

12、小学图书室育人功能分析组员组合搭配团队管理的思路为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能能力配合度妖魔骨干野马特派员分析组员委任委任降服降服驾驭指指导为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能班员管理策略制定制定较高的目高的目标，适当分配管理任，适当分配管理任务制定适中的目制定适中的目标，多布置学，多布置学习任任务骨干骨干多沟通，多沟通，获取更多的理解与支持取更多的理解与支持特派特派员多鼓励，适当多鼓励，适当时采用特采用特别方法方法妖魔妖魔野野马为深入学习习

13、近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能研讨练习1、班员今天又迟到了2、刚落实的重点业务，拨测又出错了为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能课程回顾1、班长的套路比班员深2、善于掌握班员的性格3、做个会说话的班长4、排兵布阵为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能作业写一篇不少于500字呼叫中心团队管理学习心得为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能感谢您的参与和支持谢谢