中职漏接空接错接事故处理.ppt

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1、导导游游业业务务之之漏接、错接、空接的处理和预防漏接、错接、空接的处理和预防宁乡职业中专刘帅宁乡职业中专刘帅复习回顾复习回顾：1导游服务问题和事故处理的导游服务问题和事故处理的 一般原则一般原则 2 导游服务问题和事故处理的基本技巧导游服务问题和事故处理的基本技巧及时性原则协调性原则补偿性原则及时影响小协调关系好补偿乐陶陶赔礼道歉，稳定情绪多方联系，协调配合热情服务，适当补偿总结教训，不断提高礼多情结 学习内容学习内容：导游业务第八章第三节 1事故产生的原因 2处理的程序、方法 3预防措施 内容特点内容特点：这一节实践操作强，在导游证考取和对口高职考试中出现频率较高，特别是事故处理的程序和方法

2、部分题型以简答题、综合分析题、案例分析题考查的机率大。漏接、错接、空接的处理和预防漏接、错接、空接的处理和预防漏接案例漏接案例某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午京组团社电话，原定于第二日下午19：50到达到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后

3、离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日中午便条，直到第二日中午12：00，组团社全陪从，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。火车站打来电话才知此事。请问如果你是地陪该如何处理？请问如果你是地陪该如何处理？案例分析案例分析漏接案例分析漏接案例分析地地接的处理接的处理办法：办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站地接以最快的速度，带车到达火车站;用更加热情周用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。（除因漏接给游客带来的不愉快。（力）力）2.实事求是地

4、向游客说明情况；（实事求是地向游客说明情况；（话话）3.诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；（诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；（礼礼）4.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；（一定的物资补偿，如小礼品；（物物）5.若只有几名游客告知自己打车前往酒店，所用费用若只有几名游客告知自己打车前往酒店，所用费用全部报销；（全部报销；（钱钱）第一类事故第一类事故漏接：旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。二漏接的处理二漏接的处理礼钱话力物赔赔赔礼道歉赔付费用物质补偿加倍努力说明情况导游人员的责任记错接站地点没有

5、再次亲自核实未按时到达地方选择不当旅行社的责任有关部门未通知客观因素未提前到达接站点未接到上一站通知天气、交通原因一一产产生生原原因因三漏接的预防三漏接的预防加强职业责任感认真阅读接待计划提前到达接站地点可以预防集体自学：集体自学：参考第一类事故的学习分析模式分组自学第二三类事故即错接和空接的处理和预防。要求：先快速阅读课文，然后集体合作完成学习任务，并由代表讲出学习内容。师生共同交流完成。第二、三类事故：第二、三类事故：错接、空接的处理和预防错接、空接的处理和预防第二类事故第二类事故错接：导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团，属于责任事故。产生的原因产生的原因：导游人员的责任

6、心不强造成的二错接的处理二错接的处理三错接的预防三错接的预防同社同行程地陪不换团全陪换团并致歉不同社导游换团并致歉及时处理查找原因提高警惕认真核实提前抵达，明显标志案例案例：导游员小王在：导游员小王在长沙火车站接来自济长沙火车站接来自济南的南的1010人团，他所接人团，他所接团员由团员由9 9名中国人和名中国人和一名美国人组成，当一名美国人组成，当他看见一个旅游团中他看见一个旅游团中正好有一人是黄头发蓝眼睛的外国人时，正好有一人是黄头发蓝眼睛的外国人时，便把这个旅游团带到旅游车上，出站之后便把这个旅游团带到旅游车上，出站之后才发现旅游团的人数为才发现旅游团的人数为1111人，外国人为英人，外国

7、人为英国籍，这时他才意识到自己犯了一个错误，国籍，这时他才意识到自己犯了一个错误，他顿时头就大了，究竟发生了什么？他顿时头就大了，究竟发生了什么？他应该怎样去做才能弥补这个错误呢？他应该怎样去做才能弥补这个错误呢？前面案例中出现的事故是错接错接:1.马上查明原因看是哪家旅行社的团，同社同行程地陪不换团，不同社换团并致歉2.汇报领导，及时换回旅游团3.处理好饭店、餐厅、行李等问题4.实事求是的说明情况，赔礼道歉，请求谅解合作表演合作表演：分角色扮演一个事故的发现及处理过程，注意表情动作的到位和课本知识的恰当运用。为了区分角色，大家写好着标示。练一练：练一练：导游员小X提前两个小时从市里出发前往机

8、场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小X驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，四川的20位客人早已拿着行李集合在停车场上等他了。小X一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小X再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下塌的饭店后，小X熟练地分好房间并查看了客人的进房情况“晚餐时，小X等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小X仔细地向客人们介绍每一道菜谱，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小X还给每桌加了两道菜

9、。客人们被小X的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小X表示歉意。第三类事故第三类事故空接：由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划接站，没有接到所要接的旅游团。接待社的责任旅游者本身原因客观因素天气、交通原因一一产产生生原原因因地接计调疏忽组团社的责任组团社未通知下一站自身原因临时取消二空接的处理二空接的处理排除漏接计调核实查原因航空办事处查名单电话联系继续等候请示汇报某旅游团计划于某旅游团计划于2月月5日乘日乘CA5566航班由航班由A市飞抵市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团；

10、的时间前往机场，但未能接到该团；试分析小孟未接到该团的可能原因？试分析小孟未接到该团的可能原因？如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？该怎么办？空接案例空接案例案例分析案例分析空接案例分析空接案例分析1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能或

11、因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的市的接待旅行社。接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住。住。2.得知该团将于第二天上午抵达得知该团将于第二天上午抵达B市市（1）小孟或旅行社应通知酒店饭店退房退餐，）小孟或旅行社应通知酒店饭店退房退餐，（2）预定第二天的餐宿；）预定第二天的餐宿；（3）重新安排在当地的活动日程）重新安排在当地的活动日程;（4）与司机商定第二天接团的时间）与司机商定第二天接团的时间小结：找一名同学归纳总结，其他同学补充。回顾：今天我们学习的是导游服务过程中，漏接、空接、错接的处理和预防，处理的不同程序和方法应该加 以注意。给我们的启示：在现实的学习和生活中，做事要认真仔细，做人要有责任感。下课 谢谢！作业：练习册案例题完成！