4章旅游公共关系的运作公关咨询ppt课件.ppt

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1、第四章、旅游公关运作第四章、旅游公关运作 公关咨询公关咨询1、了了了了解解公关咨询的内容。公关咨询的内容。学习目标学习目标：2、理解理解公关咨询的原则。公关咨询的原则。3、掌握掌握公关信息调查的方法公关信息调查的方法问卷内容及答案设计问卷内容及答案设计问卷内容及答案设计问卷内容及答案设计公关信息调查方法公关信息调查方法公关信息调查方法公关信息调查方法4、掌握掌握掌握掌握公关咨询的种类与方法公关咨询的种类与方法公关咨询的种类与方法公关咨询的种类与方法为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第一节、公关咨询的内容与原则第一

2、节、公关咨询的内容与原则（3）对）对组织公关活动的实施效果组织公关活动的实施效果组织公关活动的实施效果组织公关活动的实施效果进行进行预测预测和和评议评议（对实施效果（对实施效果进行分析，预测可能出现的问题，并提出后续措施）进行分析，预测可能出现的问题，并提出后续措施）一、内容一、内容（看书：（看书：P-57）1 1、什么叫公关咨询？、什么叫公关咨询？、什么叫公关咨询？、什么叫公关咨询？从从公共关系角度公共关系角度，从，从全局高度全局高度，向主体提供，向主体提供信息、预测、信息、预测、信息、预测、信息、预测、评议评议评议评议和和和和建议建议建议建议的活动过程。的活动过程。2 2、公关咨询内容有哪

3、些？（、公关咨询内容有哪些？（、公关咨询内容有哪些？（、公关咨询内容有哪些？（3 3）（1）向组织提供）向组织提供社会环境社会环境社会环境社会环境和和主体形象主体形象主体形象主体形象的信息与建议的信息与建议（指公众（指公众情况、公众对组织的态度、组织对公众态度的反映等）情况、公众对组织的态度、组织对公众态度的反映等）。（2）对）对组织的规划方案组织的规划方案组织的规划方案组织的规划方案，从公关的角度提出，从公关的角度提出建议建议和和评议评议。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 不充分，根据它不能推导出必然的结果，

4、不能作为不充分，根据它不能推导出必然的结果，不能作为公关咨询的依据。因为增长公关咨询的依据。因为增长150%150%可能是其它原因造成的，如可能是其它原因造成的，如碰巧遇到了一批大型团队，或处于旅游黄金周等，如果以它碰巧遇到了一批大型团队，或处于旅游黄金周等，如果以它为依据，往往会得出错误的结论。为依据，往往会得出错误的结论。二、公关咨询的原则（二、公关咨询的原则（3大原则）大原则）（1 1）提供）提供）提供）提供充足充足充足充足的信息的信息的信息的信息 充足充足：指：指信息信息是是系统系统和和全面全面的，的，根据它根据它可以可以推导推导出出必然的结论必然的结论，可以，可以为为组织的组织的决策

5、提供依据决策提供依据。某旅行社公关部根据暑期某旅行社公关部根据暑期2 2个月营业额增长个月营业额增长150%150%的现的现象，向总经理提出组织知名度和美誉度上升的信息，请问，象，向总经理提出组织知名度和美誉度上升的信息，请问，该信息充分吗？为什么？该信息充分吗？为什么？结论结论：问题：问题：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 “公共关系公共关系”是对这种咨询的是对这种咨询的条件限制条件限制。公关咨询只能在。公关咨询只能在公关的范围内进行，只能围绕公共关系问题提供服务，公关的范围内进行，只能围绕公共关系问题提供服

6、务，否则否则，它就它就等同于一般咨询等同于一般咨询，就失去了公关咨询的价值和意义。，就失去了公关咨询的价值和意义。某饭店内部出现了组织管理混乱的问题，公关部经理从组织某饭店内部出现了组织管理混乱的问题，公关部经理从组织管理的角度，向总经理提出了组织管理上的一些意见和建议。请管理的角度，向总经理提出了组织管理上的一些意见和建议。请问：这属于公关咨询吗？为什么？如果总经理私下以朋友身份向问：这属于公关咨询吗？为什么？如果总经理私下以朋友身份向公关部经理咨询意见，公关经理可以提出自己的看法吗？公关部经理咨询意见，公关经理可以提出自己的看法吗？（2 2）只能从）只能从）只能从）只能从公关的角度公关的角

7、度公关的角度公关的角度提供咨询提供咨询提供咨询提供咨询为什么为什么为什么为什么案例回答：案例回答：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 某旅行社导游部工作效果很差，游客的投述不断，导某旅行社导游部工作效果很差，游客的投述不断，导某旅行社导游部工作效果很差，游客的投述不断，导某旅行社导游部工作效果很差，游客的投述不断，导致该旅行社的信誉持续下降。旅行社总经理向公关部咨询，公致该旅行社的信誉持续下降。旅行社总经理向公关部咨询，公致该旅行社的信誉持续下降。旅行社总经理向公关部咨询，公致该旅行社的信誉持续下降。旅行社总经理

8、向公关部咨询，公关部提出了很多合理化建议，总经理觉得很有道理，指示公关关部提出了很多合理化建议，总经理觉得很有道理，指示公关关部提出了很多合理化建议，总经理觉得很有道理，指示公关关部提出了很多合理化建议，总经理觉得很有道理，指示公关部为导游部制定新的规章制度和工作计划，并要求导游部人员部为导游部制定新的规章制度和工作计划，并要求导游部人员部为导游部制定新的规章制度和工作计划，并要求导游部人员部为导游部制定新的规章制度和工作计划，并要求导游部人员在适当的时候，到公关部进行公关意识培训。在适当的时候，到公关部进行公关意识培训。在适当的时候，到公关部进行公关意识培训。在适当的时候，到公关部进行公关意

9、识培训。请问：总经理的哪些指示是对的？哪些是错的？为什么？请问：总经理的哪些指示是对的？哪些是错的？为什么？请问：总经理的哪些指示是对的？哪些是错的？为什么？请问：总经理的哪些指示是对的？哪些是错的？为什么？（3）不替代性）不替代性（不能代替其他部门的本职工作）（不能代替其他部门的本职工作）（不能代替其他部门的本职工作）（不能代替其他部门的本职工作）对组织而言，对组织而言，对组织而言，对组织而言，“公关咨询公关咨询公关咨询公关咨询”属于属于属于属于参谋性参谋性参谋性参谋性工作，工作，工作，工作，不能不能不能不能代替其它职能部门代替其它职能部门代替其它职能部门代替其它职能部门的的的的职能工作职能

10、工作职能工作职能工作（如企业发展计划、制定人事制如企业发展计划、制定人事制如企业发展计划、制定人事制如企业发展计划、制定人事制度、制定奖金制度等）度、制定奖金制度等）度、制定奖金制度等）度、制定奖金制度等）。否则，有越俎代庖之嫌。否则，有越俎代庖之嫌。否则，有越俎代庖之嫌。否则，有越俎代庖之嫌。为什么？为什么？为什么？为什么？例如：例如：例如：例如：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益第二节、公关信息的调查与管理第二节、公关信息的调查与管理 公关咨询公关咨询的的基础基础是是全面掌握公关信息全面掌握公关信息全面掌握公

11、关信息全面掌握公关信息，因此因此，怎怎样调查、样调查、获取获取获取获取公关信息公关信息公关信息公关信息，就显得，就显得十分重要十分重要十分重要十分重要。一、公关调查问卷设计一、公关调查问卷设计 用用问卷调查法问卷调查法收集收集公关公关信息，信息，是是最常见最常见的方法。的方法。而而在问卷设计在问卷设计的各种环节的各种环节中中，最关键最关键的环节就是的环节就是提问提问内容设计内容设计内容设计内容设计和和和和答案设计答案设计答案设计答案设计2 2个个个个。1、提问内容设计、提问内容设计 公关公关提问提问所涉及的所涉及的内容覆盖内容覆盖面面很广很广，归纳起来，归纳起来，大致分大致分4种类型种类型：为

12、了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（1）事实提问）事实提问 事实问题事实问题指的是以指的是以曾经发生过曾经发生过的、或的、或现存的现存的、或、或将要发生的将要发生的事件为基础事件为基础而而设计出的问题设计出的问题。它。它又分又分为为静静态客观资料提问态客观资料提问和和动态实际行为提问动态实际行为提问2类类。静态客观资料提问静态客观资料提问（多用于了解客体的基本情况）（多用于了解客体的基本情况）指的是被访人的指的是被访人的年龄、性别、职业、教育程度、居住、宗年龄、性别、职业、教育程度、居住、宗教、婚姻、父母的职业和教

13、育、收人状况、家庭人数、家庭设教、婚姻、父母的职业和教育、收人状况、家庭人数、家庭设备备等方面的事实资料。等方面的事实资料。是是所有研究者都所有研究者都必须必须设法设法了解清楚的了解清楚的问问题。虽然有点像问卷上的题。虽然有点像问卷上的“八股文八股文”，但是是，但是是不可缺少的不可缺少的。是。是我们我们分析的起点分析的起点。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益动态实际行为提问动态实际行为提问动态实际行为提问动态实际行为提问 包括两大类：包括两大类：包括两大类：包括两大类：其一、收集受访者对某些事物了解程度的信息其一

14、、收集受访者对某些事物了解程度的信息 收集受访人对某组织的收集受访人对某组织的标志、全称、商标标志、全称、商标的辨别水平，的辨别水平，对对某项活动、某个广告、某一新闻某项活动、某个广告、某一新闻的了解程度等。的了解程度等。其二、收集受访者对某些事物采取行动的信息其二、收集受访者对某些事物采取行动的信息 您使用过您使用过XXXX品牌的商品吗？品牌的商品吗？您是否参加过某项活动？您是否参加过某项活动？您阅报时一般最先读哪一个版面的内容？您阅报时一般最先读哪一个版面的内容？您一般在什么时候听广播？您一般在什么时候听广播？比如：比如：比如：比如：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济

15、体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 指在被调查人中指在被调查人中收集收集有关有关意见、信仰、情感、动机、观念意见、信仰、情感、动机、观念及及人格人格等方面的等方面的提问提问。注意：注意：这类问题，这类问题，无法用无法用是、不是是、不是等简等简单答案单答案来涵盖，往往来涵盖，往往需要需要用用一系列态度量表一系列态度量表来进行来进行确定确定 。（2）态度提问）态度提问1 1、您认为企业形象在市场竞争中的地位是：、您认为企业形象在市场竞争中的地位是：很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要（很不重要（5 5级量表）级量表）2 2、组织机构的内部沟通和对外传播

16、工作对专业性知识和专业、组织机构的内部沟通和对外传播工作对专业性知识和专业技术的要求是：技术的要求是：很高很高 有点高有点高 一般一般 低低 很低很低3 3、企业与自己公众的双向交流对企业管理来说是；、企业与自己公众的双向交流对企业管理来说是；很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要很不重要4 4、搜集、搜集监察监察社会环境情报对一个现代企业生存和发展：社会环境情报对一个现代企业生存和发展：很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要很不重要例例1：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1

17、、你认为企业对您的工作是否重视？、你认为企业对您的工作是否重视？很重视很重视 较重视较重视 一般一般 有点忽视有点忽视 不重视不重视2、如果有机会重新选择，你会不会再做目前的工作？、如果有机会重新选择，你会不会再做目前的工作？会会 无所谓无所谓 不会不会3、你是否经常想要离开本企业？、你是否经常想要离开本企业？常常想常常想 偶有想过偶有想过 从没有想过从没有想过4、你对本组织的福利政策，满意不满意？、你对本组织的福利政策，满意不满意？很满意很满意 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意5、你认为本企业的规章制度订得：、你认为本企业的规章制度订得：太严太严 严严 一般一般 松松 太松

18、太松6、你认为本公司在本行业中的名气是：、你认为本公司在本行业中的名气是：很大很大 较大较大 一般一般 较小较小 很小很小例例2：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（3）行为方面的提问）行为方面的提问 指被调查人员对指被调查人员对已经做出的已经做出的行为和行为和将要做的行为将要做的行为进行进行问答问答。（4）理由方向的问题）理由方向的问题 指被调查人员指被调查人员对自己的态度、观点、行为对自己的态度、观点、行为作出作出解解释释，说明为什么这样做的理由。，说明为什么这样做的理由。比如：比如：是否购买了某某商品、在某

19、种情形下会怎是否购买了某某商品、在某种情形下会怎样行事样行事等。等。比如：比如：你为什么选择这家商场购买？或你选择你为什么选择这家商场购买？或你选择这家商场进行购买的理由是什么？这家商场进行购买的理由是什么？为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（5 5）设计问卷应注意的问题：）设计问卷应注意的问题：第一，问题应能满足调研目标的需要。问题应能满足调研目标的需要。第二，问题应避免引起影响真实回答的情绪问题应避免引起影响真实回答的情绪。例如：你的情绪是否经常不稳定，影响其工作效率例如：你的情绪是否经常不稳定，影响其工作效

20、率。第三，问题决不可含有产生诱导或暗示的作用。问题决不可含有产生诱导或暗示的作用。例如：你在与领导者发生矛盾时，是否想跳槽离职。例如：你在与领导者发生矛盾时，是否想跳槽离职。第四，问题不要超出受试者的知识和理解的水平。问题不要超出受试者的知识和理解的水平。第五，提问句子简单，语言准确；尽可能少用假设或猜测句提问句子简单，语言准确；尽可能少用假设或猜测句例如对农民工提问：您认为企业形象在市场竞争中的地例如对农民工提问：您认为企业形象在市场竞争中的地位是：位是：很重要很重要 重要重要 一般一般 不重要不重要 很不重要很不重要为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作

21、人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2、答案设置、答案设置 问卷答案一般有问卷答案一般有问卷答案一般有问卷答案一般有两种形式两种形式两种形式两种形式：一种一种一种一种是制订问卷时，是制订问卷时，是制订问卷时，是制订问卷时，将答案规定好，请调查对象从中选择符合自己意愿的将答案规定好，请调查对象从中选择符合自己意愿的将答案规定好，请调查对象从中选择符合自己意愿的将答案规定好，请调查对象从中选择符合自己意愿的答案回答；答案回答；答案回答；答案回答；第二种是第二种是第二种是第二种是制订问卷时，只提问，不规定答制订问卷时，只提问，不规定答制订问卷时，只提问，不规定答制订问卷时，只提问，不规定答案，

22、由调查对象自己回答案，由调查对象自己回答案，由调查对象自己回答案，由调查对象自己回答 。对于第一种形式对于第一种形式对于第一种形式对于第一种形式，在具，在具，在具，在具体体体体设计答案时设计答案时设计答案时设计答案时又会出现又会出现又会出现又会出现四种不同的方法四种不同的方法四种不同的方法四种不同的方法：（1）单项选择）单项选择 单项选择即单项选择即是非题是非题。在问题下面。在问题下面列出两项列出两项相对相对的的答案答案，要求被测者，要求被测者选择其一选择其一。例如：你的性别：例如：你的性别：男男 女女为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障

23、用人单位和职工的合法权益 对提出的问题预先对提出的问题预先拟定好若干答案拟定好若干答案，要求被测，要求被测者者选择一个或数个答案选择一个或数个答案。例如：。例如：（2）多项选择）多项选择在你的家庭设备里已具有（有者打钩）：在你的家庭设备里已具有（有者打钩）：黑白电视机黑白电视机 彩色电视机彩色电视机 电冰箱电冰箱 电话电话 钢琴洗衣机钢琴洗衣机 录像机录像机 音响音响 摩托车摩托车 空调机空调机 自用汽车自用汽车为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 在问题下面在问题下面列出多项备选答案列出多项备选答案，请被测者根据

24、，请被测者根据自己的意愿自己的意愿选择一种答案选择一种答案。（3）对比选择）对比选择1、在下列牌子的彩色电视机中你最喜欢哪一种？、在下列牌子的彩色电视机中你最喜欢哪一种？东芝东芝 乐声乐声 日力日力 菲力浦菲力浦 夏普夏普 J V C例如：例如：例如：例如：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 在问题中在问题中提供多项答案提供多项答案，让，让被调查者按自己的被调查者按自己的判断判断，依轻重依轻重或或优劣优劣程度将各答案程度将各答案进行排序进行排序。（4）排序选择）排序选择1 1、请你按照自己的喜好，将下列各种牌号的

25、啤酒编成顺序号、请你按照自己的喜好，将下列各种牌号的啤酒编成顺序号码（号码码（号码l l为最好者，其他依次类推）：为最好者，其他依次类推）：北京啤酒（北京啤酒（）、青岛啤酒（）、青岛啤酒（）、皇妹啤酒（）、皇妹啤酒（）、）、强力啤酒（强力啤酒（）、珠江啤酒（）、珠江啤酒（）、青鸟啤酒（）、青鸟啤酒（）、）、钱江啤酒（钱江啤酒（）、五星啤酒（）、五星啤酒（）、丹凤啤酒（）、丹凤啤酒（）、）、广州啤酒（广州啤酒（）。）。目的：了解行业情况目的：了解行业情况例如：例如：例如：例如：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益内部

26、调查的内部调查的内容内容一般分为一般分为三部分三部分，如图：，如图：主体关系主体关系状况状况领导关系领导关系状况状况成员关系成员关系状况状况内部调查内容内部调查内容二、公关信息调查方法（重点）二、公关信息调查方法（重点）公关信息调查分公关信息调查分内部内部内部内部和和外部外部外部外部两种调查方法。两种调查方法。1、内部调查、内部调查为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 主体关系状况调查可分为主体关系状况调查可分为两部分两部分两部分两部分进行，即进行，即“主体基主体基主体基主体基本特性本特性本特性本特性”与与“部门之

27、间依赖程度部门之间依赖程度部门之间依赖程度部门之间依赖程度”调查。调查。（1）主体基本特性调查）主体基本特性调查 看书看书P58P58。主体基本特性调查的内容分。主体基本特性调查的内容分目的、目的、对象对象和和程序程序三部分。三部分。重点在调查程序重点在调查程序。调查目的调查目的调查目的调查目的：调查对象调查对象调查对象调查对象：调查程序：调查程序：调查程序：调查程序：一般分三个步骤，即一般分三个步骤，即确定方法、拟订确定方法、拟订确定方法、拟订确定方法、拟订问卷问卷问卷问卷和和分析结果分析结果分析结果分析结果。了解主体机能的最基本情况。了解主体机能的最基本情况。主体内部公众主体内部公众为了规

28、范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益确定方法确定方法 指采取怎样的调查方法？指采取怎样的调查方法？一般分一般分“全员普查全员普查”和和“抽样抽样调查调查”两种。两种。前者前者适用于内部公众较少适用于内部公众较少的组织；的组织；后者后者适用于内部公众较多适用于内部公众较多的组织。的组织。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益拟订问卷拟订问卷拟订问卷拟订问卷 即设计问卷内容？即设计问卷内容？主体基本特性调查主体基本特性调查问问卷一般包含卷一般包含8

29、个基本内容个基本内容，如下表：，如下表：项项项项 目目目目上限上限上限上限 上上上上 中上中上中上中上 中中中中 中下中下中下中下 下下下下下限下限下限下限权利等级权利等级很严重 5 4 3 2 1很轻规章制度规章制度很少 5 4 3 2 1很多控制幅度控制幅度很宽 5 4 3 2 1很窄权利基础权利基础知识 5 4 3 2 1职位交往机会交往机会很多 5 4 3 2 1很少报酬差距报酬差距很大 5 4 3 2 1很小沟通方式沟通方式建议 5 4 3 2 1指示工作目标工作目标很低 5 4 3 2 1很高注意注意注意注意：问卷的具体内容应根据情况设定，如权利等级项可设计问卷的具体内容应根据情况

30、设定，如权利等级项可设计为：为：“你认为我们旅行社中的权利等级现象你认为我们旅行社中的权利等级现象”，答卷设计为，答卷设计为“很严重、严重、一般、轻、很轻很严重、严重、一般、轻、很轻”五个等级。五个等级。为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益分析结果分析结果分析结果分析结果即对有效问卷做分析。主要内容为即对有效问卷做分析。主要内容为即对有效问卷做分析。主要内容为即对有效问卷做分析。主要内容为：分分单项平均分单项平均分”和和“问卷总平均分问卷总平均分”两项两项 单项平均分在单项平均分在24分分以上为成功，以上为成功，2

31、4分以下为失败。分以下为失败。分析方法分析方法分析方法分析方法：1、单项平均分、单项平均分=各卷单项得分之和各卷单项得分之和问卷问卷总份数总份数（A卷该项得分卷该项得分B卷该项得分卷该项得分C卷该项得分卷该项得分问卷总份数问卷总份数）计算方法计算方法计算方法计算方法：单项平均分计算与分析方法单项平均分计算与分析方法单项平均分计算与分析方法单项平均分计算与分析方法A A、分析是否有效、分析是否有效、分析是否有效、分析是否有效：问卷回收率在问卷回收率在51%以上即为有效以上即为有效。B B、分数统计、分数统计、分数统计、分数统计：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单

32、位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 总问卷平均分总问卷平均分总问卷平均分总问卷平均分=所有回收有效答卷总卷面分所有回收有效答卷总卷面分所有回收有效答卷总卷面分所有回收有效答卷总卷面分 总答卷份数总答卷份数总答卷份数总答卷份数 例如，所有回收有效答卷总卷面分为例如，所有回收有效答卷总卷面分为例如，所有回收有效答卷总卷面分为例如，所有回收有效答卷总卷面分为32000320003200032000分，总答卷为分，总答卷为分，总答卷为分，总答卷为1000100010001000份，总问卷平均分为份，总问卷平均分为份，总问卷平均分为份，总问卷平均分为320001000=3232000100

33、0=32320001000=32320001000=32分分分分 问卷总平均分计算与分析问卷总平均分计算与分析计算计算：分析：分析：1616分为以下为适应性差，没有活性的组织（中下以下）分为以下为适应性差，没有活性的组织（中下以下）分为以下为适应性差，没有活性的组织（中下以下）分为以下为适应性差，没有活性的组织（中下以下）1616分分分分3232分为适应性和活性一般的组织（中下分为适应性和活性一般的组织（中下分为适应性和活性一般的组织（中下分为适应性和活性一般的组织（中下-中上）中上）中上）中上）3232分分分分4040分为适应性强，具有活力的组织（中上以上）分为适应性强，具有活力的组织（中上

34、以上）分为适应性强，具有活力的组织（中上以上）分为适应性强，具有活力的组织（中上以上）为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益调查目的调查目的调查目的调查目的：项项 目目上限上限 程程 度度下限下限只为自己处理工作只为自己处理工作没有 5 4 3 2 1全部为其它部门处理工作的态度为其它部门处理工作的态度全心全意 8 6 4 2 0全部拒绝与其它部门的配合情况与其它部门的配合情况主动配合 11 9 6 3 0全不配合与其它部门的协调情况与其它部门的协调情况注重协调 16 12 8 4 0很不协调（2 2）部门之间依赖程

35、度调查）部门之间依赖程度调查）部门之间依赖程度调查）部门之间依赖程度调查B B、拟订问卷、拟订问卷、拟订问卷、拟订问卷：A A、确定方法、确定方法、确定方法、确定方法：调查程序调查程序调查程序调查程序：调查对象调查对象调查对象调查对象：一般采用分部门调查，每部门采用全员调查法。一般采用分部门调查，每部门采用全员调查法。问卷内容一般包含四个基本部分，问卷内容一般包含四个基本部分，如下表：如下表：了解主体内部的机能运行状况了解主体内部的机能运行状况相关部门的公众（即部门成员）相关部门的公众（即部门成员）分确定方法、拟订问卷、分析结果三部分。分确定方法、拟订问卷、分析结果三部分。注意权重变化注意权重

36、变化为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益1 1 1 1、你所在部门是否只为自己部门处理工作？、你所在部门是否只为自己部门处理工作？、你所在部门是否只为自己部门处理工作？、你所在部门是否只为自己部门处理工作？没有（没有（没有（没有（5 5分分分分）；有一点（）；有一点（）；有一点（）；有一点（4 4 4 4分）；一般（分）；一般（分）；一般（分）；一般（3 3 3 3分）；分）；分）；分）；大部分（大部分（大部分（大部分（2 2 2 2分）；全部（分）；全部（分）；全部（分）；全部（1 1 1 1分）。分）。分）。分

37、）。2 2 2 2、你所在的部门怎样为其他部门处理工作？、你所在的部门怎样为其他部门处理工作？、你所在的部门怎样为其他部门处理工作？、你所在的部门怎样为其他部门处理工作？全心全意（全心全意（全心全意（全心全意（8 8 8 8分）；用较大热情（分）；用较大热情（分）；用较大热情（分）；用较大热情（6 6 6 6分）；按程序（分）；按程序（分）；按程序（分）；按程序（4 4 4 4分）；分）；分）；分）；应付（应付（应付（应付（2 2 2 2分）；拒绝（分）；拒绝（分）；拒绝（分）；拒绝（0 0 0 0分）。分）。分）。分）。3 3 3 3、你所在部门与其他部门的配合情况？、你所在部门与其他部门的

38、配合情况？、你所在部门与其他部门的配合情况？、你所在部门与其他部门的配合情况？主动配合（主动配合（主动配合（主动配合（11111111分）；较主动（分）；较主动（分）；较主动（分）；较主动（9 9 9 9分）；一般（分）；一般（分）；一般（分）；一般（6 6 6 6分）；分）；分）；分）；较反感（较反感（较反感（较反感（3 3 3 3）；很不配合（）；很不配合（）；很不配合（）；很不配合（0 0 0 0）。）。）。）。问卷举例：问卷举例：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益C、分析结果、分析结果总平均分总平均分总平

39、均分总平均分11111111分以下分以下分以下分以下 （4 4 4 4、5 5 5 5项）：机能状态很差。项）：机能状态很差。项）：机能状态很差。项）：机能状态很差。总平均分在总平均分在总平均分在总平均分在11201120分（分（分（分（3 3、4 4项）：机能状态一般。项）：机能状态一般。项）：机能状态一般。项）：机能状态一般。总平均分在总平均分在总平均分在总平均分在21302130分（分（分（分（2 2、3 3项）：机能状态较好。项）：机能状态较好。项）：机能状态较好。项）：机能状态较好。总平均分在总平均分在总平均分在总平均分在31403140分（分（分（分（1 1、2 2项）：机能状态良

40、好。项）：机能状态良好。项）：机能状态良好。项）：机能状态良好。结果分析：结果分析：结果分析：结果分析：总平均分总平均分总平均分总平均分 =四个单项平均分之和四个单项平均分之和四个单项平均分之和四个单项平均分之和单项平均分单项平均分单项平均分单项平均分=单项总分单项总分单项总分单项总分 总份数总份数总份数总份数 问卷统分方法问卷统分方法问卷统分方法问卷统分方法：分分分分“单项平均分单项平均分单项平均分单项平均分”与与与与“总平均分总平均分总平均分总平均分”。问卷回收在问卷回收在问卷回收在问卷回收在51%51%以上既为有效。以上既为有效。以上既为有效。以上既为有效。问卷有效率：问卷有效率：问卷有

41、效率：问卷有效率：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益 领导关系状况调查主要从领导关系状况调查主要从三个方面着手三个方面着手三个方面着手三个方面着手，即，即领导绩领导绩领导绩领导绩效、威信、类型效、威信、类型效、威信、类型效、威信、类型。根据被调查人数确定方法，一般分为根据被调查人数确定方法，一般分为根据被调查人数确定方法，一般分为根据被调查人数确定方法，一般分为两种两种两种两种：A A A A、确定方法、确定方法、确定方法、确定方法 分分分分目的目的目的目的（高层领导整体工作效果）、（高层领导整体工作效果）、（高

42、层领导整体工作效果）、（高层领导整体工作效果）、对象对象对象对象（全体被领导者）（全体被领导者）（全体被领导者）（全体被领导者）和和和和程序程序程序程序三个内容，三个内容，三个内容，三个内容，重点掌握程序重点掌握程序重点掌握程序重点掌握程序。调查。调查。调查。调查程序分三个步骤：程序分三个步骤：程序分三个步骤：程序分三个步骤：（1 1 1 1）领导绩效调查）领导绩效调查）领导绩效调查）领导绩效调查 调查人数多调查人数多调查人数多调查人数多 抽样调查法；抽样调查法；抽样调查法；抽样调查法；调查人数少调查人数少调查人数少调查人数少 全员普查法；全员普查法；全员普查法；全员普查法；为了规范事业单位聘

43、用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益B B、拟订问卷、拟订问卷、拟订问卷、拟订问卷（问卷内容一般包括下列项目，见下表）（问卷内容一般包括下列项目，见下表）（问卷内容一般包括下列项目，见下表）（问卷内容一般包括下列项目，见下表）项项项项 目目目目上限上限上限上限程程程程 度度度度下限计计划划短中长期工作目标短中长期工作目标短中长期工作目标短中长期工作目标决策质量决策质量决策质量决策质量有很高 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1没有很低组组织织组织机构合理性组织机构合理性组织机构合理性组织机构合理性部门间责权恰当否部门间责权恰当否部

44、门间责权恰当否部门间责权恰当否很合理很恰当 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1不合理不恰当用用人人人员配备情况人员配备情况人员配备情况人员配备情况考核和选拔情况考核和选拔情况考核和选拔情况考核和选拔情况培训机制培训机制培训机制培训机制很合理很好很完善 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1不合理很差不完善指指挥挥激励能力激励能力激励能力激励能力沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力领导艺术性领导艺术性领导艺术性领导艺术性很强很强很强 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1很弱很弱很弱控控制制发现的及时性发现的及时性发现的及时性发现的及时性调整的及时性调整的

45、及时性调整的及时性调整的及时性很及时很及时 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1不及时不及时为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益11、问卷是否有效？、问卷是否有效？、问卷是否有效？、问卷是否有效？问卷总平均分问卷总平均分问卷总平均分问卷总平均分 =各卷卷面总分之和各卷卷面总分之和总份数总份数例：各卷卷面总分之和为例：各卷卷面总分之和为60000 总份数总份数100份份=60分分 单项平均分单项平均分单项平均分单项平均分 =该项得分之和该项得分之和统计问卷的总份数统计问卷的总份数 例：决策质量平均分例：决策质量平均

46、分=（甲卷该项得分（甲卷该项得分+乙卷该项得分乙卷该项得分+丙丙）总份数总份数 2222、统计、统计、统计、统计单项平均分单项平均分单项平均分单项平均分与与与与问卷总平均分问卷总平均分问卷总平均分问卷总平均分分数分数分数分数回收问卷占整个问卷的回收问卷占整个问卷的51%51%为有效。为有效。C C、分析结果、分析结果为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益单项平均分单项平均分 第第2项总分之和以上项总分之和以上 优秀优秀32项总分之内的项总分之内的 良好良好43项总分之内的项总分之内的 一般一般4项总分以下的项总分以下

47、的 差差问卷总平均分问卷总平均分 该分该分表示表示领导领导各方面工作的绩效各方面工作的绩效。得分高者绩效高，得。得分高者绩效高，得分低者绩效低。分低者绩效低。33、数据分析、数据分析该分该分表示表示领导工作领导工作总的绩效总的绩效。一般数据和结果为：。一般数据和结果为：为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益（2）领导威信调查）领导威信调查 问卷常规项目举例：见下表：问卷常规项目举例：见下表：问卷一般分为问卷一般分为四个项目四个项目，即，即品行、才能、事业心、品行、才能、事业心、品行、才能、事业心、品行、才能、事业心、

48、能力能力能力能力。调查人员可在每个项目下面拟订各种具体的调。调查人员可在每个项目下面拟订各种具体的调查内容。查内容。1、拟订问卷、拟订问卷调查程序调查程序调查程序调查程序：调查对象调查对象调查对象调查对象：调查目的：调查目的：调查目的：调查目的：了解领导层在内部公众中的威信。了解领导层在内部公众中的威信。组织内部公众。组织内部公众。拟订问卷、确定方法、分析问卷拟订问卷、确定方法、分析问卷为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益领导威信调查表领导威信调查表领导威信调查表领导威信调查表项项项项 目目目目上上上上 限限限限程

49、程程程 度度度度下限下限下限下限品品品品德德德德可信任度可信任度正直正直宽容宽容高高非常非常很很很很 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1很低很低不正直不正直很差很差才才才才能能能能素质素质学历学历智慧智慧很高很高很高很高很高很高 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1很低很低很低很低很低很低事事事事业业业业心心心心雄心雄心魄力魄力大局观大局观很大很大很大很大很强很强 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4

50、 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1无无很小很小很弱很弱能能能能力力力力预见能力预见能力组织能力组织能力协调能力协调能力沟通能力沟通能力凝聚力凝聚力很强很强很强很强很强很强很强很强很强很强 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1很差很差很差很差很差很差很差很差很差很差为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益2、确定方法、确定方法 因调查者是管理层