客户服务管理1.2客户服务的内容ppt课件.ppt

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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户服务管理客户服务管理 -10421广东自考现代企业管理专业广东自考现代企业管理专业Page 2客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能第一章第一章 客户服务概述客户服务概述Page 3客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能目

2、录目录 客户服务基础客户服务基础 客户服务的内容客户服务的内容客户服务的内容客户服务的内容 客户服务的核心和准则客户服务的核心和准则 练习和思考练习和思考Page 4客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容n1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者n1.2.2 1.2.2 客户服务的实施客户服务的实施n1.2.3 1.2.3 客户服务的载体客户服务的载体n1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标

3、n1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者Page 5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者n1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求领会领会Page 6客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功

4、能1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n1.1.企企业业的的定定义义：企企业业是是从从事事生生产产、流流通通等等经经济济活活动动，为为满满足足社社会会需需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处领会领会Page 7客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n2.2.企业的特征：企业的特征：（

5、1）经济性；（）经济性；（2）社会性；）社会性；（3）商品性；）商品性；（4）竞争性；）竞争性；（5）盈利性；（）盈利性；（6）协同性。）协同性。一个学一个学经济经济的屌丝在激烈的的屌丝在激烈的社会竞争社会竞争中，用中，用同性同性恋恋商品商品去获取去获取盈利盈利领会领会Page 8客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n3.3.企业的作用：（服务的企业的作用：（服务的指证人指证人）（1）企业是客户服务的组）企业是客户服务的组

6、织织者；者；（2）企业是客户服务成功的保）企业是客户服务成功的保证证；（3 3）企业是客户服务的责任企业是客户服务的责任人人.领会领会Page 9客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n4.企业的任务：企业的任务：（1）争取服务的机会；）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；）利用服务的机会；（3）续展服务机会。）续展服务机会。视频：视频：1元门票大战再升级元门票大战再升级领会领会Page 10客户服务管理客户服务管理104

7、2110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求n1.1.对资产运作的要求；对资产运作的要求；n2.2.总体性要求：系统服务、健全配套；总体性要求：系统服务、健全配套；n3.3.客户服务计划和战略；客户服务计划和战略；n4.4.正视客户服务的重要性。正视客户服务的重要性。视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准Page 11客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习

8、习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（1/41/4）n1.1.客户服务行为客户服务行为 （1 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。服务，以满足客户需要的行为。（2 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。个人的行为，而是企业行为。反映企业意志反映企业意志、肩负企业使命肩负企业使命、体现企业利益体现企业利益、

9、承担行为后果承担行为后果。Page 12客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（2/42/4）n2.2.客户服务员工客户服务员工 （1 1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2 2）范围：）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企覆盖企业的各个等级；业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；包括所有直接或间接参加企

10、业活动的人；可可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3 3）客户服务员工的组成：）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳动合同工；劳务合同工。劳务合同工。（4 4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。表性。Page 13客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/43/4）n3.3.客户服务代理客户服务代理

11、 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用）代理的作用 保证服务有效；保证服务有效；保障项目的成功；保障项目的成功；避免出现混乱。避免出现混乱。Page 14客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/43/4）n3.3.客户服务代理客户服务代理 （3）客户服务代理的分类）

12、客户服务代理的分类 法定代理；法定代理；委托代理；委托代理；指定代理。指定代理。Page 15客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（4/44/4）n4.4.客户服务实施的管理客户服务实施的管理 （1）任务管理：）任务管理：正常任务的管理；正常任务的管理；非正常任务管理。非正常任务管理。（2 2）员工管理）员工管理 归口管理；归口管理；代理管理；代理管理；员工关系管理；员工关系管理；员工价值管理。员工价值管理。

13、Page 16客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n1.1.客户服务的载体的定义：客户服务的载体的定义：n 承承载载和和传传递递客客户户服服务务使使命命和和信信息息的的物物与与行行为为，指指用用于于服服务的产品和产品的附加服务，即务的产品和产品的附加服务，即“服务产品服务产品+产品服务产品服务”。领会领会Page 17客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平

14、新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 定定义义：是是指指企企业业提提供供的的、用用以以满满足足客客户户需需要要、能能为为客客户户所所接接受受的的产产品品。可可以以是是有有形形的的物物质质产产品品，也也可可以以是是无无形形的的服服务产品务产品。客客户户服服务务中中的的产产品品条条件件：A.A.“是是一一个个过过程程的的最最终终结结果果”；B.B.能能够够满满足足客客户户需需要要；C.C.体体现现客客户户的的利利益益要要求求

15、；D.D.市市场场上上能能够够经经得得起起竞竞争争；E.E.必必须须满满足足客客户户的的期期望望；F.F.符符合合专专项项法法律律规规定。定。领会领会Page 18客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 服务产品在客户服务中的作用：服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；产品价值是客户价值的第一要素；B.B.品牌对于客户服务的

16、驱动作用；品牌对于客户服务的驱动作用；C.C.产品具体体现客户的利益；产品具体体现客户的利益；D.D.服务产品决定产品服务。服务产品决定产品服务。视频：顺丰速运品牌形象片视频：顺丰速运品牌形象片领会领会Page 19客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）n（2 2）产品服务）产品服务 定定义义：是是围围绕绕着着产产品品的的交交易易和和使使用用而而展展开开的的、为为客客户户所需要的服务产品的所需要

17、的服务产品的附加服务附加服务。产品服务的作用：产品服务的作用：A.实现产品效用；实现产品效用；B.B.实现产品附加值；实现产品附加值；C.C.建立沟通平台。建立沟通平台。Page 20客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）n（2 2）产品服务）产品服务 产品服务的划分产品服务的划分 A.A.按按内内容容分分：产产品品知知识识服服务务、产产品品使使用用服服务务、交交易易手手续服务、款待服务、维修保

18、养服务、法律知识服务等。续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按按费费用用分分：有有偿偿服服务务、无无偿偿服服务务、部部分分有有偿偿部部分分无无偿服务。偿服务。C.按按阶阶段段性性分分：售售前前服服务务、售售中中服服务务、售售后后服服务务、延延续服务续服务。领会领会Page 21客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标n1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n1.2.

19、4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求n1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”视频：【360杀毒】绅士般的永久免费领会领会Page 22客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n1.1.客户服务目标含义：客户服务目标含义：n 是是指指在在一一定定或或约约定定的的时时间间内内，企企业业客客户户服

20、服务务所所达达到到的的满满足客户需要的结果和成效。足客户需要的结果和成效。Page 23客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n2.2.对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 （1 1）作作为为一一个个中中心心而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足足客客户户需要需要”为中心而开展。为中心而开展。（2 2）作作为为一一个个标标准准而而言言，表表明明企企业业客客户户服

21、服务务活活动动要要以以“客客户户满满意意度度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作作为为一一个个宗宗旨旨而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足足客客户户需要需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4 4）作作为为一一个个使使命命而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要在在“满满足足客客户户需要需要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。将将粽子粽子的三围的三围尺度尺度做大是肇庆市政府的做大是肇庆市政府的中心使命中心使命Page 24客户服务管理客户服务管理1042

22、110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求n1.服务目标服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段应该体现在为客户服务的每一个阶段”；n2.服服务务目目标标“应应该该贯贯穿穿于于企企业业与与客客户户接接触触的的前前期期、中中期期、后期的全过程后期的全过程”；n3.服服务务目目标标“应应该该是是企企业业运运作作程程序序中中基基本本框框架架的的一一部部分分”；n4.4.服服务务目目标标“应应该该是是领领导导潮潮流

23、流，而而不不是是对对它它的的一一种种反反应应”；n5.企业应企业应“始终如一地贯穿与员工的交流始终如一地贯穿与员工的交流”。Page 25客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”n1.1.客户需要定义：客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。n2.2.客户需要的特征客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；）它包

24、括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；）它是通过客户服务形式而实现满足；（4 4）它受到一定社会生活条件的影响。）它受到一定社会生活条件的影响。视频：如何挖掘客户需求视频：如何挖掘客户需求Page 26客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”n3.3.客户需要的分类：客户需要的分类：（1 1）物质需

25、要和精神需要；物质需要和精神需要；（2 2）既定的需要和增长的需要；）既定的需要和增长的需要；（3 3）不特定人需要与特定客户需要；）不特定人需要与特定客户需要；（4 4）不合理需要与合理需要。）不合理需要与合理需要。视频：吐槽坑爹的老年保健品Page 27客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”n4.4.满足客户需要的战略管理满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需

26、要的范围；）锁定满足需要的范围；（2 2）扩大满足需要的范围；）扩大满足需要的范围；（3 3）立足于满足不断增长的需要。）立足于满足不断增长的需要。视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌Page 28客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者n1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述n1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类Pa

27、ge 29客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述n1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；n2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；n3.“任任何何一一个个为为获获得得信信息息或或帮帮助助而而与与企企业业接接触触的的个个人人或或群群体体”；n4.4.“企企业业中中，任任何何一一个个与与同同企企业业其其他

28、他个个人人或或群群体体有有交交往往的的个个人或群体人或群体”。视频：怎样卖梳子给和尚视频：怎样卖梳子给和尚“双十一双十一”为何成网购狂欢节？为何成网购狂欢节？Page 30客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类n1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。n（1 1）外外部部客客户户指指接接受受和和使使用用企企业业的的产产品品和和服服务务的的单单位位和和个个

29、人人，包括中间客户和最终客户；包括中间客户和最终客户；n（2 2）内内部部客客户户指指接接受受和和使使用用上上游游工工序序的的劳劳动动成成果果和和服服务务的的部部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。Page 31客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类n2.2.客户一般分类客户一般分类n（1 1）从营销的角度分类：）从营销的角度分类：经济型客户

30、、道德型客户、个性化客户、方便型客户经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户n（2 2）从管理的角度分类：）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户头顶客户、常规客户、临时客户Page 32客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类n2.2.客户一般分类客户一般分类n（3 3）按按交交易易进进展展状状况况分分类类：曾曾经经有有过过交交易易业业务务的的客客户户、正正在在进行交易的客户、即将进行交

31、易的客户进行交易的客户、即将进行交易的客户n（4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户n（5 5）按按交交易易情情况况分分类类。按按交交易易情情况况可可分分为为：现现实实客客户户、潜潜在在客户客户Page 33客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.1.客户服务的参与者包括客户服务的参与者包括_。A.A.中介方中介方 B.B.提供者提供者 C.C.载体载体 D.D.接受者接受者 回顾与思考回顾与思考2.2

32、.在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是_。A A 技术研发技术研发 B B 市场营销市场营销 C C 成本管理成本管理 D D 客户服务客户服务参考答案：1.BCD参考答案：2.D Page 34客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3.3.企业是客户服务成功的保证，它包括企业是客户服务成功的保证，它包括_。A.A.物质保

33、证物质保证 B.B.质量保证质量保证 C.C.行为保证行为保证 D.D.管理保证管理保证 回顾与思考回顾与思考4.4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括包括_。A A 服务礼仪服务礼仪 B B 服务态度服务态度 C C 专业知识专业知识 D D 服务技能服务技能参考答案：3.ABCD参考答案：4.ABCD Page 35客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能5.5.产品服务的作用包括产品服务的作

34、用包括_。A.A.实现交易实现交易 B.B.实现产品附加值实现产品附加值 C.C.实现产品效用实现产品效用 D.D.建立沟通平台建立沟通平台 回顾与思考回顾与思考4.4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括包括_。A A 服务礼仪服务礼仪 B B 服务态度服务态度 C C 专业知识专业知识 D D 服务技能服务技能参考答案：5.BCD参考答案：4.ABCD Page 36客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图

35、书室育人功能案例分析案例分析n 某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到北美一笔北美一笔300万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优良。领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优良。隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等问题并隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等问题并不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观点，认为不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观点，认为这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己并向客户真这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己并向客户真诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过改进客户很满诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过改进客户很满意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。n1、企业在客户服务中承担了哪些任务？、企业在客户服务中承担了哪些任务？n2、集团公司是如何完成客户服务任务的？、集团公司是如何完成客户服务任务的？为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能谢谢观赏谢谢观赏