万达商业物业管理工作指引ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用日常运营期物业管理工作指引经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目录四、车场管理三、消防管理二、安全管理一、环境管理经

2、营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、环境管理 （一）供方选择管理 （二）日常保洁管理 （三）专项清洁管理 （四）绿化养护与绿植租摆 （五）消杀管理 （六）总体保障经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加

3、赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）供方选择管理1、市场调研及供方考察2、招标评审管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用市场调研及供方考察进行市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌握供方综合实力、管理水平等；由考察小组拟

4、定考察报告，交由评标小组成员共同确定本次招标入围单位。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用招标评审管理p确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点计划；p根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一进行咨询或答疑；p按有关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工作流程；p评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行评定。先从投标方

5、案中选择最佳方案，经评标小组完善优化后确定优化服务方案，并由投标单位按照优化服务方案提交服务报价；p技术标和经济标得分权重为3:7，按各投标方综合评标得分确定中标单位；p与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同的报批。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用合格供方库的更新管理p各地公司每年向总部推荐本地优秀的保洁公司作为候选单位，总部对候选单

6、位进行考察评估，评审合格的公司列入总部合格供方品牌库。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工作记录支持文件供方选择管理招标评审管理无环境管理投标操作规范.doc相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

7、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.计划管理2.巡视管理3.评估考核管理4.费用结算管理（二）日常保洁管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p1、保洁公司提供项目年度、月度工作计划，物业部审核同意后予以实施；p2、编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；p3、计划工作的变更需事先通报

8、环境 主管 并确认后方可实施。月度保洁工作计划表月度保洁工作计划表计划管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p1、跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查；p2、每日开店前对所负责区域进行全面的环境检查，开店后进行不间断的巡检；p3、对重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等加大巡检频次；p4、对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼

9、仪礼貌等进行抽查；p5、对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；p6、对环境检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对存在的问题及时要求供方落实整改，并验证整改效果；p7、保洁公司每日上报保洁工作日报表，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；p8、结合保洁工作日报表对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；p9、根据保洁工作日报表，对于闭店后相关保洁作业安排进行监管；重大活动必要时协调保洁公司调配资源。巡视管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供

10、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用日常环境巡检表日常环境巡检表保洁工日报表保洁工日报表巡视管理表单经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p 1、跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；p 2、月末对日检考核情况进行统计，形成月度考核统计表并作为月度扣款的依

11、据；p 3、每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写供方工作评估表中，由供方负责人确认签收；p 4、接到客户对保洁工作投诉时，环境主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；p 5、如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；p 6、供方工作评估表评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。评估考核管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损

12、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用供方工作评估表供方工作评估表供方月度考核通知供方月度考核通知供方月度考核统计表供方月度考核统计表评估考核管理表单经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p1、依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；

13、p2、按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。费用结算管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工作记录支持文件日常保洁管理计划管理保洁月度工作计划表.doc保洁工作日常报表.doc巡视管理保洁工作日常报表.doc日常环境巡检表.doc保洁服务标准.doc评估考核管理日常环境巡检表.doc月度考核统计表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务

14、通知单.doc保洁定量考核办法.doc费用结算管理供方工作评估表.doc相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、石材养护管理2、外墙清洗管理3、垃圾房管理4、专业清洗管理（三）专项清洁管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，

15、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用石材养护管理p根据项目石材品种及业态分布特点制定石材养护作业计划，相关计划经环境主管/物管部经理审批后方可实施；p依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行巡视和检查，检查重点为是否按计划完成相关养护工作及质量是否符合相关标准（石材光亮度等）；p对检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对未能按计划要求完成的工作或质量未达标的情况予以记录，并限期整改，相关记录作为月度考核依据；p养护时间基本为夜间闭店后进行；p每月根据作业计划执行情况、以及日常环境巡检表相关信息进行评估考核，将评估内容填写供方工作评

16、估表中，由供方负责人确认签收；p如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；p依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；p清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书

17、等相关文件；p外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；p当天对外墙清洗作业质量进行验收；p对检查过程进行记录，填写专项作业检查记录表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；p作业结束及验收完成后，填写供方工作评估表，按合同相关约定进行付款。外墙清洗管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用垃圾房管理p对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃

18、圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；p每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；p对检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；p每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；p每月对有关垃圾清运合同的执行情况进行评估考核，将评估内容填写供方工作评估表；p依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。垃圾房管理制度上墙垃圾房管理制度上墙经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

19、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p根据项目业态特点，合理制定专业清洗工作计划；p专业清洗分为：油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；p重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处理进行检查监督；p对检查过程进行记录，填写专项作业检查记录表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；p作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合同要求及清洗标准情况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估

20、表作为附件）室外下水官网清掏室外下水官网清掏隔油池清掏隔油池清掏专业清洗管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工作记录支持文件专项清洁管理石材养护管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc外墙清洗管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc垃圾房管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc专

21、业清洗管理专项作业检查记录表.doc相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、绿化养护管理2、绿植租摆管理（四）绿化养护与绿植租摆经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

22、费者购买商品的价款或接受服务的费用绿化养护管理p根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿化养护工作计划；p每日对供方绿化养护质量进行检查，包括：草坪、乔、灌木的长势、病虫害防治、施肥、灌溉、修剪、杂草拔除等，并就检查情况填写日常环境巡检表；p对养护计划执行过程进行监督检查并记录，填写日常环境巡检表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；p对养护人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；p如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；p依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作

23、为附件）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用绿植租摆管理p根据现场环境需要以及营运部要求，制定绿植租摆方案；p每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，并进行记录，填写日常环境巡检表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；p督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；p重大节日、活动

24、时，及时与营运部沟通进行绿植租摆调整；p如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；p依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工作记录支持文件绿化养护及绿植租摆绿化养护管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.d

25、oc供方不合格服务通知单.doc绿化养护标准.doc绿植租摆管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（五）消杀管理p根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；p消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写消杀工作记录表；p消杀管控要点为：计

26、划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；p对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理；p每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写供方工作评估表；p如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；p依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，

27、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工作记录支持文件消杀管理消杀管理日常环境巡检表.doc供方工作评估表.doc供方不合格服务通知单.doc消杀工作记录表.doc消杀质量标准.doc相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（六）总体保障1、合同管理2、档案管理3、人员管理4、库房管理5、突发事件处理6、沟通管理经营者提供商品或者

28、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用合同管理p合同期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作，相关评估工作必须有营运部人员参与；p供方未能通过年度评估，按集团招投标管理制度重新选定供方。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应

29、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用档案管理p对档案进行详细分类：如巡检记录、月度、年度评估、会议纪要、供方不合格服务通知单等；p每月初对上月的各项档案资料进行整理和归档；p2月份前完成上一年度档案的封存；p按集团档案管理相关要求进行保存及销毁。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用人员管理p对供方公司人员出勤情况进行有

30、效的控制；如有条件的可进行指纹、打卡等管理；p对供方公司人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行监督检查；p对供方公司人员流动率的进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；p对供方公司人员操作安全及人身安全进行有效监督。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用库房管理p保证库房物料摆放整齐、有序；p对甲方供应耗材需账目清晰，建立台账；p定期对库房进行检查，杜绝库房人员留宿

31、及违章使用大功率电器等现象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用突发事件处理p对突发事件应有相应的应急预案给与支持，与环境相关的如：讯期防汛、跑水等；p对雨雪天气的处理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

32、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p每月对分包方进行月度评估后，甲方把日常检查发现的问题做成PPT，由分包方高层管理人员参加分包方月度工作对接会，对当月工作中存在的问题进行通报，并要求乙方给出解决办法，乙方需甲方协调处理的问题在会议上提出，由甲方在下一月进行协调解决。每次对接会都形成会议纪要归档。沟通管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工

33、作记录支持文件总体保障合同管理供方年度复评审批表.doc合同会签审批表.doc服务供方年度复评准则.doc人员管理现场人员基本情况统计表.doc相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、安全管理 （一）内场安全管理 （二）外场安全管理 （三）施工现场管理 （四）夜间值班管理 （五）安全联动 （六）突发事件管理 （七）总体保障经营者提供商品或者服务有欺诈行

34、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、营业期间管理2、开、闭店管理3、延时营业管理4、货物进出管理5、非营业时间人员进出管理6、促销活动安全管理（一）内场安全管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

35、款或接受服务的费用营业期间安全管理p门岗：p按相关要求劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员等进入商场。p对携带危险品、大型机械等人员进入商场进行管控。p特殊天气协调相关部门将防滑垫、警示、伞套机等布置到位。p按要求做好场内路线的指引与人员疏导工作。p场内客流量较大，有可能出现拥堵时，及时报告当值领班，并按相关流程进行疏导。p场内出现突发事件,按照应急管理流程处理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品

36、的价款或接受服务的费用p巡逻岗：p负责管控区域不间断巡视。p巡逻内容：管控未经同意散发广告、占道经营，堵塞消防通道、防火卷帘下方置物等现象。劝阻商户使用高音喇叭;大声叫卖和促销随意揽客等行为。公共设施设备外观是否完好，电梯/扶梯是否运行正常。可疑人员监控。监督公共区域内的环境卫生状况，发现污染及时报告并协助处理。检查花车、易拉宝的摆放等是否符合管理要求.劝阻公共区域吸烟者。检查消防设施及封条的完好情况。管控未经许可的新闻媒体和个人在场内拍照、摄像行为。对消防报警的跑点确认。发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。接受客户的咨询和求助。营业期间安全管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照

37、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p开店管理：p开店前20分钟由当值领班，从消防监控室领取步行街钥匙分发给各楼层内场巡逻人员。p开店前15分钟下达开店准备口令。p营业时间到达时由当值领班通过对讲机下达正式开店口令，楼层巡视商管员依次开启通道（根据项目具体情况设定开启通道顺序），开启完毕后向当值领班确认。p开店完毕后由当值领班到消防监控室归还钥匙。开店安全管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增

38、加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p闭店管理：p闭店前20分钟当值领班从消防监控室领取钥匙分发给各楼层内场巡逻人员。p闭店前15分钟下达闭店准备口令。p闭店时间到达时，由当值领班通过对讲机下达闭店口令，楼层巡视商管员按顺序锁闭各通道门。p闭店后15分钟内引导场内顾客离场，30分钟内督促商户、营业员离场。p对相关商户闭店后水电气状况进行检查并确认商铺水电气关闭确认单的填写情况。p 加强延迟闭店商户的现场检查。闭店安全管理经营者提供

39、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p店铺超时营业，须持有招商营运部核准的申请单。p各楼层内场巡逻人员对超时营业的商户营业现场进行安全巡视。p将超时营业店铺内顾客引导至专用通道离场并做好相关导示工作。p对店铺进出货物进行管理。p最后一名客人离开后通知工程部关闭电梯、照明等 超时营业管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者

40、购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p货物进场：p货物进场路线：（设定合理的进场路线）p货物进场时间：根据相关项目情况按约定时间进场，特殊要求按招商营运部通知执行。p进场货物不得散装，必须装袋或密封，避免出现环境污染，防止危险品进入。p遇携物出门者，凭营运部签发的出门条经核实后放行 货物进出管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者

41、的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非营业时间人员进出管理p员工进场路线：（设定合理的进场路线）p员工进场时间：根据项目情况按约定时间进场，特殊要求按招商营运部通知执行。p员工进场必须持有效证件出入。p管控提前或无证人员进场。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p进场管理：p核验政府部门的相关报批手续（如需）；p与相关人员确认促销

42、活动（方案）是否符合安全管理要求；p根据活动情况，调整商管员的岗位布置；p引导进场促销物品、展架等走专用货梯和通道；p检查并确认布场材料和物品是否符合安全管理规定；p进场人员的管理（非营业时间）：p凭促销活动流程单到物管部办理临时出入证。p参加促销活动人员必须走指定的员工通道。p严禁促销人员随意在其它区域活动。p布展期间的管理按施工管理规定执行。p布场人员及材料进出和布场活动必须在闭店期间进行（外广场除外）。p货品和材料出门需至营运部开具携物出门凭单。p办理促销活动人员的临时出入证，必须将相关流程单作为附件存档备查。室内步行街促销活动管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

43、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用p现场秩序维护：p根据活动方案配备相应人员、设施进行现场秩序维护，防止出现人员发生拥挤、踩踏、哄抢等事件的发生；p监督检查活动现场布置是否符合安全管理要求。p活动过程中，严密关注人员秩序情况，当出现上述事件时，必要时启动应急预案。p发生紧急事件及时报告，按照应急预案处理。p严禁未经审批同意的商户在现场散发广告传单。p退场管理：p检查现场公共设施设备是否完好。p检查现场清洁情况。p撤场人员和物品

44、必须走指定的专用通道，并按照退场确认书清点出场货品，核实无误后给予放行。p退场原则上应在非营业时间进行（外围广场除外）室内步行街促销活动管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项目工作要点工作记录支持文件内场管理内场管理营业期间安全管理营业期间安全管理商管领班检查记录表商管领班检查记录表商管员内场巡视记录表商管员内场巡视记录表 开闭店管理开闭店管理商管领班交接班记录表商管领

45、班交接班记录表货物进出管理货物进出管理 开闭店巡查记录开闭店巡查记录商铺水电气关闭确认单商铺水电气关闭确认单 非营业时间人员进出管非营业时间人员进出管 商管员内场巡视记录表商管员内场巡视记录表 相关工作记录与支持文件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）外场安全管理1、楼顶安全管理2、外围广场安全管理3、公共区域秩序管理4、广场大型活动安全管理经营者提供商品或者服务有欺

46、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用楼顶安全管理p白天单人(开店后-清场前)至少每2小时巡查1次，夜间双人(清场后-开店前)至少每4小时巡查1次。p巡逻内容（包括但不限于）：1）是否有可疑人员逗留。2）门窗、设施设备外观是否完好。3）屋顶灯光标识、广告外观是否牢固、完好。4）照明、灯箱广告开启时间是否合理和正常。5）雨雪天气排水口是否畅通。6）雨雪、刮风天气时增加巡视频次，查看广告牌、门窗等的牢固程

47、度，防止高空坠物。7）排烟口是否有挂油现象（每周查一次）。8）与主力店相通的防火门是否按照闭店时间锁闭。p发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用外围广场安全管理p巡逻岗：p白天至少每1小时对所辖区域巡视1次；夜间至少2小时对所辖区域巡视1次。p巡逻内容：p区域内的公共设施、设备管理：p道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取措施，防止造

48、成任何损失。p 路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。p外围其他公共设施设备的安全巡视。p雨雪刮风天气时加强墙体广告、店招及其他附属物的安全情况的巡视等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公共区域秩序管理p区域内不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。p严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。p严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。p严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。p

49、监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染及时通知保洁人员处理。p接受客户的咨询和求助。p巡逻要求：多看、多听、多问、多闻、多走。p公共设施出现损坏，及时发现并找到肇事人或车辆。固定岗：p负责管控区域内（根据项目情况确定范围）道路畅通，机动车非机动车规范停放。p管控区域内不出现派发广告、推销和拾荒乞讨人员。p防止出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。p管控轮滑、骑车、滑板等引起人聚集及存在安全隐患的行为。p管控车库出入口畅通有序，严禁逆向进出。p检查区域内公共设施、设备的完好情况，如发现道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，及时做好防护措施并上报。p监督泔水收集车及各种垃圾收集车对环境的污染。

50、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用广场大型活动安全管理p及时疏导外围车辆，杜绝乱停乱放。p管控其他派发广告、推销人员出现。p根据活动需求调整岗位设置，协助活动方安全人员维护现场秩序，防止抢购、踩踏等事故发生。p对布展与撤展过程进行监控，制止违章施工。p根据活动方案的安排，协助有关部门开展相关工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失