应急处置训练ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用志愿者应急处置讲座志愿者应急处置讲座讲讲 师：丁师：丁 菲菲讲师单位：上海市阳光社区青少年事务中心讲师单位：上海市阳光社区青少年事务中心经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用团队建设团队建设热身游戏热身游戏规则：志愿者依次，用不同的方法进行规则：志愿者依次，用不同的方法进行1到到6报数。报数。目标：通过该游戏，将志愿者分为目标：通过该游戏，将志愿者分为8个小组，为之后的游戏个

2、小组，为之后的游戏做准备。同时活跃气氛，拓展思维，增加志愿者多种做准备。同时活跃气氛，拓展思维，增加志愿者多种形式的交流。形式的交流。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第一讲：紧急事件第一讲：紧急事件紧急事件突发事件其他紧急事件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、突发事件一、突发事件1、概念 第一讲：紧急事件第一讲：紧急事件事件突然发生事件难以应付广义理解广义理解 根据2019年11月施行的我国中华人

3、民共和国突发事件应对法中的规定：突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、突发事件的特点突发性公共性危害的严重性变化发展的不确定性处置的紧迫性广泛的影响性 第一讲：紧急事件第一讲：紧急事件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、突发事件的分类 第一讲：紧急事件第一讲：紧急事件水旱灾

4、害海洋灾害生物灾害森林草原火灾地质灾害地震灾害气象灾害自然灾害自然灾害(2)事故灾难(1)自然灾害环境污染生态破坏公共设施事故交通运输事故安全事故事故灾难事故灾难经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、突发事件的分类 (3)(3)公共卫生事件 (4)社会安全事件 第一讲：紧急事件第一讲：紧急事件食品安全事件影响公众健康和生命安全事件传染病疫情群体性不明原因疾病公共卫生公共卫生事件事件经济安全事件涉外突法事件恐怖袭击事件社会安全社会安全事件事件经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加

5、赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、其他紧急事件二、其他紧急事件 第一讲：紧急事件第一讲：紧急事件这里是指除了突发事件之外，紧急的或急需帮助的事件。主要是针对个体个体遇到紧急需要救援和帮助的事件。其他紧急事件举例:重症急症、走失儿童、走失的老人、游客发生口角、遭遇偷窃等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 判断下列情况哪些是紧急事件？并判断是属于哪一类的紧急事件？工厂停电检修 高速公路发生连环车祸 癫痫病人发作 政府会议改时间 山西矿难 地铁撞车 甲型流感 三鹿

6、奶粉事件 国家机关放长假 游客中暑 在公众场所扬言要自焚、自杀、自残经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二讲：应急处置的原则和技巧第二讲：应急处置的原则和技巧一、总体原则一、总体原则应急保障处置预防恢复1、应急处置的步骤2 2、坚持“先避险、后抢险，先救人、再救物，先救灾、再恢先避险、后抢险，先救人、再救物，先救灾、再恢复复”的原则。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、预防二、预防 原则：观察、准备原则

7、：观察、准备 例1：迷路的游客前来询问路线、旅游景点（要求志愿者熟悉站点附近 的环境、交通线路换乘、著名建筑和景点）例2：摔伤的小孩（急救箱，包扎、消毒的物品）工具：主要交通枢纽地区交通换乘线路 第二讲：应急处置的原则和技巧第二讲：应急处置的原则和技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、处置三、处置 原则：冷静、勇敢、及时原则：冷静、勇敢、及时 例1：站点发现危险物品，大叫“有危险物品，请大家快离开”，并迅速跑出站点，”。例2：游客间发生争执，有身体冲突，装做没有看见，多一事不如少一事。例3：游客

8、昏倒，立即背起游客跑向医院。第二讲：应急处置的原则和技巧第二讲：应急处置的原则和技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、应急和保障四、应急和保障原则：沟通、合作、求助原则：沟通、合作、求助 例1：外国游客咨询（外语后台援助电话）例2：旅游景点查询（向其他工作站求助）工具：常用求助电话等（参见读本）重要网站一览表 第二讲：应急处置的原则和技巧第二讲：应急处置的原则和技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用

9、五、恢复五、恢复 原则：配合、分享原则：配合、分享 工具：网络 工作记录 汇报等 第二讲：应急处置的原则和技巧第二讲：应急处置的原则和技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、突发事件的应急流程和注意事项一、突发事件的应急流程和注意事项（一）自然灾害的处理流程（一）自然灾害的处理流程 1.1.暴雨雷电暴雨雷电举例：小林服务的站点位于陆家嘴地区。那是八月的一个下午，天气异常闷热，上海气象局此时发布了黄色暴雨及雷电预警信号。小林和他的同伴们于是就把站点内电脑等用电设备的电源拔掉，做好准备工作。雷雨如期而

10、至。由于小林他们已经未雨绸缪，暴雨来临的时候就可以从容面对了。处理流程：关注预警信号做好预防准备积极帮助游客 注意事项：了解雷击的注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 2.2.台风风暴台风风暴 处理流程：关注台风预警信号服从站长统一安排提前检查站体外部设备、悬挂物等，采取加固、摘除等方式消除隐患必要时切断电脑电源受伤求助120。注意事项：了解应对台风的防范措施第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和

11、注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 3.3.地震（部分内容自学）地震（部分内容自学）处理流程：保持冷静震时就近躲避震后快速撤离到安全地方协助救援。注意事项：躲避物选择，躲避技巧 防混乱第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）事故灾难的处理流程（二）事故灾难的处理流程 1.1.停电停电举例：小卓和同伴们在站点内整理刚刚运达的物资

12、。突然，眼前一片漆黑，大家意识到了，站点所在的商场停电了。大家顿时停下手头的工作，小卓拨通了电力部门的电话拨通了电力部门的电话，对于停电原因、范围和持续的时间做了大致的了解。其他志愿者们将站点内的物资收好，在站长的指挥下，协助保安人员和商场工作人员对人群进行疏散对人群进行疏散。他们拿着站拿着站点应急用的手电筒点应急用的手电筒，督促顾客放弃未缴款的物品迅速离开商场。并组织人群从安全通道撤离。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1

13、.停电停电处理流程：上报站长，并电话咨询95598妥善保管好站内设备物品拿出备用照明工具安抚游客并提醒游客保护好自己的随身物品有序疏散游客避免事项：私自离开站点 擅自连接电源 第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.火灾事故火灾事故举例：小梁服务的站点位于商场内，每天的人流量非常大。这天，保安人员突然向站点跑来，告诉志愿者有一个柜台起火了，希望志愿者们配合他们进行对于人员的疏散工作。因为小梁他们事先对于商场的疏散通道、安全出口

14、及楼梯方位有了一个全面的了解了解。于是，小梁守在电梯前，阻拦阻拦想乘坐电梯逃生的顾客；其他志愿者们告知顾客不要惊慌，从安全通道有序逃生安全通道有序逃生。最终，商场的工作人员顺利地将火扑灭将火扑灭了，在志愿者的协助下，顾客也得到了及时有效的疏散，没有造成人员伤亡。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.火灾事故火灾事故处理流程：疏散人群（镇静）同时迅速拨打119 自身安全情况下，灭火注意事项：提前熟悉疏散通道疏散通道 不要乘电梯

15、，不要跳楼报警报警119注意事项：注意事项：1、拨打“119”报警电话，要沉着冷静，听见拨号音后，再“119”电话；2、拨通“119”电话后，应再追问一遍对方是不是“119”，以免打错电话；3、不要急于挂断电话，要冷静回答接警人员的询问，报清位置和路弄、失火部位及起因；4、电话挂断后，应派人在路口接迎消防车。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.火灾事故火灾事故 火灾应急顺口溜快拨“119”迅即报火警冷静辨方向 快离危险区通

16、过浓烟处 低身匍匐行高楼遇火灾 消防楼梯下通道遭堵塞 闭门退室内湿巾捂口鼻 窗口阳台避呼叫等救援 切莫跳楼逃避险方法对 逃生概率高第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.公众聚集场所发生拥挤踩踏事件公众聚集场所发生拥挤踩踏事件举例：小吴的服务岗位在商圈的一个站点。那天，恰逢一明星举行宣传活动。顿时，人头攒动，舞台前小小的空地上足足挤满了好几千人。虽然有保安维持秩序，但是后面的人还是不断向前方挤去。这时，有人顶不住推挤，摔在了地

17、上，他后面的人一时没有反应过来，顺势向前倒去，前面的人一下倒了一大片。小吴他们就协助保协助保安安，大声告诉后面的人发生了踩踏事件大声告诉后面的人发生了踩踏事件，尽力帮助已经摔倒的人从人群中拉出来，并指导人群如何进行自我保护如何进行自我保护。幸好踩踏事件没有进一步扩大，只有部分人员受了轻伤，得到了妥善处理。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.公众聚集场所发生拥挤踩踏事件公众聚集场所发生拥挤踩踏事件处理流程：上报站长有目标地引

18、导公众疏散告知防护技巧发现拥挤踩踏现象，及时拨打110、119、120等寻求援助注意事项：自我保护的方式第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.交通事故交通事故处理流程：上报站长报警110救护伤亡120配合协助（疏散人群、定位移车）。注意事项：拨打120救护电话应注意的要点 疏散人群120呼救电话内容是：呼救电话内容是：（1）报告人姓名与电话号码；（2）伤病者所在地的详细地址；（3）伤病者人数及主要伤病情况；（4）在得到急救中

19、心答复后再挂断电话；（5）在120必经之路等候、带路。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.交通事故交通事故 应急处置顺口溜立即报警 定位移车快让道事故轻微 双方协商快了断人员伤亡 联系救护快治疗疏导交通 配合交警快处理第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）

20、公共卫生事件的处理流程（三）公共卫生事件的处理流程 1.1.流行性疾病的防控流行性疾病的防控举例：小潘的服务岗位在上海南站的旅游集散中心，每天站点附近的人流量非常之大。正值流感暴发之际，小潘他们在进行文明宣传的同时，提醒来往的游客提高个人防范意识，采取正确的预防措施，以减少自己被传染的几率。那天，有一位面色苍白的中年人向站点走来。他觉得自己发烧了，感觉非常难受，并且担心自己患了甲型H1N1流感。于是小潘就用站点内的电子体温计给他量了体温，在确定了体温不算太高的情况下，小潘嘱咐他回家好好休息，如果情况再有恶化就去医院看医生。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项

21、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.流行性疾病的防控流行性疾病的防控处理流程：及时开展防范宣传发现可疑并尽快上报站长隔离游客并迅速拨打120第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）社会安全事件的处理流程（四）社会安全事件的处理流程 1.1.发现危险物品发现危险物品举例举例：小赵在站点进行志愿服务。那天，在站点内出现了一个奇怪的包

22、裹。小赵觉得可疑，就将此事报告给了站长报告给了站长。于是，站长就及时地报告了有关部门及时地报告了有关部门，不久公安部门的人员和专家就来到了现场。在做了小范围的疏散小范围的疏散之后，专家对包裹进行了处理对包裹进行了处理，最终化险为夷。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 1.1.发现危险物品发现危险物品处理流程：及时上报站长报警110疏散人群，不移动或翻动物品(注意保护现场）配合专业处置，协助援助 注意事项：疏散人群的方式 危险物品

23、 第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用温馨提醒：温馨提醒：危险可疑物品：法定不准个人持有的物品 可以伪装规避检查的物品 公共场所无人认领的物品 携带来历用途不明的物品第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、其他紧急事件的应急流程和注意事项二、其他紧急事件的应急流程和注

24、意事项1.1.危重急症的处理流程（部分内容自学）危重急症的处理流程（部分内容自学）处理流程：上报站长验伤分类，分出轻重缓急，对伤病员进行分级处理迅速呼叫“120”或附近的急救站点启动救援医疗急救服务系统（EMSS）迅速安全转移伤病员注意事项：只有获得急救培训证书的医疗救助专业志愿者才能参与救护，非医疗救助专业志愿者只可进行协助；进行救护时，志愿者不得独自前往，必须两人或两人以上一同前往,救护员身份表明.第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服

25、务的费用1.1.危重急症的处理流程（部分内容自学）危重急症的处理流程（部分内容自学）举例1：游客中暑在四川北路站点志愿者小刘忽然听到有人喊：“不好啦，有人晕倒了！”小刘和同伴们马上按照培训时学到的救护常识，留下两人在服务站接待游客，有急救培训证书的医疗救助专业志愿者小刘和另一位志愿者跑到事发地点，看到一位脸涨得通红的大叔脸涨得通红的大叔，神志不清地晕倒在地。两人迅速将大叔抬到树抬到树荫下，让大叔平躺荫下，让大叔平躺，小刘松开大叔的衣扣松开大叔的衣扣，用东西将大叔的头部及肩部垫高；并将工作站中的冷毛巾敷在大叔头上，用凉水加少量酒精给他擦身冷毛巾敷在大叔头上，用凉水加少量酒精给他擦身；另一名志愿者

26、马上保管好大叔的提包，疏散围观的人群。待大叔意识恢复，小刘为大叔递上了盐汽水递上了盐汽水，看着大叔渐渐恢复了元气，大家都松了口气。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用举例1：游客中暑处理流程：判断中暑症状将患者移至通风处散热凉湿毛巾冷敷额头待苏醒饮淡盐水解暑情况严重送医治疗注意事项：表现症状第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到

27、的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.危重急症的处理流程（部分内容自学）危重急症的处理流程（部分内容自学）举例2：突发胸痛呼吸困难处理流程：上报站长使伤病者处于头高脚低半卧位（忌平卧）嘱咐伤病者保持镇静及时送医院救治。举例3：突发意识丧失、病人倒地 处理流程：上报站长让伤病者躺下，头部后仰、托起下颌，侧卧保障伤病者的呼吸气道通畅，防止误吸迅速求助120 第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.迷途

28、失踪老人、儿童迷途失踪老人、儿童 处理流程：耐心询问安抚情绪协助寻找家人报警登记协助相关部门进行合理处置。注意事项：尽量使用直白、简明的语言第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用u对待走失的老人对待走失的老人 举例：老张是钢铁厂的老一辈工作骨干，他为钢铁厂争得了一个又一个的荣誉，同时也见证了上海的发展。知道上海申办世博会的请求通过之后他却幸福的像个孩子，一直都跟老伴说要来看看，但是一年前老张得了重度的老花，出门很不方便。这次和老伴一

29、同来参观展览，一不小心走散了，老张顿时傻了眼。好在身边的志愿者看出了老张的困难，志愿者亲切的称呼老张为张大伯。在志愿者的引导引导下，老张总算在服务台处找到了老伴。切记：先动嘴问先动嘴问 后动手做后动手做第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用u对待走失的儿童对待走失的儿童 切记：*记下发现的时间和发现的地点。*不要自行判断，自行处理。应该把孩子带到服务台或服务站点*按照负责人的指示行事。*未雨绸缪的志愿者可以提前准备好糖果玩具等物品，

30、以利用安抚孩子的情绪。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.迷途失踪老人、儿童迷途失踪老人、儿童（应急顺口溜）启发引导 耐心问明情况 广播找人 协助寻找家人 如知下落 热情护送回家 不明下落 报警登记协查第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.公共场所发现偷

31、窃公共场所发现偷窃处理流程：上报站长适时报警协抓，注重人赃俱获协助警方调查取证疏散围观群众注意事项：提醒群众防范意识 必要时正当防卫第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项3.3.公共场所发现偷窃（应急顺口溜）公共场所发现偷窃（应急顺口溜）提醒群众防范，阻断作案条件 暗中尾随观察，适时报警协抓 协抓作案现场，注重人赃并获 劝留证人电话，协助调查取证 对象暴力抗拒，

32、合法正当防卫 群众义愤殴打，尽力劝阻克制 少数民族涉案，注重民族政策经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.公共场所游客发生矛盾纠纷公共场所游客发生矛盾纠纷 处理流程：上报站长制止争吵，化解激动情绪耐心倾听，劝导各自问责若一时难以调节，及时报警 注意事项：不轻易表态，防止矛盾复杂化，将矛盾双方请到单独空间，与围观人群隔离。第三讲：应急处置的规范流程和注意事项第三讲：应急处置的规范流程和注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商

33、品的价款或接受服务的费用团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智1、目的：志愿者通过本游戏，得到实践训练，巩固本课程的学习成果。2、过程：选取裁判2名，一名负责计时，一名负责记录每组得分。培训师共准备四个应急突发事件，一式两份，装到八个信封内。八个小组各选派一名领队上来抽取一个信封，信封的反面写有一件应急突发事件，信封内的纸片分别写有事件处理流程的每个步骤。组员需要将写有处理步骤的纸片拿在手中，并从先到后排序，由领队举手表示完成。两组完成后，分别由领队说明本组的步骤。相同题目的两个小组一起比赛，共分四次完成游戏。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿

34、的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、道具：信封8个、纸张若干、有秒表功能的手机一部。4、规则：(1)两组相同题目的组员拿着信封上台，在培训师喊开始后，方可拆开信封，进行讨论和排序；(2)按照所需时间从长到短，分别得1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分、8分，并列的得分相同；(3)每正确一个步骤得一分，累积计分；团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、注意事项（1）信封内的卡片可能有多余或错误的步骤；（2）存在同时采取的步骤。6、分享：（1）每组选派一

35、名组员分享活动感受；（2）培训师总结：体验突发事件、团队协作。团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四个应急突发事件：1、站点内突然断电步骤：上报站长电话通知专业人员进行维修安抚站点内滞留市民和游客看管好站内设备和物品取出备用照明工具提醒游客保护好随身物品有序疏散人群多余或错误步骤：打开门窗；安排游客看管站内设备团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服

36、务的费用2、刑事案件步骤：确保自身安全迅速报警上报情况保护现场、保存证据，同时救治伤员，疏散人员多余或错误步骤：见义勇为；立即上前规劝团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、可疑物品步骤：上报站长报警110疏散人员不移动、不打开可疑物品，守护现场协助相关部门援助多余或错误步骤：检查可疑物品并将物品转移；疏散人群后迅速离开现场团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品

37、的价款或接受服务的费用4、群体事件（公众场所散布谣言）步骤：上报站长控制局面、避免情绪激化劝离围观，劝阻帮衬人员尽快求助相关执法部门协助相关部门解决多余或错误步骤：采取强制措施；自己撤离到安全地方团体游戏：急中生智团体游戏：急中生智经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课件制作：课件制作：上海市阳光社区青少年事务中心上海市阳光社区青少年事务中心谢谢 谢谢THANK YOUTHANK YOU经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用docin/sanshengshiyuandoc88/sanshenglu 更多精品资源请访问更多精品资源请访问