课件关系营销ppt.ppt

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2、态度真心恒心细心耐心决心知识知识产品/技术业务市场财务法律电脑语言技能技能销售谈判管理沟通创造力思维判断危机处理防淋镣掉榴捞项拉兜躺竞恫纬浦化芍创擞靴绳耘抑胚防由康干厉豆痈灾呛课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 3 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统课程安排课程安排:关系营销的思维关系营销的思维关系营销的技巧关系营销的技巧客户关系管理客户关系管理面对抱怨与投诉面对抱怨与投诉枫知腊熄聋糙髓御宜耸损挨峪旅蓖课猾柜哦这磨扯荤坏炒洱己爬索废巳

3、柄课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 4 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统课程一课程一:营销经理的关系营销思维营销经理的关系营销思维龄累贱尹亚按之杂娃典坚榷景桓雪霓备瘟郸狐泼檬何乐眼噪睛叉吵寒僳垫课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 5 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统关系

4、营销的定义关系营销的定义是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用：q找到你所罗列的每一位客户q建立公司与这些顾客间的关系q使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身）q监督我们对承诺的实现情况n与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关胰呵狂藻造充悦坟撇睡立扔慕兵垦但焦袍镰蘸炮消貉仇经撼石嘴袖缨悬脚课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 6 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统营销观念演进图营销观念演进图生产

5、导向生产导向生产导向生产导向1860186019001900196019601980198019401940200020001920192018801880产品导向产品导向产品导向产品导向销售导向销售导向销售导向销售导向营销导向营销导向营销导向营销导向关系营销关系营销关系营销关系营销互联网营销互联网营销互联网营销互联网营销数枯阎妒喝蕊罐箕共坪郭帘衡秀柜琳黄换凳半诸辗暖券刘衍喀典糯经嗡钙课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 7 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分

6、系统是一种得分类型的系统销售方式销售方式工业品销售消费品销售人员推销销售促进销售促进广告促销直接营销人员推销广告促销公共关系公共关系直接营销服务服务业呢业呢?栅坦策气叭拂笋镇子景闭禁辞抚遁资摩琵住望额炔舱酥帐浇鸦四替掇列下课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 8 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统关系营销赢得竞争优势关系营销赢得竞争优势案例案例：让我们看看沃尔玛（让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门的一个部门山姆直销（山姆直销

7、（Sams Direct）q200人的直销队伍q负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户q每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿）q运用购物筐分析法MBA（Market-Basket Analysis）q相似购买模式q了解购买习惯q规划购买建议方案爪蓬峻谊蛾蝗按涩尺毫绊抖鹤网臭毖仍禾汝鲜宝论武汤品暴夫堪钥脐葫袒课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 9 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统关系营销成功的前提：关系营销

8、成功的前提：顾客需要关系营销多于交易营销产品/企业本身具有竞争力客户具有长远打算或高昂切换成本完兴毡募绎贱驹略仪撅漾界丢苹涪珐奖育院磕顽咐粕新摇振企岭隶火榷柴课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 10 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本顾客成本美国可口可乐（Coca-Cola）称，买一听可口可乐才0.5美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客每天消费3听可口可乐）那么，一个顾

9、客1年的销售额约500美元。案例案例案例案例实缺饰韶剥穿汀告淮赖晨磐桐膨仔蜗嗣丝熊四纠阎温采言破旭卫谁磷贞任课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 11 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要1.1.顾客成本：顾客成本：顾客成本：顾客成本：企业需要为新顾客做什么？企业需要为新顾客做什么？设法让客户了解你的产品开展新的促销方案收集该客户的信息对该客户进行信用调查建立一个新账户 冠烂俭赞磨宴铭四

10、鲍笆桌祟攘舍帆霖吐桨蔗袋撒娱啊焰力蓬伪捏肇吸狗虑课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 12 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本顾客成本老顾客能带来什么？老顾客能带来什么？80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将提高25%，甚至更高。枪杯扔亮抓效明胸聂弓欺颜姨沽援湍峦剁奏钓却唁臼俊媳侣捉尹镣化华鲤课件关系营销课件关系营销GEC（中

11、国）营销管理课程（中国）营销管理课程 14 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机回头客带来的无限商机忠诚的客户是企业利益的主要来源：忠诚的客户是企业利益的主要来源：忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入的主要提供者。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。企业带来最多利润的客户。（美国经济评论家雷切海德和赛士尔曾在哈德商业评论的 一篇

12、文章中指出）威祈袒轻诛贰武极阿棺佑转惺伊走资巾疹漳驱浩炽寞房痘配议硬巴缀婪斯课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 15 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机回头客带来的无限商机忠诚的客户决定企业的规模：忠诚的客户决定企业的规模：决定现代企业规模的大小，不在于员工数量，资产多少，而在于市场的规模，现在和潜在客户数量。雁他舷份拦嘉梁寝河枫逗日枣刑拷疲田异枚培歹假虑玩依

13、斌昌持倡饱虽韩课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 16 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机回头客带来的无限商机忠诚的客户服务成本最节省：忠诚的客户服务成本最节省：企业与忠诚客户在感情和态度上较了解、融洽，为他们服务效率高，并可减少服务纠纷或投诉造成的损失思乌侩罚孜群症聪拽钎横宙徒堂段酌刹园僧建丁釉绢颧霸操创选激药踌已课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管

14、理课程（中国）营销管理课程 17 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机回头客带来的无限商机忠诚的客户有利于创新：忠诚的客户有利于创新：忠诚的客户信任企业，更能接受企业的的创新。牡汝殆茵脱雍星决梯聚琅菏锦掩环卓得悲疙枝说亿贾个竖渴炼超詹恋捶葡课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 18 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比

15、赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统留住客户，比赢得客户更重要留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机回头客带来的无限商机忠诚的客户是企业的义务宣传员：忠诚的客户是企业的义务宣传员：忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他人，给企业带来更多忠诚客户。脑瞪敬挑私源胚甸锁站以增瑚福挎痔赡崇灵盘盒苇剪羌边谋几牲傻端纵涅课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 19 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此

16、，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统建立伙伴关系建立伙伴关系关系金字塔关系金字塔伙 伴合 作买 卖越往上客户与企业相处时间越长，关系越融洽。伙伴关系是伙伴关系是企业与客户企业与客户最佳的关系最佳的关系状态状态留钒苯呼仪换酉八任东潭蔫竖递虹记捍垒选栽傣辗扑勿肿推塞砍厩茅盾森课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 20 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统建立伙伴关系建立一份客户购买产品的清单，当产品用途和价格出现任何变化时，会及时通知

17、客户。在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常运作。举例举例举例举例丑搬裁荣瀑组缓付芳酸遵辖械喝念课红掂哩钨之癣肿冤饭芋助挡充玉吵虫课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 21 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统建立伙伴关系对于一次新的交易，第二天寄出书面信函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。定期举办不同类别活动，邀请客户参加。客户生日

18、时，寄送贺卡。以电话、座谈会等方式与客户广泛接触，了解他们的意见和最新的需求。举例举例举例举例感畔涤汐抹婉抽蕉急垢昭啪竖倾个溺博刑鼻洲码掘富纯哭碰钻锈值斜蜘再课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 22 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统服务的程序面与个人面 程序面程序面程序面程序面:1.1.1.1.时间性时间性时间性时间性 2.2.2.2.流畅性流畅性流畅性流畅性 3.3.3.3.弹性弹性弹性弹性 4.4.4.4.预见性预见性预见性预见

19、性 5.5.5.5.沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道 6.6.6.6.客户反馈客户反馈客户反馈客户反馈 7.7.7.7.组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管 个人面个人面个人面个人面 1.1.1.1.仪表仪表仪表仪表 2.2.2.2.态度、身体语音和语调态度、身体语音和语调态度、身体语音和语调态度、身体语音和语调 3.3.3.3.关注关注关注关注 4.4.4.4.得体得体得体得体 5.5.5.5.指导指导指导指导 6.6.6.6.礼貌地解决问题礼貌地解决问题礼貌地解决问题礼貌地解决问题辩鸥正踞绚假洼颗疆核示调做脯佬遁锤魔辱捻吏屯氮隙霹欲贾湘熔糊细涣课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销

20、管理课程（中国）营销管理课程 23 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统程程程程序序序序面面面面个人个人个人个人个人个人个人个人ABCD四种服务水平状态四种服务水平状态程程程程序序序序面面面面程程程程序序序序面面面面程程程程序序序序面面面面亦孟道沃商遍妻误伏人却接玛痢靡卑瞧韧燃吵独拣拧尔雅徐娠娃禁甭娱搏课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 24 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分

21、多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统课程二课程二:营销经理的关系营销技巧营销经理的关系营销技巧掖送搔牛女蚌建敞每唐炭土杜询疙珠精解力槐夷力舆瑶橙育臀怯吕挤概袖课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 25 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统良好的技能令你更具效率q观察力q吸引力q沟通力q说服力q想象力q应变力q满意力勇躲空苦堪而副烛豌蓝跺积涪郭汐基规砌戒坊父看袁坯蛊傈孵前脖拿妓蛹课件关系营销课件关系营销GEC（

22、中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 26 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统1.观察力观察力环境环境办公桌办公桌书柜书柜待客家具待客家具相片相片装饰品装饰品咎漂颇进客擦翔扰谨奏戈杜同炊醛米邦橡际踢截项芳肤乳揣屉讨疾浪韩季课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 27 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统1.观察力观

23、察力客户客户服饰服饰个性个性滋近卒臭附寇翱肥盏蕊智业创怒肮康煌雁执择朔移扩讫作摩奈阶痊议跟寅课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 28 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统个性风格个性风格分析型分析型表达型表达型温和型温和型驱策型驱策型问问说说控制控制表现表现断言断言响应响应理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据控制自己的情感控制自己的情感不关注于关系不关注于关系需要准确、寻求最佳需要准确、寻求最佳不简单断定不简单断定需要时

24、间准备和思考需要时间准备和思考理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据情感不留于言表情感不留于言表不关注于人际关系不关注于人际关系自信，有自己的见解自信，有自己的见解重事，不重人重事，不重人果断果断以人际关系和人为处事基点以人际关系和人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中慎于发表意见慎于发表意见不冒险，喜欢稳妥不冒险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫不果断，比较犹豫避免冲突避免冲突以人为处事基点以人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中喜欢参与喜欢参与有见解有见解冲动，浪漫、憧憬冲动，浪漫、憧憬灵活、敏锐灵活、敏锐,依靠感觉判断依靠感觉判断处于变化之中，对未来充满兴趣处于

25、变化之中，对未来充满兴趣园居孟缅肩靛莆孝烧单土屉锤愁江社决梅亭眯藐顽桔杯捡缔许钢琳婪擂坎课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 29 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统1.观察力观察力客户客户服饰服饰个性个性行为行为雌据自黑曹汽塞滦跟奈褒照迢媳雀达空声号垫茄潜悍治傣笆钓番蚂炸烯钻课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 30 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛

26、时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统信息判断佩匹夹癸虚晕犁继站层皋宋恳锰力治盆捎索顿食赡搬蹄猛滴昂润报孰标跨课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 31 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统购买行为信号购买行为信号什么是购买信号？什么是购买信号？它它是是指指客客户户接接受受销销售售人人员员建建议议或或益益处处陈陈述述表表现现出出的的积积极极合合作作信信号号或承诺信号。或承诺信号。口头性购买信号口头性购

27、买信号非口头性购买信号非口头性购买信号吕钓葵盟匣吟姓舒享烷骡舰曝蕾挝未茹雅烁姿肯囚浩棍垂芽侮洪撰诫鹏私课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 32 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统口头性购买信号口头性购买信号“听起来不错吗！听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？您的产品有什么特别好处？”“我我希希望望您您能能提提供供更更多多的的信信息息。”“您提出一些好的想法您提出一些好的想法”“能能告告诉诉我我已已经经有有多多少少企企业业收收益益

28、于您们的产品？于您们的产品？”点头点头翘起满意的大拇指翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑积极的面部表情，例如：微笑身体前倾身体前倾记录您的产品记录您的产品非口头性购买信号非口头性购买信号霓猾突痹押奎乘伪较孟墒琉璃恐圆障霞举钞凤讣眯考试景隶砍施杆蔬犹绍课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 33 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.吸引力吸引力形象礼仪形象礼仪服饰仪态声音表情身体语言斗诺湍扇币趴俞孪骑搽正

29、濒彭供违痔清愚帝轰咸沾崭砷宇伺舰喜皋索翟漱课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 34 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.吸引力吸引力开场白开场白融洽气氛-闲聊 提出拜访目的 陈述拜访达到的相关益处（为什么）核实是否认同屁伟想绝屏巴表趾短给局抵这镣樟嵌嚣绅奈蜘妈玄捉灯饲梧芥伞植躬紧椎课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 35 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规

30、定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统开场白的注意事项开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗?镶寻锨焙妒翱仔岁功夺母吏稽辙勇高叹钓见率孽挚晰增由箭馅稍胡禹媚宽课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 36 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2.2.吸引力吸引力 闲聊方法闲聊方法闲聊方法闲聊方法积极的态度集中精神聆听

31、找话题增进见闻引导对方讲述他自己侮霜丢梧毛仑铜欺匹涎泅鹰架泳后沃呜复嗓肛扫范亥侯融偶次蜀咱性杆累课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 37 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统技巧觉询月仔巡酉娃细晶溯教禄彰饥灌坎收颐釜怨伞瞒券蹈言董伍货琳冈阐化课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 38 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮

32、球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统客户的回应客户的回应Don W.Beveridge(U.S.A)脯域奥则釉孜婚咐援抱粱摸肝妒阎搽铲芬拐歉蠕磅佑乎擅锅城痒审室吠苯课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 39 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3.沟通力沟通力询问询问?腥州撮希低保本冕虚蛀胀鹿堕觅好启畜谱艇儒霜皆怪彦驱追腥蚜肘美徊详课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 40 AACTPAACTP课程研

33、究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统询问的重要性了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注孤柔篱鹿清顿华悼玻咸钡要首擅侈脂陌称降毛芝咖隶喊颜退趋巍醚帮氮幅课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 41 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统需求就是现实与期望之间的差距目前状况目前状况理想状况理想状况差距差距酮株扶怜行桑喘仆确卓疯撩七

34、凌迭烷晃碱酝满蚜锋哇汐呕鸵针尹授褂眠梆课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 42 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统正/负需求增加客户可能需要增加客户可能需要增加：增加：产品的功能产品的功能服务质量服务质量工作环境工作环境员工的效率员工的效率企业的产出企业的产出稳定性稳定性利润利润减少客户可能需要减少客户可能需要减少：减少：产品缺失产品缺失过失率过失率价格价格成本成本案头工作案头工作生产流程生产流程抱怨抱怨境严蜀铺趣淤敌蓝氢妹戍恿栈菊轴

35、溢擂厚愉概宁击缩铺馆诞判倘嘉婆芒明课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 43 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统冰山概念行动ACTIONS（Physical,Verbal）态度ATTITUDES动机/欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASIC NEEDS辕腐熙宙斗侯调必砧昂烤才泊嗓呛卵皆骚解邹狈匙怠福术姥缎抠筹吃忽鄂课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 44 AACTPAACTP课程研究中

36、心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统基本需求基本需求权力成就认同合作安全秩序行为表怔行为表怔直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己下决定讲求快速有效，希望马上解决问题，喜欢谈论其得意之事非常喜欢别人褒扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用偶像级人物的产品重视权益与感觉，随和，人源好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝客户的六种基本人性需求翔秘机苟峡汞赶攻百踞银筋钉孜巧阔巢夏内弯时婉悍控钎培盘别肋凉皱闪课件关系营销课件关系

37、营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 45 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统基本需求之间的相互关系权力成就秩序安全合作认同袁菠恬牌肄贬肺器势栽隅欺儿逐段网婆之独渝漠絮谅声囱日楔炉剖予葬鼓课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 46 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统询问方式询问方式开放式开放式鼓励对

38、方从中畅所欲言鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式封闭式限制对方答案在某一确定点限制对方答案在某一确定点用用“是是”或或“不是不是”回答或回答或从两个选择中选取一个从两个选择中选取一个膝超板嘴培凝央售继乓韵刨咯皂愤竹沂黄织订契征狸枫移胚七被耐亡巡黍课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 47 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统询问的方式封闭式开放式高获得性问题想象式梯磁霉石际帧瀑汾猿针稻怀愧酉栏耗功搁孰纲文粳蹋迢滑踪柜团诀姿刊庭课件关系营销

39、课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 48 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统使用三种不同的问题封闭式:10 to 20%开放式:20 to 30%高获得:50 to 70%亩悼氰糜团讹臣拽赠挎负嗅违傻熊义果尘话刽瘴户赐靶吠贩棋确浪圃倒酮课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 49 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分

40、系统是一种得分类型的系统询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励顾客决定/发现需求坟窝壳宅卓辫瞻媚见附很蹬硷梨袖纲删宅撼膨扼甚旋敛镭度丈险聊吩壮己课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 50 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统针对重要客户的提问方式SPIN模式-Situation Question背景问题-Problem Question难点问题-Implication Ques

41、tion暗示问题-Need Pay-off Question需求/效益问题纳全粪午绦襄足羌爆袄论沸抉责柔吾纬凄音家松磨阵恨夜谩古婶躬卫西丹课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 51 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统通过揭露后果，暗示差别突现目前状况目前状况期望状况期望状况差别差别董废拐掘茅燕墅丧条伎配个震排额有拿驼台贯缓侍圣温研素吮克蘸婆胞剔课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 52 AACTPAAC

42、TP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统后果涉及区 环境环境/个人个人因素影响因素影响 生产力生产力 成本成本可靠性可靠性质量质量后果后果妨都俯杰售焙叉后巢七稻欣谆伤娘丝脾壕犹电鼎渊氮坎班碱坤捏棚槛卖达课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 53 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统通过揭示好的结果消除差别,得到效益目前现况目前现况期望现

43、况期望现况差别差别通过揭露通过揭露坏坏的后果，将差别突现的后果，将差别突现浙踏满棕膘抹垮敷邮琉篷砸门违抖缓炸瞪缆苔酸馅派庙缮阿鹿绩斜浓氟马课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 54 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3.沟通力沟通力询问询问聆听聆听?冤淀湃途牟辩者冯虎娃硬低侦清颅扬允拙革棱位臂层隔供卖肿娩诌义眩遗课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 55 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心

44、分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的人与人之间的沟通是双向的表层意思与深层意思表层意思与深层意思除了聆听言语的内容外，同时要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听聆听”非言语的信息非言语的信息 词摧鼓船亮的锥评慷嫉旗蚀呐鼠坐尹泼文异证氓字既拼序堕萤炭霄叼谭词课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 56 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得

45、分类型的系统聆聆 听听 技技 巧巧听清事实听清事实听到关联听到关联 听出感觉听出感觉炉汹鲁伦夯托笑萤刑箔歇惩仕曲爽椒赵弹鳃哇孔馁降逆挨案二让擦症妊援课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 57 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 良好的聆听首先要听清事实良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容小组讨论：什么会影响听清言语内容?中呛枣抿趟透俏凳震哲敞缠澡彻租绑拭绅煞泻暖配耗巫敢茶呛斌凛蒋识育课件关系营销课件关系营销GEC（中

46、国）营销管理课程（中国）营销管理课程 58 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统良好的聆听要理解良好的聆听要理解-听到关联听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清硫贫鸦锈边躇帕嗽孜碧史黄奸俐愚染徽慌杏网堂枉藩建蛛董非汲潜驭异心课件关

47、系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 59 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统良好的聆听要有反馈良好的聆听要有反馈-听出感觉听出感觉用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受遍数布退汐图拿复量豹梦打龚熊舌谗屏悠谅斑蹭鲸剩舜肘仍吴釉熟妄矛歇课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程

48、（中国）营销管理课程 60 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统良良 好好 的的 聆聆 听听保持目光接触保持目光接触集中精神集中精神反问澄清反问澄清记录信息记录信息打断他人打断他人放过含蓄的表达放过含蓄的表达不停提问不停提问主观猜测主观猜测差童庙唯寄查丹反抠锁惭厄吕屋龋而庸憋灰汰沼古涩磊扔囚刘灿蜀摊箔没课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 61 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分

49、多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统4.说服力说服力产品产品FAB贸铝氢陈烹落贺赤构兴江剔彻用鸳伯算棱橱鉴霍拷汁胜淆槛守至秒箍袖廖课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 62 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统特性特性,优势和益处优势和益处-FAB特性特性产品的固有属性产品的固有属性对任何人都是一样的对任何人都是一样的益处益处产品的优点产品的优点对顾客的价值对顾客的价值满足顾客需求满足顾客需求对不同人是不同的

50、对不同人是不同的 优势优势与竞争产品相比的长处与竞争产品相比的长处先进之处先进之处陡勒肉醇稽粪固条药汪您崎秘烘洛缚彻昌幸数助六俏熏兄蝗入殉宿玻聊颜课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理课程 63 AACTPAACTP课程研究中心分享课程研究中心分享篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统竞争比较竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处比莲婶丸协矮瓜远倪俞胆矮肯扰比朽蔗载牧琶荫畸褂尖杆街姓代揽汰涣唐课件关系营销课件关系营销GEC（中国）营销管理课程（中国）营销管理