识别并寻找宝恒公司的潜在客户资料.ppt

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1、识别并寻找宝恒公司的潜在客户课程引入：客户关系管理的重要性客户：A图形设计公司 企业：H软件供应商 五年的客户关系从附图1可以更直观地看出，随着A客户与H公司客户关系保持时间的延长，A客户为H公司创造的利润就越多。由最初第一年800元平面软件的第一笔销售额导致了第二年至第五年各种软件销售12800元的增加额，其中A客户不断进行向上购买和交叉购买，为H公司直接创造了5150元的销售额；另外，A客户直接和间接推荐购买又创造了8100元的销售额，两项相加销售额共计13200元，销售曲线呈大幅上升的走势。客户平均开发成本，则由第一年的850元，下滑为第二年起的100元/年，客户开发成本曲线呈急速下降至

2、平稳的态势。这就是持久、稳固客户关系的价值如何做客户价值？海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！如此周到的服务给海底捞带来了什么？天天爆“棚”海底捞成功在哪里？海底捞的成功在于接触点的设计（一）下午4点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待：儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画、礼物赠送男士：免费擦皮鞋女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲）美食：免费豆浆、水果和薯条娱乐：二楼排队可以打扑克，享用免费豆浆等海底捞的成功在于接触点的设计（二）所有菜品可以点

3、半份，利于人少情况 下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆优秀的公司，孜孜不倦的追求客户价值已经是一种习惯！必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯项目一 寻找潜在客户任务一 谁是你的潜在客户-企业有目标地出发，只是淘汰了路程上的其他诱惑；有谋略地行动，在运作中的成本才能变成利润。任务导入：案例分析：通用汽车公司的成功 20世纪20年代中期，亨利福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零部件的标准化以及批量生产将会使

4、成本和价格降低，会使客户满意。那时福特是对的。随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的选择，有人想买娱乐用车，有人想要时髦车，有人希望车内有更大空间。通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆发现这一问题不久，招聘了一种新雇员市场研究人员，让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车，但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细分相联系的新产品：Chevrolet是为那些刚刚能买得起车的人生产的；Pontiac是为那些收入稍高一点的客户生产的；Oldsmobile是为中产阶级生产的；别克是为那些想要更好的车的人士生产的；凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。此

5、后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要的作用。潜在客户必须具备两个要素寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。用得着买得起潜在客户相关知识讲解8种情况只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的才是非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新

6、客户。案例分析：通用汽车的成功打开“虚掩的门”营销学家菲利普.科特勒指出：“企业的营销能力有三种层次，最低的层次是反应式营销，即对客户表达出来的需要作出反应；中间层次是预见性营销，即根据环境变化预计客户将要产生的需要，并对此做出反应；最高层次是创造性营销，即通过创造客户未曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。”课程项目导入宁波宝恒汽车销售服务有限公司宝恒汽车宁波店（宁波宝恒）是由华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在宁波和舟山地区首家正式授权的BMW经销商，为客户提供BMW全系列产品的汽车销售、售后服务、维修保养、原厂配件以及信息咨询等多位一体的全方位服务。宝恒汽车已拥有3个4S服务中心和一个

7、BMW&MINI城市展厅和一个售后服务中心。以小组为单位，对宝马汽车的客户进行管理以小组为单位，对宝马汽车的客户进行管理BMW，坊间另类诠释Business+Money+Women，所有男人的梦想国际会展中心：2015年春季车展宝马1系宝马X1宝马3系宝马5系宝马7系宝马X3宝马X5宝马X6宝马Z4宝马GT宝马汽车品牌逐渐亲民化，不再一味土豪形象。品牌内的系列产品从低端到高端均有涉猎，从轿车、轿跑到suv、运动型，分布均匀广泛。消费者的选择范围越来越广。X1：3系5系：X6：Z4：1、熟悉宝马系列产品2、分析你们车系的潜在客户的特征3、客户对你的产品的特殊需求4、发挥团队智慧，运用各种能想到的

8、方式寻找你的潜在客户5、下周五课堂ppt汇报一、客户的内涵 从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他利益相关者等。企业产品企业服务我就是客户二、客户的分类（一）按销售收入或利润等重要客户行为分类 1.白金客户即VIP客户 2.黄金客户即主要客户 3.铁客户即普通客户 4.铅客户即小客户（二）按客户忠诚度分类潜在客潜在客户户新客新客户户老客老客户户忠忠诚诚客客户户新客户经常性客户老客户忠诚客户忠诚度增加利润率增加潜在客户（三）按是否实现交换分类1.现实现实客客户户就是指企就是指企业业提供的提供

9、的产产品和服品和服务务符合其需求和符合其需求和欲望，已欲望，已经经与企与企业实现业实现交易的客交易的客户户。2.潜在客潜在客户户就是本身他就是本身他们们是需要你的是需要你的产产品的客品的客户户，但他，但他们们并没有意并没有意识识到需要你的到需要你的产产品，不知道通品，不知道通过过你的你的产产品品的帮助，可以提升他的帮助，可以提升他们们企企业业的的实实力或者增加店力或者增加店铺铺的的销销售售额额。潜在客户转换为现实客户：从客从客户户的需求出的需求出发发，强强调产调产品的特点和品品的特点和品质质与客与客户户需求之需求之间间的一致性的一致性为为客客户户制定解决制定解决问题问题的方案的方案了解客了解客

10、户户成交的阻力成交的阻力识别识别客客户资户资料，准确料，准确锁锁定客定客户户尽量降低客尽量降低客户户的交易成本的交易成本小案例：满足客户需求 提升客户的满意度 黄女士决定买一辆车，在跑了大半个北京城进行反复的比较后，她走进了一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“您好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到

11、，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士加深了对别克轿车的了解，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且又是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女

12、士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊别克车主。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！任务二 挖掘潜在客户的基本方法-寻找客户的成功与失败同时存在，关键是去寻找成功还是寻找失败。任务导入：一、案例分析：跟踪某人看到某公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话询问公司是否收到他的简历。过了四天，他打第二次电话，询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视）。又过了两天后，他将新的推荐信传真至公司负责任办公室。这是第

13、三次跟踪过程。请看生动的统计数据：2%的销售在第一次接洽后完成；3%的销售在第一次跟踪后完成；5%的销售在第二次跟踪后完成；10%的销售在第三次跟踪后完成；80%的销售在第四十一次跟踪后完成！形成鲜明对照的是，在我们日常工作中，80%的销售人员在跟踪一次后不再进行第二次、第三次跟踪，少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。二、识别潜在的客户 识别潜在客户需要具备几个条件：一是营销人员要有观察力，充分利用眼、鼻、嘴、耳和身等五方面，同时充分利用人的第六感官使自己处于一种意境当中，观察到客户内心深处而不是表象；二是营销人员要有极强的判断力和敏感性来判断客户的性格。潜在客户的特征MAN潜在客户要有足够

14、的资金 潜在客户要有决定权。潜在客户要有真正的需求。三、挖掘潜在客户的通用方法：逐户访问 广告搜寻 资料查找名人介绍 电话寻找代理寻找 连锁介绍 直接邮寄寻找 从竞争对手中抢夺 客户伙伴推荐寻找客户的方法:寻找客户的方法:寻找客户的方法:寻找客户的方法:1、连锁介绍法。连锁介绍法是指通过老客户或朋友的介绍来寻找其他客户的方法。2、讨论讨论会法。会法。所所谓讨论谓讨论会法是指利用会法是指利用专题讨论专题讨论会的形式来挖掘潜在客会的形式来挖掘潜在客户户。时间的选择 地点的选择 会议主持人要具有较高的专业水平，具有较强的亲和力和轰动效应 准备一套含有服务清单、个案研究、流程简介及公司发展史的市场推广

15、材料，设计出色的推广材料能够帮助企业脱颖而出 备案与会者的资料，尽可能做到详细具体IBM质量和售后服务都是最棒的！买电脑用户同学3、电话寻找法。电话寻找法是指营销人员利用打电话的方式寻找潜在客房户的方法。4、“名人名人”效效应应法。法。“名人名人”效效应应法是指在某一特定的区域内法是指在某一特定的区域内选择选择一些有影一些有影响的名人，使其成响的名人，使其成为产为产品或服品或服务务的消的消费费者，并尽可能取得其帮助或者，并尽可能取得其帮助或协协作。作。5、资料查阅寻找法。所谓资料查阅寻找法是指通过查阅各种资料来获取潜在客户的方法。6、直邮广告法。直邮广告（direct mail）即直接邮寄广告

16、媒体，它指的是通过邮寄网络把印刷品广告，有选择性地直接送到用户手中的广告形式所依赖的媒介物。挖掘客户的几种渠道比较：1.逐户访问优点：-范围广、涉及客户多 -可借机进行市场调查，了解客户的需求倾 向，并挖掘潜在客户 -可以与各种类型的客户打交道并积累经验 缺点：-很盲目，容易遭受拒绝 -耗费大量的人力和时间 -若赠送样品则成本更高 关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户 -营销人员的素质和能力 2.广告搜寻 优点：-传播速度快 -传播范围广 -节约人力、物力和财力 缺点：-目标对象的选择不易掌握 -广告费用昂贵 -企业难以掌握客户的具体反应 关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介 -广

17、告的制作效果 3.名人介绍 优点：-名人具有相当的说服力 -对广大消费者具有示范效应 缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比 较大 -恰当的人选难以选择 关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取 得中心人物的信任 识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成长潜力，即要看客户的终身价值。识别客户的内容 识别客户的需求通常有两种角度。一是从客户的角度出发,进行换位思考。我们的客户最终是否满意，关键就在于是否满足了客户的需求尤其是深层次的心理需求。因为客户购买的不仅仅是功能，而是功能为他

18、们带来的利益和心理满足。另一种是从企业管理者、内部员工等企业自身的角度去观察和理解客户的需求，即企业自认为客户的要求是什么。案例引入：老太太买酸枣的故事一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，里，问：“有有枣子子卖吗？”店主店主见有生意，有生意，马上迎上前上迎上前说：“老太太，老太太，买枣子啊？您看我子啊？您看我这枣子又大又甜，子又大又甜，还刚进回回来，新来，新鲜得很呢！得很呢！”没想到老太太一听，竟扭没想到老太太一听，竟扭头走了。店走了。店主主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？得罪老太太了？老太

19、太接着来到第二家水果店，同老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有有枣子子卖吗？”第二位店主第二位店主马上迎上前上迎上前说：“老太太，您要老太太，您要买枣子啊？子啊？我我这里里枣子有酸的，也有甜的，那您是想子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的酸的还是想是想买甜的？甜的？”“我想我想买一斤酸一斤酸枣子子”于是老太太于是老太太买了一斤酸了一斤酸枣子就回去了。子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有有枣子子卖吗？”第三第三位店主位店主马上迎上前同上迎上前同样问说：“老太太，您要老太太，您要买枣子啊？我子啊？我这里里枣子子有酸的，也有甜的，那您是想有酸的

20、，也有甜的，那您是想买酸的酸的还是想是想买甜的？甜的？”。“我想我想买一一斤酸斤酸枣子子”与前一天在第二家店里与前一天在第二家店里发生的一幕一生的一幕一样；但第三位店主在；但第三位店主在给老太太秤酸老太太秤酸枣子子时，边聊道聊道“在我在我这买枣子的人一般都喜子的人一般都喜欢甜的，甜的，可您可您为什么要什么要买酸的呢？酸的呢？”“哦，最近我儿媳哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特上孩子啦，特别喜喜欢吃酸吃酸枣子子”“哎呀！那要特哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱恭喜您老人家快要抱孙子了！有您子了！有您这样会照会照顾的婆婆可真是您儿媳的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！天大的福气啊！”“怀孕期孕期间当然最当

21、然最要要紧的是吃好，胃口好，的是吃好，胃口好，营养好啊！养好啊！”“是啊，是啊，怀孕期孕期间的的营养是非养是非常关常关键，不，不仅要多要多补充些高蛋白的食物，听充些高蛋白的食物，听说多吃些多吃些维生素丰富的水生素丰富的水果，生下的宝宝会更果，生下的宝宝会更聪明些！明些！”“是啊！吃哪种水果含的是啊！吃哪种水果含的维生素更丰生素更丰富些呢？富些呢？”“很多很多书上上说猕猴桃含猴桃含维生素最丰富！生素最丰富！”“那你那你这有有猕猴猴桃桃卖吗？”“当然有，您看我当然有，您看我这进口的口的猕猴桃个大，汁多，含猴桃个大，汁多，含维生素生素多，您要不先多，您要不先买一斤回去一斤回去给您儿媳您儿媳妇尝尝！”

22、这样，老太，老太太不太不仅买了一斤了一斤枣子，子，还买了一斤了一斤进口的口的猕猴桃，而且以猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来后几乎每隔一两天就要来这家店里家店里买各种水果了。各种水果了。从上面从上面“老太太老太太买枣”的事例中不的事例中不难看出商家关注客看出商家关注客户需需求的效果，第一个小求的效果，第一个小贩没有掌握客没有掌握客户真正的需求，第三个真正的需求，第三个小小贩善于提善于提问挖掘出深挖掘出深层次需求。次需求。1、客户的概念？谁是客户？2、挖掘潜在客户的通用方法有哪些？3、逐户访问的优缺点？4、广告搜寻的优缺点？5、名人介绍的优缺点？有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。

23、你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。put yourself into others shoes 一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。每天要交380元，油费大概210元左右。一天17小时，平均每小时固定成本22元，交给公司，平均每小时12.5元油费。成本是不能按公里算的，只能按时间算。计价器有一个“检查”功能，可以看到一天的详细记录。做过数据分析，每次载客之间的空驶时间平均为7分钟。如果上来一个起步价，10元，大概要开10分钟。也就是每一个10元的客人要花17分钟的成本，就是9.8元。不赚钱啊！如

24、果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。有一次一个人打车去火车站，问怎么走。他说这么这么走。我说慢，上高架，再这么这么走。他说，这就绕远了。我说，没关系，你经常走你有经验，你那么走50块，你按我的走法，等里程表50块了，我就翻表。你只给50块就好了，多的算我的。按你说的那么走要50分钟，我带你这么走只要25分钟。最后，按我的路走，多走了4公里，快了25分钟，我只收了50块。乘客很高兴，省了10元钱左右。这4公里对我来说就是1块多钱的油钱。我相当于用1元多钱买了25分钟。我刚才说了，我一小时的成本34.5块，我多合算啊！你永远从别人身上找原因，你永远

25、不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里。态度决定一切！“要懂得体味工作带给你的美。堵在人民广场的时候，很多司机抱怨，又堵车了！真是倒霉。千万不要这样，用心体会一下这个城市的美，外面有很多漂亮的女孩子经过，非常现代的高楼大厦，虽然买不起，但是却可以用欣赏的眼光去享受。开车去机场，看着两边的绿色，冬天是白色的，多美啊。再看看里程表，100 多了，就更美了！每一样工作都有她美丽的地方，我们要懂得从工作中体会这种美丽。”出租车司机寻找优质客户的规律？时间地点人物出租车司机寻找优质客户的规律1五星级酒店的时间紧迫的商务人士2经历生死考验，看淡金钱的人3手握项目争分夺秒的人 北仑、宁波的出租车司机的优质客户资源在哪里？1、香格里拉、南苑饭店、宁波大酒店，去机场2、夜间，机场3、夜间从火车站、或者家乐福到北仑的拼车生意此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢