药店培训仪表礼仪篇.pptx

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1、得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74的消费者会接受店员的意见。所以，拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。第1页/共28页得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 药店班组长、店员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表和礼仪准备 顾客对店员接纳程度从得体的礼仪与 仪表开始第2页/共28页得体的礼仪与仪表得体的礼仪与仪表 第3页/共28页1服饰美服饰美服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿

2、者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。可以说药店班组长是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。第4页/共28页1服饰美服饰美我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，班组长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。第5页/共28页1服饰美服饰美（1）样式要和谐、大方很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为

3、制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，经常改动或其他不恰当搭配，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。第6页/共28页1服饰美服饰美营业时，全体人员衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。能够取得视觉上的协调，并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿。第7页/共28页1服饰美服饰美（2）穿戴要清洁从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就

4、能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个店员象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。第8页/共28页1服饰美服饰美因此，衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。第9页/共28页2修饰美修饰美(1)修饰要美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是店员职业仪表的一个重要内容。修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己

5、和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。第10页/共28页2修饰美修饰美 至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。第11页/共28页2修饰美修饰美(2)注重自身的仪容发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。第12页/共

6、28页2修饰美修饰美嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？第13页/共28页2修饰美修饰美注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的店员须特别注意，要尽快去看医

7、生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。第14页/共28页3举止美举止美 行为举止，主要是指店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。第15页/共28页3举止美举止美（1）站立姿势要自然、端正店员大部分工作时间里是站着接待顾客。“站”凝聚着零售业药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵

8、的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让大家不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，要掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。第16页/共28页3举止美举止美 正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。真诚希望辛勤工作的店员们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！第17页/共28页3举止美举止美

9、（2）形态风度要高雅、礼貌、得体一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。第18页/共28页3举止美举止美内心的情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，要培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。第19页/共28页3举止美举止美工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止

10、。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。第20页/共28页4情绪美情绪美 试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，每个人在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。第21页/共28页4情绪美情绪美(1)要热情饱满、精力充

11、沛每人要保持一个健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品，要做到精力充沛，可借助于以下途径：第22页/共28页4情绪美情绪美 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。第23页/共28页4情绪美情绪美(2)化不利情绪为有利情绪人非草

12、木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于店员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。第24页/共28页4情绪美情绪美 当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。第25页/共28页5照镜子照镜子检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。第26页/共28页 培训结束 THANKS!第27页/共28页感谢您的观看！第28页/共28页